房地产销售的业务流程及售楼技巧培训复习过程.docx
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房地产销售的业务流程及售楼技巧培训复习过程
房地产销售的业务流程及售楼技巧培训
· 第一篇 寻找客户
· 一、客户的来源渠道
· 要想把房子销售出去,首先要寻找到有效的客户,即目标客户。
在房地产销售中,客户的来源渠道有多种,如:
咨询电话、房地产展销会、现场接待、促销活动、朋友介绍等。
· 客户大多通过开发商在报纸、电视、广播、车身广告等媒体上做的广告打来电话,或是在房展会上、促销活动中得到项目的资料,如果感觉符合自己的要求,则会抽出时间亲自到项目现场售楼部参观,或是通过朋友介绍而来。
· 一般而言,打来电话的客户只是想对项目有一个初步的了解,如果感兴趣,才会来现场参观;而通过朋友介绍来的客户,则是对项目已经有了较多的了解,并基本符合自己的要求,购房意向性较强。
· 二、接听电话
· 1、基本动作
· 1)接听电话必须态度和蔼,语音亲切。
一般先主动问候“××花园,你好”,而后开始交谈。
· 2)通常,客户在电话中会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面的问题,销售人员应扬长避短,在回答中将产品的卖点巧妙地深入。
· 3)在与客户中,设法取得我们想要的资讯:
· 第一要件,客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。
· 第二要件,客户能够接受的价格、面积、格局等对产品具体要求的资讯。
· 其中,与客户联系方式的确定最为重要。
· 4)最好的做法是,直接约请客户来现场看房。
· 5)马上将所得资讯记录在客户来电表上。
· 2、注意事项
· 1)广告发布前,应事先了解广告的内容,仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。
· 2)广告当天,来电量特别多,时间更显珍贵,因此接听电话应以2-3分钟为限,不宜过长。
· 3)电话接听时,尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问。
· 4)约请客户应明确具体时间和地点,并且告诉他,你将专程等候。
· 5)应将客户来电信息及时整理归纳。
· 三、参加房展会
· 由于房展会项目集中,很多客户无暇顾及每一个项目,这就要求每一位参展的销售人员做到热情主动,以给客户留下一个好的印象。
对于每一位来展位咨询的客户,销售人员应做到认真对待,对某些有购房意向的客户,可请其留下联络办法,以便今后联系。
购房意向特别强的客户,销售员可以邀请其到现场参观,并做进一步洽谈。
· 四、朋友或客户介绍来的客户
· 由于此类客户都会对项目有一些或多或少的了解,又经过他所信任的人介绍,因此,相对于其他客户,这部分客户较容易洽谈成功。
在带其参观样板间的过程中,把其朋友认为好的优点做重点突出介绍,会收到事半功倍的效果。
此类客户较为敏感的是价格及折扣问题,销售人员应从实际情况出发区别对待处理。
无法解决时可由销售主管协助洽谈。
·
· 第二篇 现场接待
· 一、现场接待前的准备:
成功的接待就是销售成功的一半
· 随着房地产市场的成熟,靠碰运气或客户冲动买楼的机会已经微乎其微了,售楼人员必须花更多的时间去做讲解和说服,也要花更多的时间精力去“设置”各种合理的诺言让客户相信我们说的话,也要有接待100人只成交1个甚至没有成交1个的挫折心情和承受能力。
因此,没有好的准备不可能会成功,正式接待客户前,应做好以下三方面的准备。
·
(一)理念准备:
是内在素质、心态和心情的准备
· 一个不好的业务员天天在等客户,一个优秀的业务员天天在与老客户打交道。
售楼人员最值钱的是他们的客户名单、电话本!
这是他们的生存之本,是他们拓展业务的方向盘和导游图。
· &nbs,p; &nbs,p; 1、做客户的朋友。
· 做一个会学习的业务员:
最新政策、WTO、计算机、英语、建筑知识、必要的礼仪、总结别人的长处、自已的短处、提高综合判断能力,从客户零散、隐蔽的交流谈话中判断客户的实际需要和真实想法,去掉以貌取人的陋习。
· 2、失败是正常的,成交率低不奇怪。
·
(二)形象准备:
一个人外在形象,外在的表现
· 1、售楼部形象:
是成交的见证地点,是展示项目的微缩景观,是吸引客户留下来,增强其信心的唯一场所。
· 2、售楼人员的形象:
衣着、眼神、手势、精神状态、体味、化妆、工作环境、握手、开场白、自我介绍。
· 自我介绍的注意点:
· 1)介绍公司用最简练的字句。
· 2)介绍自己的姓名并提示性地使用名片或工作牌。
· 3)注意问候时讲话的位置。
· (三)资讯准备
· 好的心态是客户接待的一方面,形象的准备是为了沟通的方便,而资讯准备才是真正要推荐给客户的东西,是为了说服客户和展示我们自己闪亮和精彩的一面。
· 1、了解自身的产品
· 作为合格的售楼人员,对自己的产品必须绝对了解。
只有这样才能在接待客户时,不会出现答不出问题的尴尬,才能够对客户进行有效引导。
对产品的了解大致分为“房地产基本常识”与“专项产品”两部分。
售楼人员在实际运用中,要求对了解的内容进行口语化引导性介绍,即在介绍中,不只是简单的数据或事实陈述,而是把数据或情况与受众既有的观点、习惯、能力相结合,以最能为客户接受的方式告之。
· 除常识外,对于专项产品的了解分为以下几点:
·
(1)产品基本资料
· 要求:
背诵,尤其是数据部分必须完全掌握。
·
(2)产品定位
· 要求:
能够围绕定位对基本资料进行解释、介绍。
· (3)产品销售重点
· 要求:
能够结合现场道具或楼盘实地以流利的口语介绍全部内容,并能把握好电话接听时与现场接待时不同的介绍方式。
· (4)消费者敏感问题,如地点、环境、物业、环艺(绿化)、交付时间、价格、付款方式、朝向、设计等
· 要求:
必须掌握如何进行引导性介绍。
· (5)目标消费群的了解
· 在日常生活可进行这方面的积累,了解不同层次类型的人群的喜好及接受
· 习惯。
· 2、了解竞争对手的产品
· 了解他们的4P策略(定位、定价、销售方式、促销策略)如何,他们好销的户型是什么、销售率的多少,是谁给他们做策划和代理?
效果如何?
他们今后一周,半月或一个月的销售策略会怎样?
他们的发展商正在规划什么新项目,定位怎么样的,进展如何,给我们会带来什么影响,他们的老板是什么性格的工作作风,决策机制是什么,有没有营销中心,他们的实力和销训能力如何,他们的经营机制对我们有没有什么启示等。
· 3、现场销售道具
· 楼书、模型、售楼人员的讲义夹等。
· 二、迎接客户
· 1、基本动作
· 1)客户进门,销售人员都应主动招呼。
· 2)销售人员立即上前,热情接待。
· 3)帮助客户收拾雨具、放置衣帽等。
· 4)通过随口招呼,区别客户真伪,了解所来的区域和接受的媒体。
· 2、注意事项
· 1)销售人员应仪表端正,态度亲切。
· 2)若不是客户,也应照样提供一份资料,作简洁而又热情的招待。
· 3)未有客户,也应注意现场整洁和个人仪表,以随时给客户良好印象。
· 三、介绍产品
· 1、基本动作
· 1)交换名片,相互介绍,了解客户的个人资讯情况。
· 2)按照销售现场已经规划好的销售动线,配合样板等销售道具,自然而又有重点地介绍产品。
· 3)通过交谈正确把客户的真实需求,并据此迅速制定自己的应对策略。
· 4)当客户超过一个人时,注意区分其中的决策者,把握他们相互间的关系。
· 2、注意事项
· 1)此时侧重强调本楼盘的整体优点。
· 2)将自己的热忱与诚恳推销给客户,努力与其建立相互信任的关系。
· 3)通过交谈正确把握客户的真实需求,并据此迅速制定自己的应对策略,迎合客户的喜好做一些辅助介绍。
· 四、带看现场
· 在售楼处作完基本介绍,并参观后,应带领客户参观项目现场。
· 1、基本动作
· 1)结合工地现况和周边特征,边走边介绍。
· 2)按照房型图,让客户切实感觉自己所选的户别。
· 3)尽量多说,让客户始终为你我所吸引。
· 2、注意事项
· 1)带看工地的路线应事先规划好,注意沿线的整洁与安全。
· 2)嘱咐客户带好安全帽及其他随身所带物品。
·
· 第四篇 谈判
· 一、购买洽谈
· 1、基本动作
· 1)倒茶寒暄,引导客户在销售桌前入座。
· 2)在客户未主动表示时,应该立刻主动地选择一户作试探性介绍。
· 3)根据客户所喜欢的单元,在肯定的基础上,作更详尽的说明。
· 4)针对客户的疑惑点,进行相关解释,帮助其逐一克服购买障碍。
· 5)适时制造现场气氛,强化其购买欲望。
· 6)在客户对产品有70%的认可度的基础上,设法说服他下定金购买。
· 2、注意事项
· 1)个人的销售资料和销售工具应准备齐全、随时应对客户需要。
· 2)了解客户的真正需求,了解客户的主要问题点。
· 3)注意与现场同仁的交流与配合,让现场经理知道客户的需要。
· 4)注意判断客户的诚意、购买能力和成效概率。
· 5)对产品的解释不应有夸大、虚构的成分。
· 6)不是职权范围内的承诺应报现场经理通过。
· 二、暂未成交
· 1、基本动作:
· 1)将销售海报等资料备齐一份给客户,让其仔细考虑或代为传播。
· 2)再次告诉客户联系方式和联系电话,承诺为其作义务购房咨询。
· 3)对有意的客户再次约定看房时间。
· 4)送客至大门
· 2、注意事项
· 1)暂未成交或未成交的客户依旧是客户,销售人员都应态度亲切,始终如一。
· 2)及时分析暂未成交或未成交的真正原因,记录在案。
·
· 第四篇 客户跟踪
·
· 一、填写客户资料表
· 1、基本动作
· 1)无论成交与否,每接待完一组客户后,立刻填写客户资料表。
· 2)填写的重点:
· A、客户的联络方式和个人资讯;
· B、客户对产品的要求条件;
· C、成交或未成交的真正原因。
· 3)根据客户成交的可能性,将其分类为:
· A很有希望
· B有希望
· C一般
· D希望渺茫
· 这四个等级,以便日后有重点的追踪访询。
· 2、注意事项
· 1)客户资料表应认真填写,越详尽越好。
· 2)客户资料表达式是销售人员的聚宝盆,应妥善保存。
· 3)客户等级应视具体情况,进行阶段性调整。
·
· 二、客户跟踪
· 1、基本动作
· 1)对于A、B等级的客户,销售人员应列为重点对象,保持密切联系,调动一切可能,努力说服。
· 2)将每一次追踪情况详细记录在案,便于日后后分析判断。
· 3)无论最后是否成交,都要婉转要求客户帮忙介绍客户。
· 2、注意事项
· 1)追踪客户要注意切入话题的选择,勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象。
· 2)追踪客户要注意时间的间隔,一般以二三天为宜。
· 3)注意追踪方式的变化:
打电话,寄资料,上门拜访,邀请参加促销活动等等。
· 4)二人或二人以上与同一客户有联系时,就在该相互通气,统一立场,协调行动。
·
· 第五篇 如何处理客户异议
·
· 一、客户异议的主要方面
· 1、对于商品:
客户可能对商品的品质、性能、设计、外观等感到不满,提出异议。
· 2、对于价格:
客户可能认为商品的定价偏高,难以接受;或是对付款条件不够满意。
· 3、对于服务:
服务的范围非常广泛,包括售后服务、售前咨询、登门服务等
·
· 二、处理客户异议的方法
· 1、减少异议发生的机会
· 要随时掌握客户的资料,充分了解客户的需求特点和存在异议的可能性,需要注意以下几点:
· 1)成为客户喜欢而且信任的销售人员。
· 2)不要忘记问候性的访问
· 3)互相确认契约条件
· 4)订立合同后立即采取适当措施
· 2、处理异议
· 1)不要感情用事
· 2)应耐心听完异议
· 3)即使客户不对,也不可轻易说出来
· 4)不要忘记对客户恭维一番
据上述部分的分析可见,我校学生就达4000多人。
附近还有两所学校,和一些居民楼。
随着生活水平的逐渐提高,家长给孩子的零用钱也越来越多,人们对美的要求也越来越高,特别是大学生。
他们总希望自己的无论是衣服还是首饰都希望与众不同,能穿出自己的个性。
但在我们美丽的校园里缺少自己的个性和琳琅满目的饰品,所以我们的小饰品店存在的竞争力主要是南桥或是市区的。
这给我们小组的创业项目提供了一个很好的市场机会。
价格便宜些□服务热情周到□店面装饰有个性□商品新颖多样□
· 第六篇 签约
· 一、成交收定金
· 1、恭喜客户
· 2、详尽解释定单填写的各项条款和内容。
· 3、收取定金,办好手续
· 二、定金补足
· 三、换户
· 四、签订合约
· 五、退户
·
·
· 第七篇 售后服务
·
· 与物业管理公司合作进行有关手续的签定
·
· 第八篇 销售技巧培训
·
· 一、现场接待的技巧
· 1、在销售任何阶段,无论旺销淡销均要对来客同样热情。
· 2、对每一位客户都一视同仁,无论客户是否下单,对客户的接送都一样热情。
· 3、不冷落任何一位客人,无论你有多忙,都要方方面面都顾全,不要让客户以为你对别人的重视超过他。
在实践中不断提升自己的控场能力。
如果同时有多位客户需要接待,给他们每一位送上饮料,分发楼书,引导他们阅看楼书,在招呼别的客户时先要为你的暂时离开致歉;如果他们同时到来,可一同介绍,分别回答。
· 4、客户打招呼应亲切而热情,表现出你对自己对楼盘的信心。
预约来的客人应准备地称呼出他的姓,如“某先生,您好”或“某女士,欢迎”。
· 5、现场接待客户,要在最短时间内(最初的5分钟内),找到与客户的共同点,与之建立友谊或信任感。
如同姓、同乡。
· 6、在引导客人入座、端送饮料、递送楼书与名片等细节上遵守公司售楼部礼仪规范,充分体现出受过专业训练的服务人员应有的风貌气度。
· 7、接待客户避免被动回答,应主动介绍、主动询问。
要多问、多听,避免只听不问或只问不听。
· 8、利用互换名片的机会了解客户的情况,重视对方头衔,把握客户所属层面,以对方兴趣的话题拉近双方距离,忌讳明显夸大的赞
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