常州市保障房收储管理中心.docx
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常州市保障房收储管理中心
常州市保障房收储管理中心
收储中心〔2012〕4号
关于印发《保障性住房业务操作规范》的通知
各部门:
为完善保障房收储及保障对象后续管理,现将《保障性住房业务操作规范》印发给你们,希认真贯彻执行。
附:
《保障性住房业务操作规范》
2012年10月22日
保障性住房业务操作规范
第一章总则
根据《常州市市区保障性住房社会化收储管理暂行办法》、常州市住房保障和房产管理局(以下简称市房管局)《关于加快实现市区住房保障应保尽保的实施意见》、以及常州市保障房收储管理中心(以下简称:
收储中心)制定的《保障性住房社会化收储实施细则》,为确保保障性住房收储任务的落实和规范操作,由收储中心下设的收储管理部具体负责运行整个业务操作。
按照上述文件精神,为严格保障性住房的收储管理及业务操作,特制订《保障性住房业务操作规范》,作为收储中心具体实施此项工作及业务的指导性文件。
第二章机构设置及岗位职责
(一)机构设置
(二)岗位设置
1、部门经理
2、业务主管
3、客服主管
4、服务点管理岗
5、签约管理岗
5、档案管理岗
7、租金管理岗
8、信息管理岗
9、内外勤岗
10、投诉管理岗
11、维修管理岗
12、巡查管理岗
13、保险赔付岗
14、资产管理岗
15、服务点店长
16、服务点管理员
(三)各岗位职责
一、部门经理
工作内容:
负责本部门的经营管理和人员管理。
岗位职责和权限:
1、制订和完善各项部门管理制度和考核办法;
2、制订计划,开发市场,拓展业务渠道;
3、完成收储中心下达的各项经营、管理指标;
4、要求和监督本部门员工实施工作计划;
5、做好与其他部门之间的衔接工作;
6、制订培训计划,组织员工培训与学习;
7、对本部门员工的工作绩效进行考评;
8、完成领导交办的其他工作。
二、业务主管
工作内容:
配合部门经理对本部门业务和人员进行管理。
岗位职责和权限:
1、协助部门经理执行收储中心下达给本部门的各项经营指标和工作任务;
2、指导和督促本部门各岗位、各服务点按照服务规范、管理规范和业务操作规范进行日常操作;
3、指导和督促各服务点开展各项业务、实施本部门制订的经营计划和分解指标;
4、配合部门经理拓展业务渠道及企事业单位之间合作,协调具体工作;
5、协助部门经理对本部门人员的工作绩效进行考评;
6、负责对本部门各项业务定期进行统计分析并上报部门经理;
7、协调本部门各岗位与服务点的具体运作;
8、完成领导交办的其它工作。
三、客服主管
工作内容:
配合部门经理做好后期管理工作。
岗位职责和权限:
1、指导和督促本部门各服务点按照维修操作规范进行报修、验收和回访工作,并配合部门经理做好相关维修方案的报批工作;
2、协助部门经理处理好各类投诉,并负责拟订舆情处理方案做好报批工作;
3、指导和督促本部门各服务点对房屋开展日常巡查管理;
4、负责对服务点上报的保险理赔申请资料的整理及移送工作,并协助做好相关理赔资金的付款审批工作;
5、协助部门经理做好资产的日常管理、对外招租等工作;
6、完成领导交办的其他工作。
四、服务点管理岗
工作内容:
配合部门经理及业务主管做好服务点的日常管理工作。
岗位职责和权限:
1、协助、督促各服务点店长按照收储中心规定和规范管理各服务点;
2、指导、督促各服务点执行收储中心制订的经营计划和工作计划;
3、考察和统计各服务点的经营、日常管理情况;
4、对各服务点店长的工作做出评估;
5、完成领导交办的其他工作。
五、签约管理岗
工作内容:
负责收储管理部各类合同的签订。
岗位职责和权限:
1、负责相关业务合同签订、变更、撤销的审核和确认;
2、熟悉相关业务知识,对签约人、签约资料和内部审批手续严格进行审核把关;
3、审核合同条款内容是否表达清楚、是否与双方协商的一致、是否符合收储中心规定;
4、处理签约过程中出现的各类问题,帮助、指导管理员顺利签约;
5、协助管理员向客户解释合同有关条款,对合同备注栏和补充合同的手写内容进行审核把关;
6、做好业务台帐,对相关业务资料进行定期统计、归档、入帐,交送相关部门;
7、完成领导交办的其他工作。
六、档案管理岗
工作内容:
各类归档资料的审核、整理、保管。
岗位职责和权限:
1、指导管理员正确搜集归档资料;
2、审核管理员搜集的相关资料是否符合归档规范;
3、按业务口径逐笔搜集齐全归档资料,形成完善的业务档案;
4、档案的及时收集、整理、立卷、归档、销毁工作;
5、档案信息的保密工作;
6、日常档案的借阅、利用工作;
7、做好档案台账。
七、租金管理岗
工作内容:
各服务点承租租金收取情况及租金收据的管理工作。
岗位职责和权限:
1、每月督促各服务点、管理员按时收取承租租金;
2、租金收据的领用、发放、租金的解缴工作;
3、按财务制度完成租金收据的每月清点工作;
4、做好承租租金台账;
5、各服务点、管理员租金收缴率的统计工作。
八、信息管理岗
工作内容:
各类数据信息特别是房源信息的管理。
岗位职责和权限:
1、对各服务点房源信息审核上网;
2、对各服务点上报的信息维护内容进行调整;
3、对信息资料进行收集整理并归档;
4、做好信息的保密工作;
5、每周登报内容进行核查并编辑后送报社;
6、进行每月信息的汇总和分析;
7、完成领导交办的其他工作。
九、内外勤
工作内容:
内勤:
办公用品的领用和发放;表单的管理;
外勤:
对外联络和协调相关事项。
岗位职责和权限:
1、办公用品的申领、发放和台帐;
2、部门业务表单的管理和领用;
3、根据部门安排,积极主动对外联络,落实相关事宜;
4、完成领导交办的其他工作。
十、投诉管理岗
工作内容:
配合部门经理做好各类投诉的处理工作。
岗位职责和权限:
1、协助部门经理作好各类舆情的接待、答复工作;
2、建立投诉台帐,跟踪投诉情况的处理进度;
3、配合部门经理制订投诉处理方案,并及时上报;
4、协助部门经理做好相关维稳工作;
5、完成领导交办的其他工作。
十一、维修管理岗
工作内容:
收储房源的日常维修管理工作。
岗位职责和权限:
1、收储房源日常维修信息的整理上报工作;
2、协助部门经理完成维修信息的审批工作;
3、维修完成情况的抽查工作;
4、维修费用的结算工作;
5、做好日常维修管理台账。
十二、巡查管理岗
工作内容:
协助各服务点完成每月承租巡查管理工作。
岗位职责和权限:
1、督促各服务点、管理员按时完成每月巡查管理工作;
2、每月巡查管理情况汇总,发现特殊情况及时上报;
3、各服务点巡查管理的抽查工作;
4、做好每月巡查管理台账。
十三、保险赔付管理岗
工作内容:
配合部门经理作好房屋的保险投保及理赔工作。
岗位职责和权限:
1、协助做好收储房屋的保险投保工作,并按时向保险公司移交房源清单;
2、负责对服务点报送的理赔资料进行整理,并及时与保险公司进行联系;
3、协助部门经理做好保险理赔资金的付款审批工作;
4、建立保险理赔台帐;
5、完成领导交办的其他工作。
十四、资产管理岗
工作内容:
配合部门经理搞好公司营业性资产的日常管理、做好市场分析报告。
岗位职责和权限:
1、协助做好公司营业性资产的日常管理、租赁合同签订、租金收取等工作;
2、协助部门经理做好业务开拓工作工作、收集相关信息及时汇报;
3、对部门承接的楼盘代销或包销等项目,配合部门经理作好营销策划工作;
4、对部门承接的批量代办权证工作,配合部门经理作好衔接工作和具体操作;
5、完成领导交办的其他工作。
十五、服务点店长
工作内容:
做好连锁店日常管理、业务管理和人员管理等工作。
岗位职责和权限:
1、积极安排、落实收储中心下达的经营指标和工作目标;
2、及时传达公司、部门对员工和业务开展的要求、指示,主动反馈业务员意见建议,做到上情下达和下情上达;
3、及时了解、掌握本店房源、客户等信息资源状况和业务发展状况,有针对性的开展工作,积极拓展业务;
4、做好与各部门的工作衔接,积极开展店与店合作,协调合作细节;
5、强化对业务员的考核管理,确保按公司操作规范开展业务。
十六、服务点管理员
工作内容:
做好房源收储、承租管理以及其他本职工作。
岗位职责和权限:
1、严格按业务操作规范、窗口服务规范开展各类业务;
2、服从收储管理部和店长的工作安排;
3、积极主动搜集适合的收储房源,确保完成个人收储业务指标;
4、做好承租管理工作,包括:
租金收缴、每月巡查、日常维修等;
5、做好店内的日常接待工作,做好电子台帐和房源、客户资源管理。
第三章保障性住房业务操作规程
(一)业务说明
保障性住房业务是收储管理部按收储中心的工作安排,将出租人房屋收储、与出租人签订《房屋委托租赁管理合同》,并按双方约定的价格按期预先打入出租人的银行账户;手续完备后该物业由收储中心、与住房保障对象签订《常州市社会化收储公共租赁住房租赁合同》、住房保障对象按《常州市市区保障性住房社会化收储管理暂行办法》规定按期缴纳租金,由收储中心受托收缴后上交市房管局、并由收储管理部对承租人及物业进行租后跟踪服务的业务。
(二)保障性住房业务流程图
(三)保障性住房业务操作规程
1、咨询登记
一、业务环节说明
咨询登记指管理员通过服务点电话、上门、网络等方式接待出租人,接受出租人咨询和委托,记录出租人相关信息资料。
二、具体操作步骤和操作规程
(一)接受电话咨询或委托
(二)接待上门客户
(三)受理网上提交委托
(四)咨询登记时限要求
接待咨询期间,应及时填制《保障性住房接待咨询登记表》,并在当日将接待咨询登记表内容录入保障性住房房源信息管理系统;如出租人有参与收储意向,则应及时预约信息登记及上门勘察时间。
上门勘察应在咨询登记后次日前完成。
三、本阶段管理员应填写的主要表单、台账及规范
▪《保障性住房接待咨询登记表》(G-01)
▪《保障性住房委托出租物业情况登记表》(G-02)
▪个人客户信息台账
2、物业勘察
一、业务环节说明
物业勘察是管理员按保障房规范化操作要求,对符合收储条件的出租房屋进行实地勘察,确认出租人所委托出租房屋的产权及装修、设施状况,并对该房屋各方面情况有一个全面和深入的了解,为以后定价打下基础。
二、具体操作步骤和操作规范
▪现场勘察时,应仔细核对《房屋所有权证》或《土地使用证》上所载的面积、业主姓名、产权性质与《保障性住房委托出租物业情况登记表》是否相符;
▪了解该地区是否近期已列入改造计划;
▪了解物业所处的外部环境,如绿化环境、噪声环境、人文环境及物业周边的商业服务设施、交通状况、居住人气、基础设施配套等;
▪了解物业类型、结构、楼层、朝向、建造年代、权属、土地等级、房型布局、面积、立面造型、外墙装饰材料、电梯数量、品牌、建筑质量;
▪了解房屋的缺陷:
肉眼可以观察到的缺陷(如渗水现象)、业主告知的缺陷(该物业曾有的和现存在的)、邻里了解到的缺陷(如在该物业内曾经发生某些事情);
▪将屋内主要结构拍照留存。
勘察结束后:
整理好现场勘察过程中的有关数据资料,绘制《物业位置图》《标准房型图》,并把勘察情况输入保障房综合管理系统。
3、勘察制图时限
▪管理员应按约定时间赶赴现场完成勘察制图工作;实地工作完成后,最迟于勘察后次日前完成《物业位置图》《标准房型图》,并将勘察数据录入保障房综合管理系统。
三、本阶段管理员应填写的主要表单及规范
▪《保障性住房委托出租物业情况登记表》(G-02)
▪《物业位置图》(G-10)《标准房型图》(G-10)
3、房源筛选
一、业务环节说明
房源筛选是根据现场勘查得到的房源资料,比对筛选出合适的房源,进行上报审批。
二、具体操作步骤和操作规范
1、服务点将勘察后的房源进行初选;
2、服务点将初选后符合条件的房源汇总至收储管理部,初选不合格的房源返回房源库;
3、收储管理部将房源汇总并联合各服务点负责人进行复选,复选不合格的房源返回房源库;
4、收储管理部将复选通过的房源制作《公共租赁住房源复选表》,交收储中心审阅。
审阅不通过的房源返回房源库;
5、审阅通过的房源作为符合收储条件备选房源进入定价报批环节。
在评估定价时要特别注意以下事项:
▪在进行房屋筛选时应遵循公平、公正的原则给出合适的评估价格;
▪房屋筛选应综合考虑物业整体状况、装潢情况以及配套设施等情况;
三、本阶段管理员应填写的主要表单及规范
▪《保障性住房房源复选表》(G-17)
4、定价报批
一、业务环节说明
管理员根据现场勘察情况进行综合考量、同时结合周边相近物业租金价格制订评估价格,并与出租人初步商定租金价格。
议定价格后将物业综合情况上报审批,最终确定是否收储。
二、具体操作步骤和操作规范
1、评估定价暂定二级评估定价,即管理员根据勘察情况给出一个评估价格,店长综合考虑市场因素核定评估价格,最后与出租人磋商议定客户出租报价。
2、物业报批分为网上报批及流转单报批两个环节。
网上报批:
管理员应将勘查阶段拍摄的实物照片在保障房综合管理系统中上传,并对所上传图片进行简要介绍,辅助收储中心及局保障性住房收储房源认定小组(以下简称:
局认定小组)审批。
流转单报批:
管理员应认真填写《保障性住房收储报批流转单》及《保障性住房收储审批清册》,并逐级上报审批。
报批流程:
管理员制单-店长审核-部门经理审批-收储中心审批-报局认定小组审批备案;
《保障性住房收储报批流转单》报批流转至收储中心,汇总后形成《保障性住房收储审批清册》,并将清册内每户《保障性住房收储报批流转单》作为附件上报局认定小组审批备案。
在评估定价时要特别注意以下事项:
▪管理员与店长在评估价格时应遵循公平、公正的原则给出合适的评估价格;
▪定价应综合考虑物业整体状况、装潢情况以及配套设施等情况;
▪与出租人商定价格应以公平、合理为前提、做到有礼有节;
▪确定评估价格并与出租人议定后,应及时在保障房综合管理系统中录入评估价格及出租人定价。
三、本阶段管理员应填写的主要表单及规范
▪《保障性住房收储报批流转单》(G-03)
▪《保障性住房收储审批清册》(G-11)
5、收储签约
一、业务环节说明
收储签约是指收储管理部与出租人经过初步磋商,对交易的主要条件如租金价格、费用承担方式等基本达成一致,管理员陪同出租人至收储管理部指定签约点进行最后协商、签订《房屋委托租赁管理合同》,以合同方式明确双方权利与义务。
二、具体操作步骤和操作规范
1、管理员与出租人初步达成意向后约定签约时间、告知出租人应到场的人员及应携带的资料;
2、管理员告知出租人《房屋委托租赁管理合同》的效力、作用和注意事项,并将双方达成一致的主要条款作书面记录(填写《保障性住房收储签约传递单》);
3、管理员核验出租人权属信息真实性及该房屋查封、抵押等状况。
4、管理员陪同出租人携相关资料以及书面记录至签约点签订《房屋委托租赁管理合同》。
具体操作如下:
▪签约员审核房屋的产权证、国有土地使用证和所有权人及共有人(包括代理人)身份,确认无误后,启动保障房综合管理系统进行合同操作;
▪签约员根据出租人提供的资料和管理员提供的《保障性住房收储签约传递单》,逐条输入电子合同文本,输完后应至少复查一遍后打印;
▪打印稿先由管理员核对一遍,确认无误后再交给出租人阅读;
▪管理员详细解释《房屋委托租赁管理合同》的条款及双方的权利和义务;
▪管理员明确告知出租人该房屋收储用途,并告知出租人收储期最短不低于三年;
▪打印正式《房屋委托租赁管理合同》文本,由管理员指导出租人签字,交签约员盖章。
管理员在签约后应记录客户付款日期、金额及手续办理时间等,及时与出租人联系。
5、签订《房屋委托租赁管理合同》当日,该收储物业所有权人及共有人本人均需携带有效证件到场签订《房屋委托租赁管理合同》,缺一不可。
三、本阶段管理员应填写的主要表单及规范
▪《保障性住房收储签约传递单》(G-04)
▪《合同撤销报批单》(G-14)
▪《收储房屋附属设施清单》(G-16)
6、收储交验
一、业务环节说明
合同签署后管理员与出租人共同至现场交验房屋及屋内设施,对物业设施逐一清点、察看、了解使用情况,抄录水、电、煤气底数,交付钥匙,填制《保障性住房收储物业交验单》。
交验后的房屋按规范标准进行装修或整修,验收合格后上报保障办按规定配租。
二、具体操作步骤和操作规范
1、管理员与出租人共同至现场交验房屋并根据《收储房屋附属设施清单》清点屋内设施;
2、管理员再次确认物业是否存在明显损坏、渗漏现象及附属物状况,如有以上情况应及时约定维修事项;
3、管理员抄录水电煤气底数,并与出租人交接钥匙;
4、管理员填制《保障性住房收储物业交验单》,与出租人共同签字确认;
5、管理员锁好门窗,关闭水电煤气,确认离场;
6、管理员返回收储管理部将《保障性住房收储物业交验单》及钥匙上交入库;
7、管理员在交验完毕后次日前与指定开锁中心联系,更换大门钥匙,并将新钥匙移交档案管理员。
8、对于收储的毛坯房源,由收储管理部按《保障性住房毛坯房装修管理制度》制订装修方案、上报审批后进行装修,装修完成、验收合格后上报市房管局进入配租环节。
9、对于收储的非毛坯房源,如确需整修的,由收储管理部按《保障性住房毛坯房装修管理制度》制订整修方案、上报审批后进行整修,整修完成、验收合格后上报市房管局进入配租环节。
三、本阶段管理员应填写的主要表单及规范
▪《保障性住房收储物业交验单》(G-08)
7、租金支付
一、业务环节说明
管理员按合同约定填制《保障性住房付款审核单》,并按规定逐级上报审批,审批完成后按合同约定将款项打至出租人指定银行账户,完成付款。
二、具体操作步骤和操作规范
1、管理员如实、认真填制《保障性住房付款审核单》;
2、《保障性住房付款审核单》审批流程:
管理员制单—收储管理部审核—部门经理审核—财务审核—中心分管领导审批
3、管理员制单后,交收储管理部审核,收储管理部审核无误后按上述审批流程逐级审批;
4、审批手续办理完毕后,按约定将款项打至出租人指定银行账户,完成付款。
5、批量付款:
由收储管理部通过保障房综合管理系统制作《保障性住房租金付款清册》,按《保障性住房付款审核单》审批流程上报审批,审批通过后交财务部门按清册内容逐户打至出租人指定银行账户。
三、本阶段管理员应填写的主要表单及规范
▪《保障性住房付款审核单》(G-05)
▪《保障性住房租金付款清册》(G-12)
8、承租签约
一、业务环节说明
住房保障对象申请保障住房通过后,凭市房管局《公共租赁住房家庭入住通知书》至收储管理部相应服务点签订承租协议,完成配租保障。
二、具体操作步骤和操作规范
1、管理员凭《公共租赁住房家庭入住通知书》与承租人联络,约定签约时间并告知承租人应到场的人员及应携带的资料;
2、管理员告知承租人《常州市社会化收储公共租赁住房租赁合同》的效力、作用和注意事项,并以《公共租赁住房家庭入住通知书》为依据、将双方达成一致的主要条款作书面记录;
3、管理员与承租人签订《常州市社会化收储公共租赁住房租赁合同》。
具体操作如下:
▪管理员审核承租人身份,确认无误后,启动保障房综合管理系统进行合同操作;
▪管理员根据承租人提供的资料和《保障性住房承租签约传递单》,逐条输入电子合同文本,输完后应至少复查一遍后打印;
▪打印稿先由管理员核对一遍,确认无误后再交给承租人阅读;
▪管理员详细解释《常州市社会化收储公共租赁住房租赁合同》的条款及双方的权利和义务;
▪打印正式《常州市社会化收储公共租赁住房租赁合同》文本,由管理员指导承租人签字,交签约员盖章。
▪管理员在签约后应记录客户付款日期、金额及手续办理时间等,及时与承租人联系。
▪管理员向档案管理员领取房屋钥匙
三、本阶段管理员应填写的主要表单及规范
▪《保障性住房合同撤销报批单》(G-14)
9、承租交验
一、业务环节说明
合同签署后管理员与承租人共同至现场交验房屋及屋内设施,对物业设施逐一清点、抄录水、电、煤气底数,交付钥匙,填制《保障性住房承租物业交验单》。
二、具体操作步骤和操作规范
1、管理员与承租人共同至现场交验房屋,清点屋内设施;
2、管理员与承租户确认物业是否存在明显损坏、渗漏现象及附属物状况,如有以上情况应及时约定维修事项;
3、管理员抄录水电煤气底数,并根据《承租房屋附属设施清单》与承租人交接附属物;
4、管理员填制《保障性住房承租物业交验单》与承租人共同签字确认;
5、管理员将钥匙交给承租人;
6、管理员将填制的《保障性住房承租物业交验单》返回收储中心。
三、本阶段管理员应填写的主要表单及规范
▪《保障性住房承租物业交验单》(G-09)
▪《承租房屋附属设施清单》(G-15)
10、租金收取
一、业务环节说明
管理员根据承租合同按约定向承租人收取租金,并负责承租人拖欠租金的催缴工作。
二、具体操作步骤和操作规范
1、管理员每月按合同约定向承租人收取约定租金,并开具收款收据;
3、管理员在收款当日将租金收取情况录入保障房综合管理系统;
4、管理员最迟须于收款次日前将租金解缴至收储中心指定银行账户;
5、管理员承担承租人拖欠租金的催缴工作,如遇拒不支付的,应及时上报。
6、收储管理部定期编制《保障性住房租金收取清册》,将租金收缴情况上报市房管局审核。
三、本阶段管理员应填写的主要表单及规范
▪《保障性住房租金收取清册》(G-13)
11、后续管理
业务环节说明
按照《常州市市区保障性住房社会化收储管理暂行办法》,在市房管局的指导下,具体实施收储保障性住房的后续管理工作,具体工作内容如下:
1、台帐管理
收储管理部统一建立收储出租房的房源电子台帐,由信息管理员负责管理。
台帐的主要内容有:
每套房源的物业编号、详细地址、房东信息、收储合同编号、租金支付卡号、物业维修状况以及与物业有关的各种水、电、煤气、有线电视、电话、维修等费用。
2、巡查管理
收储管理部下属服务点负责对所在片区收储保障性住房的日常管理,要求每月至少派指定管理员巡查一次,并作好巡查记录,巡查主要查看出租房使用状况是否正常、承租户是否擅自改变房屋用途结构、承租户是否将房屋转租转借及承租户是否在房屋内正常居住等。
巡查发现的问题必须在两个工作日内以书面形式上报收储管理部,收储管理部巡查管理员负责进行后续处理。
3、维修管理
收储管理部依据《城市房屋租赁管理条例》对于房屋出租人规定的义务承担对收储公租房的维修责任,如接承租人报修,对于小型维修项目,收储管理部须在24小时内派人上门察看情况,确定维修责任,并在48小时内联系定点社会维修机构派人上门进行维修;涉及大型维修项目,收储管理部须在48小时内制订可行的维修方案、上报市房管局审批;审批通过后在维修方案约定时间内完成维修工作。
4、档案管理
收储管理部建立保障性住房社会化收储房源档案管理制度,完善纸质档案和电子档案的收集、管理及利用等工作,保证档案数据的完整、准确,并及时进行更新,实现公租房档案的动态管理。
纸质档案内容主要有:
1、房屋所有权人的产权证明文件复印件;
2、房屋所有权人的身份证明文件;
3、委托租赁管理合同;
4、房屋收储现场查勘情况表(包括房屋地址、建筑面积、套型、委托租赁价格等);
5、房屋设备设施清单;
6、房屋收储定价审批表;
7、房屋的巡
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