青年文明号创建台帐单位级别年度.docx
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青年文明号创建台帐单位级别年度
青年文明号创建台帐
单位四鹤移动营业厅
级别
年度2011年
目录
1、青年文明号集体简介……………………………………………
(1)
2、青年文明号创建领导小组名单…………………………………
(2)
3、青年文明号创建单位成员名册…………………………………(3)
4、青年文明号创建计划……………………………………………(4)
5、青年文明号创建措施……………………………………………(5)
6、青年文明号年度考核标准………………………………………(6)
7、青年文明号承诺内容…………………………………………(7)
8、青年文明号奖惩机制……………………………………………(8)
9、青年文明号创建活动开展情况……………………………………(9)
10、好人好事记录…………………………………………………(10)
11、青年文明号意见登记处理……………………………………(11)
12、创建单位及成员受表彰奖励情况……………………………(12)
13、上级检查指导记录……………………………………………(13)
14、青年文明号创建年度总结……………………………………(14)
15、附页(其他需要记录或说明的情况)………………………(15)
16、活动留影(建议使用影集)…………………………………(16)
注:
“活动开展情况”等可根据实际情况加页或根据行业特点增加制定的相关措施和内容,可用活页形式。
四鹤营业厅青年文明号集体简介
(各创号集体根据各自岗位而定)
四鹤营业厅位于南平市区滨江中路,现有员工49名,平均年龄22岁,其中女性占90%。
营业厅月均业务受理量74000多笔,每月营业额450多万元,承载着延平区70%的客户服务与业务受理工作。
四鹤营业厅一直以“追求客户满意服务”为宗旨,不断创新、努力进取,始终坚持以“一流管理、一流服务、一流人才、一流业绩”为标准,在秉承“正德厚深,臻于至善”的企业核心价值观的同时,不断提高员工的服务营销水平,多年来先后获得省、市级青年文明号,全国级、省、市级巾帼文明岗等荣誉称号。
一、一流管理
(一)、不断创新管理方式
1、加强业务跟踪指导,提升营业厅综合营销能力。
通过日跟踪、周通报、月总结的方式对营业厅的业务发展情况进行有效跟踪和落实。
每月初将营销任务指标分解到个人,时时通报,在厅内形成你追我赶的内部竞争机制,营造全员营销、主动营销的良好氛围。
对厅内发展量前5名的营业员进行通报表扬,并要求其做好心得、经验的交流和传授,各值班长做好落后员工的辅导和帮带工作,带动营销能力较差的员工共同进步,
2、加强业务培训,提升综合技能。
为更好的完成各项竞赛指标,四鹤营业厅每周安排一天业务学习,营业员利用班前、班后的时间进行业务学习,交流日常工作中遇到的各种难题和经典案件,以此方式来提升营业员服务水平和业务技能。
针对营销推介的培训,我们提倡以模拟演练为主要形式,通过日常的情景模拟,以客户的角度出发,进行现场提问,以此来提高营业员的沟通、表达和推荐能力,培养营业员的主动营销和主动服务的意识,并将之熟练的运用到日常工作中。
3、狠抓软件管理,提升服务质量。
在软件上,从提高员工思想认识抓起,让员工清醒地意识到,在目前市场竞争日渐激烈的情况下,营业厅除了做好业务受理和推荐,客户服务也是必不可少的重要环节,只有一流的服务水平和一流的业务技能,才能赢得客户的肯定与信赖。
对此,营业厅每月组织1-2场的服务礼仪培训,并进行现场演练,有效提高员工服务意识和服务水平。
同时,将员工的服务表现与竞争对手的服务情况进行对比、学习,增强员工的危机意识。
在日常服务过程中,我们还设置了客户意见簿、投诉记录本和咨询投诉电话,欢迎客户对我们的工作进行监督指导。
(二)团队建设齐心协力
俗话说的好“一根筷子轻轻被折断,十双筷子牢牢抱成团”,为了使大家更好的融入这个团队,营业厅创建了“零点沸腾”的文化班组。
通过设立班组意见箱,建立班组飞信群,制作可供营业员畅所欲言的文化墙,鼓励员工献计献策、积极主动地参与到营业厅的班组建设中来。
(三)、建立星级营业员评选制度。
按照省、市公司星级标准制定了星级营业员评分标准,广泛开展“服务明星”评比工作。
通过比业务、赛成绩,营造你追我赶的良好氛围;以随机抽取客户号码进行电话回访的形式,对调查成绩进行排名,以此进行服务明星的评选,通过现金奖励,以及“服务明星”现身说法的表现和宣传,激发广大员工的工作热情,提升营业厅的服务氛围。
二、一流服务
(一)、以客户满意为首要职责,不断提升服务水平
加强营业厅的硬件建设,提升营业厅外在形象。
在营业厅组建上,为满足不同客户的需求,营业厅根据自身业务特点设置手机销售专柜、综合业务受理区、自助服务区、G3业务体验区等,在营业厅二楼还设置全球通VIP专区、手机俱乐部,并且统一制作精美的区域指示牌;在营业厅内提供IP电话、电视、饮水机、报刊读物、医药用品、、老花镜等便民服务设施,人性化的服务拉近了我们与客户的距离,大大提升了营业厅的外在形象。
随着客户数的不断增加,营业厅增设了值班经理台、业务咨询台、业务受理绿色通道、入网专席、自助缴费机、清单打印机、手机加油站,并开通了对外客服咨询热线,解决了查询难、缴费难、入网难等热难点问题。
使客户真正感受到了移动公司“沟通从心开始”的服务理念。
(二)优化客户业务办理流程,缩短排队等候时长。
我们对员工提出了:
闲时全品牌用户等候时长5分钟,忙时全球通客户等候时长10分钟,动感地带、神州行客户等候时长15分钟的要求。
为了降低客户等候时长我们采取了以下措施:
1、实施动态排班,根据忙闲时及时增减人员
2、要求引导员、值班长做好现场客户引导分流
3、试行免填单预受理、业务预登记受理
4、加强人员配置,忙时增设应急台席
5、明确台席职责,实施先外后里的办理原则,禁止在前台进行批量业务受理
(三)、营业厅为客户提供各项便捷服务通道:
为老弱病残孕开设专席,引导员在现场做好引导工作,让老弱病残孕可以优先办理业务。
公司还组织员工进行手语培训,提升员工与聋哑人的沟通能力。
营业厅为客户提供了便民伞服务,方便客户随时取用。
我们还在休息区准备了“便民药箱”、饮水机、手机加油站免费充电等便民设施,让客户处处感到我们温馨的服务。
(四)、我们积极组织员工参与社区服务,不定期地将新业务、新政策带进社区,到单位、进厂矿进行业务宣传,提供业务受理,让用户在以最便捷的方式体验到你们的业务和服务。
三、一流人才
(一)、建立人才资源库,量才适用。
“尺有所短,寸有所长”——营业厅里人才济济,根据每个员工的爱好、特长建立了人才资源库,将员工资料分门别类,详细记录员工的个人信息、学习、工作经历及个人的特长。
量才适用,让每一位员工在团队建设中发挥其所长,因地施材,并为后备管理人员的培养储备人才。
(二)、注重日常工作中的人才培养。
营业厅每周进行业务学习与培训,每月组织1-2次服务礼仪培训演练,每月进行业务测试,每季度分小组进行业务技能大比武。
同时,我们还结合工作需求开展了汉字输入、数字输入、业务受理操作等技能竞赛活动,促使员工的综合能力得到提升。
严格的训练、良好的作风、过硬的本领、优异的成绩,多年来四鹤营业厅累计为各部门培养输送优秀人才、优秀员工和优秀工作积极分子四十多名,其中成功转岗至客户经理7名、营业厅经理10名、营业厅值班长10名,各部门经理5名,各部门工作积极分子若干名。
(三)、劳动竞赛出成绩。
在2010年度每月的劳动竞赛中,四鹤营业厅的营业员多次获得全区“月度号卡销售高手”、“月度定制终端销售高手”、“月度数信业务销售高手”、以及“月度服务标兵”的荣誉,在各项竞赛中四鹤营业厅涌现出了不少成绩优秀的营业员,其中市区获奖的前十名的营业员中至少有60%以上来自四鹤营业厅。
四、一流业绩
四鹤营业厅在公司各级领导的关心和指导下,曾先后获得以下荣誉:
2002年2月被南平市消费者委员会授予“诚信单位”的称号
2002年被评为省级“青年文明号”
2003年5月被南平市总工会评为“十佳职业道德先进集体”
2005年1月荣获04年度市“先进集体”的称号
2005年11月荣获市公司“营业温馨服务”一等奖
2006年3月被南平市总工会授予“工人先锋号
2006年4月被南平市总工会授予“五一劳动奖状”
2006年5月获05年四项重点推广竞赛二等奖
2006年5月获06年南平分公司第一季度营业服务创优三等奖
2007年1月荣获06年度市“先进集体”的称号
2007年3月荣获市“巾帼文明岗”
2007年6月荣获南平分公司“至善杯知识竞赛”三等奖
2009年3月被评为“省级青年文明号”
2009年3月获省“尚义”团队奖
2009年4月获南平分公司08年度营业厅团队竞赛第四名
2009年5月获“城银杯”服务礼仪大赛三等奖、最佳风采奖
2009年12月荣获“省级巾帼文明岗”称号
2009年获得公司“团队竞赛综合奖”
2010年5月获得公司“二季度营销奖”第二名
2010年获得公司“最佳集体称号”
2011年3月荣获全国级“巾帼文明岗”称号
五、真情奉献,勇于承担社会责任
2011年4月15日四鹤营业厅积检响应共青团南平市委的号召,组织员工开展“青年文明号优质服务示范月活动”,走进社区“送温暖”公益活动。
青年志愿者联合马坑社区工作人员给一名患有癫痫的母亲送去牛奶、水果、慰问金,并为其打扫屋内卫生。
志愿者认真地倾听其生活难处,引导她秉持积极的人生观,让她感受到社会的温暖。
此外,志愿者还进入马坑社区清除废弃物,帮助改善社区环境。
展示了“青年文明号”的优质服务和良好形象。
2011年4月27日,南平市团委于激情广场举办“南平市青年文明号‘青春送暖进万家’统一行动日活动”。
南平分公司青年文明号积极配合市团委工作安排,同南平市中级法院、南平市立医院、延平消防大队等10余个单位共同开展青年文明号活动,并为各单位青年文明号提供帐篷支撑。
活动现场,我司青年文明号通过发放宣传单页积极宣传我司服务理念,并为群众提供免费手机清洗、业务咨询等服务,展现青年文明号高效、优质服务。
与此同时,我司将青年文明号宣传“进社区、入万家”,深入杨真社区公园,主动上门把青年文明号服务项目、承诺及服务电话等送到群众手中,使我司青年文明号接受社会各界和广大人民群众的评判和监督,塑造青年文明号的良好形象。
2010年6月18日南平遭受了30年不遇的大洪灾,连续不断的暴雨造成泥石流、山洪、地质灾害频发,山体滑坡,交通瘫痪,灾情十分严重。
在这特殊的日子里,四鹤营业厅全体员工不畏艰险始终坚守在窗口服务的第一线。
为了确保抢险救灾用户通信畅通,我们对灾区客户提供免停机服务,非全球通客户开通24小时应急复机保障服务。
并在营业厅设置了抗灾应急保障专区,成立“青年先锋号抗洪救灾服务队”,为客户提供5部免费“报平安”电话,手机免费充电、手机维修、免费补卡等服务。
这期间,还特别制作了0元卡供异网通信中断的客户换卡使用,并在营业厅内为受灾用户提供休息场所和免费用水服务。
组织青年志愿者服务队到红星村慰问灾民,提供报安服务、业务便捷受理。
2010年玉树地震,四鹤营业厅全体员工自发的组织捐款捐物,用自己的一点微薄之办支援着灾区建设。
多年来,四鹤营业厅积极开展“绿色行动计划”活动,力争在节能减排、自主创新方面做出表率。
我们通过开展“绿箱子”环保活动,动员全体员工和客户回收废弃电池和手机,以此树立起高效节约的“绿色企业”形象。
四鹤营业厅的营业员自发组织了一支爱心小分队,每年的四月都会带着小礼物和自编自导的小品和歌舞,来到南平市福利院看望孤儿和孤寡老人,让这些孤儿和老人感受到一些温暖。
2008年冰灾期间,四鹤营业厅在人群主要集中地设立了免费报安电话,春节前还走进工区送上年货及保暖物品慰问因灾留守的外来工。
让许多无法同家人共度佳节的人们送去了严冬里的一份关怀,鼓励他们用坚强战胜灾难。
2008年“5.12”汶川大地震引起社会各界普遍同情和强烈关注,灾区人民的灾情时刻牵动着我们的心,我们在第一时间为灾区人民献出了我们的爱心,为灾区捐款共计2800元。
并响应南平中心血站的需求,工作人员下班的第一时间纷纷结伴前往中心血站献血。
以实际行动诠释了“用行动来奉献爱心,用爱心来传递温暖,用温暖来诠释公益,用公益来构建和谐”
四鹤营业厅青年文明号创建领导小组名单
2011年度
单位名称
南平移动四鹤营业厅
员工数
49
青工数
49
青工占员工数的比例
80%
党员数
1
团员数
37
主要负责人
姓名
陈菲菲、林莉
性别
女
年龄
28、29
职务
营业厅经理
政治面貌
团员
文化程度
大专
任职时间
2010年10月
团组织负责人
姓名
陈菲菲
性别
女
年龄
28
职务
营业厅经理
政治面貌
团员
文化程度
专科
任职时间
2010年9月
四鹤营业厅青年文明号创建单位成员名册
序号
姓名
性别
出生
政治面貌
职务
文化程度
工作
备注
年月
职称
时间
1
陈菲菲
女
19830527
团员
营业厅经理
大专
2005年9月1日
2
吴玉芳
女
19860828
团员
有价卡
中专
2007年12月1日
3
蔡锦霞
女
19830521
共青团员
值班长
大专
2004年1月1日
4
邢杰
男
19850504
团员
营业员
大专
2007年10月1日
5
林莉2
女
19840510
团员
营业员
大专
2008年11月2日
6
郑涛
男
19841026
团员
营业员
大专
2006年3月1日
7
王拾妹
女
19811205
团员
营业员
中专
2006年5月1日
8
张琴
女
19871113
预备党员
营业员
大专
2010年2月1日
9
谢爱丽
女
19880713
团员
营业员
大专
1905年7月1日
10
洪萍萍
女
19910827
团员
营业员
中专
2009年3月1日
11
梁莉
女
19831202
团员
值班长
大专
2006年5月1日
12
杨青
女
19870601
团员
营业员
大专
2010年2月1日
13
吴方婷
女
19891109
团员
值班长
中专
2008年11月1日
14
王燕萍
女
19861201
团员
值班长
专科
2010年2月1日
15
何柯凤
女
19881211
团员
营业员
大专
2009年6月1日
16
俞莉花
女
19880901
团员
值班长
中专
2008年11月1日
17
李燕青
女
19870218
团员
营业员
中专
2007年5月27日
18
陈文丽
女
19910729
团员
营业员
中专
2008年11月1日
19
王婷
女
19880722
团员
营业员
中专
2009年6月1日
20
王小玲
女
19870826
团员
营业员
大专
2009年6月1日
21
李静婷
女
19900924
团员
营业员
中专
2009年6月11日
22
吴晓清
女
19900918
团员
营业员
中专
2010年6月1日
23
陈丹丹
女
19881226
团员
营业员
中专
2010-6-1
24
林莉
女
19840620
团员
营业厅经理
本科
2005年12月1日
25
陈鹏
男
19870404
团员
营业员
大专
2011年4月18日
26
郭玉芳
女
19881214
团员
营业员
高中
2011年4月18日
27
朱欢
女
19880808
团员
营业员
大专
2011年4月18日
28
张璐
女
19901216
团员
营业员
大专
2011年4月18日
29
陈小燕
女
19900220
团员
营业员
高中
2011年4月18日
30
刘美珍
女
19901217
团员
营业员
中专
2011年4月18日
31
丁雪
女
19980508
团员
营业员
中专
2011年4月18日
32
吴全全
女
1988.06.05
团员
营业员
高中
2008.11.19
33
邱晓慧
女
1991.01.15
团员
营业员
大专
2009.08.17
34
季晨丽
女
1990.05.09
群众
营业员
中专
2008.12.01
35
张燕A
女
1991.09.23
团员
营业员
中专
2009.06.01
36
刘婧
女
1987.04.03
团员
营业员
大专
2008.12.01
37
张其斌
男
1989.12.09
团员
营业员
大专
2009.06.01
38
郑永玲
女
19900515
团员
营业员
中专
2008、11
39
倪祥玲
女
19870618
团员
营业员
大专
2008、11
四鹤营业厅青年文明号创建计划
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