微软CRM物流企业解决方案.docx
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微软CRM物流企业解决方案.docx
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微软CRM物流企业解决方案
微软CRM物流企业解决方案
1物流货运业的业务特点
物流行业是重点发展的行业之一,在国内港口的带动下,国内的物流行业已经发展成为国内的支柱产业之一。
物流行业是一个一客户为中心的服务行业,客户是物流行业的主体,服务质量是提高物流行业竞争力的最重要手段。
但是由于物流企业与客户交流的信息量较大,一个普通的物流行业业务代表每天接到的服务电话就有上百个;同时随着互联网的广泛应用,电子邮件、MSN等网络工具也成为与客户交流的主要工具,报价、订单、船期等各种信息分散到电话、msn、电子邮件中,使得物流企业很难得到某个客户的完整的业务信息。
物流企业的客户数量相当的庞大,每个业务员要同时打开3-4个msn窗口,每个窗口的联系人多大2-300人,有些不常联系的客户业务员根本不知道对方是谁,上一次报的价格是多少,这样造成了业务员很难对客户提供优质的服务。
◆与客户交流的途径分散:
电话、MSN、电子邮件,各种信息存放到不同地点。
◆与客户交流的信息量大,每个客户代表的电话、邮件、msn纪录多大几百条。
时候很难分清具体客户的具体信息;
◆客户数量庞大。
每个客户代表经常联系的客户多大几百家,而且客户的具体信息分散到msn、邮箱、文件夹等不同的地方,信息安全性较差。
◆给客户发送的报价单需要产品的图片,但是由于产品数量数以万计,每次粘贴图片太麻烦。
◆大量交往记录无法有效整理,仅靠邮件系统无法做到按客户、联系人甚至按项目、报价、合同分别归档,浪费客户资源;
◆通过参会,外贸推广获取的大量询盘和客户资料缺乏有效和持续的跟踪和挖掘,造成商业机会的流失;
◆业务人员每天将大量的时间用于处理单据和重复性工作,历史数据不能方便的被业务人员检索和调用,日常操作停留在手工劳动,无法发挥业务人员的最大价值;
2客户信息平台给企业带来的好处
2.1没有纪录就没有管理
“没有记录就没有管理”这是一位CEO的深切感受和体会。
企业的CEO常常被内部组织把自己和客户、市场及员工所隔断,对市场和客户的判断往往只能凭感觉或可能不真实的报告;对企业内部的组织和员工的工作方式和状况更是难以考察和评估其合理性与正确性;想改善执行能力却无从下手,想调整营销策略却信息不充分。
客户信息平台第一个最基本的作用就是把企业每个岗位和每个组织在与客户的接触过程中所获得的信息以及关键的执行行为记录下来,以便经营者全面、准确、及时的把握客户、市场及员工状况:
Ø客户信息平台可以使你的“客户状况一目了然”
Ø客户信息平台可以准确把握客户状况和员工状况
Ø客户信息平台可以实现客户资源的企业化管理
客户信息平台的客户管理、机会管理、销售管线管理、员工管理、服务管理、决策支持…等诸多的功能模块均是围绕全面、系统、完整、准确、及时的反应客户、市场及员工状况而设计。
2.2深度洞察客户
如果说一个企业的CEO或销售经理和销售人员完全不了解自己的客户,恐怕没有多少人从内心接受这个评判。
但是客观事实是我们绝大多数企业对客户的了解并不充分,我们不知道客户为什么喜欢或者不喜欢我们?
我们不知道为什么会丢单?
我们也不知道客户除购买我们的产品之外还能给我们带来什么?
我们甚至不知道谁是最有价值的客户?
我们不知道众多的老客户是否仍然保持当初对我们的信任和忠诚?
是否隐含着离开我们的危险?
这一切问题的答案都来源于对客户的深度洞察。
Ø客户信息平台可以深度发掘和了解客户需求
Ø客户信息平台可以准确评估和管理客户价值
Ø客户信息平台可以及时发现早期的客户不满
客户信息平台的第二个作用就是为您深度洞察客户提供更加充分的资讯,而且提供量化的数据。
客户信息平台的客户管理、机会管理、销售管线分析、客户价值管理、客户满意度管理、产品缺陷管理…等将提供较好的支持和帮助。
2.3提升执行能力
今天,企业越来越重视对执行力的管理,这是因为执行力是企业价值实现的最根本的要素。
无论企业战略多么正确,无论产品(或服务)价值的规划设计多么具有创造性,离开了执行力产品价值和企业战略都无法转变为销售收入。
Ø客户信息平台可以完整管理客户生命周期
Ø客户信息平台可以量化管理销售过程
Ø客户信息平台可以科学评估执行效果,发现能力短板
客户信息平台基于营销过程的能力、行为管理是企业执行力管理的有效工具,尤其是“销售管线管理”、“问题-任务-行动机制”、“信息共享与消息机制”以及“团队协同”等管理手段能较好的支持企业加强执行力管理。
2.4给销售员更多的支持
独立销售员制是今天企业普遍采用的一种方式,他的积极作用是最大化的激励销售人员,充分发挥销售人员的个人潜力,实践证明这一机制对许多企业是行之有效的。
但是,实行独立销售员制的企业的一个普遍现象是:
企业业绩对销售人员个人的依赖过重,客户资源完全私有化;同时,企业对销售人员的支持不够,赢得客户依靠的是个人能力,而不是企业整体能力。
改变这一状况除完善销售组织方式之外,销售支持平台的建立是一个关键措施。
Ø客户信息平台可以提供充分的知识库支持
Ø客户信息平台是销售人员理想的销售支持、协作平台
Ø客户信息平台可以有效的实现经验的复制和继承
客户信息平台是一个有效的销售支持平台,他不仅将企业资源整合在一个可以充分共享的信息平台上,而且客户信息平台为销售工作设计了充分的工作支持、信息支持、知识支持等功能。
如:
知识库、文档管理、计划模板、时间管理、资源共享、客户关怀、提醒/报警、业务指导等功能。
使用客户信息平台将大大提高销售人员的工作效率和管理客户的能力。
3物流货运业信息化解决方案
3.1系统结构解决方案
系统采用B/S架构,各个终端不需要安装,所有用户通过浏览器登陆系统。
同时可以提供Outlook的客户端离线使用,通过PDA登陆CRM系统。
3.2与MSN集成的客户信息管理
3.2.1MSN联系人自动同步
所有MSN的联系人将添加到客户信息系统中去
3.2.2MSN联系信息的分客户存储
系统将MSN中与客户的询盘、还盘等信息自动关联到客户信息系统中,
3.3与邮件系统集成的邮件集中管理
3.3.1Email收取
所有来自客户/潜在客户的email都会收入到微软CRM系统中。
对于email地址在系统中不存在的邮件,用户可依此创建新的联系人/客户,或将该email地址与系统中现有的相应联系人相关联。
3.3.2mail监督管理
企业高层和业务主管可以根据各种搜索条件的组合灵活检索所有的往来email,以查看和监督日程业务的运作和进展情况,加强业务管理。
3.3.3Email审批管理
企业所有的MAIL都需要公司的审核通过才能发送出去,否则只能在公司局域网内流转。
公司所有收到的EMAIL必须由公司统一接受,然后根据需求分别发送给不同的业务人员。
3.3.4Email归档管理
对于所有的往来email,可以与,报价单或订单或发票等相管理,从而将可email进行归类管理,方便进行查询,节省业务处理的时间,并建立统一的客户往来信息数据库。
3.4销售模块
微软CRM登陆界面,显示与该用户相关的活动和任务,一目了然。
3.4.1报价管理
●报价单能自动从产品库中调出图片、产品尺码、其它信息可以自由添加更改
●报价但也可以导出到EXCEL中进行更个性化的设置打印。
●为高度定制化的产品精确地配置完善的报价体系
●减少误差,自动化排除规则,集合所有费用等
●当直接面对客户时可快速发送报价
●将报价附加到客户或项目以备以后用于销售流程中
多种产品报价:
3.4.2客户管理
●查看、记录有关客户的详细信息
●可以将客户与联系人自动关联
●跟踪所有客户的交互活动,添加附件,备注,和资料发送申请
●与MSCRM其他模块共享客户信息,以在企业内部得到一致的客户资料
市场、销售和服务各自拥有同一客户的不同接触资料。
CRM系统的目的之一是将这些客户的资料跨部门,跨地区,跨级别的共享给有相应权限的人。
MicrosoftCRM的CompleteCustomerView(完整客户视图)设计使得某客户的所有相关资料在同一界面上展现。
极大方便了客户信息共享。
3.4.3联系人管理
●查看、记录有关客户和联系人的详细信息
●可以将客户与联系人自动关联
●跟踪所有联系人的交互活动,添加附件,备注,和资料发送申请
●与MSCRM其他模块共享联系人信息,以在企业内部得到一致的联系人资料
●可以快速导入Outlook联系人
由于物流货运业的客户增长非常快速,所以如何能将庞大的联系人和客户数据倒入到现有系统是非常重大的事件。
MSCRM提供了两种倒入方式可以让您轻松将以前的联系人数据快速完整的导入。
提高了工作的效率同时也保证了数据的完整性。
Outlook导入和文件导入两种方式:
3.4.4销售线索管理
通过外贸推广会,物流货运业获取了大量的潜在名单。
每个展会能够收到几百张名片,一年10个展会,总共能收到1000张以上的客户名片,而真正成交的客户却不到几十家。
长时间积累下来,成千上万的潜在客户信息浪费到了个人的名片盒中。
通过MSCRM的邮件群发和自动任务功能可以把这些客户信息充分利用起来,通过系统定期给这些潜在客户发送公司最新的产品信息等,大大提高客户信息的利用率。
3.4.5销售机会管理
●收集、分析与潜在销售机会相关的重要信息
●跟踪潜在收入、完成可能性、产品、线索来源和竞争对手等
●使用预定义的销售流程分阶段对潜在销售机会进行销售活动
●预测潜在销售收入并生成报表,评估销售流程的效率
●通过图表方式进行销售预测
管理层可以通过销售漏斗原理实时掌握所有项目、项目进展情况,销售人员销售任务和活动完成情况,及时进行超前控制。
3.4.6活动管理
●可以建立不同活动,可以让企业人员及时了解需要和客户作哪些沟通以及何时沟通
●可以计划不同种类的活动内容
●可以及时了解或活动的不同状态
●随时浏览针对特殊客户的活动列表
●某一个活动可以和不同的客户,联系人,线索,机会,报价或合同相关联
在MicrosoftCRM中,备注栏作为信息的纲要加入到活动的记录中,为以后活动的回顾增加了方便,可以在备注里添加各种格式文件作为附件
活动管理是销售人员计划、执行以及存储各个日常销售活动的主要工具。
销售活动信息包括活动名词、活动类型、活动起始日、活动负责人和活动优先级别等内容。
销售人员利用活动管理可以追踪针对某个客户的所有发生过或将要发生的活动细节,这些数据都集中存储在统一的数据库中。
组织和浏览如客户、业务描述、联系人、时间销售阶段、业务额、可能结束时间等信息;产生各销售业务的阶段报告,并给出业务所处阶段、需求的时间、成功的可能性、历史销售状况等信息;根据利润、领域、优先级、时间、状态等标准,用户可定制关于将要进行的活动、业务、联系人、约会等方面的报告。
3.4.7日历管理
●可以管理多个用户的工作计划并跟踪活动和事件
●跟踪管理电话、会议、任务、约会等事件
●与Outlook中的日历完全同步
●自动将已完成的活动保存到备注/历史记录中
●客户经理可以计划一个活动并分配给销售团队的其他成员
●自动在主页面上显示相关提醒
3.4.8查询管理
●高级查询可以让您更加准确的快速查找信息
●快速导航栏可以快速查询到目标信息
●可以定制化的查询视图,让您轻松将记录按条件分类查询
●业务对象间的关联视图,让您无需跳转就可访问到相关信息
3.4.9员工管理
●管理任务自动化
●快速察看销售人员的工作效率
●销售人员的信息管理与追踪
●多种报表分析
●销售配额的管理
您可以使用MicrosoftCRM客户管理系统对联系人、帐户、客户的有关信息进行管理、共享和协作。
记录和跟踪特性能够帮助销售人员、销售团队、其它支持团队以及销售管理人员减少重复性工作。
因此,客户也将受益,因为在销售过程中,以及销售结束之后,客户会获得更为出色的服务
3.4.10销售资料库
●将公司资料,资源和工具集中进行管理
●建立文件夹将条目归类并附加到文件。
●保存产品资料,销售信息,手册,产品价格和各种介绍资料等。
●直接通过销售资料库读取文件而无需在保存在本地机器
作为销售资料库,按照不同的类别存放相关文档资料,如公司背景、产品知识、报价模板、方案模板、演示资料、销售经验等等,并可通过权限加以控制不同人员读取的权限。
查询各类共享的知识文档。
能够做到知识传承,一旦有新的业务人员加入,可以很方便的得到公司相关的业务知识信息,包括公司制度,合同版本,产品信息、产品性能参数等等。
通过销售文化和主题管理加以分门别类的管理,并通过附件的形式加以保存,以达到业务能力的自我培养和信息的共享。
3.4.11邮件合并功能
●定制邮件合并模板,集成MicrosoftWord,执行邮件合并发送信息给目标客户群
●用邮件合并群发邮件进行市场活动
●使用客户分组功能设置目标客户群
同工作流程自动化一样,市场活动的发动信函,email、信件、fax需要调用大量的文档模板,包括对目前的潜在客户数据库等的客户,进行整理,工作重复性强。
应用邮件合并模板,只需提供调用的模板和需发送的客户名单,由系统直接完成所有工作,使市场部门员工从大量的重复性劳动中脱离出来。
此外,个性化的节日问候、新产品促销等,合并功能都提供了强大的支持。
3.5市场模块
参与外贸推广活动是物流货运业最重要的市场活动,物流货运业绝大多数的客户是通过这些活动产生的。
同时外贸推广活动的费用也是非常高的。
因此对市场活动的任务管理、费用管理、资料发送管理、获取潜在客户的跟踪管理等显得格外重要。
同时对于不同推广活动的效果分析对于物流货运业的市场规划也将其重要作用。
识别、跟踪有价值的潜在客户
为某些目标组建立定制的活动
自动化标准的市场活动步骤和操作
在一个地方管理、跟踪活动各个方面的信息
分析活动的ROI,提高市场工作效率
缩短销售周期,加强与客户的持久关系
2.5.1推广活动管理
MSCRM有非常丰富、易于使用的活动管理功能,让销售经理可以适当安排本年度的市场活动计划,并分析不同活动的投入与回报,为将来的研讨和改进奠定基础。
在同一个地方可以管理和跟踪市场活动的各个方面
记录活动的名称、描述、任务、状态、预算和相关的操作
选定目标人群和目标听众,根据客户群的不同特性对目标市场进行分块分析
启动定制的联系流程来为销售代表自动化工作流程
中止到期的活动,但同时保留关键的数据为将来作参考
通过邮件、短信的群发和电话的批量外拨,从而进行低成本高效率的营销;
2.5.2推广活动的任务管理
调整跟踪重要的任务以有效地完成市场活动
可以查看所有的任务或某个任务的详细资料以得到更全面的信息
计划任务的所有者,计划时间,预计完成日期和每个任务的预算
2.5.3工作流自动化
促销活动流程自动化
自动化标准任务使市场和销售活动可以流线作业
图形化定制工作流程,例如:
电话、电子邮件、或者是会议
定制流程,如自动将交易会产生的线索发送到活动指向的组
可以在事件启动前再添加活动点和条件项
2.5.4市场活动响应跟踪:
实时查看返回的数据以分析活动在整个进程中的影响
读取活动信息如响应率和相关的销售收入
添加或编辑活动信息或从客户、联系人记录中产生的响应
从某个项目获取的信息将会转到管理查看界面
2.5.5预算和收入跟踪管理:
增加活动预算的清晰度和对销售收入产生的直接影响
读取对于目标组启动的活动所产生的潜在收入
在销售机会与连接到的活动更新时可实时查看收入
在活动管理界面跟踪每个任务的预测和实际预算
2.5.6市场任务管理
∙调整跟踪重要的任务以有效地完成市场活动
∙可以查看所有的任务或某个任务的详细资料以得到更全面的信息。
∙计划任务的所有者,计划时间,预计完成日期和每个任务的预算。
2.5.7市场活动评估
∙实时查看返回的数据以分析活动在整个进程中的影响。
∙读取活动信息如响应率和相关的销售收入
∙添加或编辑活动信息或从客户、联系人记录中产生的响应
∙从某个项目获取的信息将会转到管理查看界面
3.6统计分析
使用CrystalReport/CrystalAnalysis或SQLReportingservice/SQLAnalysis来实现。
系统自带140类固定报表,可以使用report工具加以处理,其中包括客户的销售排行、员工的绩效排行、产品的销售排行。
如果是动态多维分析则可以采用Analysis来实现,主要针对一些分析决策。
●销售
⏹客户统计报表
⏹活动统计报表
⏹竞争对手统计报表
⏹联系人统计报表
⏹发票统计报表
⏹线索统计报表
⏹销售机会统计报表
⏹合同统计报表
⏹产品统计报表
⏹报价统计报表
⏹销售资料统计报表
⏹其他统计报表
●系统管理
⏹用户统计报表
⏹其他统计报表
SQLReportingservice
报表可以被嵌入MSCRM
3.6.1报表的扩展性
MicrosoftCRM包含约140种报表,它们由CrystalReport生成。
这些报表是根据客户所购买的License的不同,将能够使用其中的部分或全部.MSCRM本身又给客户提供了灵活的报表2次开发功能,您可以使用CrystalReport报表开发工具快速,高效的开发出属于您个性化的报表,并且通过CrystalReportEnterpriseforMSCRM组件,轻松的将报表发布到MSCRM的平台,而且所有的报表都是集成了安全性的控制,让您的数据更加安全。
多种的报表表示形式:
报表中的高级查询:
4系统架构
4.1MSCRM技术架构简介
MSCRM不是一个建立在传统Client/Server基础上的平台系统,它是第一代.NET开发出来企业级应用系统。
它采用的是Brows/Server的模式,采用了4层架构,应用了微软目前最先进的一些技术,包括XML,WebService,Domain等。
目的是为了打造一个可扩展的企业平台,便于用户的管理和第三方软件提供商的集成。
MSCRM分为服务器端和客户端,其中客户端又分为IE浏览器端和Outlook端。
Outlook端可以进行离线和在线的两种操作。
4.2系统环境要求
4.2.1硬件需求
计算机处理器:
最低配置Dual700MHz或更高,英特尔奔腾(XeonPIII)或者其他兼容的CPU。
建议用Dual1.8GHz奔腾(XeonP4)以上。
●Memory:
512megabytes(MB)ofRAM.
●Harddisk:
SCSIwithhardwareRAID5.
●Networkcard:
10/100megabit.
内存:
512兆
硬盘:
SCSI硬盘RAID5.
网卡:
10/100兆
- 配套讲稿:
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