餐饮SOP.docx
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餐饮SOP.docx
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餐饮SOP
部门:
前厅餐饮
职位:
餐饮服务员
编号:
工作项目:
个人卫生(仪表)
设备要求:
无
做什么
怎么做
为什么
酒店规范的服务仪表
1.着装要整齐干净,上班要穿制服,钮扣要齐全扣好,不可敞胸露怀,衣冠不整,工牌佩戴在左胸前,不能将衣袖.裤子卷起,女工作人员穿裙子不可露出袜口,应穿肉色袜子.系领带时,要将衣服下摆扎在裤子里,穿黑皮鞋,皮鞋保持光亮,布鞋保持完好无损及干净;
2.头发清洁整齐,不梳怪异发行,男士不留长发,每天乱胡子,发脚以不盖耳部及后衣领为宜,鼻毛不准出鼻孔;女士短发不披肩,长发需盘起;
3.女士上班要化淡壮,但不准佩戴手镯.手链.戒指.耳环.及夸张点首饰,戴项链不外露,男女均不准戴有色眼镜;
4.注意个人卫生,勤洗澡.勤换衣.早晚刷牙漱口,保持口气清新,手要保持清洁,指甲要常修剪,不需留长甲,不涂有色指甲油.上班前不吃异味食品和不要喝含酒精的饮料;
5.注意休息好,睡眠充足,常做运动,保持良好的精神状态,不要上班时面带倦容
6.上班前要检查仪表,不在公共场所整理仪表,可到卫生间或工作间等客人看不到的地方;
个人卫生和服饰,是人的精神面貌的外在表现.良好的仪表可体现酒店的气氛.档次.规格,员工必须讲究仪表.
起草:
批准:
签字:
日期:
签字:
日期:
部门:
前厅餐饮
职位:
餐饮服务员
编号:
工作项目:
餐厅摆台规程
设备要求:
托盘餐具等
做什么
怎么做
为什么
早餐摆台
正餐摆台
粉面类
炒饭类
中式套餐
西式套餐
小吃凉菜
粥
牛扒
早餐桌面摆放台纸、主餐刀、主餐、汤勺、奶罐、纸巾;和固定花瓶、胡椒瓶、糖盅烟缸。
餐桌面放花瓶胡椒、糖盅和烟缸及台纸(菜单)。
汤面类:
配筷子、汤勺摆放右手边,并带一小碟配菜。
炒面.意粉类:
左摆餐叉、右摆汤勺。
送例汤+青菜;
左摆主餐叉.右摆饭勺、汤勺;送例汤+青菜。
直接放入套餐盒内,右摆筷子、烫勺;
左主餐叉右主餐刀、汤勺;
一个面包碟,一把叉或筷子;
热粥:
筷子、汤勺;
冰粥:
汤勺;
左主餐叉右扒刀汤勺台纸中上方摆饭勺,勺柄朝向右手。
送COFFEE£TEA+例汤
体现餐厅规范标准
起草:
批准:
签字:
日期:
签字:
日期:
部门:
前厅餐饮
职位:
餐饮服务员
编号:
工作项目:
设施检查
设备要求:
笔记录本
做什么
怎么做
为什么
检查灯光照明
检查空调
检查背景音乐
检查餐厅其他设施设备
定时检查工作中留意和照明设备,发现故障,立即通知工程部迁来维修,
并做工程跟进记录;
检查空调运做做情况,保证餐厅温度在20-24摄氏度之间。
如感觉温度偏热或偏冷,及时通知工程部,进行调温;
开餐前半小时打开背景音乐,声音不要过大、过小,定好音量标准;
(电话、冰箱、消毒柜、排风扇、空调、开关、插头插座、音响、电视机等)运做是否正常,如有异常发现,请及时通知工程部或本部上级领导。
给客人提供一个良好的用餐环
境
确保餐厅每个环节运做正常
提供幽雅的用餐环境
所有设备工作正常,无安全隐患,确保餐厅正常运做
起草:
批准:
签字:
日期:
签字:
日期:
部门:
前厅餐饮
职位:
餐饮服务员
编号:
工作项目:
卫生检查
设备要求:
笔记录本
做什么
怎么做
为什么
餐厅门口
清洁沙发及桌椅
餐具的清洁
自助餐台
公共区域的清洁
餐厅门口、宣传牌干净、无污渍、门开关正常;
酒店及餐厅宣传牌摆放正常;
桌椅无油污、无灰尘,光亮;
检查桌子是否有破裂,是否需要补漆,桌、椅是否平稳,坚固锣丝是否松动;
沙发无破损.无油渍.、灰尘;
瓷器餐具无破损;
餐具干净,无水迹、无污迹;
不锈钢餐具和玻璃器具无手印.光亮。
设备完好,无松动、生锈现象;
布菲炉光亮,无手指印、油迹、灰尘;
自助台洁净,布料干净;
地毯、展示柜、玻璃镜、玻璃窗应干净、光亮。
创造良好就餐环境
保证食品卫生,
客人健康
给客人以放心用餐
保证食品区或的卫生
提供幽雅的用餐环境
起草:
批准:
签字:
日期:
签字:
日期:
部门:
前厅餐饮
职位:
餐饮服务员
编号:
工作项目:
接听电话
设备要求:
电话、记事本、笔
做什么
怎么做
为什么
拿起电话
问候客人
倾听客人问题并给予回答
向客人致谢,结束通话
电话铃响3声内拿起电话;
用清晰的语言,礼貌的语气问候客人,说:
“您好!
”
准确报出餐厅名称及自己的姓名;
表示愿意为客人服务,说:
“我可以为您做些什么?
”
如客人首先报出自己的姓名,应立刻开始称呼客人的姓氏;
仔细聆听客人问题,准确掌握客人问题内容,必要时,重述客人提出的问题,以确保准确
如果当时回答有困难,需向客人道歉,并记录下客人联系电话及姓名,并告知客人5分钟后再给客人答复;
与客人结束通话前,需对客人说;“谢谢,先生/小姐。
欢迎您致电我们的餐厅,再见!
”,并让客人先挂断电话。
不要让客人等
让客人知道你很高兴与他通话,并愿意提供服务
让客人感到你很尊重他
对客人的礼貌与尊重
起草:
批准:
签字:
日期:
签字:
日期:
部门:
前厅餐饮
职位:
餐饮服务员
编号:
工作项目:
早餐服务程序
设备要求:
做什么
怎么做
为什么
准备
上菜
迎客
服务
结帐
检查自助餐台餐具及补充;
餐厅桌面按规定摆台;
准备酒吧果汁,咖啡茶果盘的出品;
Buffet炉加热水,点燃酒精蜡。
开餐前10分钟将自助餐的食品出品齐;
在各菜品前摆放相应的服务夹和菜卡,菜卡必须整洁,无污迹;
打开餐厅门准备营。
;
服务员站立于自助餐台内,面向餐厅门口;
面带微笑,主动向客人问好。
指引食品.饮料的位置,并介绍;
巡视客确保人每次起身拿食物时,服务员必须清理台面,是台面无脏餐具堆积,保证台面整洁;
检查巡视buffet食品如需要添加时,及时通知厨房补充,保证客人需。
并随时查看buffet炉的温度,做出调整。
保证buffe台的清洁,整齐。
当客人要求结账时,询客人姓名、房号,备好账单用结账夹将账单递给客人。
部门:
前厅餐饮
职位:
餐饮服务员
编号:
工作项目:
早餐服务程序
设备要求:
做什么
怎么做
为什么
送客
收市
现金结账要核对收、找钱数目与真伪;
结账完毕,向客人表示感谢。
客人起身后,送客人至餐厅门口;
感谢客人,并欢迎再次光临酒店。
整理自助餐台,将各类餐具送洗。
保持自助餐台清洁;
更换餐厅台面,准备正餐。
起草:
批准:
签字:
日期:
签字:
日期:
部门:
前厅餐饮
职位:
餐饮服务员
编号:
工作项目:
服务冰水
设备要求:
托盘水杯水扎餐巾
做什么
怎么做
为什么
冰水的准备工作
冰水的服务工作
1.叠白色莲花座2个放置于服务台上;
2.冰水扎内放2-3片柠檬,先放冰然后加水;
3.将准备好的冰水放置莲花座上;
4.确保水的温度,应冰水混合物;
5.确保水扎干净无污渍;
6.用餐巾折成小方块放于水扎傍边。
1.客人入座后,先询问饮料以加大销售额;
2.左手拿叠好的服务巾,右手拿冰水扎,不可接触水扎上端;
3.站在客人右侧。
用服务巾挡住水杯左侧,同时斟倒冰水,以免冰水溅到客人身上,因有冰块夹杂其中;
4倒冰水8分满在冰水杯里;
5.用服务巾擦拭冰水扎的滴落部分,避免冰水洒在客人身上或桌子上;
6.当少于1/3时随时加冰水。
体现餐厅档次,服务的标准。
标准专业的服务.让客人感受我的专业。
.
起草:
批准:
签字:
日期:
签字:
日期:
部门:
前厅餐饮
职位:
餐饮服务员
编号:
工作项目:
引领客人入座
设备要求:
做什么
怎么做
为什么
问候客人
带客人入坐
1.着整齐干将工作衣服,精神饱满标准站立;
2.当客人走进餐厅时,主动热情迎上去,轻微点头示意;
3.目光接触、微笑,主动向客人问好;
4.常客光顾,实行称呼客人尊姓服务;
(早上好/中午好/晚上好,先生/小姐。
欢迎光临**餐厅厅,请问几位?
)
了解餐厅区域,餐桌分布及人员分配情况,合理领引客人入座;
步伐适中,用余光留意客人,注意客人是否能跟上你的速度,在客人的右侧稍前侧行走(1—1、5米远);
安排客人喜欢的餐位,协助客人入座。
给顾客良好的第一印象,从而是客人对酒店服务的认可。
起草:
批准:
签字:
日期:
签字:
日期:
部门:
前厅餐饮
职位:
餐饮服务员
编号:
工作项目:
点菜
设备要求:
点单夹.点单纸笔
做什么
怎么做
为什么
点菜
1.目光接触,面带微笑;
2.点菜时要有自信。
注意菜肴的搭配,成功的点菜是饮食的艺术;
3.点单前须知道例汤、估清情况;
4.知道厨房急于推荐的菜肴,以降低厨房的成本;
5.了解菜的口味特点.出品的标准及良好的菜肴知识;
6.擅于推销菜肴,引导客人消费,推荐时价格宜由高至低;
7.点菜时注意客人的人均消费,以增加餐厅的营业收入;
8.点菜时要和客人多交流,多选吸引客人的词语,并擅于夸奖客人;
9.站在客人右侧,手拿笔、点单;
10.注意聆听客人点菜,按顺序记录下来;
11.牛扒问几成熟,配什么汁酱;
12.可建议当日特别菜式及每周或每月的促销内容;
13.点菜时,注意语言技巧,多用“喜不喜欢”,避免”要”或”不要”等词语;
14.注重重复客人的点单,防止错误发生。
专业的服务水平,专业的推销技巧,
来提高餐厅的销售。
起草:
批准:
签字:
日期:
签字:
日期:
部门:
前厅餐饮
职位:
餐饮服务员
编号:
工作项目:
饮料的点单及出品
设备要求:
托盘杯垫点单夹.点单纸笔
做什么
怎么做
为什么
点饮料
出饮品
1.面带微笑,目光接触;
2.准备点菜单,明确酒水的缺货情况,熟悉酒店的其它基本情况,向客人做好解释工作;
3.适时热情的推荐,询问客人的饮料时,积极地适量地推销;
4.身体轻微弯曲,面向客人;
5.总是先询问女士;
6.点菜单上记下客人所点的饮料,确定记下客人所有的特殊要求;
7.在单上填写完整日期、台号人数、数量、点单人姓名及其它;
8.重复客人所点的饮料;
9.分配饮料单。
二.准备
1.核实无误后,准备托盘、杯垫等;
2.核实台号、座位号。
二、服务饮料
1.站在客人右侧;
2.服务饮料时确保说出饮料的名称;
3.服务时目光对着饮料,以免酒水溢出;4服务后祝客人慢慢享用。
掌握丰富的酒水知识,积极适量地推销
增加营业收入
重复点单,确定订单避免错误出现
专业服务技巧,提高酒店档次,服务质量的整体提高
起草:
批准:
签字:
日期:
签字:
日期:
部门:
前厅餐饮
职位:
餐饮服务员
编号:
工作项目:
上菜
设备要求:
托盘菜盖
做什么
怎么做
为什么
上菜前
上桌时
上菜后
1.核对台号、座位号;
2.检查菜的出品质量;
3.热菜有保温盖保温;
4.检查所配汁酱是否齐;
1.按顺序取出菜肴,掌握好出菜的时间;
1.从客人右侧上菜;
2.拿盘子的手势正确,拿盘子的边沿,手指不可接触菜品;
3.注意菜肴摆放的方位,按主菜装饰物在上,食品主料在下的原则摆放。
1.揭开菜盖;
2.报菜名;
3.祝客人用餐愉快;
4.询问客人的满意程度。
美观、安全、
确保出口质量
起草:
批准:
签字:
日期:
签字:
日期:
部门:
前厅餐饮
职位:
餐饮服务员
编号:
工作项目:
餐中服务
设备要求:
餐盘、托盘服务夹
做什么
怎么做
为什么
巡台
收餐具
1.当饮品剩1/3时及时添加酒水及饮料;
2.建议第二杯饮料;
3.用正确的方式换烟灰缸,不得超过两个烟头;
4.清理其它杂物;
5.随时满足客人其它服务。
1.根据客人摆放餐具的方式,询问客人是否可以收餐盘;
2.站在客人的右侧收餐盘;
3.用正确的手法收餐盘,以免刀叉滑落;
4.收盘时,撤掉所跟的汁酱;
5.吃过主菜后收掉其他的餐具。
确保客人餐具干净、清洁,台面整洁
提高服务质量,注意安全收撤
起草:
批准:
签字:
日期:
签字:
日期:
部门:
前厅餐饮
职位:
餐饮服务员
编号:
工作项目:
软饮料服务
设备要求:
开瓶器杯垫托盘玻璃杯
做什么
怎么做
为什么
准备
摆放餐具
服务
准备好干净光亮玻璃杯,开瓶器、杯垫、托盘
1.先放置杯垫.一个位于冰水杯右下45度,另一个放在水杯平行位置,杯垫上店标朝向客人;
2.放置饮料杯于第一个杯垫上,注意拿杯子下部,手不接触杯口;
1.在客人后方,左手端托盘,用右手单手打开饮料;
2.握住昕或瓶的下部,商标面对客人;
3.瓶口及昕口距杯边2CM,不接触杯口;
4.缓缓倒入杯中;
5.倒完后旋转瓶口,使最后一滴不落在桌面上;
6.将饮料瓶放置于第二个杯垫上,商标朝向客人。
注:
大瓶啤酒及饮料不摆在桌面上。
方便服务
托盘服务,尊重客人,向客人示瓶
起草:
批准:
签字:
日期:
签字:
日期:
部门:
前厅餐饮
职位:
餐饮服务员
编号:
工作项目:
白葡萄酒的服务
设备要求:
酒刀、冰桶、席巾
做什么
怎么做
为什么
准备
酒的开启
品酒服务
斟酒服务
准备好冰桶;
将酒从酒吧取出,擦拭干净,放于冰桶内冰冻;
将酒连同冰桶和冰桶架一起放到客人桌面不影响正常服务的地方。
将白葡萄就从冰桶内抽向客人展示,主人确认后放回冰桶内;
用酒刀在瓶口左右各一刀,将锡纸割破,取下锡纸;
用服务巾擦干净瓶口;
用钻头从瓶塞的中间钻进去(垂直)至螺旋处没顶为好;
利用杠杆原理,将瓶计时慢慢拔出;
将软木塞给客人鉴定;
服务巾擦干净瓶口。
用口布将瓶口和瓶身上的水迹擦拭掉,将酒瓶用口布包好;向主人的酒杯中注入1/5的杯量,交由主人品尝;
主人品尝完认可后,服务员须征求意见,是否立即斟酒。
女士优先。
顺时针斟倒,最后给主人斟倒。
站在客人右边;
手持酒瓶的后半部;
酒标面对客人;
瓶口距杯口2CM;
白萄酒倒2/3;
倒完后将酒瓶旋转一下,使最后一滴不滴落。
为所有客人斟完酒后,将酒瓶放回冰桶内冰冻。
酒瓶中只剩下一杯酒量时,须及时征求主人意见是否准备另外一瓶酒。
方便服务
专业的服务技巧
客人鉴定酒的质量
尊重.规范
起草:
批准:
签字:
日期:
签字:
日期:
部门:
前厅餐饮
职位:
餐饮服务员
编号:
FB-CR20
工作项目:
红葡萄酒的服务
设备要求:
酒刀、席巾
做什么
怎么做
为什么
准备
酒的开启
品酒服务
斟酒服务
将红葡萄酒杯摆放在水杯右下45度处,距水杯1CM.;
在红酒杯傍边放一个小堞,以放置软木塞.
准备酒刀;
左手托瓶底,右手持瓶颈部,酒标面向客人,请客人确定;
用酒刀在瓶口左右各一刀,将锡纸割破,取下锡纸;
用服务巾擦干净瓶口;
用钻头从瓶塞的中间钻进去(垂直)至螺旋处没顶为好;
利用杠杆原理,将瓶计时慢慢拔出;
将软木塞给客人鉴定;
服务巾擦干净瓶口。
将已开瓶的酒向主人酒杯中注入1/5的杯量,帮助客人在桌上轻轻晃动一下酒杯,以使酒与空气充分接触,然后请客人品尝;
主人品过酒后,须征求主人意见,是否可以立即斟酒;
女士优先;
顺时针斟倒,最后给主人斟倒;
站在客人右边;
手持酒瓶的后半部;
酒标面对客人;
瓶口距杯口2CM;
红葡萄酒倒1/2;
倒完后将酒瓶旋转一下,使最后一滴不滴落;
将放在桌面上,酒标朝上客人。
方便服务
专业的服务技
巧
客人鉴定酒质量
尊重.规范
起草:
批准:
签字:
日期:
签字:
日期:
部门:
前厅餐饮
职位:
餐饮服务员
编号:
工作项目:
啤酒的服务
设备要求:
啤酒杯开瓶器杯垫托盘
做什么
怎么做
为什么
准备工作
准备啤酒
服务啤酒
使用啤酒杯;
啤酒杯在服务前要放在冰柜里冷冻上霜;
啤酒杯干净、无破损;
所有啤酒应放在冰柜内冷藏,饮用温度为8-10摄氏度;
啤酒瓶体干净、商标完整;
啤酒应在客人桌面前打开,尽快为客人服务;
保证啤酒不过期,不变质;
将啤酒、啤酒杯和杯垫放在托盘上,送至客人桌前;
从客人的右侧为客人服务;先将杯垫放在桌面上,标志朝向客人,再将啤酒杯放在杯垫上;
将啤酒顺杯壁慢慢倒入杯中,啤酒商标朝向客人;
将剩余的啤酒放在另一个杯垫上,啤酒商标朝向客人;
当杯里的啤酒少于1/2时,应上前为客人添加;
空杯及时撤走。
方便服务
提高啤酒口感,质量
专业的服务技
巧
起草:
批准:
签字:
日期:
签字:
日期:
部门:
前厅餐饮
职位:
餐饮服务员
编号:
工作项目:
服务香烟
设备要求:
面包碟火柴
做什么
怎么做
为什么
香烟准备
点烟
1.服务员必须熟悉餐厅提供的各种香烟品牌;
2.将香烟放在铺有花纸的面包碟上,送至客人台面上。
1.客人抽出香烟时,服务员要为客人进行点烟服务;
2.点烟前须先向客人示意;
3.使用打火机点烟,为安全起见须事先调整打火机的火焰;
4.使用火柴时,须将火柴划向自己一侧,待火柴完全燃烧时再为客人服务;
注:
无论客人是否从餐厅购买香烟,当抽出香烟时,都应为其提供点烟服务。
保护客人的安全,让客人感觉到我们的关心
起草:
批准:
签字:
日期:
签字:
日期:
部门:
前厅餐饮
职位:
餐饮服务员
编号:
FB-CR24
工作项目:
中国茶的服务
设备要求:
茶杯、茶壶、茶碟
做什么
怎么做
为什么
准备
沏茶
倒茶
1.使用中式茶壶、茶杯、茶盘,必须干净、无茶垢、无破损;
2.根据客人所点茶水,拿出茶叶;
3.准备温度达100度的开水。
1.确保茶叶质量;
2.将适量茶叶放入茶壶中;
3.用沸水为客人沏茶。
1.使用托盘,在客人一侧服务;
2.茶水倒至茶杯4/5位置;
3.当茶壶中留下1/3茶水时,再为客人添加开水。
方便服务
确保卫生
起草:
批准:
签字:
日期:
签字:
日期:
部门:
前厅餐饮
职位:
餐饮服务员
编号:
工作项目:
烟缸的更换
设备要求:
烟缸、托盘
做什么
怎么做
为什么
标准
程序
在不引人注目的情况下,去换掉两个烟头的烟缸,当客人要吃食品时,要将所有烟头的烟缸换掉;
1.确认是否烟缸里有两个烟头或当客人吃食品时有烟缸在台面上;
2.立刻从服务台上拿来清洁好的烟缸2个;
用左手托托盘,右手将干净的烟缸扣在脏烟缸上,再将它们全部收回到托盘上,最后将另一个干净的烟缸收置台面上。
标准规范
防止烟灰飘散
起草:
批准:
签字:
日期:
签字:
日期:
部门:
前厅餐饮
职位:
餐饮服务员
编号:
工作项目:
咖啡的服务
设备要求:
托盘、咖啡杯碟.咖啡勺奶盅糖盅
做什么
怎么做
为什么
准备工作
提供咖啡
1.客人订咖啡后,立即准备咖啡具;即:
咖啡碟、咖啡杯和咖啡勺;
2.准备糖盅、奶盅,糖盅内放三种糖,即:
白沙糖、咖啡糖各3袋;
3.奶盅内加入2/3淡奶。
1.到酒吧取咖啡,咖啡倒入杯中4/5即可;
2.用托盘将热咖啡、糖盅、奶盅同时送至客人餐桌前,将糖盅和奶盅从主人右侧放在餐桌上正中间位置,女士优先的原则依次从客人右侧将咖啡放在客人餐桌上,咖啡碟应距离桌边约15CM,咖啡杯把和咖啡勺把是平行线。
方便服务
标准规范
起草:
批准:
签字:
日期:
签字:
日期:
部门:
前厅餐饮
职位:
餐饮服务员
编号:
工作项目:
擦拭玻璃杯
设备要求:
冰桶服务巾托盘
做什么
怎么做
为什么
准备
擦拭
摆放
1.准备一冰桶开水;
2.准备一块干净的擦杯布;
3.一个垫有干净口布的长托盘;
4.将洗净过的玻璃杯从洗碗房取回。
1.用左手拿住杯布的一角将杯脚包住,放在开水上方熏蒸一下,使杯壁有水气产生;
2.用右手拿住擦杯布的另一角塞入杯内,两手协助杯子转动;擦拭杯脚.杯壁.杯口和杯底;
3.擦拭时用力不宜过大,以防弄碎玻璃杯;
4.擦拭完成后,将玻璃杯对准灯光检查,保证其无污迹.无水迹无指印.无布屑。
1.依然用手中杯布包住杯脚;
2.将杯口向下,整齐码放于长托盘上。
方便工作
提高工作效率,
保证质量
起草:
批准:
签字:
日期:
签字:
日期:
部门:
前厅餐饮
职位:
餐饮服务员
编号:
工作项目:
擦拭不锈钢餐具
设备要求:
冰桶服务巾托盘柠檬角
做什么
怎么做
为什么
准备工作
餐具的擦拭和摆放
1.从洗碗房取回经消毒,去污洗净的洁净餐具;
2.准备半冰桶开水,放柠檬角和干净的服务巾及托盘,托盘上必须铺有干净的服务巾;
1.将清洗过的餐具分类,放进盛有开水的冰桶内;
2.从冰桶内将泡好的餐具取出,用服务巾的一角将餐具的手柄包好放在左手里;
3.用右手拿住服务巾的另一角擦拭餐具,擦拭时要快速.用力.擦干水迹,使餐具光洁,有亮度;
4.擦餐具时须先擦拭餐具的前半部,然后在擦拭餐具的手柄;
5.不得用手拿已擦过餐具的前半部,保持餐具的卫生;
6.将擦净的餐具分类摆放在垫有布巾的托盘上送至餐厅。
方便工作
提高工作效率
保证质量
起草:
批准:
签字:
日期:
签字:
日期:
部门:
前厅餐饮
职位:
餐饮服务员
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- 餐饮 SOP