关于呼叫中心对大学生就业与创业的长远影响.docx
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关于呼叫中心对大学生就业与创业的长远影响
关于呼叫中心对大学生就业与创业的长远影响
一、大学生就业创业现状形式分析
1)大学生就业现状分析
现如今,大学生找工作已经成为社会上的巨大难题,越来越多的大学生无法就业,无法找到理想的与专业对口的工作。
每年都有大量的本科生由高校输往社会,那么,这么多本科生能否顺利就业,这成为我国现在社会急需解决的问题。
针对这一问题,企业应提供尽可能多的就业岗位,在保证企业利益的前提下接纳更多的大学生。
在这一点上,企业领导人应该设身处地的为大学生们着想。
也许他们也是从大学里走出来的,也面临过就业的问题,也许这些大学生就是他们的师弟师妹,他们难道就不念同门之情,就不能做点力所能及的事来报答自己的母校。
大学毕业生要充分利用整个社会营造的就业市场,按市场规律办事,把个人融入其中。
要以积极态度,树立市场经济观念,不断提高自己的竞争意识和综合竞争能力。
毕业生应先就业后择业。
作为高校在校生或即将走出校门的毕业生,要认清就业的大众化和市场化,要强化自身的素质,要明白用人单位需要什么样的人才。
用人单位的用人原则通常是:
挑选最能胜任本工作岗位的人选。
具体的讲:
有学识有才干有素质,敬岗敬业,吃苦耐劳,有团队合作精神和开拓进取精神。
其次对文明礼貌、气质和语言表达、沟通能力等也很讲究。
大学生要转变就业观念。
首先大学毕业生要认清就业形势,转变就业观念。
当前全社会就业形势比较严峻,除了表现在就业需求与劳动力供给的矛盾外,城镇和农村就业问题同时出现,新生劳动力就业和下岗失业人员再就业相互交织,这为大学生就业增加了困难。
因此大学生要消除“眼高手低、有业不就”的思想,要树立科学的人才观和正确的就业观。
其次转变到灵活就业,先就业、后择业的动态就业上来。
最后认清自身的素质和条件,正确认识自己和他人,不盲目攀比,寻找与自身条件相适应的、适合于自己的用人单位。
毕业生应当给自己做出一个正确的评价,自我评价要全面、客观,既要看到长处的一面,又要看到短处的一面,既要对某一方面的特殊素质进行具体的评价,又要对其他各方面进行综合评价,既要考虑全面的整体因素,又要考虑到其中占主导地位的重点因素。
积极主动提高自身能力,为工作打下基础。
在学校建立实训基地,可以为大学生走向社会建立很好的桥梁。
在实训基地中,大学生可以很好的了解并掌握相关工作职位的技能。
在完成实训之后,直接上岗工作,可以很好的实现就业,让自己很快的融入工作中。
2)大学生创业现状分析
随着大学扩招,毕业生的迅速增加,社会需求基本上保持再扩招前的水平,毕业生就业压力越来越大。
面对这种形势,选择自主创业既可以为自己寻找出路,又是为社会减轻就业压力。
当前,想要开始自主创业的人并不少,这方面的意识越来越明显,大学生们不再依赖家长、学校,而是主动发现、寻找机遇。
当然,先就业再创业也不失为明智之举。
有些立志创业的毕业生或由于缺乏创业的经验,或由于缺少创业的资金,先加盟与自己创业目标相符的公司,经过一段时间的实践,积累了经验,积蓄了资金,在时机成熟的时候再独立创业,这对许多要创业的毕业生来说,也许是更理智,更稳妥的选择。
所以,在学校建立实训基地可以有效的让准备创业的大学生很好的了解社会岗位,看当今的社会需要如何创业,寻求创业思路。
二、呼叫中心现状分析
作为源头的呼叫中心在集团公司日常的运作中起着至关重要的作用,在此我们将对呼叫中心的业务现状,人力资源现状,流程现状以及设备现状进行分析。
通过对这四方面的剖析将更加透彻的了解呼叫中心现有的状况。
并且针对呼叫中心的现状,分析呼叫中心对大学生就业与创业的长远影响。
1)业务现状
随着集团公司的规模日益扩大,业务量也成几何数增长,于08年才建立的呼叫中心已经感受到了不小的压力。
呼叫中心200坐席建设规模,属中型呼叫中心,整体技术结构为:
通过华为基础平台实现热线的接入,涉及业务与话务的处理方案通过新一代呼叫中心集成环境实现,客户通过拨打全国统一服务热线10086即可实现人工和自助式下单、套餐查询、自助业务咨询、投诉建议、语音留言等服务功能。
然而在面对高峰时期接近10万次的呼叫服务时,呼叫中心的员工和设备都感到十分吃紧。
2)员工现状
随着呼叫中心的发展、完善,现阶段从事该工作的员工呈现出人员素质不高,思想状态不稳定,经常出现辞职现象,人员流失率高的现状,另外,由于新员工的加入,导致了工作效率不高的情况,影响了整个呼叫中心的工作质量和服务质量。
对于呼叫中心,人员是最为宝贵的财富,具有丰富经验的从业人员更是呼叫中心不可多得的人才。
随着呼叫中心市场的迅猛发展,同时基于该行业员工构成的特殊性,呼叫中心人员流失率高成为显著问题。
员工流失在企业中是正常的,但只有呼叫中心的流失率居高不下。
3)设备现状
公司呼叫中心为200坐席建设规模,属中型呼叫中心,整体技术结构为:
通过华为基础平台实现热线的接入。
由于在建设初期,该呼叫中心的设定为负责石家庄地区,辐射的范围较小,设备投入也相应的较小。
因经济发展以及公司业务范围的扩展,无疑加快了通信业务在该地区的发展。
通信行业的加快发展必将带来更加激烈的竞争,这对我们的设备提出了新的要求。
原有的设备大多环节要靠人工,网络化程度较低,设备覆盖已经远远不能满足顾客的广泛分布,并且,集团公司的业务量将会以每年不低于30%的速度增,原有的设备已无法满足每日高峰呼叫服务,这写无形中便丢失了大批顾客。
4)业务流程现状
目前由集团公司自主研发的新一代呼叫中心集成环境,可有效支撑大规模呼叫中心的应用,同时实现了与业务接口的无缝对接、业务数据的实时同步、业务流程的自动流转等。
但是现有的流程一直是被动的接收信息,而不是主动的获取信息。
流程优化是没有止境的,如果现在停滞,那么马上就会出现效率瓶颈。
随着公司业务的快速发展,呼叫中心所承担的工作压力也越来越大,在人力资源费用越来越贵的今天,业务流程的优化成是成本少支出的重要课题。
三、结合大学生特点的呼叫中心实训基地方案
因此,在分析完成后,在大学建立呼叫中心实训基地,既可以解决大学生就业创业问题,又可以为我公司提供优秀的人才。
这是一个互利互赢的事情。
我们打算在大学开展呼叫中心用于学生实训、培训,供一个班级50人使用。
能够模拟实际的呼叫中心业务流程,但不产生任何使用费用,后期业务扩展,可能会与移动运营商连接,实现50个座席的呼叫中心所有功能。
开展呼叫中心分为理论培训和实训课程。
让培训的大学生可以充分了解到呼叫中心的工作性质,培养大学生良好的职业素养以及沟通能力。
1)理论培训课程
1.大学生融入培训
(1)行业背景
(2)发展前景
(3)企业背景
(4)企业文化
(5)组织结构
(6)业务地位
(7)岗位设置
(8)岗位要求等相关内容
使大学生了解企业,了解自己的职业价值,激发起职业兴趣和职业自豪感。
这类课程可以采取多种形式加快大学生的融入。
2.职业素养培训
(1)客户满意
(2)商业道德
(3)职业发展
让大学生明白在呼叫中心应该遵守什么样的职业操守,什么样的事情视为商业道德,如何在把新产品销售出去的时候保证客户满意,等等。
3.电话营销技能培训
(1)电话沟通技巧
(2)电话开拓技能
(3)电话服务技能
(4)电话销售技能
2)实训课程
1.基本需求
呼叫中心用于学生实训,供一个50人使用。
能够模拟实际的呼叫中心业务流程,但不产生任何使用费用,后期业务扩展,可能会与移动运营商连接,实现50个座席的呼叫中心所有功能。
2.详细需求
能够模拟电话呼入,实现IVR功能,通过IVR可选择呼叫至指定坐席,来模拟呼叫中心的运作流程和基本功能;
要求能够录音;
能够模拟目前呼叫中心实际应用中比较普遍的业务系统,如电话销售自动外呼系统、客户投诉、自动呼入系统系统等。
3.教材
实训实验室平面图
根据呼叫中心实训室设备,配套各设备详细使用及简单维修手册各1;
提供呼叫中心实训室能开展的培训案例教材样书1套;
提供本实训室实际项目配套教材,包括配套完整的理论教材和实验指导书。
4.培训内容
本实训室能开展呼叫中心概述、基本素质训练、主动营销技巧训练、抗压能力训练、呼叫中心成功案例精选等项目等实训内容,能进行根据市场需求开展真实的呼叫服务业务,并提供完整的配套实训教材;
通过本次建设,实训室能够提供较完善的呼叫中心服务,能够承接市场项目,能够利用本呼叫中心开展市场调研、电话营销等项目,能够实现小型呼叫中心的功能。
5.教师培训
提供教师呼叫中心相关培训,取得相关认证资格;
提供厂商集中培训,以教学学习为主,依托厂商的师资培训基地对老师如何利用实验室设备和教学管理系统顺利开课进行培训。
6.实训基地设备技术参数要求
为了整套系统的安全正常运行,实训室指定设备必须为指定生产厂家、指定型号,否则按无效标处理。
所投设备必须为全新的厂家原装整机产品,符合国家有关标准及规范,同时应具备公安部销售许可证和国家安全产品认证证书(CCC)。
所有产品应充分考虑系统冗余性、技术先进性、高度可靠性等特点,满足长时间不间断运行的条件,使用和操作安全、可靠、方便,性能价格比高,应用灵活,扩展方便。
6.1呼叫中心平台系统总体技术要求
组成呼叫中心系统的硬件设备及软件在技术上必须符合以下要求:
(1)系统设计标准化
(2)系统可靠性
系统的各组成部分须满足在大容量情况下系统7*24小时不间断运行的可靠性要求。
(3)系统可扩展性
要求系统的业务功能,业务处理能力,升级能力等方面具有较强的可扩展性。
要求支持手机短消息、FAX、E-mail、Web等业务的扩展。
(4)系统可维护性、可管理性
要求系统具有较好的可维护性,能够根据实际的运行情况及时维护和适时调整系统。
具有强力有效的管理手段,使系统保持良好的运行状态。
(5)最新技术
系统支持业务模块采用B/S架构与C/S架构相结合方式(坐席和语音应用),方便业务系统扩展性的要求。
(6)系统扩容要求
设备扩容:
系统采用模块化的硬件结构,在设备扩容保证接入设备不间断扩容。
业务扩容:
系统提供开放的接口,实现开放、动态、不间断地加载新的业务模块功能。
6.2语音交换机主要技术要求
(1)同时支持数字中继和模拟中继,不需要增加第三方硬件;
(2)单机最大可扩展到120坐席及以上;
(3)直接支持会议功能,会议资源数和中继资源数比例为1:
1,使得所有呼叫均可加入会议;
(4)录音不需要外挂,交换机直接支持录音,减少故障点和投入;
(5)E1物理接口:
符合G.703,包括75Ω非平衡接口和120Ω平衡接口;
(6)T1/J1物理接口:
具有不同损耗的DSX-1和CSU线路补偿,包括100Ω和110Ω平衡接口;
(7)模拟接口:
可选主件扩展模块,支持模拟中继、模拟用户、模拟高阻等;
(8)TCP/IP百兆网络交换接口(RJ-45)
(9)交换机设备扩容升级时候,必须保证现有设备可以充分利旧;
(10)语音文件格式:
支持标准wav格式文件和无格式文件;(11)支持语音编码格式之间的相互转换;
(12)支持实时的内存和文件服务器录/放音;
(13)支持DTMF/FSK信号的发送和接收;
(14)支持语音打断Bargein功能;
(15)支持回声抑制(最大128ms);
(16)E1/T1模式下均支持1号信令、7号信令和ISDN信令的呼叫接续;
(17)支持多个链路的热备份、倒换和倒回功能,SS7号信令和ISDN数据链路可以在1—31时隙中任选,不限制于第16时隙;(18)支持64kbps标准链路以及2M高速链路(监听)
6.3模拟坐席话机
(1)专业呼叫中心坐席话机;
(2)耳麦专业抗噪音。
6.4配置软件系统要求
(1)支持系统配置管理;
(2)可配置坐席成员;
(3)可配置坐席分组;
(4)可配置坐席终端软件业务应用平台现实界面;
(5)可配置坐席成员接听优先级;
(6)可配置坐席成员编号及名称。
6.5报表软件系统要求
(1)客户电话报表:
坐席分时段话务量统计,坐席日处理最长时间统计,多次呼入主叫统计,坐席日电话接入/呼出排行榜,
(2)坐席电话流水表,坐席每天电话分析表,坐席时段电话分析表,综合分析表,三声铃响接听率,对方号码分析,坐席分组分析;
(3)客服状态报表:
离开事由统计,登陆时间统计,坐席最长离开时间统计,坐席每天工作情况统计分析,坐席状态查询,坐席每天无法接听时间情况统计分析,坐席考勤表;
客服分组报表:
坐席分组业绩统计,小组分时段话务量统计;
(4)录音报表:
质检评分,质检统计。
6.6预测试外呼软件系统要求
(1)支持预先自动发起外呼,接通后直接转空闲坐席;
(2)可配置自动转接坐席频率、时长。
6.7标准电话营销应用软件系统要求
(1)可配导入、置外呼号码;
(2)可记录通话结果;
(3)可统计通话结果。
四、对于大学生就业创业的长远影响
对于即将毕业的大学生来说,参加呼叫中心实训是一件非常难能可贵的事情。
通过这种培训,大学生可以具有良好的职业素质,可以在以后的职业生涯中立足。
所以在大学建立呼叫中心实训基地对大学生就业创业具有长远影响。
1)座席员的经历会带给我们什么?
首先,它教给了我们学会怎样用电话与人沟通,利用最简洁的语言把我们的意思向客户表达清楚,并使得客户满意,就单这一个技能就使我们受用终生,生活和工作中的点点滴滴无不需要沟通,而语言的表达和沟通又是最直接的一种沟通方式。
学会了如何沟通,掌握了沟通的技巧人生会变得更加精彩。
其次,它培养了我们一个良好的面对挫折的心态,以及助人为乐、乐善好施的优良品性。
2)座席员的职业生涯公式
人成功的历程大同小异,只是表现在不同的行业而略有差别,而每个人的成功都是有一定规律可遵循的,首先能够在这个行业成功,那一定是在这个行业中至少有过三年的从业经历,有一个该行业的人脉网,对该行业的潜规则和处事原则有了解并遵循。
其次,成功也会经历七个阶段,即做人-做事-管事-管人-谋事-成事-主事。
在呼叫中心行业中,我们座席员要想成功同样需要走过这七个阶段。
3)呼叫中心行业的座席员职业生涯公式详解
做人:
人都希望归属于某个团体,成为其中的一员,并得到团体的重视、尊重、关心和照顾。
初进一个环境就要做一个公认的好人,让大家提起自己就竖大拇指,一致评判这人可交、大度、容人等类似的评价,这样才能得到很多机会,同样也才能在和谐的环境里愉悦的工作。
当然,如果这个环境里说得是尔虞我诈,那又另当别论,这样的环境我深信是留不住人的。
你的人品总能使优秀的同事记住你,在将来的日子里,如果同事成功了,同样会给自己很多的拓展机会。
做事:
做事是一个展示自己能力的过程,一个碌碌无为的“好”人,只会赢得朋友,是赢不得别人尊重的,进入该行业首先要参加的就是座席业务技能的培训,然后就是根据自己的工作职责来认真完成每一件事。
这个是做事阶段,做事的圆满度完全取决于你的上级主管的要求,每件事都能出色的完成上级交代的任务,那么你就会顺理成章的进入下一个职业阶段。
管事:
做好每件事的同时就已经在上级主管面前留下了深刻印象,而主管一般也都会将更多的工作交由你来办,甚至是一些超越自己职责范围内的,而正是那些超越自己职责范围内的事情更能考查一个人的工作能力,这些事情也能圆满的完成,在上级主管的心目中就已经深深地烙下了良好的印象,越来越多的事交由你来办,这些事情集中在一起就需要自己进行合理调度和科学安排,一般这个阶段是过的最充实的,也是最累的,需要有一种韧劲来坚持住,随着主管交办的事情越来越多,对每件事情也都明白了该怎样去处理,这样就要进入到下一个职业阶段。
管人:
随着事情的增多,人的精力是有限的,当交办的事情个人精力已经无法完成时,一般上级主管就会配备助手交与你来带领他们完成这些事情,之所以这样,完全是对你的能力的一种认可,最直接的就是交给你办事放心,而由你带领着这些助手来完成这些工作,也不会差到哪里去。
这个阶段是比较漫长的,小到管一个人,大到管成百上千人都一样是这个管人模式。
具体到我们这个行业那就是话务班长、话务主管、运营总监等等职务。
以上阶段属于被动阶段,所有的工作都是按照别人的指示和领导,发挥了主观能动性就能很好的完成,下面的几个阶段是主动工作阶段,也使得自己能够有所提升和积累更多的有自己特色的职业生涯阶段。
谋事:
当需要你来策划,将部门的业务拿到社会上来运作,需要走出你以前能够掌握的小圈子的时候,不知不觉间就进入了职业生涯的谋事阶段,这又一次锻炼了你的阅历面,和你的举一反三的能力。
每一件事的策划有可能没有经验可以借鉴,而这就需要你来规划所有的细节。
并付诸实施,付诸实施的过程中有成功有失败,这会使得自己积累了最为宝贵的商战经验。
在呼叫中心行业,最常见的就是一项新业务的全面展开的由内到外的执行方案。
成事:
在谋划事情的过程中,只有多次成功,事情的发展完全在谋划之列,而顺理成章的达到结果,这才能够使得自己形成自己的风格,也能够使自己变得更加自信。
也只有经过了若干次的成功才能真正全方位培养市场中所需要的睿智。
从而达到未雨绸缪,决战千里的境界。
主事:
当进行一个全新的谋划没有了胆怯,没有了顾虑与犹豫的时候,那你在这个行业可以说已经全面锻造成才,足可以担当重任,通过不断的成事的展示,在业界应该也是小有名气,有了一个行业中的人脉网,那么下一步的职业生涯规划完全是信马由缰,自由的来规划自己的事业,可以去担当高级职业经理人,也可以选择自主创业,这样的情况下锻造出来的人才去主事成功的可能性会更大。
上面总结的职业生涯阶段,每个阶段都会教给我们许多,也会考验我们许多,是一个漫长的修炼过程,有很多人可能都停留在某个阶段停滞不前,还有一些人曾自命不凡,并不清楚自身能修炼到什么程度,为追求跳跃式的发展而付出了惨重的代价,这在行业中也屡见不鲜,没有经过谋事就直接主事,只能造成因经验的不足,人脉的不广,资金的不富裕等等原因而失败。
这就需要我们对自身有一个清醒的认识,甚至是借助外力的辅导来进行认识。
总结语:
一分耕耘一分收获,大学生只有在实践中不断提升自己,才能在将来进入社会中,无论是就业还是创业,立于不败之地。
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