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如何提升职业胜任力
学习导航
通过学习本课程,你将能够:
●正确处理自身岗位的责、权、力;
●熟悉并掌握工作的流程;
●掌握服从上级服务客户的沟通方法;
●掌握赢得合作的谈话技巧。
如何不断提升职业胜任能力
一、认识自身岗位的责、权、义
职场需要打拼,企业需要竞争,客户要求企业不断提供增值服务和特殊服务,也因此市场对职场工作者胜任职业能力的要求越来越高。
很多职场人士都懂得与时俱进、求真务实,但根本修炼在于个人要具备职业能力。
条条大道通罗马,人们可以通过很多途径达到胜任职业的能力。
很多人在社会中从事的职业和岗位差异都很大,但是培养自己的职场能力,存在很多共性的问题。
所以,职场中的第二项修炼就是要满足胜任职业能力的要求。
要点提示
职场必备两项修炼:
①具备职业能力;
②满足胜任职业能力的要求。
1.责、权、义的模式
随着社会分工越来越明确,每个人的工作都有详细的职责范围,即使是清洁工,在上班的时候都一定要清楚工作内容是什么。
职务的责、权、义三者之间存在着对等的关系,如图1所示:
图1责权义对等图
责任
每个员工必须承担相应的责任,上级分配给每个人的职务都要规定“该做什么及如何做”,就是应承担的责任。
责任是基础,权限是保障,没有相应的权限配给,员工就没有办法承担责任。
规模不是很大的公司里,每个人的工作情况和个人能力都能很清晰地掌握。
一些综合才能很强的员工,领导会让他做其它重要的工作,员工有其自己的工作岗位、所对应的报酬水平和手中掌握的权限,突然把这个人调动,就会出现与确定好的岗位、薪酬水平发生冲突。
而他以前的工作岗位又会出现空缺,就是“拔掉了萝卜,留下了坑”。
企业管理最难的就是锅多盖少,有那么多的岗位工作需要人手,一旦发现合适这口锅的人才就立马挪用过去,造成的结果就是责任不清楚,冲突不断。
因此,责任是职场管理的首要因素,只有把责任划分清楚,落实到具体负责的人身上,才能真正提高工作效率。
权限
每个人的工作岗位都赋予了一定的权限。
为了完成每个人的责任,必须配合完成责任应有的力量,这个力量称为权限。
权限是完成工作的配备,通常,担负的责任越大,需要配备的职责权限越广。
真正和谐、健康的职场上,应该是人人都有相应的权限。
现代企业管理中已经摈弃完全集权式的工作方式,把权利下放到每个工作岗位中的个人。
在现实企业中,通常老板不懂得把权利下放到员工手上,结果公司出现了大小事情都要老板亲自处理,而下面的员工很多都是无所事事。
这种现象的出现跟中国企业的创立发展阶段是分不开的,尤其是在激烈的市场竞争中艰难生存的民营企业,财务要抓紧,客户要抓紧,把什么都看得很重要,然而一旦放手,企业就会失去控制。
很多老板面临解决控制权限的掌握与分配,如何做到制约平衡的问题。
很多民营公司都在争取上市,目的就是要解决限制老板的权限,让企业进入良性的职场环境和运作轨道上来。
【案例】
适当放权
创维集团的老总黄维生先生发生了一些不愉快的插曲,也是他人生中值得汲取教训的事情。
过去在创维集团里,从上到下、从里到外的大小事情基本都是由他负责,甚至包括广告的招贴画他都要亲自看了之后再签字确认。
这样做的结果就是下面的经理人员不用过于操心这些工作,因为这最终还是要等到黄总签字确认才能够去做。
老板这样操心自有道理可言,因为他觉得企业从最开始的创业一路走过来不容易,能够在这个大环境中生存下来是很庆幸的事情。
所以老板个人对企业的感情十分深厚,做起工作来也就缺少了一些科学的管理方法。
很多年轻的职场工作者或者其他没有经历过自己创办企业的职业人士可能不理解这些老板的苦衷。
虽然老板的苦衷可以理解,但是从现代企业治理角度来看,老板也要有一定程度的放权,这是现代企业制度的特点。
义务
员工拿到的是公司的薪水,因此必须承担相应的义务。
员工只有百分之百地完成责任,才是自己的义务。
表现员工义务的方式有很多种,比如,中途报告、规范工作、越权要先请示、遵守规定、完成工作等。
2.责、权、义三者的关系
责、权、义三者之间必须是平衡对等的关系。
一旦三者中有一方面跟其他两方出现很大的差异,比如,某个员工只是公司一个级别很低的职员,但是他的收入却跟经理级别的员工相同,这样肯定会引来公司管理上的混乱。
无论是大公司、小公司或者是社会的组织机构,在不断进行组织变革的时候都始终在处理义务、权限、责任之间的关系。
企业组织的形式包括直线式、矩阵式、事业部制等,每种组织形式都有其适应的环境特点和范围。
如今国内很多企业都采用事业部制组织形式。
【案例】
组织改革
美的集团从1997年开始组织改革,形成了以市场为导向的完全的事业部模式。
每个事业部都是单打独斗,冲锋陷阵,老板只需要查看每个事业部的年终财务报表就可以知道这个事业部所负责的产品做得如何,有没有赚钱。
中国企业在很多时候都处理不好责、权、义三者之间的对等关系,往往都是一抓就死,一放就可能会活。
所以,无论是中国企业、还是中央和地方政府之间的改革,最主要的是解决收和放的问题。
义务、权限和责任在职场上是紧密相关的三个要素,企业和员工都要理智看待三者之间的微妙关系。
一般而言,员工在承担义务时,需要遵守如下三点内容:
中途报告
员工承担义务的时候要有中途报告的义务。
管理者最担心的是把工作交给某些人负责之后没有了任何音讯,工作进行得好与坏也不清楚。
因为上级主管不可能随时监控着下面人员的工作过程,尤其是在一些管理制度没有十分完善的中小型企业里,如果负责某项工作任务的员工缺省了中途报告,而又无法胜任上面分配下来的任务,推到最后工作没有很好地完成,企业想补救又户丧失最佳时机。
“人非圣贤,孰能无过”。
如果员工在工作过程中觉得无法胜任就要向上面报告,这样才能及时把遇到的问题处理好。
不可随意执行
每一项工作都有它特定的工作流程和规范操作,即使是一些灵活程度比较大的工作种类,员工在职场中也一定要按照相应的工作规范展开工作活动,而不要按照自己的想法随意去做。
不可越权
作为下属,越权汇报要先请示,是职场的一项基本生存法则。
有时候一句话没说好,或者是某项工作汇报出现差错,本来应该是向直接上级汇报的工作,结果为了省事直接汇报给了总经理,发生越权现象,这是在职场里面是最忌讳的行为。
二、熟悉工作流程
如果在工作中能充分考虑到前手和后手,在执行职务时必定会赢得很高评价。
很多人都在学开车,但是往往拿到驾照之后有一个问题无法解决,即每当开车上路的时候,都由于心里害怕而不敢往前开。
实际上问题没有那么复杂,可以用到哲学中“把复杂问题简单化”的方法。
开汽车就是控制前后左右的关系,如果没有娴熟的驾车本领就最好走主道,只要在主道上正常行使,只需要考虑前后就行了。
可见,把前手、后手想清楚,就是解决问题的有效途径。
企业的规模再大,人在企业的位置再高,所面临的也只有简单的上、下、左、右关系。
【案例】
分游考核
海尔把内部的工作活动分为上下游,用市场链的关系把上下游建立起来进行考核。
下游是上游的客户,上游要想赚钱,要提高工作的效率,下游就必须把工作做好,整个流水作业才不会堵车、停滞。
曾有一位以色列著名物理学家,提到“瓶颈管理”的概念,企业再复杂,效率再低下,任何时候都会出现瓶颈,有时候是作为“核心瓶颈”,对企业的进一步发展有很大的限制;有时候是“次要瓶颈”,对企业的影响不是很大。
不管是哪一类的瓶颈,都需要企业把限制发展的问题处理掉。
管理学的本质就是发现瓶颈、打破瓶颈,获得发展。
之后又会出现新瓶颈,再打破它,得到更进一步的发展。
三、掌握服从上级、服务客户的沟通方法
在公司里,每一个员工都会有直接上级或者是有需要应对的客户。
通常来说,上级交代的工作或者客户的要求都可以称为“指令”。
上级给员工发工资,把工作分配下来,员工接到指令后就必须完成。
客户是最终付钱的人,它所提出的要求或者问题需要企业来解决,员工接收到这样的指令之后必须有恰当的反应。
总结来说,一般情况下接受上级和客户的指令分为以下三个步骤:
1.积极响应指令
作为公司的一员,不管是对上级下发的工作任务指令,还是所负责的客户提出的各种问题,当接收到这些指令信息之后首先要做出积极的响应态度,让对方感觉得到你的积极态度和迅速行动。
作为领导,对下属的态度很敏感,如果下发一道指令半天没有得到积极反应,他会立马觉察到。
因此,员工要换位思考,多替上级考虑,做出积极的指令响应。
2.书面记录重点事项
“好记性不如烂笔头”是永远不变的道理,书面记下主管或客户交办事项的重点,对于成为一名优秀的职场人士来说十分重要。
书面记录主管或客户交办事项的重点要注意以下两个方面:
不可取悦领导
当领导给员工交代工作任务的时候,看到员工认真做记录,领导也会觉得心里很舒服,认为员工很认真地对待指令。
当然取悦领导不是最终的目的,而是为了在会后的工作中有据可依,有方向可循,不至于在工作中出现大的失误和差错。
如果没有做重点内容的记录,只是想当然认为自己完全理解领导或者客户的指令,在工作中按照自己的记忆和一些推测、猜想去做,很多时候都会出现所做的工作偏离领导或客户的最初本意。
记录要点
员工在做记录的时候不需要把领导或客户的话全部记下来,那样就是“死记”。
整个会议阶段没有思考的时间,一直忙着写字,开会的效果就会降低。
卓越的员工会养成做要点记录的好习惯,只要是接收到指令,就会显示在自己的本子上。
要点提示
书面记录的重点事项:
①不取悦领导;
②记录要点。
3.理解指令内容
当员工做好指令的要点记录之后,所要做的工作就是把要点进行分解,从各个角度理解指令所要表达的意思和内容。
能否正确理解指令的内容是日后完成目标任务的关键。
在这个步骤中,员工要把容易产生歧义的地方跟上级或者客户重新确认清楚,采取有效的沟通方式确保指令接收顺畅。
【案例】
“一传到位”法则
20世纪八十年代的国家排球队,很多人都喜欢看朗平打排球。
在排球比赛中,一传到位是打排球比赛成功的重要法则。
在一次排球世锦赛中,中国女排落败,没有进入前四名。
总结经验,实际出现的问题就是一传不到位。
队伍组织的结构格局很快被对方打乱了,减弱了相应的进攻能力。
在实际中,在很多企业的内部,当客户的信息、市场的信息传过来以后,往往出现打排球时的现象,企业需要有人对传递过来的信息做出及时准确的接收反应,但是如果接收的人没有及时出现或者选择错误的人,都会给企业带来信息断开的问题。
由此引发的一些问题也就只有花费更多的时间、人力和资金去解决。
虽然这只是从体育界的队员比赛中获得的感悟,但是对于经营企业和在职场上打拼的人,也会起到很好的启示作用。
一传到位的准则对企业内部的管理与制度建设来说也是至关重要的,不管是老板或者上级发过来的“球”,还是客户发过来的“球”,亦或是竞争对手发的“球”,职业人士都需要随时做好准备把这个球救下来,同时完善企业内部的管理机制。
世上很多事情没有绝对的真理,只有辩证的真理。
能够对个人职场和企业适用的东西都可以拿过来借鉴。
四、掌握处理人际关系的方法
当员工明白责、权、义之间的对等关系之后,需要做的就是处理好职场人际关系。
经调查表明,一个成功人士85%跟人际关系有直接关系,而只有15%的比例和知识有关。
所以,人际关系的处理方法是很重要的一种能力建设。
1.内部人际关系的处理
企业对内部员工的人际关系是抱有一定期望的,原因主要有以下两方面:
人是企业成败的因素
企业的资源有人、财、物和知识,但是处理和活用财、物和知识的是人。
因此,人是企业成败最重要的因素。
【案例】
格兰仕——人是第一生产力
格兰仕公司是我国比较早期起家的优秀民营企业之一,它位于经济十分活跃的珠三角地区。
通过多年的努力经营,格兰仕生产出大量质优价廉的微波炉销往世界各地。
格兰仕的微波炉进入了千万人的家庭生活,格兰仕也因此在全球微波炉市场上建立起第一品牌。
格兰仕公司在企业内部形成了自己独特的企业文化,最为看重的就是企业的人才。
不管是公司的临街店铺,还是位于顺德、中山等地的空调中心,整个公司所体现出来的就是“人是第一生产力”,是格兰仕最重要的核心资源。
不管是中国第一代民营企业家,还是后来兴起的众多公司的老板,或者是从安乐中清醒过来的大型国有老企业,越来越多的人重视人才资本对企业所起到的重要影响。
从某种程度上说,人才构成了企业的核心竞争力,决定了企业的生存与发展路。
这是已经获得了很多人认同的事实。
学会团队合作
企业内大部分工作都要和别人共同完成,不懂得如何和别人进行团队合作、一起完成任务的人,在企业内很难有绩效产生。
无论高层管理者还是普通员工,与别人共同完成某项工作,学会与他人分工协作是职场的做人之道。
越是单打独斗的人,越容易受到大家的孤立,而他所能承担的工作任务和责任也因个人原因变得十分有限。
相反,能够与大家展开良好合作的人,通常总是能做出让上级和老板满意的工作绩效。
2.如何赢得合作的人际关系
从企业对人际关系期望的角度得出人际关系的重要性,职场人士更是要把自身和企业两方面综合到一起,认真对待人际关系,尤其关系到工作成败的人与人之间的合作关系。
卓越的职场人士想要赢得合作的人际关系,需要做到以下几点:
自我情绪管理
人无完人,每个人都有自身的毛病。
比如,有的职员把家里发生的不顺心事情带到公司,甚至还要见到上司的黑面孔,带着这种情绪工作难免容易火冒三丈,更会令其他职员误解。
每个人可能都有不顺心的时候,但是职场不允许融入过多私人感情。
职场是一个专业场所,是企业经营运转的载体,更是人们获得生活来源的通道。
职场有很多因素都决定职业人士,不管在什么时候都要用专业的态度来对待工作和同事。
尽管在家里发生可不愉快的事情,但跟工作没有什么关系,要把这些事情和工作清楚地区分开来。
职场是一个理性的场所,需要人们有良好的自我管理能力,控制好个人的情感,避免给工作和其他同事带来负面影响。
随时站在别人立场考虑
俗语说:
“要想公道,打个颠倒。
”从管理学的角度讲就是换位思考,实际上就是随时能站在别人的立场考虑事情。
每个人从小生长的环境和所接受的教育不一样,导致个人思维习惯和性格特征也是千姿百态。
一些人的为人处事之道或者解决问题的办法无法被人认同,有些人做事情不能达到理想的高度和水平,但这并不是不认可别人的理由。
想要追求卓越,成为优秀的职场管理者和职场成功人士,只有学会站到别人的立场去思考,以另一种视角看待问题,才能真正理解他人的做法和行为方式。
要做到这一点,需要从生活中基本的小事情做起,通过点点滴滴的修养训练。
在现实生活中,两个人之间的矛盾,只要其中一方从对方的角度着想,真诚地打一个电话,发一条短信问候,对方的内心即使结成很厚的冰也会被融化,矛盾也就自然化解了。
然而很多人只是从自己的感受想问题,根本没有想过对方的想法和感受。
尤其是自己不喜欢或者不愿意与之沟通的人,更是以敌对的态度面对,从而导致双方的矛盾不断加深。
这些人最大的问题就是过于以自我为中心,没有站到别人的角度思考问题的概念。
事实上,只要有一点主动的理解和主动的表现,就会获得他人的谅解和友好的人际关系。
要点提示
赢得合作的人际关系三方法:
①自我情绪管理;
②随时站在别人立场考虑;
③主动关怀、帮助别人。
主动关怀、帮助别人
不管是领导者还是普通员工,都要经常想到关怀别人。
相信每个人都有过这样的感觉,当自己很忙的时候,受到他人真诚的帮助、关怀,就会发自内心的感动。
在当今社会,每个人都在忙自己的事情,无暇顾及他人。
即使是与妻子、孩子和天天在一起生活的家人,有时候也会因为忙于工作上的事情对他们视而不见,忽略了家人的感情。
这些问题是需要引起职场精英们关注的重要问题。
实际上,同事之间人际关系的建立和维护其实并没有想象中的困难,只要主动给他人一些关心,真诚地帮助他人解决工作或生活中的小麻烦,给他人带来的就是发自内心的感动,良好的人际关系也可以很快建立起来。
【案例】
南风的关怀
北风和南风打赌,看谁有本事让行走的路人脱下穿在外面的大衣。
刚好前面有一个人走过来,北风以强硬的口吻说:
“我一定能把他衣服吹下来。
”这时候北风吹起了一阵寒风,而且还不断加大风力,发誓要把路人的大衣吹下来。
路人被风这么一吹,感觉到异常的寒冷,浑身冻得直哆嗦。
衣服不但没有被北风吹掉,还因为寒冷把衣服越抱越紧。
北风气急败坏,不管怎样用力吹,行人的衣服就是没有办法脱下来。
这时候南风说:
“别着急,看我怎样让路过的行人脱下外衣。
”太阳出来,南风吹起了温暖的春风,行人边走边冒汗,身上热起来,于是很快把外衣脱掉了,整个人沐浴在温暖的春风之中。
北风见到这种情景,心服口服地认输了。
人们从自己的真实工作生活中也能够体会到,感动别人的东西永远比有力量的东西强。
中国倡导建立和谐社会,与世界上很多国家也都保持着睦邻友好的国际关系。
与他人做生意、一起完成工作项目也是同样的道理,用温暖感动他人远比用强硬的手段起到的效果好。
处于弱势、没有真正强大的时候,更要有关心他人、帮助他人的主动性,这样才能结交到更多真心帮助自己的朋友和生意上的合作伙伴。
3.赢得合作的谈话技巧
人和人之间交往、相互合作最重要的一项活动就是语言的沟通和交流,通过语言沟通双方才能够达成一致的意见和看法。
在实际工作和管理知识中有很多种赢得合作的谈话技巧,在不同的场合人们可以根据当时的需要采取不同的技巧。
通常会用到的谈判说话技巧包括以下六个方面:
用建议代替直言
职场人士会发表自己对某件事情的看法,尤其是负责同一个项目的团队,大家对同一个问题可能会有多种不同的意见,相互争执也就在所难免。
当上、下级开会讨论工作中问题的时候,下属对于上级发表的意见也会有不同的看法和意见,而关键如何把自己的意见合理地向对方表达,所考验的就是否具有一定的谈话水平。
通常,当别人的话很直接触到自己的缺点的时候,多数人都会产生抵触情绪。
因此,在对别人表达自己的意见的时候,尽量避免直接把原意说出口,而是采取小策略,委婉地建议或指出他人的错误。
提问题代替批评
有些咨询师一到企业就跟客户提出很多的批评,实际上,问题出现在企业内部,最佳的方式是想办法让企业自己发现问题,找到问题的解决办法。
因此,作为咨询行业的职场人士,应该多给企业客户提出建设性的问题,让客户按照你的导向去思考,逐步发现本身的问题出现在哪里,进而思考解决问题的办法。
很多人在教育儿女的时候也会发现同样的道理。
总是对孩子的行为提出批评,不是启发性地提出问题让他思考,结果就会导致孩子不愿意接受家长的批评。
如果多给孩子提出问题,让他自己去思考,不仅不会造成双方的矛盾,还能够减少家长的负担,最重要的是孩子能够独立去思考这些问题。
在职场上,跟他人合作或者谈话的时候也是这样,直接批评最终可能导致的是矛盾的产生,更好的策略是共同探讨,多提出问题让对方思考,只有这样才能在比较和平的氛围下达成良好的人际关系。
让对方说出期望
双方在就某项工作谈论合作的事情,不管是哪一方都会对对方的行为、做法以及要达到的要求有所期望。
但是很多时候个人的期望无法表达出来,比如,上级对下级分配工作任务的时候,通常不会考虑下级对自己会有怎样的期望和想法,更多的是看重于自己对下级的期望和要求。
职场人士跟客户打交道的时候也会碰到这样的问题,只有客户一方在谈对合作的期望,希望对方满足他的要求、约定规则等,但是企业也要对合作的客户有所期望,彼此互动才能建立起良好的沟通渠道,建立起融洽的人际关系。
“道不同,不相为谋”,在职场中建立良好的人际关系,很重要的一方面就是双方诉求共同的利益,如果双方没有共同的利益可言,不能在同一个角度把事情谈清楚,也就没有了合作的基础。
不管是对自己公司内部的员工,还是对客户和遇到的事情都是怀着这种心态去面对。
顾及别人的自尊
很多刚刚进入职场的年轻人,往往会有年轻气盛的表现,多数时候说话做事的方式没有考虑到是否给他人的自尊造成伤害。
每个人都有起码的自尊,所以跟他人相处的时候,不管面对的是上级还是下级,是刁蛮的客户还是实力很弱的客户,都需要顾及他人的自尊。
处处照顾他人自尊的人肯定也会得到别人的尊重,赢得他人的友好态度,从而在职场上建立起良好的人际关系。
4.与上司相处之道
跟上司打交道在职场生涯中占有很重要的位置。
在职场里打拼,永远需要面对的就是上司,即使级别再高,也需要跟制约、给自己下达指令的上级打交道。
相处方法
一般而言,与上司相处方法可以总结为以下几点:
第一,理解上司的立场;
第二,有事情要先向上司报告
第三,工作到一个段落,须向上司报告;
第四,向上司提出自己的意见;
第五,向上司提供情报;
第六,依上司的指示行事;
第七,不要背地说上司主管的闲话。
做副手也是一门智慧,在跟上司打交道的时候需要充分运用人际关系上的谈话技巧。
很多企业包括民营公司的一些副总都是女同志,因为女性没有太大的欲望和期望,在职场上稳扎稳打,而且跟上级的互补性很强。
如国内著名的海信集团的总裁余淑敏跟周宏健搭伴,海尔集团的张瑞敏和杨绵绵等。
相处的注意点
了解到与上司相处的方法之后还需要注意其中会产生一些问题的小细节。
下属是一定要理解上司的意思,就需要掌握一定的方式:
第一,职员要养成向上司汇报情况的习惯,反思自己在日常的工作中有没有形成这种习惯。
第二,创新是企业发展的灵魂,作为下属该如何向上司提出合理化的建议,既能够让上司虚心接受,又不损害上司的威严。
第三,永远不要埋怨别人,真正需要埋怨只能是自己愚蠢和无能,没有做到工作所要求的高度。
【案例】
心态是沟通的桥梁
某公司的经理因为对公司职务调整不满意,想要寻找其它工作。
实际上,从这家公司进入另一家公司,还是再就业的过程,需要解决的问题依然是现在碰到的这些,要跟新的老板和员工同事相处,要跟新的客户沟通,建立良好的关系,就他目前的沟通和人际关系水平还是会碰到相似的困难。
即使是自己当老板了也要学习如何跟下属和客户打交道。
其实他目前所在公司的老板对他已经很器重了。
而他现在遇到问题竟然不是想跟老板沟通,却要另谋出路。
年轻人要有一个成熟的过程,不能在某些事情的影响下变得分外急躁,而要慢慢掌握与人沟通和拿捏人事关系的本领。
在任何时候,作为职场人士,与上级相处都应该有一个良好的心态。
日本很多大企业成为世界一流企业,创造了日本的经济奇迹,很多时候依靠的就是抱团打天下的精神。
日本企业的团队把凝聚力看得很重要,有人被调走,立马会有其他人填补这个岗位的空白。
但是在中国的很多企业里,一名员工离开,企业不一定能很快找出其他员工接替这个岗位的工作,而随便调一个人过来做,所得出来的成绩可能更差。
现实往往很残酷,年轻人在进入职场的时候应该学习保持着微笑,要承认现实环境,抱以积极的心态去面对。
只有懂得职场的基本生存规则,学习如何在职场上建立起良好的人际关系,才是作为一名职场人的生存之道。
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