客服人员培训课程.docx

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客服人员培训课程

客服人员培训课程

前言

随着网络购物的兴起，网店经营的日益火爆，一个全新的职业—

—网店客服悄然兴起了。

然而由于网购还属于新兴行业，网店客服

也还只属于全新职业，因此相关的职业培训甚至指导，以与就业市

场都还没有建立，这让很多淘宝卖家为到哪里去找到适合自己的客

服而发愁，有些无奈的店主不得不招收非专业的客服，自己来进行

培训指导。

　　鉴于目前的这一现状，经过大量的调查研究，认真听取了众多

店主的心声，收集网络容与信息，全面采纳了广大一线网店客服

人员的意见，并结合自己多年的实际经验，旨在为客服们提供一本

网店客服方面的系统培训，作为自身能力提高和员工培训之用；同

时也适合有志于网店客服这一行业，或正在这一行业从业的广大人

员学习和提高之用。

　　全容共分为二十一个章节，我们力求：

全面、实用、凝练。

培训中包含网店客服的基本概念，重要作用，应具备的基本素质、

基本能力、专业知识、相关知识、沟通技巧，常见问题解决，危机

处理，以与针对网店客服手册编制等容。

一、网店客服基本概念

网店客服是指在开设网店这种新型商业活动中，充分利用各种通讯

工具、并以网上即时通讯工具（如旺旺）为主的，为客户提供相关

服务的人员。

2、网店客服主要类型

一般的小规模的网店，往往一人身兼数职，对客服并没有进行细分，

但有些较有规模的网店则往往实行较细的分工，网店客服的分工达

到相当细致的程度，如下：

（一）有通过旺旺、，解答买家问题的客服。

（二）有专门的导购客服，帮助买家更好地挑选商品。

（三）有专门的投诉客服，处理客户投诉。

（四）有专门的推广客服，负责网店的营销与推广。

（五）还有专门帮店主打包的客服等等。

三、客服的作用和意义

网店客服，在网店的推广、产品的销售、以与售后的客户维护方

面均起着极其重要的作用，不可忽视。

（一）塑造店铺形象

对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一

的图片，既看不到商家本人，也看不到产品本身，无法了解各种实

际情况，因此往往会产生距离感和怀疑感。

这个时候，客服就显得

尤为重要了。

客户通过与客服在网上的交流，可以逐步的了解商家

的服务和态度以与其它，客服的一个笑脸（旺旺表情符号）或者一

个亲切的问候，都能让客户真实的感觉到他不是在跟冷冰冰的电脑

和网络打交道，而是跟一个善解人意的人在沟通，这样会帮助客户

放弃开始的戒备，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。

3、客服的作用和意义

网店客服，在网店的推广、产品的销售、以与售后的客户维护方面

均起着极其重要的作用，不可忽视。

（二）提高成交率

　　现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的容询

问商家，或者询问优惠措施等。

客服在线能够随时回复客户的疑问，

可以让客户与时了解需要的容，从而立即达成交易。

　　有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认

一下商品是否与事实相符，这个时候一个在线的客服就可以打消客

户的很多顾虑，促成交易。

　　同时，对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的

销售技巧的客服，可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买

行为，从而提高成交率。

　　有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在

线客服可以与时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家与时付

款。

三、客服的作用和意义

网店客服，在网店的推广、产品的销售、以与售后的客户维护方面

均起着极其重要的作用，不可忽视。

（三）提高客户回头率

　　当买家在客服的良好服务下，完成了一次良好的交易后，

买家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有了切

身的体会。

当买家需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择

他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。

三、客服的作用和意义 网店客服，在网店的推广、产品的销售、以

与售后的客户维护方面均起着极其重要的作用，不可忽视。

（四）更好的服务客户

如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流，那么我们

说这仅仅是服务客户的第一步。

一个有着专业知识和良好沟通技巧

的客服，可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑

问，更快速的对买家售后问题给与反馈，从而更好的服务于客户。

只有更好的服务于客户，才能获得更多的机会。

四、网店客服基本要求

（一）基本工作要求：

通过聊天软件、等与客户沟通，接受客户的询价，为客户导购。

（二）招聘基本要求：

客服一般不需要太高深的电脑技能，但是需要对电脑有基本的认识，

包括熟悉 Windows 系统；会使用 Word 和 Excel；会发送电子；

会管理电子文件；熟悉上网搜索和找到需要的资料。

录入方式至少

应该熟练掌握一种输入法，打字速度快，能够盲打输入。

反应灵敏，

能同时和多人聊天，对客户有耐心。

（三）招聘更高要求：

懂得图文编辑、网页制作、能够帮助店主装修、推广网店，甚至参

与产品的设计。

五、网店客服基本素质

一个合格的网店客服，应该具备一些基本的素质，如心理素质、

品格素质、技能素质、以与其他综合素质等，具体如下：

（一）心理素质

网店客服还应具备良好的心理素质，因为在客户服务的过程中，承

受着各种压力、挫折，没有良好的心理素质是不行的。

具体如下：

　　▲“处变不惊”的应变力。

　　▲挫折打击的承受能力。

　　▲情绪的自我掌控与调节能力。

　　▲满负荷情感付出的支持能力。

　　▲积极进取、永不言败的良好心态。

（二）品格素质

　　▲忍耐与宽容是优秀网店客服人员的一种美德。

　　▲ 热爱企业、热爱岗位 ：

一名优秀的网店客服人员应该对其

所从事的客户服务岗位充满热爱，忠诚于企业的事业，兢兢业业地

做好每件事。

　　▲要有谦和的态度：

一定要有一个谦和的态度，谦和的服务态

度是能够赢得顾客对服务满意度的重要保证。

　　▲不轻易承诺：

说了就要做到，言必信，行必果。

　　▲谦虚是做好网店客服工作的要素之一。

　　▲拥有博爱之心，真诚对待每一个人。

　　▲要勇于承担责任。

　　▲要有强烈的集体荣誉感。

　　▲热情主动的服务态度：

客户服务人员还应具备对客户热情主

动的服务态度，充满了激情，让每位客户感受到你的服务，在接受

你的同时来接受你的产品。

　　▲要有良好的自控力：

自控力就是控制好自己的情绪，客服作

为一个服务工作，首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户，

客服的心情好了也会带动客户。

毕竟网上形形色色的人都有，有好

说话的，也有不好说话的，遇到不好说话的，就要控制好自己的情

绪，耐心的解答，有技巧的应对。

（三）技能素质

良好的文字语言表达能力；

高超的语言沟通技巧和谈判技巧：

优秀的客户服务员还应具备高超

的语言沟通技巧与谈判技巧，只有具备这样的素质，才能让客户接

受你的产品并在与客户的价格交锋中取胜。

丰富的专业知识：

对于自己所经营的产品具有一定的专业知识，如

果你自己对自己的产品都不了解，又如何保证第一时间给顾客回答

对产品的疑问呢。

丰富的行业知识与经验。

熟练的专业技能。

思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力。

敏锐的观察力和洞察力：

网店客服人员还应该具备敏锐的观察力和

洞察力，只有这样才能清楚地知道客户购买心理的变化。

了解了客

户的心理，才可以有针对性地对其进行诱导。

具备良好的人际关系沟通能力：

良好的沟通是促成买家掏钱的重要

步骤之一，和买家在销售的整个过程当中保持良好的沟通是保证交

易顺利的关键。

不管是交易前还是交易后，都要与买家保持良好的

沟通，这样不但可以顺利的完成交易，还有可能将新买家吸收为回

头客，成为自己的老顾客。

具备专业的客户服务接听技巧：

网店客服不单单是要掌握网上

与时通讯工具，很多时候沟通也是必不可少的。

良好的倾听能力。

6、销售客服基本能力

营销类网店客服应具备一些诸如：

文字表达、资料收集、动

手 、代码了解 、网页制作 、参与交流 、思考总结 、适应变化

、终身学习、深入了解网民、建立品牌、耐心、敏感、细致、踏实

坚韧等众多的基本能力，具体如下：

（一）文字表达能力

　　把问题说清楚！

这是作为营销类网店客服的基本能力，如果真

正做到把问题说清楚，那已经很了不起了，不信你不妨看看一些网

店的宝贝描述、产品说明，仔细分析一下他们有没有把问题说清楚。

很多网店对买家希望了解的东西其实都是还没有说清楚的。

（二）资料收集能力

　　收集资料主要有两个方面的价值：

一是保存重要的历史资料；

二是尽量做到某个重要领域资料的齐全。

如果能在自己的工作相关

领域收集了大量有价值的资料，那么对于自己卓有成效的工作将是

一笔巨大的财富。

（三）自己动手能力

　　要深入网店营销了解其中的各种问题，紧靠一般的体验是远远

不够的，还需要自己动手、亲自参与网店营销过程中的各个方面。

很多时候，一些问题不是自己动手是很难有深刻体会的，有些问题

也只有自己动手去操作才能发现，并且找到解决的办法。

网店营销

中学习过程中自己动手的地方越多，对网店营销的理解就会越深刻。

（四）代码了解能力

　　网店营销与网页制作、数据库应用等常用程序密不可分，网店

营销人员不一定能成为编程高手，但是对于一些与网店营销直接相

关的基本代码，应该有一定的了解，尤其是 HTML、ASP、JSP 等。

即使不会熟练地用代码编写网页文件，也应该了解其基本含义，并

且在对网页代码进行分析时可以发现其中的明显错误，这样才能更

好地理解和应用网店营销。

（五）网页制作能力

网页制作本身涉与到很多问题，如图片处理、程序开发等，

这些问题不可能都包括在网店营销专门课程中，但是一个网店营销

人员对网页设计应该有初步的知识，起码对于网页设计的基本原则

和方法有所了解。

这些能力在进行网店策划时尤其重要，因为只有

了解网页制作中的一些基本问题，才能知道策划的方案是否合理，

以与是否可以实现。

（六）参与交流能力

　　从本质上来说，网店营销的最主要任务是利用互联网的手段促

成营销信息的有效传播，而交流本身是一种有效的信息传播方式，

互联网上提供了很多交流的机会，如论坛、博客、专栏文章、

列表等都需要直接参与。

（七）思考总结能力

　　网店营销现在还没有形成非常完善的理论和方法体系，同时也

不可能保持现有理论和方法的长期不变，目前一个很现实的问题是，

网店营销的理论与实践还没有有效结合起来，已经形成基本理论的

方面也并未在实践中发挥应有的指导作用。

因此在网店营销实际工

作中，很多时候需要依靠自己对实践中发现问题的思考和总结。

（八）适应变化能力

　　适应变化的能力，也可以称之为不断学习的能力。

由于互联网

环境和技术的发展变化很快，如果几个月不上网，可能就已经不会

上网了。

对我们的网店营销学习和应用尤其如此。

一本书写出来到

读者手中已经 2 年过去了，然后从学习到毕业后的实际应用可能又

需要两年甚至更长的时间，因此一些具体的应用手段会发生很大变

化，但网店营销的一般思想并不会随着环境的变化而发生根本的变

化。

（九）终身学习能力

　　没有一个行业比电子商务发展得更快，技术、模式、用户、观

念天天在变，要保持终身学习心态。

（十）深入了解网民能力

　　中国网民阶层众多，得从最低阶层了解起，且要始终将自己置

入广大网民中间去了解最新动态和热点。

（十一）建立品牌能力

　　以后网店的数目不会比网民数目少，要有保持品质、力求特色

的能力。

（十二）耐心能力

　　耐心始终是 IT 人的缺点，具备耐心，那怕是认真校对新闻中的

每一个标点。

（十三）敏感、细致能力

　　溃于蚁穴在电子商务中屡见不鲜，要做到敏感、细心认真对待

每一个错误和漏洞。

（十四）踏实坚韧能力

　　网店的成长越来越艰难和漫长，只有踏踏实实、坚强不屈、一

步一步向前才能成功。

七、客服的相关的知识

（一）商品知识方面

1. 商品的专业知识：

　　客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有

一定的了解，最好还应当了解行业的有关知识。

同时对商品的使用

方法，洗涤方法，修理方法等也要有一个基础的了解。

2. 商品的周边知识：

　　不同的商品可能会适合部分人群，比如化妆品，有一个皮肤性

质的问题，不同的皮肤性质在选择化妆品上会有很大的差别；再比

如衣，不同的年龄、不同的生活习惯都会有不同的需要；还比如

玩具，有些玩具不适合太小的婴儿，有些玩具不适合太大的儿童等

等。

这些情况都需要我们有个基本的了解。

　　此外对同类的其他商品也要有个基本的了解，这样我们在回复

客户关于不同类商品的差异的时候，就可以更好的回复和解答。

（二）交易规则方面

1.一般交易规则

　　网店客服应该把自己放在一个商家的角度来了解网店的交易规

则，更好的把握自己的交易尺度。

有的时候，顾客可能第一次在网

上交易，不知道该如何进行，这个时候，我们除了要指点顾客去查

看网店的交易规则，在一些细节上还需要一步步地指导顾客如何操

作。

　　此外，我们还要学会查看交易详情，了解如何付款、修改价格、

关闭交易、申请退款等。

2.支付宝等支付网关的流程和规则

　　了解支付宝与其他网关交易的原则和时间规则，可以指导客户

通过支付网关完成交易，查看交易的状况，更改现在的交易状况等。

（三）物流与付款知识方面

1.如何付款

　　现在在网上交易一般通过支付宝和银行付款方式交易。

　　银行付款一般建议同银行转账，可以网上银行付款，柜台汇款，

工行同城可以通过 ATM 机完成汇款。

告知顾客汇款方式的时候，应

详细说明是哪种银行卡，还是存折，银行卡和存折的，户主的

。

　　客服应该建议顾客尽量采用支付宝等网关付款方式完成交易，

如果顾客因为各种原因拒绝使用支付宝交易，我们需要判断顾客确

实是不方便还是有其他的考虑，如果顾客有其他的考虑，应该尽可

能打消顾客的顾虑，促成支付宝完成交易；如果顾客确实不方便，

我们应该向顾客了解他所熟悉的银行，然后提供给相应准确的银行

，并提醒顾客付款后与时通知。

（2）了解不同物流的其他重要信息

　　▲了解不同物流方式的价格：

如何计价，以与报价的还价空间

还有多大等问题。

　　▲了解不同物流方式的速度：

　　▲了解不同物流方式的联系方式：

在手边准备一份各个物流公

司的，同时了解如何查询各个物流方式的网点情况。

　　▲了解不同物流方式应如何办理查询：

　　▲了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、状态查询、保价、

问题件退回、代收货款、索赔的处理等。

　　▲常用网址和信息的掌握：

快递公司联系方式、邮政编码、邮

费查询、汇款方式、批发方式等。

八、网店客服沟通技巧

网购因为看不到实物，所以给人感觉就比较虚幻,为了促成交易，

客服将扮演重要角色，因此客服沟通交谈技巧的运用对促成订单至

关重要。

（一）态度方面

1.树立端正、积极的态度

树立端正、积极的态度对网店客服人员来说是尤为重要。

尤其是当售出的商品，有了问题的时候，不管是顾客的错还是快递

公司的问题，都应该与时解决，不能回避、推脱。

积极主动与客户

进行沟通，尽快了解情况，尽量让顾客觉得他是受尊重、受重视的，

并尽快提出解决办法。

在除了与顾客之间的金钱交易之外，还应该

让顾客感觉到购物的满足和乐趣。

2. 要有足够的耐心与热情

我们常常会遇到一些顾客，喜欢打破砂锅问到底的。

这

个时候就需要我们有足够的耐心和热情，细心的回复，从而会给顾

客一种信任感。

决不可表现出不耐烦，就算对方不买也要说声“欢

迎下次光临”。

如果你的服务够好，这次不成也许还有下次。

砍价的

客户也是常常会遇到的，砍价是买家的天性，可以理解。

在彼此能

够接受的围可以适当的让一点，如果确实不行也应该婉转的回

绝。

比如说“真的很抱歉，没能让您满意，我会争取努力改进”或

者引导买家换个角度来看这件商品让她感觉货有所值，就不会太在

意价格了。

也

（二）表情方面

　　微笑是对顾客最好的欢迎，微笑是生命的一种呈现，也是工

作成功的象征。

所以当迎接顾客时，哪怕只是一声轻轻的问候也要

送上一个真诚的微笑，虽然说网上与客户交流是看不见对方的，但

只要你是微笑的，言语之间是可以感受得到的。

此外，多用些旺旺

表情，也能收到很好的效果。

无论旺旺的哪一种表情都会将自己的

情感讯号传达给对方。

比如说：

“欢迎光临！

”、“感您的惠顾”

等，都应该轻轻的送上一个微笑，加与不加给人的感受完全是不同

的。

不要让冰冷的字体语言遮住你迷人的微笑。

（三）礼貌方面

　俗话说“良言一句三冬暖、恶语伤人六月寒”，一句“欢迎

光临”，一句“惠顾”，短短的几个字，却能够让顾客听起来非

常舒服，产生意想不到的效果。

　礼貌对客，让顾客真正感受到“上帝”的尊重，顾客来了，

先来一句“欢迎光临，请多多关照。

”或者：

“欢迎光临，请问有什

么可以为您效劳的吗”。

诚心致意的“说”出来，会让人有一种十分

亲切的感觉。

并且可以先培养一下感情，这样顾客心理抵抗力就会

减弱或者消失。

有时顾客只是随便到店里看看，我们也要诚心的感人家

说声：

“感光临本店”。

对于彬彬有礼，礼貌非凡的网店客服，谁

都不会把他拒之门外的。

诚心致是一种心理投资，不需要很大代

价。

但可以收到非常好的效果。

沟通过程中其实最关键的不是你说的话，而是你如何说话。

让我们看下面小细节的例子，来感受一下不同说法的效果：

“您”

和“MM 您”比较，前者正规客气，后者比较亲切。

“不行”和“真

的不好意思哦”；“恩”和“好的没问题：

）”都是前者生硬，后者

比较有人情味。

“不接受见面交易”和“不好意思我平时很忙，可能

没有时间和你见面交易，请你理解哦”相信大家都会以为后一种语

气更能让人接受。

多采用礼貌的态度、谦和的语气，就能顺利地与

客户建立起良好的沟通

可以建议顾客先货比三家。

总之要让顾客感觉你是热情真诚的。

千

万不可以说我这里不还价，没有等伤害顾客自尊的话语。

（四）语言文字方面

1.少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼：

让顾客感觉我们在全心全意的为他（她）考虑问题。

2.常用规用语：

　　▲“请”是一个非常重要的礼貌用语。

　　▲“欢迎光临”、“认识您很高兴”、“希望在这里能找到您满

意的 DD”。

　　▲“您好”、“请问”、“麻烦”、“请稍等”、“不好意思”、“非

常抱歉”、“多支持”……。

　　平时要注意提高修炼自己的功，同样一件事不同的表达方

式就会表达出不同的意思。

很多交易中的误会和纠纷就是因为语言

表述不当而引起的。

3.在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。

　　这一点非常关键。

客户服务语言中不应有负面语言。

什么是

负面语言？

比如说，我不能、我不会、我不愿意、我不可以等，这

些都叫负面语言。

　　▲在客户服务的语言中，没有“我不能”：

当你说“我不

能”的时候，客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，他

会集中在“为什么不能”，“凭什么不能”上。

　　正确方法：

“看看我们能够帮你做什么”，这样就避开了跟

客户说不行，不可以。

　　▲在客户服务的语言中，没有“我不会做”：

你说“我不会

做”，客户会产生负面感觉，认为你在抵抗；而我们希望客户的注意

力集中在你讲的话上，而不是注意力的转移。

　　正确方法：

“我们能为你做的是……”

　　▲在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的”：

客户

会认为他不配提出某种要求，从而不再听你解释。

　　正确方法：

“我很愿意为你做”。

　　▲在客户服务的语言中，没有“我想我做不了”：

当你说

“不”时，与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中，为什么要客

户把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？

　　正确方法：

告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮助他们

　　▲在客户服务的语言中，没有“但是”：

你受过这样的赞美

吗？

——“你穿的这件衣服真好看！

但是……”，不论你前面讲得多

好，如果后面出现了“但是”，就等于将前面对客户所说的话进行否

定。

　　正确方法：

只要不说“但是”，说什么都行！

　　▲在客户服务的语言中，有一个“因为”：

要让客户接受你

的建议，应该告诉他理由，不能满足客户的要求时，要告诉他原因。

（五）旺旺方面

1.旺旺沟通的语气和旺旺表情的活用

　在旺旺上和顾客对话，应该尽量使用活泼生动的语气，不

要让顾客感觉到你再怠慢他。

虽然很多顾客会想“哦，她很忙，所

以不理我”，但是顾客心理还是觉得被疏忽了。

这个时候如果实在很

忙，不妨客气的告诉顾客“对不起，我现在比较忙，我可能会回复

的慢一点，请理解”，这样，顾客才能理解你并且体谅你。

尽量使用

完整客气的语句来表达，比如说告诉顾客不讲价，应该尽量避免直

接了当的说：

“不讲价”，而是礼貌而客气的表达这个意思“对不起，

我们店商品不讲价”可以的话，还可以稍微解释一下原因。

　如果我们遇到没有合适语言来回复顾客留言的时候，或者

与其用“呵呵”“哈哈”等语气词，不妨使用一下旺旺的表情。

一个

生动的表情能让顾客直接体会到你的心情。

2.旺旺使用技巧

　我们可以通过设置快速回复来提前把常用的句子保存起来，

这样在忙乱的时候可以快速的回复顾客。

比如欢迎词、不讲价的解

释、“请稍等”等，可以给我们节约大量的时间。

在日常回复中，发

现哪些问题是顾客问的比较多的，也可以把回答容保存起来，达

到事半功倍的效果。

通过旺旺的状态设置，可以给店铺做宣传，比如在状态

设置中写一些优惠措施、节假日提醒、推荐商品等等。

　如果暂时不在座位上，可以设置“自动回复”，不至于让顾

客觉得自己好像没人搭理。

也可以在自动回复中加上一些自己的话

语，都能起到不错的效果。

（六）针对性方面

　　任何一种沟通技巧，都不是对所有客户一概而论的，针对不

同的客户应该采用不同的沟通技巧。

1.顾客对商品了解程度不同，沟通方式也有所不同：

（1）对商品缺乏认识，不了解：

这类顾客对商品知识缺乏，

对客服依赖性强。

对于这样的顾客需要我们像对待朋友一样去细心

的解答，多从他（她）的角度考虑去给他（她）推荐，并且告诉他

（她）你推荐这些商品的原因。

对于这样的顾客，你的解释越细致

他（她）就会越信赖你。

（2）对商品有些了解，但是一知半解：

这类顾客对商品了

解一些，比较主观，易冲动，不太容易信赖。

面对这样的顾客，这

时就要控制情绪，有理有节耐心的回答，向她表示你的丰富专业知

识，让她认识到自己的不足，从而增加对你的信赖。

　　（3）对商品非常了解：

这类顾客知识面广，自信心强，问

题往往都能问到点子上。

面对