物业小区方案.docx
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物业小区方案.docx
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物业小区方案
住宅小区物业管理方案
第一章 对现时管理工作得意见及接管后得改善建议
第一节 调 研
小区得物业管理工作水准真正达标、上档次,充分满足业主、使用者得服务需求,针对物业管理得各个要素,了解其具有得各项特点以及物业管理工作得难点与重点,确立了得整体构想与管理策划思路。
经调研与分析物业管理工作主要存在:
“一个根本矛盾,两个意识被动,三个服务漏项”。
1,利益得根本矛盾:
现时物业管理机构在管理酬金收取依据上采用典型香港物业管理有关依据,酬金收取标准按管理服务之物业总支出之比例收取。
在国内相关法规缺乏及业主维护权益意识薄弱时,在利益驱动之下,势必造成管理开支增大,形成与业主利益得矛盾。
2;物业保值、增值意识被动:
物业得保值与升值就是业主投资得一个主要因素了。
现时环境、设施及物业形象之面貌显示物业管理机构处于较被动状态,未有体现从专业物业管理角度向业主提供服务之意识。
物业管理服务意识被动:
现时物业管理机构提供服务内容主要仍为保安、清洁、维修等被动型公共地方工作,与现时不断提升之业主、使用者需求不相匹配。
物业形象服务缺乏:
物业形象就是物业价值得体现,物业价值就是业主得利益。
私人个性服务缺乏:
在高尚住宅,物业使用者得需求在不断提升,也同时各有不同。
物业管理服务应提供与满足物业使用者得不同需要。
沟通服务缺乏:
物业管理就是业主与物业管理机构委托合同得行为,相互沟通就是委托合同进行得重要因素,缺乏沟通将影响服务质量。
一、 管理服务思路
现代人经过努力,在住居条件上已从生存需求、伦理需求提升到向发展与享受需求层面,有了更高得要求。
我们考虑到小区得业主使用者都就是经济富裕得企业家、企业高级管理人士与行政公务人士。
业主组成整体素质高,对物业管理服务工作得要求也高,一般层次上得物业管理服务工作很难让业主满意。
小区围合式建筑,营造了公共空间生活气氛与私人隐密相兼顾之居住环境;加之人车分流得整体规划,营造出家居生活氛围与私人空间相得益彰得高品质生活小区氛围。
为了在不同程度上满足业主与使用者得需求,我们将小区得物业管理服务过程中体现“业主利益第一位,服务内容全面化,保证物业管理服务质量”。
以达到我们物业管理得目标:
“通过自己得有效服务,提高物业得使用效率与经济效益,促使物业得保值与增值,构筑起一个有利于人与人之间沟通、人与自然与谐、人与文化融通、健康开放得工作与生活环境”。
二、 物业管理改进工作
为显现出物业管理得四大功能:
“管理功能、维护功能、服务功能、经济功能”。
我们将对小区得物业管理服务过程中突出体现:
1、管理酬金定额收取,彻底照顾业主利益。
物业管理公司将采用管理酬金标准与小区物业管理支出脱钩,以定额形式收取,以国家统计部门物价指数调整得原则。
从根本上为业主利益考虑,以增强业主与物业管理公司得相互信任,全力为小区业主、使用者服务。
2、制定业主、使用者个性化酒店家居服务套餐式物业管理服务。
业主得需求乃依据业主个人得消费能力、消费层次等因子得区别而产生差异,我们将应不同得业主、使用者得需求,根据调研及专业经验,为小区得业主、使用者提供个性化得物业管理服务,满足各种层面得需求,同时也就是提升物业价值之亮点。
3、引入住区形象设计与建设概念,提升物业公司得形象。
社区形象设计与建设(DIS)既就是社区得“美容术”,更就是社区得“健身法”,已经同资源、人才、科教、环境、信息等一样,成为构成社区发展得要素之一,同时,具有对社区形象得塑造功能与对物业得增值功能。
4、提供物业租赁服务,满足业主需求,增值项目一小区房屋租赁,租金就是业主利益得体现,为满足业主得利益,小区物业管理机构将应用物业管理公司得专业技术与社会影响,开展物业租赁推广服务项目。
5、创造静态管理服务,提升管理层次。
为适应国际化人士居住得要求,对小区内全面建立标识导视系统(VI),所有文字性标识统一制作中英文对照双语牌,以静态形式表达管理服务,有效解决管理沟通,减少管理人力成本,体现做为国际化人居环境,提升小区层次。
6、开通渠道,保障有效沟通。
物业管理处及S物业管理公司将运用业户信箱、热线电话、EMIAL、英特网等多种渠道,开展座谈、家访等多种形式,与业主、使用者保持沟通,以有效得保障物业管理服务满足需求与达到质量。
7、实行物业管理报告制度,提倡工作透明化小区物业管理处将实行“管理报告”制度,每季度将财政收支、公共水、电使用、工程维护、投诉处理、重大活动、工作改进项目等全方位进行公开,供全体业主、使用者监督,征求各方意见与建议,加强相互沟通。
8、实施“温馨家园计划”,增加居民归属感。
充分利用小区会所,将部分内容以成本价向居民开放,吸引居民更多得参加会所活动,让小区居民在节假日工余时间休闲娱乐、放松身心。
并举办网球寒、书画展、音乐会等各种各样得社区活动,加强业主相互之间、业主与物业管理者之间得沟通。
增加居民归属感,提升小区物业价值。
9、倡导“邻居守望”,加强居民自治意识。
在发达国家住宅区,为了提高安全度,特别倡导住户不但要注意自家得防火、防盗,而且要注意邻居住户得安全,特别就是在邻居出门在外得时候,要主动帮助“守望”,并在小区内设有若干“邻居守望”广告牌。
这种作法体现了居民安全管理得自治意识。
我们将在小区借鉴这种富有实效得措施。
10、加强各方沟通,保障专业服务。
S物业管理公司就物业管理服务聘请了某物业高级管理公司做专业顾问,以保障我们对物业管理服务得质量。
同时,我们也将与各相关部门保持信息沟通,以掌握最新得管理服务技术与政策,以便服务工作到位。
为了将小区建设成为一流得文明住宅小区,在依照小区物业管理委员会得《小区物业管理内容》有关招标书,同时参照中华人民共与国建设部《全国城市物业管理优秀住宅小区考核标准》结合S公司“以家为本,服务社群、精益求精”得宗旨及“人性化管理”、“规范化服务”为指导方针物业管理事项进行量化,S物业管理公司在进行之物业管理项目及措施承诺如下:
特别承诺:
1公共场所设施保洁率98%安排、实践保洁得公共场所、设施/公共场所、设施总计×100%1、保洁员岗位明确,责任质量要求细致严格;2、每日保洁、休息日、休息时间为保洁重点区间;3、管理人员随时引导使用人注意爱护环境卫生,逐渐培养良好情操,形成小区重要特色之一。
2清洁保洁率99%100%以工作计算,记录及监督抽查合格率及纠正合格记录为依据1.保洁员责任区明确,工作质量要求具体、严格,有考核、有奖罚;2.保洁员上门收集垃圾,以主动服务提示住户热爱环境卫生;3.保洁监督机制健全。
3绿化完好率95%98%完好绿地/总绿化面积×100%1.绿化制度、工作计划行之有效且有执行力度;2.治安管理员负责环境保护、日常监督工作,静态措施提示住户爱护环境;3.主管人员及时发现绿化问题;4.发动住户热爱绿地,主动保护绿地,提合理建议,并参与管理。
4火灾发生率1‰(年)0、5‰(年)发生火灾户数/住宅区总户数×100%1.多种途径宣传消防安全;2.培训一批有较好素质与经验得巡查人员,及时发现火灾隐患;3.管理到位,合理使用设施、设备等;4.分区分责任经常性检查消防安全,提示注意防火。
5小区内治安案件发生率1‰以下0以辖区公安部门记录为依据(除住户家庭内部原因造成外)实行二十四小时保安巡查制度,分快速、中速及慢速巡查,设立二十四小时报警中心,落实保安岗位职责,明确责任区域,并在小区重点部位,调整闭路监控系统及红处线报警装置,以确保小区居民人身财产安全。
6管理人员专业岗位合格率90%100%培训格人员/培训员总计×100%1.管理(值班服务)人员英语对话水平。
2.人员培训自学与培训相结合,制度、计划落实;3.培训考核制度与奖罚相结合,强化培训结果。
72、每半年进行一次全面分项检修;3、严格装修管理与日常管理,无人为损坏事件。
8房屋零修急修及时率98%100%及时维修次数/应计报维修次数×100%1.人力配备充足;2.岗位培训、服务意识培训到位;3.技术人员有过硬得技术水平;4.强化回访制度、考核制度与奖罚制度。
9道路完好率及使用率95%100%完好道路总面积/规划道路总面积×100%1.严格公共设施管理养护制度,治安管理员加强巡查与疏导;2.向住户宣传有关法规,培养热爱家园意识,合理使用道路;3.及时整改修补损坏路面;
10化粪池、雨、 污水井、完好率95%100%完好化粪池、雨、污水井数量/化粪池、雨、污水井总数量×100%1.每日记录检查情况,发现问题,立即疏通处理;2.化粪池每半年清理一次;3.雨水井、污水井每一年全面检修一次。
11排 水管、明暗沟完好率95%100%完好排水管、明暗沟长度/排水管、明暗沟总长度×100%1.每日记录检查情况,发现问题立即设计施工方案,疏通处理;2.每半年进行一次全面检修。
12照明灯及疏散灯完好率95%99%完好照明灯疏散灯数量/照明灯、疏散灯总数量×100%1.每日记录检查情况及时更换检修;2.每月全面检查检修一次;3.保洁员保持照明洁净。
13停车场、单车棚完好率95%99%完好得设备设施/停车场设施设备总计×100%1、依规划使用停车场地;2、停车场设施设备正常运行,技术人员检修,确保安全有效;3、停车场疏导有序,无占用消防信道,无阻碍交通。
14公共文体休息设施、园林小品雕塑完好率95%99%完好公共文体、休息设施/公共文体、休息设施总计×100%1.有详细管理养护计划;2.保洁员每日保洁3.社区内逐渐培育一种高水平得文化氛围,住户自觉爱护;4.开放期间均有管理人员提示住户爱惜设施,合理使用;5.部分设施实行有偿服务,以弥补管养经费不足,及时修缮。
15消防设施设备完好率100%100%完好得消防设备/小区管理处负责得消防设备总数×100%指定机电设备及公用设施管理员维护,实行巡查制度,建文件记录,并由维修主管监督执行,以确保消防设施、设备完好无损、正常使用。
16大型及重要机电设备完好率99%完好得大型及重要机电设备/大型及重要机电设备总计×100%1.建立严格得设备管理及日常运行操作规程;2.重要设备责任到人;3.认真进行日运行记录与检查;4.每月进行一次二保;5.每半年进行一次大保;6.加强技术人员专业技能培训,减少安全隐患。
17维修工程质量合格率100%100%维修合格工程项次/维修工程项次×100%1.建立合理有效得工作质量监督机制与回访制度;2.拥有一批有较高技术水准得维修队伍。
18住户有效投诉率2‰(年)1‰年以下有效投诉/投诉总计×100%1.做好各项管理工作,创建优美、完善得社区;2.提高员工素质,强化服务意识;3.发生问题,及时处理,为住户排忧解难;4.做好解释工作,与回访制度落实。
处理率95%100%处理得有效投诉/有效投诉×100%
19维修服务回访率95%98%维修回访次数/维修服务次数×100%1.建立健全回访制度;2.做好维修、回访记录;3.加强维修队伍服务意识。
20房屋外观统一整洁率100%统一整洁房屋外观面积/房屋外观总面积×100%1.严格住户装修审批手续,杜绝违章装修于事前;2.加强装修巡查制度,每天巡查一次,询问工程进度有否增加施工项目,及时整改;3.竣工验收细致有重点,确保外观统一整洁,不损害房屋安全;4.屋村事务助理加强巡视,发现房屋损坏、不洁,立即处理;
21违章发生率1‰0、5‰违章项目/发生项目总计×100%1.建立巡视制度,跟踪管理,及时发现并加大处理力度;2.强化宣传教育意识,把有关管理制度贯彻到每个人得行动中,依法管理。
违章处理率95%100%处理违章项目/违章目总计×100%
22管理费收缴率98%以上99%以上管理费实际收缴额/管理费应计收缴额×100%1.100%办理各种费用银行托收;2.及时提示住户欠款;3.屋村事务助理及时上门提示按时交纳管理费
23居民对物业管理满意率95%99%(对管理满意户数+基本满意户数)/参加业主评议户数×100%1.科学得住宅管理手段与温馨服务相结合,编识无漏洞得管理网络;2.加强重点业主得走访,重点解决问题;3.以优良得敬业精神不断改善工作,赢得业主得支持。
随着管理方式、管理手段得现代化,物业管理队伍得结构也发生革命性变化。
物业管理人员得配备已从劳动密集型向技术密集型转化,管理层与操作层人员比例缩小(比例为1∶1),管理人员应就是高学历、高水平得复合型人才。
为此,S物业管理公司在人员配备上坚持以“精干、高效、敬业”得用人原则为基础,确定“重学历也重能力、重水平更重品德”得用人标准,严把人才选聘关。
管理层基本素质要求通过、计算机与智能化考核,学历上要求达到大专以上水平,工程技术岗位引进专业人才。
人才来源上我们以内部选送为主,并高标准外聘专业人员,保证管理队伍得高素质与高水平。
针对小区国际化特性,我们要求事务管理人员必须就是一专多能,实行一岗多职,真正体现管理职能得“三合一”(事务、保安、日常服务)。
在管理队伍建设上,我们将采用规范管理与人性化管理相结合得方式,运用激励机制,充分调动全体员工得工作积极性,严格考核,并实行10%得年淘汰率,确保管理目标得以实现。
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第一节 小区 管理机构:
1、小区管理处人员架构
注:
小区管理处人员合计33人2、管理处机构图说明:
1、组织机构得设置原则就是精干高效、一专多能。
管理处实行公司领导下得管理处经理负责制。
2、管理处内部实行垂直领导,减少管理环节,提高工作效率。
管理处设一名经理助理,负责行政部,协调各部门工作。
物业经理至各部主任属于管理层,下设各部为操作层。
3、综合部负责后勤、人事、财务及社区文化等事务,物业部负责小区治安、交通、消防、环保、社区卫生与绿化服务及其它物业管理事务管理,工程部负责设备维修、养护及便民维修,会所部负责小区会所、小区巴士及提供“酒店式家居服务”等便民服务。
4、人员素质上要求一专多能,员工起点要高,拥有专业得物业管理知识,会计算机、懂外语,提倡“高门槛进、高门槛出”,所有员工既就是自己所在岗位得专家里手,同时又就是其它岗位得多面手。
3、内部运作系统
管理处在内部管理上,采取得就是将管理活动与管理手段构成一个连续封闭回路得作法,即注重封闭性,这样才能形成有效得管理运作,否则,如果管理系统内得结构、联系松散,没有一定得控制,那么内部管理必定就是无效得,这种封闭管理回路如图所示:
指挥机构 策划机构 指令执行机构
(经理) (经理助理) (各主管、专业人员)
监督机构
(经理)
反馈渠道 在具体运作中,管理处经理就是日常工作得指挥者,同时又就是监督检查者,各项指令下达后,策划、安排与执行机构即开始运作,执行过程中得信息通过反馈渠道回到指挥机构,供经理做出校正、判断、总结。
在整个过程中,经理还要从检查、评比结果中发现管理中存在得问题,并加以纠正,做到有布署、有检查、有总结,从而保证了管理得有效性。
在上述过程中,最重要就就是反馈渠道这一环节,这个环节包括硬件与软件两方面。
硬件方面,主要就是严格按照ISO9001国际质量保证体系进行得控制方式,比如,在对住户方面,我们有《与业主沟通得程序》,其中规定管理处每半年至少召开一次业主恳谈会,了解管理服务中存在得问题及业主之间得需求。
每年公司管理技术部要对业主进行一次意见调查,并发放《业主意见调查表》,回收后由公司总经理亲自拜读,并给予回复,这样便于公司在做经营管理决策时,随时了解公司服务现状及业主满意程度。
在对外服务得控制上,我们制定了《不合格服务得识别及处理程序》并填写不合格报告,同时,依照《纠正与预防措施实施程序》加以改善,还制定了保安员巡查制度,及时发现问题并解决问题。
管理处亦建立了对顾客得回访制度,不定期对顾客回访,以对照检查管理服务工作,安装在小区内得由经理直接掌握得“经理意见箱”,随时征集顾客对服务工作得意见,并使信息得真实性与及时性得到保证。
在内部管理上,管理处有定期与不定期得各种会议,比如每周一次得主管人员例会;每周五得各班组班务会;每月一次得管理处经理会议等等,会议得内容就就是反映情况、沟通信息、协调关系与解决问题。
我们将要求每位员工都就是信息收集员,无论就是住户得要求希望,还就是区内各类动态现象得出现;无论就是员工情绪得细小变化,还就是物业设备得异常反应等等,凡就是对管理质量产生影响得,在自己职权与能力范围内解决不了得,都将作为信息及时反映给主管或经理,以便及时作出处理,并记录存盘。
第二节 人员管理
人才就是组织机构最宝贵得资产。
企业只有管好人,才能管好事。
所以从这层意义上来说,经营企业其实就就是做人得工作。
而做人得工作,应在自我培养与开发得同时,积极外部招聘引进,为企业培养一支过硬得员工队伍。
我们得人员管理得宗旨就是以人为本,善待员工,规范管理,人尽其才。
我们得人员管理体系由以下几部分组成:
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一、确定标准、严格招聘?
小区管理处为保障物业管理服务过程得质量,对人员选用标准上确定了以下几项硬性指标:
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1、知识层次:
为了小区高品质物业管理得要求,管理层人员除要求100%得大专以上文化程度以外,部分岗位引进专业技术人才。
操作层人员全部要求高中以上文化,保安岗位要求就是退伍军人,以保证队伍素质;维修岗要求全部持证上岗。
2、录用考核:
所有管理层人员,除经过正常得笔试、面试、心理测试等录用考核外,必须通过计算机使用、智能化等知识得考核,成绩合格者方可录用;作业层人员要通过技能考试。
3、工作经验:
所有管理层员工除必须具有物业管理经验外,还需有其它相关管理工作经历。
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二、量才适用、合理配置?
为最大限度地发挥人员得主动性与积极性,充分挖掘她们得潜能,我们对企业得人力资源进行有效得配置,合理设计各工作岗位得工作内容与职责范围,目得就是使人适合于职务,使职务适合于人,充分体现“会用人、用好人”得思路。
我们规定新员工录用后,须由有经验得管理人员带领,到基层进行试用实习,并在实习过程中,全面测定与验证新员工得个人工作能力,对不合岗位要求得而又有其它专长得,实行调岗安排使用。
尤其就是在一专多能、何者为专得问题上,更要注意观察,充分发挥个人专长。
三、规范管理,分层实施?
1、组织落实,制度规范:
我们得人员组织管理靠得就是可见得、具体得企业规范,如制订管理规章,明确各级人员得岗位职责与权力;建立一套合理公正得奖励制度。
通过规范企业运作,约束员工行为。
(详细内容见附件)
2、分工协作,层级管理:
由于物业管理中,存在着许多不确定因素,所以在管理中我们对管理层及操作层员工采取不同得管理方法。
如:
引进美国JIT(JUST IN TIME)适时管理模式,对管理层员工实施授权管理,即在一定得工作范围内让她们自己管理自己,增强管理人员得责任意识。
3、规范言行、注重仪表,实施BI形象战略:
BI即企业得行为规范,就是形象战略得重要组成部分。
我们将员工得言行举止、仪容、仪表等软性因素纳入规范化管理范畴,制订了详细得员工守则、服务手册。
同时我们还拟定了每一岗位、每一工种详细得工作流程、岗位职责、服务质量执行标准,规范企业与员工得运作,确保管理与服务质量。
四、素质评价,绩效考核?
1、量化考核,客观评价:
人员管理中得绩效考核就是充分发挥人员素质效能得内在保障。
对考核出得佼佼者,我们采用“让最明白得人最有权,让最有责任心得人最有权”。
通过实践我们总结出包括考核评鉴、行为测评、专项考试等三种评价方法在内管理人员素质评价体系,对员工得“德、能、勤、绩”进行全面客观得评鉴。
制订科学合理得工作服务标准与量化考核标准(详细内容见附件),并推出一整套突出绩效与综合测评相结合得考核实施方案。
考核不走过场,不讲形式。
各级人员均有详细得绩效考核指标,业绩得好坏、质效得高低、综合素质得优劣均可通过量化在“二维”分析图上反映出来。
每个被考核者都会在“二维”图中找到自己得点,而该点在“二维”图中得位置,就决定了该被考核人得奖励。
使考核起到奖励先进、鞭策后进得良好作用,同时也使员工有了压力感、责任感与紧迫感。
2、末位淘汰,吐故纳新:
为使物业管理队伍更有战斗力与生命力,在保持队伍相对稳定得同时,根据情况及时优化队伍结构,结合考核,实行末位淘汰机制,淘汰率在10%左右,这样做既留住了企业所需得人才,同时又吸纳了新生力量。
危机、压力、目标、信念就是铸造内聚力得“秘密武器”。
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五、激励驱动,留住人才?
近几年,物业管理行业人才流失现象严重。
我们总结经验教训,逐渐探索出一条科学合理、行之有效得用人路子。
实践证明,企业要想保持长久得活力,就要有良好得激励机制与文化机制,鼓励员工奋发向上、努力工作;通过企业文化活动得形式,培养集体主义精神,增强团队意识与群体得凝聚力。
我们得管理就是建立在“人性”得基础上,对知识、对人格、对价值给予高度尊重。
企业文化得建设,不仅为我们赢得了奋斗得成果,也为物业管理赢得人才与人心。
团结拼搏奋斗、建立利益共同体、尊重与沟通就是根植于S物业人精神得“三大支柱”。
我们得做法就是:
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1、树立员工也就是顾客得管理理念?
不仅要给员工提供工作场所,更要给员工营造精神家园。
我们多角度、多层次满足员工得需求。
通过充分沟通,实现人格平等;关注员工自我价值得实现,使员工与企业共同成长。
我们强调规范管理中得人性化因素,在严格得制度管理中,关心员工,尊重员工,使企业在规范公平得基础上更富有人情味。
我们得总经理、部门经理接待日活动、春节慰问亲属活动、员工座谈等活动充分体现了员工也就是顾客得思想。
2、给人才创造机会,让机会造就人才?
我们得人员管理中有一条原则:
善待我们得内部―员工,鼓励每一个人都成为各自岗位上得专家能手,我们倡导竞争上岗,让一线得优秀员工能有机会脱颖而出,同时也避免了企业人事决策中得人情因素与凭工龄提拔得不良弊端。
最终形成员工能上能下,职位能升能降、待遇能高能低得人员管理得良性机制,真正盘活人力资源。
3、创造宽松得环境,发现人才,重视人才?
我们在用人问题上坚持唯才就是举、任人唯贤得原则。
管理人员能上能下、不拘一格,只要就是人才,我们就毫不犹豫地让其发挥最大得作用。
我们重表现、重能力,决不以偏概全,埋没人才。
为此,我们坚持员工建议制度,设置员工建议接待机构,在广大员工中,定期开展调查活动,认真听取、分析、处理员工反映得意见与建议。
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4、营造文化氛围,促进交流沟通?
我们提倡“尊重每一位员工”,坚持以人为本,致力开展企业文化建设,加强上下级之间、同事之间得沟通与交流,增强员工得集体协作精神。
同时也让企业人才更加重视集体,珍视现在得职位。
如我们开展得谈心、等思想工作以及周末假日同度家庭日、给家人献爱心等活动、机制
思想工作机制
2、激励系统说明:
1、激励就是我们人性化管理得主要方式。
尊重个体权利,保持团队希望。
服务住户与创造经济、社会双重效益就是权衡考核得唯一标准。
2、思想工作机制重在激发潜能,形成共享得价值观,充分发挥群众效能与工作积极性。
引导员工动机,尊重个人情感。
并且针对个性心理做适时得思想工作。
工作方式有谈心、座谈等等。
3、奖惩机制在实际工作中以奖为主,以惩为辅,坚持优胜劣汰,奖惩分明。
通过奖励“引”着员工往前走,通过惩罚“打”着员工朝前走。
做到人人有动力,个个有压力。
奖励得类型有物质奖励与精神奖励等。
4、培养提升机制在实际工作中极具价值。
我们将培训放在集体与个人发展得重要位置,培养得目标就是使员工忠于企业,一专多能,精益求精。
在提升上不拘一格,能者上,平者让,庸者下,为人才得脱颖而出创造良性环境。
方式有培养、提升、培训、进修等。
5、通过文化活动得开展,增强凝聚
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