某集团员工行为规范22页.docx
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某集团员工行为规范22页
集团员工行为规范手册
前言
为了加强集团企业文化建设,营造和谐的工作环境,建立一流的管理机制,增强集团的凝聚力,树立良好的企业形象,集团结合集团公司实际情况,特制定《集团员工行为规范》。
本规范是集团每一位在职员工,应该共同遵守的行为准则,包括的内容有:
企业形象、个人形象、上班形象、沟通礼仪、商务礼仪、接待礼仪、销售礼仪等。
我们要用共同的核心价值观和企业精神,规范集团员工的思想和行为,要求全体员工以营造和谐的工作环境,塑造良好的企业形象,提高企业的综合竞争力为出发点,使每个集团员工,都有体现集团“量身制作、贴身服务”服务理念的行为和表现,同时造就一支适应现代科技服务需要的,具有良好服务意识、团结协作、优良服务,纪律严明,作风过硬的集团公司职工队伍,特制订本员工行为规范。
本规范所称“员工”包括集团公司正式员工、聘用制员工,及各种临时性工作人员。
第一章:
企业形象
企业须为消费者提供消费场所,良好的销售环境不仅体现企业精神风貌和服务能力,而且在一定程度上可向消费者起到促进消费功能,因此,销售厅外观须做到清净明亮、整洁美观、方便合理。
销售环境
销售厅外观:
1销售场所应设置在人口流量较大、环境优雅的地段,尽量靠近本集团业务消费的消费群体。
②销售前厅门楣必须装设集团,企业识别标志与企业名称标牌。
(夜间须在明显位置设夜间灯光显示)保持清洁并做到形象鲜明。
③必须在明显位置设立营业时间牌,(夜间须设夜间服务时间灯光显示)并保持夜间灯光显示。
④销售厅门口左右5米距离之内严禁摆摊设点,禁止闲杂人员长期逗留、休息。
⑤规划出便于消费者停放交通工具的区域,并以明显标志标识。
⑥在销售厅门口设立公告牌并摆放规整,用于集团公司内部信息传播。
⑦严禁在门厅附近胡乱涂写、张贴。
⑧保持销售厅周围环境卫生清洁。
销售厅内部环境设施:
①销售厅内部须按照方便、舒适顾客的原则,营造布局合理、舒适大方、宜人的销售环境。
②保持厅内环境24小时清洁;保持厅内空气流通、光线充足;保持温度适宜。
③提供影音设备,为顾客提供悠扬的背景音乐和产品广告视频。
④提供绿色盆栽,并使其生长旺盛,营造良好的绿色销售氛围。
⑤提供顾客休息椅、报架,放置书籍、报纸、便于顾客和陪同人员休息、阅读。
⑥设置老、残和孕妇专座,并在相应位置标识清楚。
⑦提供饮水机、纯净水、和一次性饮水杯。
⑧为吸烟顾客提供吸烟场所及相应设施,无条件可出示禁止吸烟的公众标识牌。
⑨设置产品资料宣传台,并将企业和产品宣传资料整齐的摆放在上面,便于顾客翻阅、带走。
⑩配置电子时钟、日历。
①设置顾客意见薄,接受监督并及时处理顾客反馈意见。
第二章:
个人形象
良好的个人形象是企业风采的体现,不仅表现个人的品质、对待工作的思想状态以及个人的专业水准,而且反映企业的经营管理状况,充分体现企业形象。
企业员工须做到着装得体、谈吐清楚、举止大方。
男士
着装
前厅工作人员身着集团公司统一规定的制服、衬衫、领带、皮鞋,扣好衣扣裤扣,衬衣下摆放进裤内,领带紧束(大箭头垂到皮带扣处为准)。
(若无统一制服,男士着装以西服为宜,且必须干净挺刮,紧束领带,大箭头垂到皮带扣处为准,领带与西服配套相宜,不宜太夸张,西服上衣扣子,单排两粒扣西服,应当只系上面的一粒,单排三粒扣西服应系上边的两粒衣扣,衬衣下摆放进裤内,皮鞋应选择经典的黑色或藏蓝色,彰显男士的稳重大方。
)
夏季男士着短袖衬衫、领带、长裤,衬衫只允许衣领处一个扣子不系,其余必须系紧,下摆须束腰,不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、戴歪帽、穿拖鞋、穿背心、赤脚或赤脚穿鞋。
工装必须熨烫挺直、勤洗勤换,保持衣领、袖口整洁,无黑(汗)斑、油渍。
上班时间公装须端正佩带工作牌,工装除工作牌外不许佩带其它饰品。
皮带以黑色为宜。
员工统一穿黑皮鞋,皮鞋要保持干净、光亮,不准钉响底。
统一黑色皮鞋、黑、蓝或深灰色袜。
常清洗、勤换内外衣物,不得出现异常体味。
仪容仪表
头发:
发型应以简洁为宜,不可太夸张另类,头发须保持清洁,无头皮屑,梳理整齐,长度以不盖耳朵、不遮衣领为宜,不许染发、烫发。
五官:
保持脸部干净、清洁,每天剃须,鼻毛不宜过长,并保持眼角、鼻孔、耳孔的清洁、干净、无异物,不得佩带耳饰、颈饰。
保持口齿干净、清洁,无异味,中午上班之前不许吸烟、酗酒、吃刺激性食物。
手部:
保持手部、指甲清洁,不留长指甲,除婚戒、手表除外,不得佩带其它装饰物。
体态行为站姿:
自然挺立,眼睛平视前方,下颌内收,颈部挺直,面带微笑,双脚与两肩同宽自然垂直分开(体重落在双脚上),双臂自然下垂或左手盖住右手放于小腹前,肩平、头正、挺胸、收腹。
坐姿:
落座:
走近椅位要先站定,方可落座,就坐时动作要轻柔,不要拉椅,和弄出声响,影响到他人。
就坐:
就坐时要上身挺直,下颌内收,双肩放松,眼睛平视,手自然地放在双膝、或左手盖住右手平放于小腹前或办公桌面上,挺胸收腹,不得坐在椅子上前缩后仰,不得靠背,双腿自然分开,间距不超过肩宽,不得摇腿、翘腿、翘脚。
离坐:
离座时,若邻座有人,须先示意,方可离座,离座时要先起立,确立方向后方可离开,动作轻柔,不可发出声响。
走姿:
方向明确,眼睛前视,肩平身直,双臂自然下垂摆动,男走平行步,步伐从容,步态平衡,不左顾右盼,不得与他人拉手、搂腰搭背,不得奔跑(紧急情况除外)。
女士
着装:
前厅女性销售、工作人员身着集团公司统一工服、衬衫、领结、皮鞋,衣扣扣好,拉链拉好,女性夏季衬衫下摆必须束入腰际。
端正佩带工作牌,工装除工作牌外不许佩带其它饰品。
工装必须熨烫挺直、勤洗勤换,保持衣领、袖口整洁,无黑(汗)斑、油渍。
女性员工统一穿黑色、中跟皮鞋;皮鞋要保持干净、光亮,不准钉响底,不得穿拖鞋(含拖式凉鞋)、运动鞋、布鞋或赤脚穿鞋上班。
夏季穿裙装时,不许穿黑色或带花丝袜,必须统一穿肉色长筒丝袜或连裤袜,且不能有破损和补过的痕迹。
常清洗、勤换内外衣物,不得出现异常体味,不许使用香味过浓的香水。
仪容仪表
头发:
头发须保持清洁,无头皮屑,梳理整齐,短发拢到耳后;长发不得过肩、披散,不许染抢眼的色彩和作怪异的发型。
五官保持脸部干净,鼻毛不宜过长,并保持眼角、鼻孔、耳孔的清洁、干净。
工作时要求化淡妆,适度、自然为宜,不可浓妆艳抹。
不得佩带装饰性很强的饰品,项链须佩带在衣领内部,耳饰只许佩带素色耳针一对。
保持口腔清洁,上班前不吃异味食物,不得出现口齿不洁、口气异常现象。
手部保持手部、指甲干爽清洁,不留长指甲(指甲不长于指头2毫米),可涂无色光亮指甲油。
手指只许佩带戒指一枚,且造型不许奇特。
手腕只允许佩带手表。
体态行为
站姿:
自然挺立,眼睛平视前方,下颌内收,颈部挺直,面带微笑,双臂自然下垂左手盖住右手叠放于小腹前,肩平、头正、挺胸、收腹;双腿并拢,两脚呈“丁”字型站立。
坐姿:
落座:
女性员工落座,走近椅位要先站定,方可落座,落座时应右手按住衣服前角,左手抚平裙摆,缓缓落座,动作要轻柔,不要拉椅和弄出声响,影响到他人。
就坐:
就坐时要上身挺直,下颌内收,双肩放松,眼睛平视,将左手盖住右手,放在双膝或工作平台上,挺胸收腹,双腿并拢,也可向左或右倾斜。
不得坐在椅子上前缩后仰,不得靠背。
不得摇腿、翘腿、翘脚。
离坐:
离座时,若邻座有人,须先示意,方可离座,离座时要先起立,站立确定方向后方可离去,动作要轻柔,不可发出声响。
走姿:
方向明确,眼睛前视,肩平身直,双臂自然下垂摆动,女走“一”字步,步伐从容,步态平衡,不左顾右盼,不得与他人拉手、搂腰搭背,不得奔跑(紧急情况除外)。
第三章:
上班形象
集团员工的岗位形象是集团公司企业形象的具体体现,员工们的的一举一动不仅彰显个人风采,也是营造井然有序,优良工作氛围的有力保障。
在岗员工应精神饱满、乐观、和蔼、认真勤奋、注重仪表;高效、快捷地向顾客提供最佳服务。
员工需提前五分钟到达工作岗位,清洁办公桌面卫生和场所环境,做好进入工作状态的准备,上班不看无关书刊及报纸,不拨私人电话。
推迟五分钟下班,清理收拾好文件、办公用品,并清洁周围环境,保持良好状态。
认真负责处理好自己每天的工作,对工作中的各个环节和各项内容都要本着认真负责的精神,每天工作必须每天做完,提倡天天有进步,上下道工序之间的工作必须认真交接,事事着落。
领导交办的事情要迅速处理,并及时汇报,勿因疏忽而造成重大损失。
开会时间不迟到,确定不能参加会议时,提前告知会议召集人。
召集会议应提前发书面通知,说明开会时间、地点、会议议题和结束时间,并确保通知到参加者。
公司内与同事相遇应点头行礼表示致意。
在销售厅、通道、走廊里遇到上司或客户要礼让,不能抢行。
努力学习相关知识,不断提高自身的业务技术水平,提高服务质量。
关心集团公司,主动提出合理化建议,发扬企业精神,为企业作贡献。
员工在办公区不得出现以下行为:
*在办公区域内打瞌睡、闲聊、哼歌曲、吹口哨、玩弄物品、吸烟、吃食品。
*个人办公区桌上胡乱摆放,乱扔文件、纸张、纸团、废弃物等与工作无关的物品。
*在办公区的墙面、桌面、电脑上贴、写、刻、划。
*在电源、用电设备旁摆放水杯。
*个人座椅上的头发、污渍不及时清理
*电脑屏幕、键盘长时间不清理
*个人办公区电话线、电脑线、电源线混乱
*桌洞下堆积杂物
*发送与工作无关的手机短信
*下班后不及时将椅子放回桌洞内
*借阅报纸刊物等不能及时放回原位并放置整齐。
*不注重个人修养,如:
大声谈笑喧哗、坐姿站姿不雅、服装仪容不整、体味体臭不洁。
*在客人面前做不雅动作。
*在办公区播放、收听音乐和玩游戏。
*在大庭广众下整理衣服、化妆、吐痰、挖鼻孔、搔痒、对人打喷嚏、打哈欠和伸懒腰。
第四章:
沟通礼仪
良好的沟通礼仪容易建立企业的知名度、美誉度,可使企业容易获得公众的好感和信赖,并在激烈的竞争中游刃有余。
沟通礼仪的行为规范是企业与企业、客户之间交流的桥梁。
表情:
在岗工作人员要面部表情要亲切、自然,热情大方,要面带微笑,但要是发自内心的真诚、友善的笑,微笑要适度,不可露出牙齿、和发出声音,充分表达出诚信、友善、亲切的感情。
与客户交谈要亲切注视客户的眼睛或者脸部,时间长时可转移到脸部,不可流露出厌恶、不奈烦的目光。
聆听:
工作人员在聆听顾客讲话时应停止手头的一切工作,专心、细致的聆听。
若有紧急办理的公务或意外情况需要离开,要向顾客道歉、说明,然后方可继续办理或离开。
不可打断顾客讲话。
若没有确定顾客的意思,需要与顾客核实,应向顾客说:
“对不起,先生/女士,您刚才的意思是不是……”若没有听清楚顾客的意思,需要顾客复述,应说:
“不好意思,先生/女士,我刚才没有听清楚您的意思,您可以重新讲一遍吗?
”聆听时应身体微微前倾,双眼亲切注视顾客眼睛、及脸部,不可盯住顾客的嘴巴看。
在聆听的过程中,应不时地用“是”“对”“我知道了”“好的”来表示对客户讲话的理解和给客户你在认真听他讲话的信息。
语言:
对顾客或者同事说话时语调要自然、柔和、亲切,不要装腔作势,声音不要过高,但也不要过低,以免顾客或同事听不清楚;语气要求轻柔、缓和,禁止嗲声嗲气、阴阳怪气;语速要求适中、每分钟保持在120个字左右。
对顾客不准讲方言,一律要求普通话,若遇外宾,应使用简单的英语。
与顾客说话时,应尽量使用顾客能听懂的语言,解答客户疑难问题时尽量不使用专业术语。
不讲粗话,使用蔑视语言或污辱性语言。
不准模仿客人的语言,语
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