营运中心管理方案.docx

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营运中心管理方案

连锁运营中心管理方案

一、生产管理部

1、淡化生产功能，强化研发功能

2、目前人力资源状况

3、人力计划配置

4、目前厨房管理状况

5、部门规划

6、岗位职责和绩效考核

二、客户服务部

1、主要功能

2、人力规划

3、服务整合

4、岗位职责和绩效考核

三、采购部

1、部门工作目标目标

2、人力资源配置

3、部门管理制度

4、运作模式

5、考核目标

四、物流管理部

1、整合社会资源，利用平台组建自由的干线物流；

2、物流队伍社会化

3、人力资源配置

五、连锁管理部

一、生产管理部

在公司初期的规划中，生产部兼有生产产品和研发的功能，但公司的战略规划对部门技术标准的要求在现有设置中无法实现，因此对生产部门应重新认识和设置。

1、淡化生产功能，强化研发功能

在公司的战略规划中，公司不存在对外的生产功能，仅限于对园区顾客和本公司员工餐的服务。

产品研发和技术标准输出是对豪好体验店“美食驿站”的主要支持。

是豪好平台3.0版本对全国厨师的基本要求，因此应吸引专业人才，强化技术力量。

逐渐淡化生产在运营过程中的作用，直至彻底取消。

2、目前人员状况

实事求是来说，目前人员技术配置无法完成公司对技术标准的要求。

靠公司目前状况也无法吸引高级专业厨师团队。

应该将整合外部资源和吸引高级厨师团队相结合，积极寻找社会餐饮技术人才并开展合作，共同开创“美食驿站”产品技术的新局面；企业发展到一定阶段，固定的技术员工还是必要的，在外部合作的过程中谋求合适的人员。

3、人力计划配置

目前厨房人员配置：

烧菜厨师2人（主副厨师）、切配1人、打餐2人（兼清洗）、清洗1人。

目前人员在公司要去的技术标准化上达不到要求，因此需要精简或调配。

4、目前厨房管理状况

目前厨房管理存在一些问题，如账目混乱、原料库存不清楚、人员健康状况不明、厨房操作和前厅打餐过程中个人卫生等没有严格要求形象欠佳、操作间物料和用具等摆放混乱等。

5、部门规划

生产部取消；快餐厅划为行政部管理。

根据实际情况和发展阶段设置研发中心，作为运营中心的直管部门。

6、岗位职责和绩效考核（人力资源部）

二、客户服务部

1、主要功能

目前，客服部主要功能为协助顾客催单和接受投诉；这是快餐服务公司做的事情。

魂之力科技是互联网平台，其着力点当然是资源整合。

客服部对“美食驿站”和“移动餐车”起到招商咨询作用，对商品团购（大宗订货）起到初步联系和反馈的作用，让客服部发挥增值的作用。

当然相关环节应该尽量做到少出问题和不出问题，解放客服部的功能。

2、人力规划

客户服务部人员的富余是因为线下市场运营出现了问题，导致客服部需要增加人员来解决客户的催单和投诉。

这是前端问题后端阶段。

产品和物流工作做的不到位，必然导致客户投诉。

客服部人员编制为6人，1名经理、1名组长、4名组员。

3、服务整合

在物流的最后一段路的配送是由顺丰完成，因此服务工作可以由顺丰完成，包括催单和品质投诉，解决顺丰自身物流问题更有优势和便捷。

4、岗位职责和绩效考核（人力资源部编写）

三、采购部

1、目标

采购是公司运营的重要环节，是公司成本控制的最重要的方面。

采购部应围绕公司战略要求，严格执行采购流程，强化成本控制，保证采购商品质量，以降低采购成本为主要目的。

根据工作要求完成岗位责任制，坚决落实各项会议对采购工作的决议、工作安排、领导批示、管理制度和实施流程。

2、人力资源配置

根据公司发展阶段性目标配置人力资源。

现阶段采购部配置为2人，采购总监1名，采购助理1名。

3、采购管理制度（略）

4、运作模式

主要为公司重要原料和材料的采购，保障和统筹安排公司一切所需物资的供应。

主要工作为统一管理采购计划和计划的实施；集中采购降低成本，从而提高企业效益；建立采购供应商数据库，维护好供求关系。

5、采购部考核目标

1.1采购部按计划完成公司要求的采购内容；

1.2在规定的时间内完成采购目标；

1.3采购之前做到适时、适质、适量、适价和适地为原则进行合理采购；

1.4做好询价和比价工作，重要采购至少货比三家；

1.5采购所用的各项单据完整保管，财务部可随时快速调用；

1.6考核主要方向为时间（紧急采购和正常采购）、品质合格率、数量正确率（库存的周转）、价格的差额。

四、物流管理部

目前公司物流部三个功能，一是自己配送滨江区域顾客，二是管理速派德和顺丰，三是对合作点进行物料配送；从目前的运作来看，专业人员少、人力成本高、物流成本大。

公司是互联网平台，物流资源的整合是物流工作的重点。

1、整合社会资源，利用平台组建自由的干线物流；

不仅可以自用，还可以进行平台客户资源的同城配送，节省公司资源，将物流工作真正做到互联网化，将“豪好先生”做成自浮盈亏的众包平台。

2、物流队伍社会化

所谓社会化物流就是利用移动互联网开创全新的智能化配送，整合社会闲散人力资源，信息化对接客户需求，对发件人所处区域内的配送人员进行有效地调度，配送人员可以更加便捷地选择离自己最近的订单，及时、精准地为客户提供配送等服务。

社会化物流不仅可以节约运输成本，还可以减少临时仓储环节，使快件生命周期将会更短。

3、人力资源配置

在人力上注重资源整合和管理的人才。

物流部目前为8人，计划编制为4人，1名物流总监（专业和经验），1名助理（专业和经验），2名物料配送人员。

五、连锁管理部

一、伙伴店的选择

（一）、门店的选择标准

面积250平米以上，厨房面积不低于50平米，有250公斤原料的储藏设备，负责人有互联网思维。

门店员工人数15人以上。

（二）、门店负责人的沟通

1、送达伙伴卡（宣传折页）后，与负责人简单沟通引起强烈兴趣后，邀约到公司先参观再详谈；

2、如遇到太忙暂时没空，则留下折页后离开，在对方空时去电联系沟通引起兴趣后邀约；

3、如无兴趣或故意找借口则进行下一个伙伴选择；

（三）、邀约与签约

1、邀约到公司后由邀约人带领参观，再由公司对接负责人详谈；

2、解决被邀约人所有疑问后，由对方做出合作与否的决定；

3、如对方现场做出决定，则签订合作意向协议，对方定金到位后即可进行下一步操作；

4、如对方需要考虑或提出待合作店的加工场所需要整改时，由邀约人接洽后询问回复时间，礼貌送出。

5、如对方改造完后，即邀请到公司签约，之后门店开始操作；

二、营运督导管理

1、纪律规范

2、督导工作参照标准

采用现场沟通指导和督导考核表两种方式监督工作。

标准即为《营运督导考核表》。

三、合作店的服务与管理

（一）、门店运营管理的核心目标

1、严格管控食品安全；

2、保证加工速度和效率；

（二）、门店管理制度

1、维护豪好先生餐饮品牌，为公司发展贡献一份力量；

2、努力完成合作店应该承担的任务和责任；

3、做好生产加工，菜肴按照标准制作，保证菜肴口味和形态良好；

4、严格控制产品的份量，使每份快餐的菜肴和饭量达到要求，做到既不浪费饭量也够。

5、自觉做好加工区域的卫生，防鼠防虫，严格把好食品安全的加工关，通过实时监控，获得客人认可，获得更多的客流。

6、配合好公司督导人员的工作，发现问题及时整改，争取做五星合作店；

7、节约原料及打包用品，包装物尽其用，不得浪费；

（三）、营运管理流程及标准

1、跟踪订单信息

当天晚上督导所负责的区域门店订单信息和配货数量信息准确发送到区域督导手机上，督导确认收到信息并跟踪门店信息的到达与否和清晰与否；发现问题及时与上级、物流中心计划、供应商和合作门店沟通解决，不可遗留问题。

沟通后及时将问题及解决步骤和结果上传在“今目标”中。

2、配送原料到货、接货和存储跟踪

供应过程要记录：

配送过程要了解，配送到门店时间要记录，

接货人员、称重、存储等流程、时间和发现在问题要详细记录，

用门店营运表格一式两份记录过程，督导复合流程并签字确认合规；待解决的问题，及时现场解决或与相关人员沟通解决。

做到无遗留问题。

3、接货验货

（1）、在规定的时间内接货；

（2）、接货人用眼观、鼻嗅、口尝、手触等方法检查半成品原料的品质，如有疑问，立即致电区域督导。

如无疑问留样后贴标交由物流带回；

（3）、称重确认重量后，在配送单上签字确认；

4、存储

收货后，立即将物料存放在冷藏室内（冰箱、冷藏柜或空调房），原料正确摆放，上轻下重，荤素分开存放；素菜不得冷冻；

5、加工

合作店按照公司提供的操作流程制作菜肴，要求制作出的菜肴达到公司产品研发中心对产品色香味形的要求；否则视为不合格产品，不合格产品不能外送。

6、包装

（1）、包装材料为航空级铝箔打包盒，包括餐盒、封盖和外套三件；

（2）、按照菜品份量要求分装到餐盒中，份量均匀，不可故意减少每份餐的菜肴重量。

（4）、打包时封盖必须完全嵌入铝箔盒，周边内卷压平，封盖广告面朝上；铝箔餐盒不能变形；外部包装盒不可有油污、米饭粒或菜肴等污染，保持外部整洁如新；

（3）、包装后清点数量，分清品类，按标准箱装量，封好后等待物流人员来取；取货时，盘点、签单、留底保存。

7、加工后事宜

（1）、打包后查看剩余菜肴份量，尽量做到多少不超过20份的量；

（2）、整理剩余打包用品，不被污染，盘点数量，放回储藏位置；

（3）、填写当天加工制作出现的问题，如半成品品质、色香味形、制作完成时间、包装完成时间、物流取货时间等操作表格；

（四）、服务与沟通

公司与合作店的关系是合作共赢，平等关系，不是上下级关系。

因此不用趾高气扬或者低三下四，保持尊严不卑不亢。

1、服务：

为合作店提供指导、协调、意见和建议收集；用自检营运表格提供营运自检和意见建议收集反馈，有督导完成。

2、有效沟通：

学会有效的沟通技巧，完成工作目标，包括合作伙伴沟通、同事沟通和上下级沟通。

站在对方角度为对方多考虑是有效沟通的基本原则。

（探讨有效沟通）

（五）、营运问题的发现与解决

1、营运过程中易出现的问题

订单准确

（1）、公司订单发送时间延迟，影响原料配送和门店接货时间；

（2）、订单发送错误，发送门店错位，门店应及时回应改正；

（3）、订单数量修改或需要调拨，督导及时沟通安排；

保证物流

（1）、因堵车和车子自身问题等原因造成配送晚点，督导要求配送人员和门店接货人员及时沟通，保持耐心；

（2）、供应商配送过程中存储不当，造成原料品质改变或倾倒损失，门店及时上报督导，协调配送中心及时调拨；

（3）、因各种原因物流人员和门店产生矛盾，由督导协调解决；

快速接货

（1）、配送人员应协助门店人员卸货和盘点，并在物流送货单上签字确认，对签字内容负责；

（2）、接收原料称重盘点验证品质，避免不验重量和品质的情况；

（3）、接货过程注意安全和卫生，不能在搬运过程中污染原料；

正确存储

（1）、按照荤素分开，荤冻素冷、上轻下重、上小下大的原则存放原料；

（2）、存放时保证包装的完整，禁止散开存放，一般是盒装或包装；

（3）、检查储藏设备的温度等状况，保证设备正常运行；有专人负责；

加工制作：

（1）、按照公司产品加工标准制作产品；

（2）、荤菜类半成品原料要正确解冻，不可用水冲洗；不需要解冻的原料可直接蒸制和加工；

（3）、需要用炉灶加工的菜品，特别注意其调味、成熟度及水份的多少，不可加工过度，烧太干，咸淡要适度。

（4）、加工过程中保持个人卫生、设备卫生、工具卫生等等，以保证食品安全。

包装整洁

（1）、包装用品存放在干燥整洁的空间；

（2）、快餐打包时，餐盒内外不得有油污菜汤污染，外套装同样保持整洁；

（3）、快餐装箱时，摆放整齐，不得倾倒；

（4）、打包完毕，迅速将餐盒回收后存放；

（5）、每次配送打包盒的数量和使用数量差距不得超过5只；

卫生合格

（1）、做好整个厨房的卫生工作，包括人员卫生、设备卫生、地面卫生、灶具卫生；

（2）、做好厨房防鼠防蝇，防止原料被污染，生产产品有异物等。

（3）、操作过程中，带口罩，穿工衣。

（六）、营运管理考核表

目的是保证合作店原料半成品的存储、加工、包装等效率和卫生；见《豪好先生营运督导检查表》。

四、合作店的续约与解约

1、合作店合作协议期限到期前一个月，根据双方意愿选择继续合作与否，不再合作的，到期后双方2天内清理双方财产，做好工作交接后随即失效；如需要继续合作，则提前15天签署新的合作协议；

2、在双方合作期限内，如任何一方违反相关规定，则对方提出解除合作协议，在通知对方一周内清算双方财产和相关损失后，交接完毕，协议失效；

五、顾客意见调查和投诉处理

1、顾客意见调查是收集顾客意见、提升服务水平、改善公司形象的有效方法；也是考核合作店的一个重要手段。

采用顾客手机客户端的有奖评选活动开展评选，收集评选的有效信息。

2、在服务过程中难免出现服务不周或产品的问题，在顾客投诉到客服部后，客服部作为第一处理小组及时处理；如无法处理需要营运督导来协助完成，则区域督导快速有效处理，争取顾客满意；

六、营运督导部组织结构

营运总监—大区经理--区域经理—督导主管—督导

七、运营督导的岗位职责

岗位名称：

运营部督导

隶属关系：

直接上级，运营部经理；直接下级，合作店负责人

工作目标：

与合作店负责人保持保持良好的沟通，保证门店高效、快速、安全地制作规定的产品；

工作职责：

1、做好合作店的服务工作，协助合作店负责人做好店内人员管理，沟通解决在工作过程中遇到的问题；

2、对合作店代加工过程中的相关工作指导和监督，保证产品的食品安全和及时出品；

3、对督导工作过程中出现的问题提出整改意见和建议，及时改正不利于产品质量和速度的问题；

4、与负责人和产品操作人员保持良好沟通，维护好公司和合作店的良好的合作关系；

5、对合作店营运工作利用营运督导考核表进行考核评选，评选出优秀的合作伙伴，给予精神和物质奖励；

6、协调每日订单数量、原料配送、接货验货、原料存储、生产加工、包装配送等环节的问题。

7、培养新伙伴，为公司督导团队发展培养后备力量；

8、根据公司需要，积极开拓新的合作门店，扩大合作对象；