木林森店铺管理手册.docx
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木林森店铺管理手册.docx
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木林森店铺管理手册
木林森店务管理手册
前言
一个店铺管理正常运作的基本保证是店务工作的好坏,店务工作质量的高低反映了店铺管理者的业务管理能力、团队领导能力和组织计划能力。
让店铺同事重视店务工作,使个人与团队共同成长,是店铺管理者的核心工作。
作为店铺管理者要认真执行公司的各项政策,并在例会上及时通报店员,督促大家认真完成。
店铺管理者要思考每周和每月的工作重点和计划,合理安排工作时间,充分调动团队成员的积极性。
许多店务可在销售空隙完成,也可分配骨干店员,有助培养后备力量。
店铺管理者不仅要保证店务工作的质量和及时,还要努力提高个人销售业绩,带动店员共同达成店铺指标。
在做好店务工作时,切记“以客为先”的原则。
第一章店长的职责与权力
第一节店长的职责..............................................................................................4
第二节店长的权力..............................................................................................5
第二章店务管理内容
第一节卖场管理.....................................................................................................6
(商品陈列、服务管理、卖场气氛、清洁卫生、服务标准)
第二节货仓管理......................................................................................................12
(进出货管理、货品账目、残次品管理、货品存放、清洁卫生)
第三节账务管理…….................................................................................................14
(销售现金管理、单据管理、报表管理、商场对账)
第四节日常事务.......................................................................................................17
(考勤管理、排班管理、例会制度、咨信管理)
第五节人员管理........................................................................................................19
第六节店铺日管理流程.............................................................................................22
第三章塑造优秀管理者
第一节全面的管理才能.............................................................................................24
第二节沟通技能......................................................................................................25
第三节管理者的形象..............................................................................................26
第四节自我素质提升..............................................................................................28
第四章常规店务工作汇总表…………………………………………………………………………….…………..………29
第一章店长的职责与权力
店务管理的执行者
第一节店长的工作职责
一、负责店铺销售任务的完成
1、对店铺的销售任务,提出合理有效的建议
2、接收上司下达的(年度,季度,月度,单周)的店铺销售任务
3、接收到销售任务后,负责传达和分解店铺的销售任务到店铺的每个人(含店长)
4、做到有效的督促和激励店铺员工完成(每月、每周、个人)的销售任务
5、每日上报销售的完成情况,分析销售任务的完成进度与改进方案
二、负责店铺财产与人员的安全
1、负责店铺所有货品的安全,保证货品进出有序,做好防火防盗工作(含货仓)
2、注意店铺各项设施的安全,保证一切设施正常,不影响店铺的正常运作
3、如是单独收银的店铺,要做好货款的安全的管理
4、做好员工的管理工作,保证员工的安全
三、激励和培养下属
1、负责培训店铺员工的产品知识、陈列知识、售后知识、销售技巧、服务标准提升员工的综合能力,以保证销售任务的完成
3、负责店铺人际关系(顾客的关系,商场人员的关系,同事的关系,团队精神)
4、做证员工有良好的工作状态(保证工作状态良好,精神饱满),懂时激励和肯定员工,提升员工的工作激情和动力
四、维护店铺形象
1、维护店铺品牌的形象(卖场货架,展示台,收银台,陈列物,灯箱,户外广告的好坏)
2、维护店铺商品的形象(按公司规定做好陈列管理,保证鞋子摆放有序,做好还原工作)
3、维护店铺员工服务的形象(按公司规定管理好员工的服务标准)
4、维护店铺员工的个人形象(按公司的要求,管理好员工的个人仪容仪表,穿工衣工鞋)
第二节店长的权力
一、人事管理权
1、作为店铺店长有权利参与店铺员工的招聘及录用的初选,
2、有权根据店铺员工的表现,向公司提出人事调动、晋升、降级、辞退的意见;
3、有权利对员工给予奖励(可向上级主管提出申请)和处罚;
4、有权对员工进行教育、指导和培训工作,有权对店铺的突发事件进行解决;
二、货品管理权
1、作为店铺店长有权利对公司的配货提出意见和建议,有权拒绝有质量问题的货品进店销售;
2、对店铺货品调配有建议的权利;
3、有权对店内商品的陈列进行检查,指导和监督;
4、有权对商品损耗情况提出自己的意见,有权检查核实本店进货票据;
第二章店务管理内容
第一节卖场管理
卖场管理原则
时时纠正,目光敏锐
卖场管理的各项内容与具体要求
商品陈列-----服务管理-----卖场气氛-----清洁卫生
一、商品陈列管理具体要求:
作为店长要熟练掌握店铺陈列要素,时刻关注陈列的效果,及时的根据店铺货品仓存,季节变化,促销活动的情况进行卖场陈列的调整,对照《陈列检查表》的检查内容管理好店铺的陈列。
1、鞋子陈列要求:
(1)、陈列不空档:
卖场陈列产品要随卖随补,不留空档,做到商品齐,出样全
(2)、陈列丰满:
陈列要保证丰满,新颖,整洁,便于顾客选购,根据销售,存货情况,季节天气变化调整陈列,保持商品陈列的新鲜感
(3)、定期换样品:
避免产品试穿后过于陈旧,店铺要定期对出样产品进行左右脚更换,柜台无顾客时,要及时整理在销售过程中弄乱的商品,商品摆放达到品牌陈列要求。
(4)、陈列原则:
对称原则,区域对称,局部对称,换季陈列,转场陈列,
(5)、陈列方法:
楦型陈列,跟形陈列,系列陈列,近似陈列,主题陈列,季节陈列
(6)、橱窗摆放原则:
格调同陈列一致,目的同陈列一致,展品同商品一致辞,灯光、POP、陈列道具、鞋的合理搭配。
2、陈列的禁忌:
(1)、严禁出现不良样品(残次、破损、有污渍的样品)
(2)、严禁陈列企划用品过多,过滥
(3)、在一个卖场里,严禁同时出现左脚和右脚的样品
(4)、严禁使用破损或褶皱破旧的宣传品(陈列道具、POP、宣传片),一旦发现要及时调整更换
3、陈列要做到:
摆放有序,空间合理,色彩平衡,丰富选择
突出产品,彰显特征,分类明确,互相关联
方便顾客,触手可及,随手还原,及时整理
二、服务管理具体要求:
店铺店长负责监督和检查店铺员工的服务,指导员工按照公司规定的标准站姿、蹲姿、服务步骤等完成销售的整个过程。
如有出现没有做到位的情况,及时纠正员工的服务,做到服务规范。
做到以职业化水准销售货品,提供优质顾客服务,实现全面客户满意,对照《服务检查表》的检查内容管理好店铺的服务。
(1)员工服务管理:
合理的安排当班员工的站位(迎宾位,卖场中的站位),不能出现人扎堆站在卖场的现象,在客流较少的时候,店长可以组织员工轮流进行产品知识,并填写《专业知识考核表》、服务步骤的考核。
员工服务标准八步骤
售前准备---热情迎宾---留意需要----主动推荐----邀请试穿----附加推销----开单打包----礼貌送宾
售前准备:
(1)、卖场陈列与卫生的准备,做到陈列规范,店铺干净无杂物,对照《卫生检查表》的检查内容跟进店铺的卫生工作。
(2)、个人仪容仪表的准备,对销售熟悉的准备,做到熟悉每一种货品的实际库存,推广活动内容及时有效更新。
个人销售心态的准备,做到有激情有活力。
对照《仪容、仪表检查表》的检查内容做好仪容仪表的管理工作。
(3)、按时上班,衣着干净整洁,头发整齐、女员工化淡妆。
精神饱满,站姿标准,仪表端正。
(4)检查灯光音响,打理样板鞋,摆放橱窗,整理仓库。
热情迎宾:
顾客一进店时,要主动迎上前,并亲切热情的打招呼、饱满的工作状态、目光亲切面带微笑、点头、同时做出邀请手势:
“您好,欢迎光临米奥”,做到标准站姿。
留意需要:
观察顾客,了解需求,留意顾客的购买讯息,主动拿取鞋款展示,引发兴趣主动询问,发掘顾客需要,做到有效沟通和细心聆听,适当回应顾客,暂不需要协助时,给予空间。
主动推荐:
了解到顾客的需求后,主动推荐产品,强调好处,提高兴趣,熟练运用FAB、USP产品介绍方法。
邀请试穿:
让顾客亲身体验试鞋效果,激发顾客购买欲。
能做到强调试穿的好处,.迅速找出顾客穿着的鞋码,并且准备好其相邻近鞋码的鞋,快速找来相同鞋款的不同颜色给顾客比较。
(做到两对鞋以上出仓,提高销售的机率),指引顾客至镜子前,邀请其观看试穿效果。
把握好时机,提高购买欲。
附加推销:
推介另一系列的鞋款——主动展示鞋款、推介语句、自信诚恳态度、笑容
推介护鞋用品或配件——主动展示实物及示范、专业推介、自信态度、笑容
推介VIP卡——主动介绍宣传活动、亲切诚恳、眼神接触、发掘需要,增加生意
开单打包:
运用技巧促成销售成交
开单注意事项:
价格、款号、颜色、码数、商场店我们还要注意条码,及检查电脑小票。
鞋子检查码数,款号并擦干净鞋子装好填充物打包。
礼貌送宾:
无论顾客是否购物,只要看到顾客离店都要欢送顾客。
条件允许下,可以把顾客送至店外,这时还可以做个简单的自我介绍加深留给顾客的印象,提升顾客对你的好感。
目送顾客销售在视线范围之内。
锦囊妙计:
微笑是接近顾客的法宝。
熟悉商品是销售的武器。
成功的销售是不要放过任何的机会,哪怕是最后的一刻,也会有一鸣惊人的销售出现。
(2)、顾客服务管理:
做好售后服务的管理,妥善处理顾客投诉及合理要求,做好退换货的数据管理,熟悉掌握三包知识:
出售的鞋类商品均实行“三包”制度,“三包”即包修、包换、包退。
商品出现质量问题时销售者应按“三包”顺序进行处理。
按能修则修,不能修则换,不能换再退的原则处理。
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