房务中心工作经过流程.docx

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房务中心工作经过流程

房务中心文员日常工作职责

房务中心作为房务部的心脏与枢纽，各班次文员须担负起收发信息的任务。

1.在接听电话方面，文员应注意语气、语调的规范，要求语气婉转、耐心，对外线打入的私人电话尽量不予转接，但可作留言记录。

2.与其它部门的沟通，及时将本部门的信息传递给相应的部门或人员，并做好记录。

3.接受楼层领班对“ＣＯ”房改“Ｖ”房的报房，并及时记录在“ＯＫ”表上（参见房态更改程序），同时在电脑上更改房态，准确无误地将可出租之房间通过电脑输送至总台。

4.做好楼层报修项目的记录，对需报“ＯＯＯ”的房间应及时报告楼层主管并更改房态。

5.负责客人杂项收费、物品出租、暂借的记录。

6.做好客人遗留物品的登记、保管，并按月份存放，以备查。

每三个月对客人的失物予以整理。

7.负责对电脑、电话设备的保护、保养及自己工作环境卫生的清洁。

8.负责控制各类报纸不流失外部门。

9.负责各类电脑表、ＶＩＰ表、工作表等资料的整理及保存（有关资料须保存一个月以上）。

10.控制房务中心的工作气氛，对房务中心的安全负起责任。

11.负责对客房电视节目的监控。

12.负责记录楼层领班报修项目或开单维修，以及记录公共区域及客房需清洁的地毯；

13.中班文员应做好特殊房态及访客的统计，并及时汇总上报保安部和大堂副理处。

14.膳食时间应有专人接替，不得在无人替班下离岗。

房务中心文员工作流程

一．早班7：

00ＡＭ－－15：

30ＰＭ

7:

00AM穿好制服到签到，与大夜文员交接有关事项。

8:

00AM--10:

30AM接听电话、记录维修等项目，及时在电脑上更改房态、输帐单。

10:

30AM--11:

00AM用餐。

11:

00AM--12:

00AM接听电话、及时提供准确的房态给总台。

12:

00AM--1:

30PM接听电话、记录维修等项目，及时在电脑上更改房态、输帐单。

13:

30PM跟催领班填写手工房态表交总台核对。

14:

00PM--15:

00PM接听电话、输帐单，做好交接记录。

15:

30PM与中班文员交接，签离下班。

二．中班15：

00ＰＭ－－23：

00ＰＭ

15:

00PM穿好制服到布巾房签到。

15:

10PM--15:

30PM与早班文员交接杂项单等事项；

15:

30PM--16:

30PM接听电话、输入帐单、记录维修等项目，及时更改电脑房态。

16:

30PM--17:

00PM用餐。

17:

00PM--18:

00PM根据报房表更改电脑房态。

18:

00PM--20:

00PM提醒中班服务员开夜床服务。

20:

00PM--20:

20PM跟催中班服务员做好手工房态表交于总台核对。

21:

20PM--11:

00PM接听电话。

11:

00负责汇总杂项单、酒水单，送前台收银入帐、签收，与夜班文员交接，签离下班。

三．大夜班23：

00ＰＭ－－7：

00ＡＭ

11:

00PM穿好制服到签到，与中班文员交接。

11:

30PM--7:

30AM接听电话、管理房务中心钥匙。

03：

00核对总机叫醒报表。

04：

00打印预离报表及名单。

7:

30AM与早班文员交接，签离下班。

房务中心文员交接班

房务中心作为房务部与客人、与酒店其他部门的联络中心，是保持客房部工作正常运作的枢纽，故各班次文员间的信息和资料的交接尤为重要。

一．交接内容：

１．交接当班时间开出的杂项单帐号、房号、内容、金额等是否已入帐；

２．交接剩余空白的杂项单。

３．交接当班时间暂借用品；

４．交接当班时间经手的失物；

５．交接当班时间经手的留言；

６．交接特殊房态更改；

７．其他一些需下一班次跟办的事情。

二．交接规定：

１．任何交接事项不得以口头形式交接；

２．当值文员与下班次文员要以书面形式在文员交接本上写清交接事项；

３．房务中心文员上班前应认真阅读交接本上的事项，并签字认可；

４．交接的事项房务中心文员在当值期间应认真跟办，已跟办的事项应签注OK认可。

三．中班、大夜客衣交接：

１．洗衣房员工下班前将因房间挂“ＤＮＤ”，无法送入房间的客衣交接给房务中心文员，相互点核并在交接本上签字认可。

２．大夜文员下班前将还未送还的客衣交接给早班员工，相互点核并在交接本上签字。

致意品管理规定

一．分发规定：

1.服务员负责把致意品送到客房，并按规定摆放好。

如当日预定取消应收回致意品。

2.临时接到订房部致意品订单，房务中心会通知服务员开门，让餐厅服务员及时送致意品至房间。

3.遇客人挂"请勿打扰"牌，可先致意品存于工作间，将待客人取下"请勿打扰"牌后，再送入。

4.送致意品时，服务员应了解客人是否已离店，如若客人已离店，就不要送入致意品。

5.定期回收水果致意品果盘、水果刀等。

6.送入客房的刀、盘、茶水盅、篮子由楼层服务员负责保管，客人用完水果或离店时将这些用具放在指定地方，收回房务中心。

7.房务中心设专门的本子，记录这些物品的回收情况。

8.当班员工每天应详细做好致意品分发房间、款式、数量、分发时间、分发情况及回收状况的记录。

二、出售程序：

如客人达不到赠送致意品的标准，而又要求致意品时，可报大堂副理处理，或告之客人酒店西餐厅有出售，具体价格可联系西餐厅与客确认。

客房鲜插花及花盆、果盘的使用管理规定

1.西餐厅送果盘时,由楼层服务员开门,房务员待其离开后,再将门关上。

2.西餐厅送至客房的致意品果盘，由楼层服务员负责回收。

3.回收的果盘应及时统一放置在工作间专设的纸箱内，并及时报西餐厅，以便及时回收，便于流通。

4.楼层服务员收果盘时，如发现损坏或遗失，应及时报、西餐厅及大堂副理索赔。

钥匙的控制及管理

一．钥匙的种类

1．楼层总匙：

房务员、楼层领班、主管使用。

2．楼层储物柜匙：

楼层领班使用。

3．工作间门匙：

领班及房务员使用。

4．电房门匙：

楼层领班使用及工作需要时领用。

5．防火门总匙：

领班、主管及工作需要时领用。

6．保险箱钥匙：

大堂副理使用。

7．住客门匙：

总台保管和控制。

8．总匙：

总经理、房务部经理、大堂副理使用。

二．钥匙控制的重要性

客房门匙是用来保障住客的财物及隐私和酒店的财物。

每一位楼层服务员领取楼层总匙必须紧记钥匙不能遗失，不能随便给陌生人开门。

钥匙必须连链扣在制服的裤带上，除交还外，不可随意解开链扣。

如需要离开酒店范围，钥匙应马上交给房务中心。

三．钥匙的管理

1、住客门匙：

由总台负责管理和控制。

2、除住客门匙和房间总匙外，其他钥匙统一存放于房务中心的钥匙柜内，文员必须严格执行钥匙的收发制度。

3、房务部是二十四小时工作，中班下班后，接班的夜班必须盘点交接钥匙，检查是否遗缺。

若发现有遗缺，必须马上报告当值主管直至房务部经理。

4、任何员工因工作需要需领取相关的钥匙，必须在专设的钥匙签领本上签名。

完成工作后，必须亲自将钥匙及时归还并签名备注，以示归还。

不得将钥匙交于其他人代还或代领。

5、夜班时间钥匙的控制由夜班文员负责。

因工作需要领取钥匙，必须在专设的钥匙签领本上签名，并检查是否及时归还，不可超时。

6、其他部门员工，若需要进入客房工作，如：

行李生收送行李；洗衣员收送洗衣；送餐员收集餐车、餐具；维修人员进房维修等，房务员应为其开门，且必须同时在场，直至工作完毕，待其离房后，房务员才可离开房间，并关上房门。

7、房务员未接到房务中心通知，不得给陌生人开启房门。

8、房务员不得给任何熟悉的访客开门。

若有访客，需严格按访客接待程序处理。

9、如果发现有客用之门匙留在房门上，房务员必须有礼貌地提醒客人不要将钥匙留在门锁上。

如客人不在房，则必须将钥匙交给领班，由领班交给总台。

10、如客人已退房而将钥匙留在客房内，房务员应将钥匙留在房内或交给领班，切不可将钥匙放在身上或放在工作车上，以免遗失或被盗。

11、任何员工不得领取与工作无关的其它钥匙。

12、任何非当值的员工不得领取任何钥匙。

13、发现客房钥匙有断裂应及时报当值主管或房务部文员，不得再使用。

由文员交总台换取。

14、普通钥匙有断裂通知工程部配制，配好后由文员签收。

客房小型酒吧的管理和控制

一．客房小型酒吧种类及配备量：

１．洋酒：

１２种以上。

２．软饮料：

８种以上。

二．客房小型酒吧的管理：

１．每个楼层储物间设有专柜存放各类补充用的软饮料各１０听。

２．布巾房有专柜存放各类补充用的洋酒。

３．楼层所有饮料由商务吧统一管理和发放。

三．客房小型酒吧的控制：

１．由楼层服务员每日整理客房、查走房时，准确无误地报告填写酒吧单，

需填清房号、房态、日期、时间、品名、数量、金额，并交于楼层领班。

２．由楼层领班根据吧单及时将酒水补充到客房。

３．由楼层领班将入住房吧单的红单交到房务中心文员处入帐。

４．楼层领班下班前填写一式二份本层酒水耗量表连同酒水单的黄单交送

二级库，另一份楼层留底备查和签收饮料使用。

５．中、夜班饮料的管理与发放，由中、夜班文员负责领取和发放，办公

室设专柜，领取时应做好详细记录。

６．每月由楼层主管对楼层饮料的库存量进行盘点。

７．商务吧员工负责监控、更换、退仓所有过期饮料，并提前三个月报楼

层主管，由楼层主管统一安排。

８.所有客房的酒吧有脱圈、变质、报损等相应填单后，由房务经理签批

楼层设备日常维修程序及维修单处理规定

1、客房服务员和楼层领班发现房内设备需维修，应挂电话通知房务中心文员。

2、房务中心文员接到电话后，按以下两种进行开单：

a）不用开维修单的，则在维修记录本上详细记录日期、时间、房号、维修内容。

b）需开单给工程部进行维修的，由文员开出工程维修单。

3、通知工程人员到按房务中心记录本上记录的维修项目进行维修，并写上完成时间，交备查。

4、对于需工程部下单的维修项目，文员开出一式二联的工程维修单。

5、文员将维修单送工程部，由工程部编号，文员取回第二联红单留底备查。

6、第二联红单取回后，由文员在专用维修单记录本上做详细记录。

7、工程部维修员在凭单维修后，报房务中心，文员通知领班对维修项目进行检查。

8、领班将已维修的项目报文员，由文员在维修单第一联上签字，认可维修正常。

9、每日领班下班前应查看维修单统计本，对已维修妥的项目及时删除。

10、房务文员在第二天对昨日未维修的项目进行统计后汇总交予部门经理。

11、部门经理针对未维修的项目与工程部经理保持联系，以尽快解决未修项目。

房务中心房态更改程序

客房作为商品具有不可储存的特殊性。

客房部须与前厅部保持直接的联系，随时核对并更改房态，以便能够给前厅部提供及时的、最新最准的房态。

一．“ＣＯ”房改“Ｖ”房

1.房务员每打扫好一间房后，电话通知房务中心。

如有维修，应立即让房务中心安排工程人员及时检修。

2.房务中心文员将已打扫好的房间通知领班查房，并在ＯＫ表上做好记录。

3.楼层领班将已检查好的走房房号在第一时间内报房务中心文员处。

4.房务中心文员接到领班报的房号，应及时记录在“ＯＫ”表上（附表）。

5.房务中心文员根据“ＯＫ”表及时将房号输入电脑，更改房态。

6.每次领班交下来的报房表，房务中心文员都应认真核对并及时更改。

二．“ＣＯ”房、“Ｖ”房改“ＯＯＯ”房

1.房务中心文员在接到领班报“ＯＯＯ”房时，应先询问订房部或查电脑，看该房是否有预订，然后反馈给楼层主管，以合理控制“ＯＯＯ”房的数量。

2.了解维修房的原因，维修所需要的时间。

三．“ＯＯＯ”房该“Ｖ”房

1.房务中心文员接到楼层领班报“０００”房改“Ｖ”房的信息时，应及时在电脑上予以更改。

2.每次领班交下来的报房表，房务中心文员应认真核对“０００”房，及时更改。

ＯＫ表

日期:

┌───┬────┬───┬───┬───┬────┬───┬───┐

│CO时间报V时间房号│房态│CO时间报V时间│房号│房态│

├───┼────┼───┼─┬─┼───┼────┼───┼─┬─┤

││││半│全││││半│全│

├───┼────┼───┼─┼─┼───┼────┼───┼─┼─┤

│││││││││││

├───┼────┼───┼─┼─┼───┼────┼───┼─┼─┤

│││││││││││

├───┼────┼───┼─┼─┼───┼────┼───┼─┼─┤

││││││││││

├───┼────┼───┼─┼─┼───┼────┼───┼─┼─┤

│││││││││││

├───┼────┼───┼─┼─┼───┼────┼───┼─┼─┤

│││││││││││

├───┼────┼───┼─┼─┼───┼────┼───┼─┼─┤

│││││││││││

├───┼────┼───┼─┼─┼───┼────┼───┼─┼─┤

│││││││││││

└───┴────┴───┴─┴─┴───┴────┴───┴─┴─┘

注：

表中“半”行表示该房符合清洁标准，但还有小项维修未完成，房

务中心文员在格内做上记号，暂不改房态，待维修班员工维修完毕

通知房务中心文员后，文员在“全”行内做上记号并及时更改房态。

房务中心文员接听电话规定及程序

房务中心是信息传递中心，担负着接受信息及发出信息的协调和沟通工作。

1.所有来电，应在两声之内接答，同时问好，报出部门：

“您好房务中心。

”

“Goodmorning/afternoon/evening,housekeeping”；

2.接听电话声调要自然、清晰、柔和、亲切，声音不要过高，亦不要过低，以免客人听不清楚。

3.认真做好电话记录：

来电时间、接听者、电话内容、跟办人。

电话要点要问清，然后向对方复述一遍；

4.如在接听过程中，需中途打断谈话，应用另一只手捂着听筒。

5.规范语言“对不起，请稍等。

”“Excuseme,waitamonumentplease”。

完成后应对客人表示歉意。

规范用语“对不起，让您久等了”然后再继续通话。

6.如来电询问之问题，文员不太清楚的，不可简单的告之“对不起，我不知道”，而应为客人尽快查询有关部门或有关人员，为客人找出答案，给客人一个满意的答复。

如经过查询后，仍无法找出答案的，也应尽快给客人一个明确的答复。

7.规范语言：

“对不起，先生／小姐，请稍等，我帮您查一下。

”“对不起，先生／小姐，我帮您转到ＸＸ部查询。

”

8.所有有关提供对客服务的信息及对内部提供的管理信息均应及时反馈有关部门及有关人员跟办。

同时在接听电话记录本上记录跟办人。

9.如遇有语言沟通方面的障碍，房务中心文员应礼貌地询问客人的房号，然后通知该楼层的员工到客人的房间了解情况。

或请客人稍等后联系大堂副理，请大堂副理马上与客人取得联系。

10.接听电话通话完毕后，待对方挂断之后，文员方可将话筒轻轻放下。

任何时候不得用力掷听筒。

11.对外线打入的私人电话只作记录，不能转接。

房务中心接到入住和退房通知的处理程序

房务中心及时准确的传递客人入住和退房的信息，以便提供迅速、有效的服务。

1.房务中心接到由总台报出的客人入住和退房的房号时，文员应将房号重复一遍，以免出现错误或遗漏、对方也能及时发现并及时纠正。

2.所有通知入住、退房的房间，文员应及时将房号记录在电话记录本上。

3.接到入住、退房通知后，文员应马上传呼有关楼层的服务员，并清楚的报出房号。

4.房务员在接到房号的通知时也应重复一遍，文员一旦发现有错误或遗漏，应马上给予纠正。

5.如因对讲机故障或其他原因，文员无法及时通知该楼层的房务员，文员可传呼楼层领班甚至当值主管，不能延误时间，以免因未及时提供该信息而造成客人投诉。

6.如楼层房务员提出入住、退房房号同客人有疑异，文员应马上联系总台查核实际情况，并将查核的结果反馈给楼层房务员，以便及时纠正错误，避免造成不良后果。

7.房务员查房发现有关客人退房时客房物品丢失、损坏时，文员应马上协助传呼大堂副理，报告有关情况，以便及时向客人索赔。

8.文员应在物品丢失记录本上做好记录，以便月底的物品统计。

9.房务员查房若发现客人的遗留物品应马上报前台收银，以便及时将物品送还给客人。

同时立即报给房务中心，文员在失物记录本上记录，以便日后查询。

10.所有通知应详细记录在记录本上。

房务中心洗衣处理程序

一．洗衣服务类型

1.正常服务

2.特快服务

3.烫衣服务

4.超常服务

二．洗衣处理程序

房务中心接到客人需要洗衣服务时应了解客人洗衣服务项目：

1.正常服务：

Ａ．文员问清住客的房号，提醒客人填写洗衣单并告之房务员会马上到其房间收取客衣。

Ｂ．文员应马上传呼楼层服务员到客人房间收取要洗的衣物。

Ｃ．文员应马上通知洗衣房员工到楼层收取，并做好记录。

2.特快服务：

Ａ．文员问清住客房号，告诉客人在正常情况下特快服务将在４小时送返；但费用也要适当增加。

Ｂ．若有不确定的事项或特殊要求，应及时与洗衣房联系，经洗衣房判断后，答复客人处理方法及送返时间。

Ｃ．若客人同意送洗，文员应马上传呼房务员收取此间的特快洗衣；

Ｄ．文员应马上通知洗衣房收衣员收取此间特快洗衣，并做好记录。

与洗衣房做好特殊事项的交接。

3.烫衣服务：

Ａ．若客人填写正常服务，则按正常服务程序进行。

Ｂ．若客人填写特快服务，则按特快服务程序进行。

Ｃ．若是“ＶＩＰ”客人，则按特快服务程序进行。

4.超常服务：

如客人有特殊需要但洗衣房已下班，由中班报大堂副理安排人员完成，按特快服务收费。

客衣交收程序

1.房务中心接到客人洗衣通知时，应记下房号，通知洗衣房及楼层服务员。

2.楼层服务员接到洗衣通知，立即到客房将客衣收出（或是整理房间时收出的客衣）挂在工作车上或反锁于工作间，同时报洗衣房收取并做好记录。

3.收出客衣时，要核对清楚房号、签名、日期、件数是否正确，检查衣物口袋内有否客人遗留物，若发现客衣件数与洗衣单填写件数不符合暂不收出，需留言给客人，征得同意后方可收出送洗。

4.送衣员每日在１０：

３０ＡＭ、１：

００ＰＭ、３：

００ＰＭ之前上楼层取出客衣并送到洗衣房洗涤。

5.洗涤好的客衣，由送衣员当天送上楼层，由服务员协助开门送入客房。

6.客衣送到客房后，由开门房务员负责在客衣交收表上签上时间及姓名。

7.送衣时遇到客房“ＤＮＤ”，暂时不送入，由送衣员收走放在房务中心。

8.待客人将“ＤＮＤ”取消后再送入，无法送的客衣交房务中心，由中班负责送入。

注意点：

1.客人洗衣有放洗衣单，但无填写件数或签名时先将洗衣收出送洗，客衣洗好后等客人回房时送入，请客人核对并在洗衣单上签名，洗衣单一式三份，红单给客人，白单交前台收银、黄单收回给洗衣房作帐。

2.若洗衣袋内的衣物，无洗衣单，且无法判断是否要洗的情况下，一般等客人回来问清后再送洗。

如果该房客人是预期第二天要离店的，则报大堂副理确认后再送洗，待客人回房时再请客人核对签名。

3.在３：

００ＰＭ之后收出的正常洗衣，由早班下班时带到洗衣房，等第二日中午送回。

特快洗衣则在客衣收出之后４小时送返。

4.中班时间收出的客衣，则由中班员工下班时收到房务中心，第二日由洗衣房员工统一收走，收衣时需问清客人何时需送返。

房务中心麻将及桌椅出租服务程序

麻将出租是一项对客收费服务，因此在提供此项服务过程中应注意认真执行规定程序，让客人得到优质服务的同时，使酒店得到经济效益。

一．麻将及桌椅出租价格

麻将：

80元／天

注：

不足２４小时按一天计费，超过２４小时、不满４８小时按两天计费，以此类推。

如特殊客人超时，可请示大堂副理予以半天计价或免费。

二．麻将出租服务程序

1.房务中心接到客人需麻将及桌椅出租服务时，适当向客人说明以下情况：

出租价格、回收时间、现付或签单。

2.客人同意此项服务后，如客人表示要签单，文员必需致电询问总台收银，该房间所交押金是否足够签单，如不够，则必需让客人再交足押金；如足够，则需询问有效签单人是谁，房务员拿杂项单只有让有效签单人签名方有效。

3.房务中心文员通知楼层服务员，并开出杂项收费单，杂项收费单应注明租用时间和每天租用价格、房号、客人姓名、经手人等。

4.楼层服务员到房务中心取得杂项收费单后连同客人所需的麻将和桌椅一同送到客人房间。

5.客人签认杂项费用后，服务员应适当询问客人是否需要增加烟灰缸。

6.如客人需要此项服务，应及时提供。

7.如客人不需此项服务，应及时退出房间。

8.将客人已签认的杂项收费单交房务中心文员。

及时电话通知前台收银处入帐。

如是现金，则立即通知行李生到楼层，直接将现金及收费单交总台收银入帐。

9.房务中心文员在中班期间对该杂项单进行制表后交财务夜审。

三．麻将回收服务程序

1.麻将出租时间已到，房务中心文员电话询问客人是否续租。

2.如客人示意不需此项服务了

a）迅速派服务员对麻将及桌椅进行回收。

b）在整理过程中，清点麻将粒数。

c）如有差错，房务员应礼貌的向客人提出。

d）收拾完毕，应及时将麻将及桌椅收出客人房间。

3.如客人继续租用

a）应礼貌问清客人继续租用的时间。

b）然后房务中心文员开出客人续租的杂项费用单，由房务员在适当的时间请客人签认此项费用。

如押金不够,则必需现付.

c）客人签认后将杂项单交前台收银入帐，然后将第二联交房务中心文员处。

d）中班文员按“杂项单处理程序”执行。

e）如时间已到客人不在房间应留言，说明租用时间已到，麻将已收回。

f）如客人须继续使用，可电话通知房务中心，房务员再送到客房。

4.如客人需延长时间；

a）一小时内楼层主管可视情况给予延时免费处理。

b）超两小时按全天计价，如客人有异议，交大堂副理处理。

5.注意事项:

a）麻将及桌椅出租给客人时，房务员应留心查看该房状况，遇有聚赌现象，应及时报告主管，由主管报给大堂副理与保安部。

b）麻将出租给客人前，粒数应完整，服务员应清点（在麻将盒内贴有粒数统一配量表）。

c）遇有客人打麻将影响左右住客，楼层房务员应及时予以礼貌劝说，如仍是如此，服务员应及时通知房务中心，由房务中心通知楼层主管，楼层主管酌情是否自己处理，还是请大堂副理出面处理。

暂借物品的管理

一、暂借的物品：

办公室用品：

订书机、打孔机、胶水、尺子、剪刀、涂改液、电话号码本等；

其它：

万能插座、变压器、接线板、花瓶、暖风机、指甲剪、开瓶器

二、程序：

1.房务中心文员接到客人需要暂借物品服务时，立即通知楼层服务员领取暂借物品；

2.文员填写好暂借单，应写清房号、日期、借出时间、物品名称、经手人，一式两份，一份请客人签名后给客人，另一份由房务中心留底。

并在楼层交接本上做好记录。

3.楼层服务员直接接到客人需要暂借物品服务时，立即到房务中心领取暂借物品和暂借单；

4.楼层服务员将暂借单及暂借物品一起送入客房，并请客人签字确认。

做好交接。

5.若暂借物品收出，在客人联暂借单上写上“已还回”并签名。

6.若是客人已退房，应留意暂借物品的收回。

查退房注意是否在房间内，如不能找到，报总台收银，礼貌询问客人所放位置。

三、注意点：

1.楼层服务员查checkout房时，应留意是否有暂借物品。

2.若发现暂借物品丢失或损坏，应及时报大堂副理，