商业地产运营物业管理方案.docx
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商业地产运营物业管理方案
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商业地产运营、物业管理服务项目
方
案
书
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第一章前言
第二章技文件⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯
一、采用的管理方式⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯
二、人配置、工作、服范⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯
1、人配置⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯
2、工作⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯
3、服范⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯
三、平时物服方案⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.
1、修方案⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯
2、保方案⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯
3、保安方案⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯
四、突事件的理案⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯
五、管理章制度⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯
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前言
商业物业是指建设规划中必定用于商业性质的房地产,它是城市整体
规划建筑中的一种重要功能组成部分,其直接的功用就是为花销者供应购
物场所。
其中,公共性商业楼宇是因商业发展而流行的一种新的房地产类
型,与一般零售商铺不同样,零售商铺即使规模再大,依旧只有一个经营实
体。
而公共性商业楼宇一般会有很多独立的商家从事经营,各行各业的经
营服务都有,范围远远高出零售商铺,它不但包括零售商铺,而且包括银
行、餐饮等各种服务性行业和各种娱乐场所。
它的经营范围已远远高出原
来商场的看法,是一种集商业、娱乐、餐饮等各种功能为一体的经营场所。
商铺是有计划的商业齐聚,对商铺进行“一致管理,分别经营”是商铺
差异于其他房地产的核心特点。
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商铺的一致管理的理念在于一致招商管理、一致营销、一致服务督查、一致物管。
“一致的物业管理”有助于建筑空间的保护和养护。
商铺的物业管理内容包括:
养护建筑、保护设施、保证水电气热正常供应、公用面积的保洁、保安防盗、车辆管理、绿化养护、不测事故办理等。
商铺的各项设施的使用频率较高,一致管理有助于对物业设施设施有计划的养护与维修,增加使用的安全性和长久性。
商铺物业的管理特点:
1、顾客流量大
商铺出入人员杂,不受管制,客流量大,易发买卖外,安全保卫工作特别重要,有些零售商品易燃易爆,因此消防安全不得有半点废弛。
同时商场在发生突发事件时,分别相对较慢。
安全管理应特别慎重2、服务要求高
物业管理服务面向商铺置业人和使用人,向他们负责,所有为他们着想。
促进商业物业保值、增值;同时为使用人和顾客创建一个安全、酣畅、便利、优美的经营和购物环境。
这是商铺物业管理服务的根本源则3、管理点分别
出入口多,电梯(客梯)、观光梯、自动扶梯等)分别,需要的保洁、保安人员相对很多,管理点分别,管理难度较大是商业物业管理的特点。
4、营业时间性强
顾客到商铺购物的时间,大多集中在节假日、双休日和下班及晚间,而平时和白天顾客相对少一些。
一致商铺的开张及关门时间有利于商铺的
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整体形象塑造。
开张、关门时间不一致会造成整体商铺经营的纷杂感,无序经营的印象,对顾客产生不良的心理影响。
5、车辆管理难度大
来商铺的顾客,有开车的,也有骑车的,大量的灵巧车和非灵巧车对商铺周边的交通管理和停车场管理增加了压力。
车辆管理利害直接影响着商场物业管理水平的整体表现。
人民防空是国防的重要组成部分,是公民经济和社会发展的重要方面,是城市建设不能缺少的总要组成部分。
宝利世纪大道就是济宁市为进一步完满城市功能、提升城市品位,大力推进济宁人防建设与城市建设同步、协调发展,健全人防工程防范系统,动工建设济宁第一条人防地下商业街。
一、拟采用的管理方式
针对宝利世纪大道商业街自己的特点,我们将采用先进合理的管理方
式,拟定适用的工作计划,在服务中表现济宁市宝利世纪大道管理特点,
我们拟采用的管理方式以下:
1、管理方式的设置原则是精壮高效、一专多能,管理处推行我企业领
导下的项目经理负责制。
2、管理处内部推行垂直领导,减少管理环节,缩短管理链条,提升管
理效率。
管理处经理和项目主管属于管理层,下设各部为操作层。
3、项目经理负责主持全面工作;项目主管协助经理工作,并分管业主
服务、行政、人事、投诉受理等事务;维修部负责整个地域的水、电、电
梯(客梯、观光梯、自动扶梯等)维修及养护,环境保洁部负责整条商业
街的保洁服务。
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运作体系
1、整体运作流程图
先期进驻拟定方案组建机构
平时管理接收查收岗位培训
运作流程图说明:
运作流程依照高效、合理全面的原则设计,各个环节连结亲密且相互限制。
各环节的详细分解流程将严格依照本企业的管理制度进行运作。
所有运作过程均有严格的监控保证,充分表现管理效率。
2、内部运作流程图
管
督查
操
理
指挥
作
层
反响
层
内部运作图说明:
内部运作流程设计坚持全过程管理的原则,保证指挥、
督查的关闭性。
服务中心作为指挥者,又是督查人,集计划、组织、控制、反响集于一身,防范管理环节出现缺漏和盲点,有效地保证了管理的及时和到位。
操作层职责明确,工作程序有严格的质量文件进行规范。
3、信息反响图
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业主
上级
员工
传媒
其他
反响接收
项目主管
反响报告
项目经理
反响监控责令
员工
信息反响说明:
所有信息经过业主、上级、员工、传媒或其他路子反响到项目主管。
项目主管将收集的信息经解析整理后,列明要点,分类向经理报告。
经理依照各种问题所属种类,分别向各相关部门发出命令并同时追踪
督查履行命令的过程;再将相关部门履行的结果反响给项目主管,项目主
管再将各种问题的解决结果反响给业主、上级、员工、传媒或其他相关方面。
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二、人员配置、工作职责、服务规范
1、人员配置及说明
(1
)先期物业进驻后,将成立宝利世纪大道项目部,设置人员
70名:
(2
)设置项目经理1名:
全面负责项目部内部各项工作的运转及外面
协调工作;
(3)设置水电维修主管2名:
协助负责项目部内部维修及养护各项工作的运转;
(4)设置保洁主管2名:
协助负责项目部内部保洁各项工作的运转;(5)设置保安主管3名:
协助负责项目部内部安全管理及突发事情的
办理;
(6)设置水电维修工8名:
负责维修工作;
(7)设置保洁员16名(两班):
负责各地域环境的卫生干净工作;
(8)设置保安30名,负责商业街的安全次序。
(9)消防监控6名,负责观看消防监控及消防器材的平时保护
(10)办公室内勤2名,负责办公室综合事务。
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2、工作职责
项目经理职责:
(1)模范遵守履行企业的规章制度,充分调动员工的工作积极性;
(2)负责审察拟定、健全各部门工作计划、工作程序,并检查落实执
行状况;
(3)拟定部门员工培训计划,落实培训内容,结合本质工作做好员工核查;
(4)负责地域的平时管理,如期组织员工召开部门会议,认识员工对工作的建讲和思想动向,及时向企业报告;
(5)积极和业主主动沟通,做好回访工作,依照业主需求在企业制度赞成的范围内对工作做出调整和改进;
(6)结合地域本质状况,做好各项工作及应急方案;
(7)合理分派人员,与服务人员做好沟通工作;
(8)如期巡逻地域的工作状况,发现违规及时纠正,对于检查出的问题,做出相应整改措施,并督查推行。
项目主管职责:
(1)协助项目经理负责园内管理服务工作;
(2)遵守企业拟定的各项制度,为员工起到模范带头作用;(3)每日检查地域的工作状况,发现不足之处及时纠正;(4)负责地域内巡逻,及时分派人员;
(5)检查员工签到记录,查察可否全勤当值,对于少勤状况,及时采用拯救措施,合理安排员工工作;
(6)检查员工的工作状况,依照工作需要,及时调整各种工具及人力的配置状况;
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(7)认识员工思想身体状况,并及时报告;
(8)编制各种物料使用计划、年度月度工作计划。
维修工职责:
(1)严格遵守企业员工守则和各项规章制度;
(2)负责设施设施的养护及故障检修,保证安全运转;
(3)依照所管辖设施设施的检修计划,准时按质按量达成,并填好记录表格;
(4)当设施、设施发生故障时,应及时检修,不影响正常的工作次序;(5)对来人来电报修要迅速、及时,维修达成后马上返回班组待命。
保洁员职责:
(1)严格履行企业各项规章制度和管理规定;
(2)遵守企业的仪表仪容规定,一致着装、淡妆上岗;
(3)严格依照卫生干净程序干净卫生;
(4)遵照领导安排,保证质量搞好自己负责地域的干净卫生工作;
(5)管理好各定额物件,节约使用卫生耗资用品;
(6)达成领导交办的其他工作。
保安员职责:
(1)坚守岗位,保持高度警惕,注意发现可疑的人,事,物预防治安事件的发生;
(2)在执勤过程中,对杀人,防火,抢劫,盗窃等现行违纪分子有权捕捉并扭送到公安机关,但无推行拘禁,关押,审讯,充公财产和罚款的权益;
(3)对发生在护区内的刑事案件和治安事件有权保护现场,保护凭据,保持次序及供应状况,但无勘探现场的权益;
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(4)依照规定制止未经赞成的人员,车辆进入管辖地域;
(5)在执勤过程中,如遇非法分子抗争,甚至行凶报复,可采用正当
防卫;
(6)对有违纪犯罪行为的嫌疑人员,能够进行督查,检举,报告,但
无权侦探,扣押,找寻;
(7)熟悉和珍爱所辖区内配套的公共设施,机电设施,消防器材,并
能熟练掌握各种消防器材的使用方法;
3、服务规范
(1)基础规范
遵守纪律法规,敬爱业主、业主委员会、市建设管理办公室和行业协会,遵守合同、遵守承诺、履行义务、严格依照标准收费。
成立健全企业各项规章制度,公正竞争,推进规模经营,保护行业信誉。
拥有资质从事行业活动,获取合法经营资格。
(2)服务规范
要公创做事制度,即各种手续的办理程序、办理要求、办理时限在现场有通知;严格依照业主签订的物业管理服务合同供应服务,成立物业公示制度,保护业主知情权,即物业管理地域内公开物业管理的服务项目,成立管理企业领导及工作人员姓名,照片及相关部门的投诉电话,接受社会督查。
商业街内整齐、有序,态度平和,用语规范、耐心热情。
企业领导、管理员、工程维修等技术人员持证上岗,着装整齐、仪表整齐、佩带工牌。
物业员工在任何时间、地址均应使用礼貌用语,做到“请”字当头,“谢”字不离口。
热情:
诚挚对待业主,热情服务大众。
全力为业主供应方便。
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认真:
想业主之所想,做业主之所做。
从细节做起,达到业主满意。
耐心:
认真、耐心倾听业主的要求与心声,不胜其烦,尽全力为业主解决问题。
进步:
积极进步,完满自我,追求优异,领行业之先。
创新:
不落俗套,不断创新,争创名牌,最优服务。
拟定各岗位的工作标准,严格履行,有完满的检查落实措施。
(3)岗位规范
保安员:
熟悉业务,管理有序,善于协调,排难解忧。
保洁员:
准时保洁,日清垃圾,如期灭害,环境保洁。
维修员:
规范操作,业务熟悉,工完料清,维修快捷。
(4)语言规范
平时用语:
您好、欢迎您、您请进、请稍后、让您久等了、请您慢走、感谢、再
见!
咨询用语:
请问您有什么事吗?
请问您找那一位?
我能为您做点什么?
您有什么要求吗?
请您再说一遍好吗?
答复用语:
很快乐为您服务、这是我们应该做的、我们会全力的、我们这么做可不能够够、感谢您的帮助、我们还能够为您做点什么?
(5)着装规范
上班时间工作人员必定按不同样岗位一致着装,佩带工作牌,着装整齐,
标牌佩带合适、规范。
举止文明、大方,精神饱满,仪表整齐。
(6)仪容规范
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保持饱满的精神状态,以旺盛的精力投入工作。
员工上班时应仪容整齐、仪表隆重。
员工工作牌一律正直地佩带在胸前。
上班时间员工应着装一致,男性管理人员一律穿黑色皮鞋,并保持其
干净,除工作需要外,办公场所一律不得穿拖鞋。
男员工不得佩带任何饰
物,女员工佩带的饰物应隆重典雅。
员工一律不得纹身。
男员工应每日修剪胡须,发不盖耳,不得剃秃头、留长指甲;女员工
头发应梳理整齐,不得做独到发型。
女员工不得浓妆艳抹,防范使用味浓的化妆品。
保持口腔干净,上班前不吃异味食品。
(7)举止规范
说话得体,表达正确,语言文明。
举止大方,与人讲话时应耐心倾听,双眼平视,不要东张西望。
遇业主和上级领导应主动打招呼,下级对上级应称呼职务,同级之间
成职务或姓名。
有客来访时,应主动相迎问好,先请客人入座后,自己方可坐下;来客辞别时应起身移步相送。
站马上双脚与肩同宽,双手自然下垂,肩平、头正,双眼皮平视前面,挺胸、收腹。
注意走路姿势,在楼道专家走脚步要轻,不得奔跑。
进入上级领导或其他部门办公室,应先敲门或报告,征得赞成后方可入内;若进去时门是关住的,出来时应随手把门轻轻带上。
出入办公室,应主动上前一步先拉开门,请同行的业主、领导或客人先行。
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对业主或来访人员提出的咨询疑难、要求、建议,要耐心倾听,有问
必答并要回答正确(对自己无掌握回答的要委宛表示对不起,联系相关人员
恩赐解答,或留下文字记录,限时予以答复)。
所有来电必定在第三响前接听;通话时,语气平和;一般不使用免提
键;必要时做好记录,将要点向对方复述一遍;通话达成应说“好的,再
见!
”轻轻放下听筒。
严禁使用电话聊天;未经赞成一般严禁打个人电话。
全体员工应自觉遵守行为道德规范和“七必定”、“七严禁”等争做文
明市民保护宝利世纪大道形象,为其添光彩。
三、平时物业服务方案
1、维修方案
维修人员接
维修人员持单
维修达成后,返
接受企业及园
到报修
到现场维修
回班组待命
内领导的督查
检查
维修人员及时接报客户服务中心转来的各项维修任务,填写派工单,
明确维修要求,安排维修人员及时办理问题,并认真登记《接报运转值班
记录》。
依照完工状况,认真填写任务达成状况,对不能够及时办理的问题,
及时向相关领导报告。
每周对所有报修项目进行回访,征采业主建议,并
及时进行追踪考据,保证同类问题不再重复出现。
2、保洁方案
(1)服务运作
路面:
一天打扫两次,巡回检查法,无长时间垃滞留,明沟无杂物。
宣传栏、表记、休闲设施等:
每周擦拭两次,目视无灰尘。
垃圾桶或垃圾箱:
每日最少打扫、清理一次,保持垃圾桶及周围基本
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干净、无污渍、无明显气味,夏季如期喷打灭蝇药剂。
(2)保洁要点
全员保洁,人过地净;
要点部位,要点保洁;
环卫设施圆满;
管理制度完满;
垃圾袋装化;
装修日产日清;
垃圾分类办理;
收集运转密闭;
(3)垃圾清运的标准:
○1各垃圾箱、池每日最少除掉一次,做到日产日清,并把箱池周围打扫干净,垃圾箱保持干净。
○2清运垃圾时,途中不能够有洒落。
运到济宁市环卫处指定的垃圾场点内。
○3珍爱垃圾清运车和清运工具等所有公共财物,保持工具的完满和干净。
(4)垃圾分流流程图
垃圾
收集袋装
圾转运站
垃圾分类
废品
可回收有害垃圾无害垃圾
纸、塑料、金属、橡胶、废电池,废光管,及其他残羹剩饭,果皮,竹木渣
玻璃等化学物件土等
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废品收买站集中办理垃圾办理厂
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垃圾收集袋装化:
商业街内垃圾的收集,一致采用分包供应的垃圾袋进
行袋装并送到到垃圾转运站。
垃圾回收资源化:
经过垃圾的再次分类收集,从中分检出可回收的物件
(纸张、塑料、橡胶、金属、玻璃等)进行回收利用,防范资源浪费。
垃圾办理无害化:
再次分检后的有害垃圾(废电池、废光管、及其他废
弃的化学物件等)可一致交给环卫部门集中办理,无害垃圾(残羹、剩
饭、果皮、竹木、渣土等)则运出。
四、突发事件的办理方案
安保类
一、火警应急办理
1、当监控中心接收到消防设施报警或次序保护员当值报警时,马上通知当值
巡逻次序保护员赶至现场核实。
到达现场后及时反响监控中心,报清:
单元,
机房,公共走道,设施夹层,燃烧物,火势大小及伤员状况等,并认真全面地检查
现场.
2、若火警成立,马上通知当值主管及监控中心并使用该楼层的灭火器材先投
入灭火工作,并帮助火灾现场做好自救工作。
3、监控中心视状况通知各方采用紧急措施:
报警时应报清:
小区名称,门牌号
码,所处路口,燃烧物性质及面积,电话号码,报警人姓名;外岗人员负责引导
消防队由近来通道进场并依照其需要介绍小区,火警状况,配合做好灭火工作.
4、当值主管接报后分派人手赶赴现场增援并做好以下工作:
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(1)成立警戒线,做好火场警戒工作,严禁业主及没关人员进入小区.
(2)若项目某地域着火,保留监控中心和大门人员,其他岗位人员马上到达现场,由主管带领,采用针对性灭火器材,运用已掌握的消防技术投入扑救.
(3)通知业主可使用对讲系统通知,让其他人员从消防通道分别(行动不
便者管理员做登记,一以致用消防电梯分别);分别路线上成立岗位,引导和护
送客人有次序的赶忙走开;同时,派员检查分别状况,楼层中可否仍有人员逗
留,必定逐层检查,确认无人方可走开.
(4)通知管理处及企业并成立临时救火指挥部,与消防人员配合救火工作;
各部门须严格履行各项命令(如:
迫降电梯,启动,开关各种消防设施,设施等);
5、火灾扑灭后作好现场保护工作并配合检查,检查失火原由,统计火灾损失,
并作好书面报告逐级上报.
6、将扑救状况,结果平和后办理状况作好书面报告逐级上报.
7、工程维修人员接报后:
(1)切断电源;
(2)控制水泵房;
(3)到电梯机房控制电梯;
8、分别客人次序:
着火层→着火层以上楼面→着火层以下楼面
9、分别客人时注意:
(1)除掉分别路线上的阻挡物;
(2)确认无人在起火部位;
(3)部署分别人员.
二、发生盗窃应急办理
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1、当保安员接获失主报警被盗窃时,应记录下时间及地址,并咨询失主可否
决定向警方报案.
2、马上通知上级领导并保护好现场,严禁没关人员出入.及时拨打报警电话
110
3、当值主管安排保安加强出入警戒,安排对整个项目进行全面安全检查,如有需要,暂停商户和可疑人员出入,以防匪徒逃逸.警方列席后,由主管表示自已身份,带领警方至案发现场,全力供应帮助.
注:
记录整件事件(包括拍照留证),认识相关时间小区安全工作状况及相关人员报告,检查相关案发原由.
○1、保安人员发现:
保安在巡逻时发现有商户被撬窃时,不得擅自进入盗窃现场,省得损坏证物.第一时间向当值主管和监控中心报告,并及时通知管理处及企业赶至现场.记录下发现时间,经过及当时状况.经过查找用户资料联系商户,请其赶忙往返,以确认状况,并由其决定可否报警办理.○2、报警设施发现:
接报后马上至现场盘问报警的原由,将状况通知监控中心.同时监控中心人
员张开对该区找寻录像及控制.
接报后马上通知当值主管,管理处.
如属警钟误报,即予以复位办理,并通知设施管理部和维修.
若是是刑事案件,就按刑事案件办理.
注:
如属盗窃,打斗或其他罪行,按相应方案操作程序办理;如属住户工作人员误触动警报,需查实对方身份后,重新启动系统,并告之项目安全禁令.
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三、发生抢劫应急办理程序
管理员当值中接获有抢劫报警,应马上拨打"110",向警方报警,并做好各通道
闭锁和警戒工作(大门,铁闸).
1、查清案发地址,时间,并派保安员携警械,对讲机至现场核查,监控中心开始对所有通道,出入口进行找寻,并对所有可疑人员进行录像.
2、不论在任何地址,管理员遭到非法分子时,应保持沉着,尽量防范与之正面
矛盾,并延误事件,以利警方到现场办理.
3、如管理员到现场时,非法分子已逃逸,或阻截无效,而警方仍未列席时,应现
场检查非法分子之体征及逃跑方向,并通知警方办理.
4、如案情不明及无涉嫌人员走开项目,应和警方一起张开项目整体安全检查,
并携带好对讲机及警械,随时通话保证通讯畅达.
5、遇被非法分子捆缚,应全力松缚或想法向其他人士报警求助.做好当事人安慰工作,如有伤者,应即时拨打"120"救护电话,速召救护车协助.四、发生殴斗应急办理程序
项目公共地域内严禁任何人士殴斗,管理员一旦发现有殴斗状况,应马上予以制止,控制形势,防范滋扰其他人士.当殴斗行为扩大或造成人身受伤,财产损失时,应马上报警办理,管理员做好现场人员救护或(拨打120),财产损失拍照留证工作.
注:
管理人员办理殴斗事
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- 商业地产 运营 物业管理 方案