酒店实用英语课程说明.docx

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酒店实用英语课程说明

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附件：

核心课程说明

（一）《酒店实用英语》课程

1．课程定位

酒店实用英语是高等职业教育酒店管理专业的一门专业技能课。

该课程旨在培养学生用英语为顾客提供酒店服务的职业能力、诚实守信的职业素养等。

按照酒店部门，着重训练前厅、客房、餐饮、商务中心的各个岗位的英语服务。

在酒店客源国际化的环境下，该课程是酒店管理专业培养英文过硬的高素质技能型人才的核心课程。

该课程旨在培养学生饭店英语服务能力、英文沟通能力等。

2．教学目标

1．强调实用性，突出培养学生的英语口语能力、用英文为顾客服务的实际能力；

2．以典型工作任务为导向，把酒店特定岗位的服务英语及服务流程作为典型的工作任务。

做到分解技能，强化训练，整体最优；

3．通过团队训练的形式让学生真正动起来、学起来、说出来。

培养学生的沟通能力、

协调能力、解决问题能力等核心职业能力；

4．深入贯彻“课-证-岗”结合的教学模式。

以课程支持职业资格证书考试，以职业资格证书支持就业。

逐步训练并提高学生的饭店英语服务能力、各岗位的实际就业能力。

3．框架设计（内容、安排与分配）

总课时：

240课时

酒店服务英语

（二）课程设计整体框架表

课程名称

酒店服务英语

（一）

（二）（三）

4

一

教师介绍课程培养目标及课程依托的两个项目

38

二

项目一教学内容的学习，以一堂课程的教学过程为例

（一）资讯

教师介绍工作任务及工作情境

（二）计划

教师指导学生制定学习计划，并逐步去实施；学生学习工作任务

（三）决策及实施

教师展示图片，讲解相关知识，播放录音、视频；学生Pairandshare，分组训练接待员岗位英语的词汇、句型

（四）控制

学生模拟接待员岗位服务的英文训练

（五）检查

小品扮演的方式完成接待员岗位工作（英文）

（六）评价

教师点评及反馈

4

三

到酒店企业调研，优化酒店岗位英语知识

10

四

项目二酒店服务英语知识大赛

4

五

课程考核，学习过程的相关资料展示和英文答辩相结合

4、教学方法（以第一章为例）

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UnitOneRoomReservation

1．教学目标

■熟悉waysofroomreservation,roomtypes,meansofpayment；

■掌握wordsandsentencesofroomreservation

■掌握theprocedureofroomreservationforFIT,groupguest

2．教学课时：

2课时

环境：

语音室

教具：

语音设备、电脑、投影、音频、视频设备等

基础专业知识和理论：

第一部分ConversationLearning

1.FITreservation

2.Groupreservation

3.Changingareservation

第二部分ProfessionalKnowledge

1.Roomtypes

2.Roomcancellationcharge

第三部分OralPractice

1.Whatkindofinformationdoyouneedfromtheguestwhenyoureserveaguest?

2.Whatifthereisnoroomavailablewhenyoumakeareservationfortheguest?

3.Howwillyougreettheguestwhenyoureserveaguestthroughthephone?

4.Whatwouldyousaytotheguestuponyourfinishingthereservation?

5.Howwillyoureserveaguest?

6.What'sthebasicprocedureofreservingaguest?

7.Howdopeopleconfirmhotelreservation?

8.Howwillyouguaranteeyourroomreservation?

9.What'sthecheckouttime?

Andhowwillyouchargeincaseoflatecheck-out?

第四部分ListeningPractice

1.Listenandwritedownthesentence

2.Listeningcomprehension

第五部分ReadingComprehension

【任务1】recognizetheroomtypesandroomcancellationcharge

工作目标：

熟悉roomcancellationcharge

确认roomtypes

工作内容：

Findoutthebasicroomtypesinahotel

Forroomcancellations,hotelwillchargeaccordingly．

Makingonelistofcancellationcharge,andanotherfor

differentroomtypes．

工作要求：

Pairandshare，formgroupsoffour,cooperationand

communicationisrequired．

Timelimit:

10mins

CommunicatingwitheachotherinEnglishaspossible

工作验收：

Studentsfillinthefigures

Teachergivesinstructionandevaluation

Figure1:

hotelroomtypes

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序号

房间类型

适合几人入住

备

hotelroomcancellationchargestandard

Figure2：

备注收费标准序号类别

Makingaroomreservationforacouple】【任务2wordsandsentencesforFITreservation

工作目标：

熟悉theworkingprocedureofFITreservation

确认JohnsonneedtoreserveadoubleroominBeijingHotel;

．Mrs．andMr工作内容：

ThereservationistreservesthemasaFITguest；Johnson,andformgroupsoftwo,oneisMr．工作要求：

Pairandshare，．TheotheristhereservationistTimelimit:

10mins

OralEnglishpractice,anywrittenorChineseout

Studentspresenttheirworkingprocedure

工作验收：

Teachergivesinstructionandevaluation

MakingaroomreservationforaGroup3】【任务wordsandsentencesforgroupreservation

工作目标：

熟悉theworkingprocedureofgroupreservation

确认MissParkinsoncallsfromShanghaitoreservetendoublerooms

工作内容：

inBeijingHotel;

．Thereservationistreservesagroupofguests，Pairandshareformgroupsoftwo,oneisMissParkinson,工作要求：

Theotheristhereservationist．Timelimit:

10mins

OralEnglishpractice,anywrittenorChineseout

Studentspresenttheirworkingprocedure

工作验收：

Teachergivesinstructionandevaluation

．教学环境5更多精品文档．

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1酒店服务英语

（二）课程对应的岗位工作流程图1．图6．考核方法课程考核，学习过程的相关资料展示和英文答辩相结合。

题库包括专业理论自测题库、能力考核题库。

《餐饮服务与管理》课程

（二）．课程定位1任务“与校外实训基地---长富宫饭店共同开发《餐饮服务与管理》课程，其功能是通过的教学和实践操作，使学生掌握酒店餐饮服务的技能、岗位要求及餐厅管理方法，并”驱动为今后在酒店从事管理能力和解决实际工作中出现的问题能力，循序递进地增强餐饮经营、领班、主管等工作打好基础。

．教学目标2本课程最终确定了以下教学内容：

餐饮服系统的分析，经过酒店行业专家深入、细致、值台服务流标准及注意事项，零点餐厅服务的流程和顾客投诉的处理方法和技巧，务流程、程、标准及各项技能，主题宴会设计、组织策划及全套服务流程，餐具使用和消毒的方法，内容和设计方法并能利用菜单销售预算及管理的方法，菜单的种类、餐厅管理知识与技能，推销餐厅产品，厨房管理和餐饮人力资源管理方法等。

3．教学内容主要训练学生胜任服务员岗位和教学内容是以餐饮服务和餐饮管理两条主线来设计的，个不同的项目环节，9领班岗位的职业能力。

同时，学习内容亦分别对应着餐饮服务与管理的既充分考虑了高等职业教育对理论知理论知识的选取紧紧围绕工作任务完成的需要来进行，识学习的需要，又融合了餐厅服务员职业资格证书（中级）和调酒师职业资格证书（中级）等对知识、技能和服务态度的要求。

强化学生对餐饮的全面了解，做到干中学，学中练，练

中提高；

零点个学习项目及其下属的工作任务：

值台服务、本课程设计了根据学习内容要求，9餐厅服务、主题宴会服务、茶艺服务、餐具的洗涤与保养、餐厅管理、厨房基础知识管理、又有在酒店中普遍应用餐饮促销管理和餐饮人力资源管理等。

这些工作任务既具有典型性，的含义，能有效的促进学生职业能力发展，达到岗位要求。

．课时安排与分配4课时在餐饮实训室完成）”完成，40实训教室课时在时（其中总课时：

8040“）课程项目（1更多精品文档．

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本课程的9个项目及其工作任务是递进式的，总体内容编排顺序的理念为：

从餐饮服务到餐饮管理，在实际教学中有严格的先后顺序，其依据是学生“首岗适应、多岗迁移”的要求，按照从事餐厅与酒吧服务员——餐厅与酒吧领班——餐厅与酒吧主管的阶梯式职业发展规划来编排课程内容和教学顺序，具体安排如下：

单元一：

如何成为合格的高星级酒店餐厅与酒吧服务员

项目一：

值台服务

项目二：

零点餐厅服务

项目三：

主题宴会服务

项目四：

酒水知识与服务

项目五：

餐具的洗涤与保养

单元二：

如何成为合格的餐厅领班

项目六：

餐厅管理

项目七：

厨房管理

单元三：

如何成为合格的餐厅主管

项目八：

餐饮促销管理

项目九：

餐饮人力资源管理

（2）内容设计

实践联系理论，理论指导实践。

本课程的教学内容从学生职业能力培养的基本规律和社会对人才的实际需求出发，以岗位群的工作为依据，通过循序渐进的教学与实训，培养既有餐饮服务与管理理论知识，又有操作技能和实际工作能力，能满足星级饭店餐饮业务的中级技术型人才。

本课程包括理论课与实训课，采用模块式教学。

具体的教学内容组织安排，如下表所示．

教学内容及课时

模块

理论课内容

理论课学时

实训课内容

实训课学时

模块一

餐饮服务与管理概论

4

实训项目1：

现场教学

4

模块二

餐饮服务与管理

0

实训项目2：

托盘3：

餐巾折花实训项目：

摆台实训项目4实训项目酒水服务5：

实训项目6：

菜肴服务：

撤换餐用具实训项目7实训项目8：

点菜服务实训项目9：

点菜服务：

点菜服务实训项目10

4444

44444

模块三

菜单设计与管理

4

模块四

餐饮采购库存管理

4

模块五

餐厅设计与管理

12

模块六

餐饮服务质量管理

4

模块七

餐饮业的营销

6

模块八

餐饮成本费用控制

6

合计

40

40

5．教学方法与环境

《餐饮服务与管理》课程以职业能力培养为重点，建立工学结合的人才培养模式。

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课程实施、教师指导方法

项目名称

组织形式

教师指导方法

餐饮服务基本技能

班级教学、分组教学、个别教学

讲授、视频、演示

中餐、西餐、宴会服务

餐饮企业顶岗实习

顶岗、角色扮演

菜单设计

班级教学、项目教学

讲授、讨论、辅导

宴会策划

分组教学、现场教学

讲授、启发、辅导

餐饮管理系统

班级教学

讲授、演示、实践体验

6．考核方法

结合参赛和证书考试，酒店专业学生经过校内筹备，并在校外实习基地酒店进行短期集训，在短训中由酒店相关部门经理、主管和我系专业教师指导，在酒店真实工作环境中集中训练，并在酒店中进行考核的模式，将被应用到今后的教学实践中。

考核内容与方法如下：

（1）酒店顶岗实习，以学生小结和酒店鉴定作为考核方式并计入平时成绩。

（2）技能操作测试，由教师进行记录并计入平时成绩。

（3）课业由教师按课业标准进行评判，并计入平时成绩。

（4）课证融合，参加国家职业技能资格考试，考取格证书，计入期末成绩。

题库包括专业理论自测题库、能力考核题库

（三）《酒店房务服务与管理》课程

1．课程定位

本课程是酒店管理专业的一门专业核心课程。

该课程是培养酒店基层领班人必须的技能课程。

其功能在于让学生从整体上对酒店房务部的业务流程有系统的认识，具备从事酒店前厅、客房管理的基本职业能力。

先行课程包括：

《旅游概论》、《酒店管理概论》、《酒店认知实习》、《酒店服务英语》、《酒店服务礼仪》等。

同步课程包括：

《酒店市场营销管理》、《酒店人力资源管理》、《酒店服务心理学》、《酒店公共关系》等。

后续课程包括：

《酒店法律与法规》、《康乐服务与管理》、《酒店设备管理》、《酒店会计基础与实务》等。

2．教学目标

（1）通过任务引领型的项目活动，学生能掌握房务部服务与管理技能和相关专业知识，学以致用，活学活用；通过实践进一步强化学生服务意识和创新意识，培养酒店管理所需的基本能力，同时培养学生吃苦耐劳和团队合作的精神。

（2）《酒店房务服务与管理》课程是对管理学、心理学、服务礼仪、公共关系学和市场营销学等各门学科的相关知识的有效运用或积极探索。

（3）学生综合运用上述知识，能够顺利完成客房预订、礼宾服务、入住登记、应求服务、清洁卫生、离店结账6大项目，实现前厅客房全过程的服务与管理。

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（4）熟练掌握前厅客房操作技能，使学生的职业能力和基本素质都达到酒店行业要求。

并获得相应的就业岗位所需的职业资格证书（中级前厅服务员证、中级客房服务员证）。

3．课程内容

编号

能力训练项目名称

拟实现的能力目标

相关支撑知识

训练方式手段及步骤

1

客房预订服务与管理

①会应用酒店预订系统；②能熟练地按要求做好岗前准备工作；③能按要求准确填写预订处的各类表单、报表；④能按照要求独立受理各种预订业务，进行预订的确认，处理预订的变更、取消与婉拒工作；⑤会根据客人的特点、要求与酒店的销售政策向客人推荐最合适的客房；⑥能熟练地做好宾客抵店前准备工作；⑦在团队的协助下，能妥善地处理超额预订等简单的突发事件。

①通过教学，使学生了解预订的渠道和种类；②掌握客房的类型及计价方式；③掌握受理各类散客、团体客房预订业务；④掌握预订的变更、取消与婉拒工作；⑤熟悉客房预订失约行为及处理；⑥熟悉预订系统的维护与管理方法；⑦掌握预订信息预报、预订的控制与核对、超额预订与预订控制的方法；⑧掌握订房契約及纠纷的处理原则与要点。

①教师讲解预订部的岗位职责和业务流程及各项业务标准，穿插强调员工经常出现的问题。

使学生熟悉客房预订工作环境、工作程序与要点

②由教师当预订员作散客预订操作示范③由班长负责将本班组学员进行分工，分别轮流扮演客人与预订员在前厅实验室借助酒店管理网络系统，按散客电话预订、团体订房、预订更改、预订取消等操作程序与标准完成电话订房、网络订房、当面订房及订房更改、取消业务情景模拟练习，发现问题及时解决。

要求分别用英语和中文会话④学生互评、教师点评

2

前厅接待服务与管理

①能够迅速熟练地按要求做好岗前准备工作②能针对有预订的散客、团队等不同类型宾客制定客房预分方案;③能够按要求准确填写各类表单、报表④会根据客人的特点、要求向未预订的客人推荐合适的客房⑤能安排客人参观房间服务⑥会按照要求独立办理普通散客、VIP及商务楼层客人的迁入手续;⑦能够按照要求完成团队客人的迁入业务⑧能够妥善地办理换房、加床与客人延期续住等手续⑨能够运用酒店计算机管理系统进行客房状况的控制与调整

①了解总台接待工作的各项业务及工作程序②掌握处理接待工作中的常见问题③掌握客房分配的艺术④熟悉商务楼层的运作情况⑤熟悉常见问题的处理方法及对策

①教师讲解接待业务的要点，介绍白班及夜班主管工作流程，强调基层管理人员关键时间须检查解决的重点问题②由教师当接待员作前厅接待操作示范③由班长负责将本班组学员进行分工，分别轮流扮演客人与接待员在前厅实验室借助酒店管理网络系统进行情景模拟，完成：

办理预订散客迁入业务、办理团队客人迁入业务、办理VIP客人迁入业务、为住客办理换房、续住业务、为商务楼层客人办理迁入业务、办理住客授权他人进入/入住房间业务、办理住客延迟退房业务。

发现问题及时解决。

要求分别用英语和中文会话。

4．学生互评、教师点评

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编号

能力训练项目名称

拟实现的能力目标

相关支撑知识

训练方式手段及步骤

3

前厅收银服务与管理

1．能填制、分析前厅收银表单2．会建立客人账户、入账3．会使用计算机酒店管理软件、验钞机、点钞机4．能够较熟练地办理宾客离店支票、现金、信用卡结账手续．能够较熟练地兑换几种常用5外币．能熟练地办理贵重物品寄存6服务手续7．能办理延迟结账业务

．掌握总台账务处理、外币兑1换服务的程序及工作要点掌握贵重物品的保管程序及2．注意事项掌握宾客离店结账服务的程3．序及注意事项

1．教师讲解酒店账务处理功能模块与要作要点．由教师当接待员作前厅接待2操作示范．3在前厅实验室借助酒店管理网络系统进行情景模拟，完成◆验钞◆填制、分析前厅收银表单建立客人账户、入账◆◆办理宾客离店支票、现金、信用卡结账手续

◆兑换外币◆办理贵重物品寄存服务手续办理延迟结账业务◆要求分发现问题及时解决。

别用英语和中文会话4．学生互评、教师点评

4

前厅问讯服务与管理

能有条理地完成各项前厅部1．问询业务操作2．能处理客人要求的保密服务3．熟悉留言服务4．熟悉问询服务

掌握前台问讯员各项服务工作流程及注意事项

教师讲解问讯服务与管理要．1点．进行情景模拟保密服务、留2言服务、问询服务。

发现问题及时解决。

要求分别用英语和中文会话．学生互评、教师点评3

5

前厅礼宾服务与管理

1．能迅速熟练地按要求做好岗前准备工作．能按要求准确填写礼宾部的2各类表单、表．能按要求独立完成散客与团3队客人的机场迎送工作和门厅迎接工作能按要求独立完成散客与团4．队的行李抵、离店服务工作．5能熟练地做好宾客行李的存取服务会根据客人的特点妥善地与6．客人沟通7．熟练针向客人介绍酒店的设施设备情况等

熟练掌握前厅礼宾部服务的1．主要内容掌握迎送客人的服务程序与2．要点掌握散客团队行李服务的细3．节．熟悉金钥匙的服务内涵4

教师讲解礼宾服务与管理要．1点．教师示范2．在前厅实验室进行情景模3拟，完成：

店外接送服务◆店内迎送服务◆散客入住时的行李服务◆散客离店时的行李服务◆换房行李服务◆行李寄存服务◆发现问题及时解决。

要求分别用英语和中文会话4．学生互评、教师点评

6

总机服务与管理

1．能说出接转电话服务的程序与方法．实能说出电话留言服务的程2序与方法3．能说出叫醒服务的程序与方法

．熟练酒店总机基础知识12．熟悉总机对客服务业务

．教师讲解总机服务的要点1．在前厅实验室进行情景模2拟，完成以下工作任务：

接转电话◆◆电话留言服务总机叫醒服务◆