基层零售店的操作管理.docx
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基层零售店的操作管理
深圳诺普信企业
教 案
课程名称:
基层零售店的操作管理
课程类别:
态度类[]知识类[]技能类[√]其它[]
编写日期:
2006年8月13日
编写人:
陆宗向
教案编号:
课程名称:
基层零售店的操作管理
课时安排:
2 时
目的要求:
掌握零售店工作内容,沟通技巧,
熟悉零售店的操作流程
了解零售店操作的所有事项
培训内容:
一、拜访客户(零售店)前的工作准备
1、首先要明确负责的区域范围,制定出工作区域图,计划好拜访路线,确定拜访客户。
拜访路线的规划,以提升产品销售为首要目标,注意高效和合理性,路线以乡镇为基础。
2、确定并准备拜访客户所需的销售和服务材料:
名片、笔、笔记本、产品标签、海报、小礼品、终端资料(客户档案)、计算器、产品价格表、定单、拜访报告表、胶纸、糨糊、抹布、差旅费、地图、各种单据。
3、对信息的准备:
产品投放档案、公司产品的性能、当地作物种植结构、目前病虫害特点、针对配方、拜访客户的姓名及相关信息、零售店的需求估测、对终端促销的近期方案、机会等;
4、明确的访问目标(即准备拜访哪些店,推广哪些产品,收集订货单,张贴宣传画,摆柜,收集信息,促销推广)……
根据目标:
a、准备好宣传品及计划要用的宣传画
b、初步拟订货数量
c、对预备推广的产品卖点及相关的信息进行整理
d、预计达到的摆柜效果
e、拟订好准备收集的信息,并准备好大笔记本
5、精神的准备:
敬业的精神、爱公司的心态、吃苦耐劳的准备、熟练充分的产品知识、自信健康的心理。
合作配合的事前沟通(同事间)。
6、其他准备:
健康、大方得体的服装仪容,头发要常洗梳整齐,胡子每日刮修,指甲常修剪,衣服大方得体,干净整洁,皮鞋无污垢,常擦。
服装仪容的一些简单要求:
达到一个目标,展示仪态美
注意两点:
1、合体美,指仪态要与他的年龄、体形、肤色。
个性、气质、职业、身份相宜,展现一种和谐美,根据年龄青年人应着力展示青春风采,体现自然之美和个性之美。
结合自己的体形,突出体形优点,掩饰淡化体形缺陷,职业需要:
营销人员一般选择正装,展现沉稳得体的气质。
2、整体美:
仪表修饰将自己视为一个整体,从妆饰、着装、佩饰三者之间协调,浑然一体。
一个原则,显现出干净整洁、干练精神。
着装原则:
TPO原则,时间(Time)、地点(Place)、场合(Occation),应当在选配服装时注意时间、地点、场合三个因素。
1、时间原则
随时更衣,居家时间休闲随意,白天工作庄重大方,晚间社会交际高雅大方,季节变化春夏秋冬结合时节及时更换
2、地点原则
与工作环境相适应,刚离校的学生,不要穿花哨的T恤,显得学生味太浓,不要染发,穿喇叭裤等显得太散漫,女性突出庄重。
3、场合原则:
得体,如产品包装一样。
肢体语言
1、坐如钟
2、站如松
3、行如风
#二、进店工作内容
(一)销售介绍:
为确保推介新产品成功,注意以下技巧:
礼貌地进店,热情招呼、递上名片,握手;
进店标准步骤,递名片后的开场白:
名片的学问:
①名片的内容,名片材质的选定与印制;(公司统一)
②递名片的标准方式:
递名片讲究“奉”,要表现谦诚恭敬,手指并拢,将名片置于手掌上,用大拇指夹着名片左端,送到客户胸前,名片名字反向对着自己,正向对着客户,别人接到名片,很容易正读,不必转过来。
③接名片讲究“恭”必须双手平接,马上仔细过目,认真收好,放入名片夹,不要当场大声念出名片内容、姓名、职务。
握手的礼仪
①握手方式:
平等式、拍肩式
②握手掌式:
双手掌均呈垂直状态,意为平等。
③握手的顺序:
一般讲究“尊者决定”,女士、职位高者,长辈伸出手来,再伸手呼应。
④有客来访,主人伸手;客人告辞,客先伸手;祝贺对方,主动伸手。
⑤握手时间:
不宜过长
⑥握手力度:
稍紧,表示热情;太轻,妄自尊大或轻视别人,适当原则。
⑦忌讳:
交叉握手,左手握手,戴手套握手。
(二)进店工作
1、首先向零售店问候(精神状态要非常理想):
“老板,您好(生意好),我是……”
2、张贴宣传画、挂横幅、发宣传单页;(征求店主同意)
#宣传品张贴状况:
宣传品张贴准则,位置好、引人注意、与目光平视、张贴整齐、单张可多张集中张贴;对已污损、破旧的及时更换。
是否被竞争对手恶意覆盖,及时恢复;可用笔在宣传画上明示:
请勿覆盖。
一般贴在店外两侧墙面,店中间立柱,货架旁边。
*3、摆柜,整理产品;
a、把我司产品尽可能根据类别(杀虫、杀菌)摆放到最有价值的位置(最有价值:
一般是最显眼或客户最方便拿到的位置),产品摆放最好是集中,方显气势。
b、把公司带来的产品擦干净,把破损或存在问题的产品从货架收起,并和零售商商量处理方案。
注意:
在摆柜过程中也适当注意竞争对手产品的整理,避免店主反感(原则是整齐即可)
4、清查登记客户库存,列出库存数量较少,或相对市场贮备不足的库存;
5、主动帮店老板做一些力所能及的事情,如搬货等;协助零售店促销、卖货,并将主推产品订制配方单页发放或撰写主要产品用药配方张贴于店内显眼位置。
6、检查定价:
零售店价格与公司规定价格比较对照,维护正常价格秩序;
7、店内工作基本完成后,开始与客户沟通;
*内容:
①客户存在问题的解决方案;
②客户库存的状况及你对其指出进货的品类及数量要求,并落实好付款方式;
③产品的优势卖点优秀产品配方及推广建议;
④产品政策的宣导;
⑤店内产品的销售状况及优劣势;
⑥了解客户的需求,询问有价值的市场信息(了解竞争对手情况:
竞争对手热卖产品的成分,原由及应对应的措施,销售政策、促销方案、价格、返利、人员状况、消费者对产品功效的意见,购买频率,我们应对产品。
)
*沟通技巧:
①不要在客户很忙的时候问问题,碰到类似情况首先安排店内其它工作或帮着店主处理一些问题;
②先了解店内的情况或作好充分准备后再与客户交流(最好是带着问题并有提纲);
③交谈礼仪
A、良好的态度,微笑表示友好,谦虚有礼。
B、打招呼和对顾客的称呼,结合职务、年龄、职业。
C、谈话的技巧:
a语调低沉明朗
b发音清晰
c语速适当
d声音大小掌握
e高雅文明,忌用脏话
f笑的配合
D、运用赞美的力量
赞美更能激发个人的积极配合,找出客户及店内任何有改善的地方、适当夸大赞扬
举例:
a老板生意好,我是瑞德丰公司的业务员×××,(递上小礼品),小意思不成敬意。
b您的生意真好,好多人买药
c您的品种真多,很全面,有200多种吧
d您这里的位置不错,店面好大
e您真会做生意,摆得好整齐
f您很专业,刚才看您介绍产品很有一套
*注:
交流过程中与之注目,凝视其两眼之间的一点,以示真诚,切忌目光闪烁,注意力不集中。
注意倾听,最好是边听边记,给客户一种受人尊重的感觉;,学会听别人说话,不要随意打断对方,能忍受抱怨或批评。
④导入主题,举例
A.请问最近我们什么产品卖得最好?
B.最近什么虫最难打?
什么药的效果最好?
(品种、规格、价格,好卖的原因:
质量、价格、利润)。
C.我们有××产品,对××特有效,您要不要试一下(拿出样品,成分含量,卖点、利润、价格、药效、市场保护、促销政策、说服他进货)。
D.需要了解的信息有:
作物种植结构、零售店经营水平,年总经销量、信誉度、推广能力、专业水平、文化水平、在当地的影响力、经营范围、公司品种在当地的排名,对公司的忠诚度,要求。
8、处理客户投诉:
主动询问客户对产品、供货、结算、价格、促销、宣传品、礼品的要求,提供退货、送货、宣传物料、礼品的服务,产品卖点的培训,讲解;农民应对的服务,解决窜货、砍价、药效、药害的投诉。
9、在市场上遇到棘手问题,及时向经理反应,并征询解决意见;
三、离店的工作
1、把整理出的发货计划整理预备发货;
2、落实在店内给客户的承诺;
3、打电话跟踪到货情况,防止漏单或有意外问题出现;
4、准备下一步拜访的工作,总结一天的工作得失,或需加强的事项;
5、每天必须写工作日志;
内容:
a、工作内容b、得失c、需改进的,或急需解决的问题
c、感悟e、下一步目标
四、注意事项
1、在店中必须精力充沛,工作安排紧凑;
2、能解决的问题,绝不拖拉;
3、不给客户自己无法达到的承诺,给客户的承诺必须及时兑现;
4、入店前准备工作一定要充分;
陆宗向
2006-8-13
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