前台服务与管理.docx

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前台服务与管理

前台服务与管理

一、前台员工的重要性及八大服务标准

1.前台员工的重要性

前台是进入健身俱乐部的必经之路，也是会员每天进入、离开俱乐部时接触最多的部门，考察健身俱乐部的管理水平和服务档次往往从前台开始，前台就像人的眼睛，在判断人的美丑中起着至关重要的作用。

因此前台的服务质量是运营部管理的重点。

优秀的前台服务可以为会员、参观者和内部员工营造一种热情、友好、温暖的、家一般的感觉，使人们感到亲切和愉快。

招聘前台员工相对教练和会籍顾问似乎容易些，培训也似乎很简单，殊不知前台其实是整个健身俱乐部的信息中心和情感交流的窗口，其服务质量的好坏同样需要不断地提高、改善和不断地跟进培训，其员工也必须具备丰富的行业经验和职业技能。

只有性格开朗、乐于助人、声音甜美、积极向上和愿意学习的人才能但此重任。

然而，许多健身俱乐部管路者并没有足够重视，至少没有经常关注这个部门，所以会员满意度不高就也再正常不过了。

前台是健身俱乐部的窗口，是健身企业的服务标准和品牌形象的具体体现，工作的重要性决定了，前台人员的工作压力较大，主要体现在以下几个方面：

1）最早到岗，最晚离开，每天工作时间较长。

2）工作活动范围小，站立时间较长。

3）前台为主要接受会员投诉的部门，需要非常好的耐心，并善于控制自己的情绪。

因此，健身俱乐部每一个员工，特别是健身俱乐部管理者应该像爱护自己的眼睛一样爱护前台员工。

相信如果能做到这一点，健身俱乐部达到优秀甚至时卓越的客户服务才是有可能实现的。

2.前台的八大服务标准

前台人员在自觉遵守健身俱乐部员工行为规范的同时，更要注意以下几点：

1）以热情和职业的方式问候会员、访客和员工，随时与会员说“您好！

欢迎光临”，“再见，欢迎再次光临”。

2）接待会员时，要随时随地保持微笑和目光接触，要称呼他们的姓氏，例如：

张先生、李小姐等。

在不知对方姓氏之前，也要尊称“先生”或“小姐”，然后礼貌询问对方姓氏，例如：

先生/小姐，您贵姓！

。

3）用双手接递客户的物品、会员卡。

4）主动询问会员的锻炼情况，经常赞美、尊重、关心会员。

5）无论是在会员的面前还是在电话中，应该始终保持礼貌、友好、热情。

6）前台禁止使用手机或拨打私人电话，不可使用话机免提功能。

7）对待会员应有耐心，语气要温和、亲切，在任何情况下都不得与会员争吵，会员抱怨时，应先请会员到较安静的地方，先聆听会员意见，再委婉解释原因，共同找到解决方案。

8）主动询问会员是否有困难，是否需要帮助，如有发未解决的事情应立即转告主管上级或值班经理、总监，请其协助处理。

二、前台员工的主要工作职责及岗位描述

前台员工的主要工作职责为：

监控健身俱乐部的入口，接听电话，为会员、顾客和员工提供咨询，处理会员投诉，负责广播、更衣柜等管理，并协助其他部门开展工作。

一般健身俱乐部将前台负责人称为主管，但鉴于前台在健身俱乐部的特殊地位和重要性，越来越多的健身俱乐部把负责管理前台工作的人员叫做前台经理，一方面体现了健身俱乐部对这一岗位的重视，因其名称和薪酬上都有区别于普通的主管，级别与会籍经理和教练经理相同；另一方面，也便于在处理客户投诉时，满足会员要求见到负责经理的心态。

健身俱乐部应依据劳动法有关规定，根据每天营业时间、客人流量大小和运营的整体人员架构分工等几个方面，确定若干数量的前台工作人员。

前台和前台经理的岗位描述见表2—1和表2—2。

表2—1前台职位说明书

基本信息

职位名称：

前台

所属部门：

健身俱乐部运营部

责任上级：

前台经理

责任下属：

无

工作关系

内部工作关系

1.会籍部

2.教练部

3.公司其他部门

外部工作关系

1.会员

2.电话咨询、上门拜访的访客

3.外联单位

健身俱乐部总经理

↓

运营部经理

↓

前台经理

↓

前台

工作概要

接听电话，控制人口，形成健身俱乐部的信息中心，为健身俱乐部创造一种热情、友好的氛围

工作职责

1.熟悉前台各项操作流程，熟知各种会员卡的类型，以及各类卖品的销售价格

2.负责保管部门内部相关物品，做好部门内仓库盘点工作，严格遵守公司各项规章制度

3.按规定依次打开前台电源开关及电器设备，准备营业所需的接待物品，查看上一班次的工作留言本

4.双手递接会员物品，认真核对会员卡，做好会员卡和手牌卡的登记，计算机输入时应快速正确

5.统计每日客流情况和毛巾的日耗量，统计水、电等日常开销，准确记录，确保手牌、毛巾等物品的用量充足，做好与次日工作人员的交接留言工作

6.整理归放前台物品，检查各设备是否完好，依次管斌电器设备、电源开关及柜门，配合保洁人员做好每日清洁收尾工作

7.接待会员投诉，主动维护公司形象和声誉，对公司、客户资料必须严格保密

8.主动积极促销卖品，积极配合、协助其他部门的工作

其他工作

上级布置的其他临时性工作

所受监督

由前台经理直接管理

工作权限

1.改善前台工作的建议权

2.禁止非前台人员的进入权

3.前台计算机的使用权

任职资格

内容

必备条件

期望条件

教育水平

完成九年义务教育

高中以上（含高中）

外表要求

女：

1.60cm以上

男：

1.70cm以上

五官端正，胖瘦适宜

女：

1.65cm以上，外貌清秀身材匀称，气质佳

男：

1.75cm以上，举止潇洒身材匀称，气质佳

工作经验

热爱服务性工作，良好的倾听能力

有服务性工作经验1年及以上

技能与能力

良好的语言表达能力，简单的计算机操作能力，简单的英语口语能力

服务性行业知识及技能，电话接听技巧，熟练应用办公自动化软件，较强的英语口语能力

个性与品质

热情、开朗、有责任心

耐心、思维敏捷，对企业忠诚度高

薪酬待遇

前台工资=基本工资+岗位津贴+工作表现奖+部门销售提成+餐费补助

表2—2前台经理职位说明书

基本信息

职位名称：

前台经理

所属部门；健身俱乐部运营部

责任上级：

运营部经理

责任下属：

前台

工作关系

内部工作关系

1.俱乐部所有部门

2.公司其他部门

3.部门内前台员工

外部工作关系

1.会员

2.电话咨询、上门拜访的访客

3.外联单位

健身俱乐部总经理

↓

运营部经理

↓

前台经理

工作概要

保证前台工作的正常运行，监督、管理部门员工的日常工作，完成健身俱乐部下达的任务

工作职责

1.俱乐部营业前准备

（1）检查客服人员出勤率；检查客服人员着装和仪表是否符合员工行为规范要求；检查俱乐部设施运行情况

（2）查看交班本内容，组织召开晨会；指出前台人员工作缺失和注意点，安排当天工作内容，安排调整前台人员的班次和作息时间

（3）检查前台、保洁、工程岗位的营业前准备情况；按营业时间段打开营业区电源和设备，确保工作用品、客用品、日耗品的充足，以及良好的卫生条件

2.俱乐部营业中工作

（1）查看各岗位的工作情况，保持联系，监督指正工作中发现的问题；检查俱乐部卫生情况；热情接待客户，及时上报和处理客户投诉

（2）管理重要物品。

每日毛巾的送洗、签收和交接，核实数量和清洗质量；监督物品领用情况

（3）签字确认物品领用单是否属实；按规定时间开放桑拿、霓虹灯等设施

（4）及时跟踪和反馈设备使用和损坏情况，配合工程人员维护和更新

（5）负责安排部门员工的上班日期

（6）负责前台管理工作，按时召集前台员工例会，定期给部门员工进行培训（客户服务、消防知识和专业技能）

3.俱乐部营业结束工作

（1）每日营业结束后，签字确认当日毛巾盘点，并准确交接

（2）查看各工作点的物品数目、摆放、会员卡、销售物品的数量等情况

（3）统计并填写每日营运客流分析表

（4）确认当日值夜人员

（5）检查并关闭所有电源及电器设备。

消除所有安全隐患

其他工作

上级布置的其他临时性工作

所受监督

由运营部经理直接管理

工作权限

1.部门办公用品领用权

2.前台人员的每日工作计划和排班的时间安排权

3.部门员工假期的安排权

4.职权范围内投诉事件的处理权

5.在第三方（人力资源部/运营部/稽核部）监督下对员工的评估权

6.部门监督、考核、奖惩权

7.部门工作的改善权

任职资格

内容

必备条件

期望条件

教育水平

高中以上学历

大专及以上，酒店类专业毕业

外表要求

身体健康，五官端正

男外表俊朗，女外表甜美，颇具亲和力

工作经验

从事酒店业或相关服务性行业的客服工作1年

从事酒店业或相关服务性行业的客服管理工作1年以上

技能与能力

较好的中文表达能力和沟通能力

基础外语能力和处理突发事件的应变能力/服务业知识和技巧

个性与品质

诚实，责任感，外向型

善于学习、热爱本职工作

薪酬待遇

前台工资=基本工资+岗位津贴+工作表现奖+部门销售提成+餐费补助

前台员工具体相关职责可进一步归纳如下：

1.监控健身俱乐部的入口

（1）通过健身俱乐部的管理软件系统，在会员进入、离开健身俱乐部时，为会员验卡，确认其卡的有效性，并及时发放和收回手牌（某些国外健身俱乐部和国内部门俱乐部不提供公共更衣柜的锁，因此可能不用提供手牌）。

（2）对由于某种原因还没有进入健身俱乐部管理系统的卡，前台要进行手工登记。

（3）如果发生健身俱乐部的管理系统限制会员进入的情形，应礼貌、适当地进行处理。

（4）熟悉访客接待流程，热心地问候来访顾客，并且请求他们完成访客登记表，请其于等候区就座，并根据当时具体情况主动与访客进行交流，直到他们约见的会籍顾问或其他同事接待他们为止。

（5）熟悉试训练者的接待流程。

（6）熟悉员工锻炼流程。

2.接听电话

（1）热情和职业地接听电话。

（2）准备回答关于健身俱乐部的任何问题（例如:

健身俱乐部的开放时间，课程的安排，健身俱乐部的位置，其连锁俱乐部的电话号码）。

（3）按流程认真处理咨询电话。

（4）为其他员工传递消息，并有责任确保他们收到。

3.为会员、顾客和员工提供服务

前台为会员提供的服务包括以下几个方面：

●负责会员卡的存卡、停卡等业务。

●负责执行健身俱乐部的设施、设备和计算机系统的保修流程。

●负责预约场地和团体课程。

●负责更衣柜的清理。

●负责保持前台的整洁。

●负责会员受伤或会员物品丢失时执行应急程序。

部分会员、访客和同事遇到问题时，要找的第一个人就是前台。

前台处理问题的能力和服务水平将直接影响健身俱乐部的形象和问题的解决。

为此，前台应该熟悉以下信息，并对其变化了如指掌。

（1）前台各种接待流程、会员卡类型以及享有的特权。

（2）会籍顾问、私人教练，需要预约的集体课程的预约程序和规定。

（3）健身俱乐部开设集体课程及相关知识。

（4）集体课程的课表，员工的排班表，健身俱乐部的开放时间。

（5）健身俱乐部周边环境和交通。

（6）健身俱乐部内部的设施和设备，如游泳池、儿童房、美容或桑拿浴，以及它们的开放时间。

（7）健身日卡、周卡、月卡的使用程序。

（8）本健身俱乐部各个分机电话及使用人，以及员工和管理者的电话号码。

（9）俱乐部中消防用具的摆放位置、使用方法、消防疏散通道的分布情况。

（10）突发事件处理流程和应急电话。

（11）公司旗下其他健身俱乐部的地址、电话和传真号码。

（12）公司服务中心的电话、地址、传真电话，公司网址和人事招聘电话。

许多健身俱乐部管理者把前台作为信息中心，为了能充分发挥信息中心的作用，除了解和掌握以上各方面信息之外，前台员工必须确保在前台触手可及地得到的物品包括：

笔，用以记录的便笺薄，团体操表，员工工作时间表以及各种记录本（电话登记本、停车卡登记表、免费卡登记表、异地刷卡登记表、媒体登记表、员工签到本、会员管理系统登记表、失物领取登记本、公共更衣柜处理情况登记本、会员投诉登记表）。

4.处理会员投诉

前台还承担会员投诉及意见的初步接待工作，而处理会员投诉能力将直接影响事情的处理结果。

前台要主动帮助投诉会员解决问题，如遇到不能解决问题，请立即通知前台经理或者是值班经理；同时，前台应负责完成会员遗失物品的登记和认领工作，并协助健身俱乐部其他部门的工作。

5.协助其他部门工作

（1）协助市场部负责统计来访客人和咨询电话信息来源。

（2）协助会籍部负责每日来健身俱乐部参观顾客的分类登记及资料登记工作。

（3）协助完成新进员工的培训工作。

（4）协助开展健身俱乐部的会员活动。

三、前台的主要工作流程

健身俱乐部前台工作涉及方面较多，以下介绍主要9各工作流程作为参考。

1.咨询电话接待流程（见图2—2）

2.访客接待流程（见图2—3）

3.试训练者入场接待流程（见图2—4）

4.会员入场接待流程（见图2—5）

5.会员、试锻炼退场接待流程（见图2—6）

6.员工锻炼接待流程（见图2—7）

四、前台电话转接的注意事项

前台工作的重要性已经不言而喻，其中前台员工的电话转接看似简单，但往往又是非常重要和容易被忽略的部分，因此，此处做特别介绍。

当电话无人接听时，顾客会感到愤怒；当顾客拿着电话等待时，会感到受挫；当顾客的电话被遗忘或找不到想要寻找的人时会感到焦虑。

因此，接听电话时，前台人员应注意以下几点:

1.在要求来电者等待之前，先给来电者一个提出问题或陈述的机会。

避免在来电者谈论之前说“请稍等”。

2.如果想把来电者的电话转接给其他部门同事时，先询问来电者是否同意，并对来电者表示感谢后，再转接电话。

如果遇到来电者不希望转接电话时，应委婉地告诉对方将为其转接一个能够提供专业信息，并可以给他们满意答复的人或部门。

如果前台人员始终以友好、礼貌的态度和来电者进行沟通，即使他挂断电话或未答复前台人员的问题，仍然可以给他们留下愉快的印象。

3.如果是咨询电话，需请对方留下联系方式，并在《来访电话记录本》上登记客户的基本资料。

通常情况下，大部分来电者会配合留下联系方式，但少数客户会因为种种原因不愿意留下电话，并试图坚持询问会员卡价格，这时可以明确地告诉对方自己对于不同类型的会籍资格不是十分了解，并告诉他健身俱乐部的会籍顾问可以尽快给其满意答复，同时可以委婉地询问他有何顾虑，例如不方便接听、担心隐私曝光等。

在通话过程中要始终保持给来电者以诚信感，为其消除顾虑，告诉来电者健身俱乐部的其他同事会在其方便的时候致电回复，如果有特殊活动不需要担心其资料的外泄等，注意要在努力要求来电者留下不要信息的同时，也给其留下专业的印象。

4.在转接电话的时候，一定要知道转接的电话是否被接听，如果在几秒之内无人接听，服务人员需告诉来电者电话暂时无人接听，同时要询问来电者是否愿意继续等待，或是需要留言。

如果来电者说：

“不，我不愿意等”，则可回答：

“没关系，可以知道您的电话、名字和您想了解的问题吗？

稍后，我会让我们负责这方面的同事给您回电话的。

”如果来电者仍然拒绝，同样要感谢他们给俱乐部打电话并道别。

5.如果需要来电者拿着电话等待，则必须先征得来电者的同意，在做之前要等待来电者的反应。

让来电者知道当他们拿着电话等待时，前台人员准备做什么。

例如：

“我要核对一下时间表，您介意等一下吗在？

”

6.对大多数来电者来说。

30s的等待是非常长的。

前台人员需要每隔20~30s核实一下来电者是否还在线上，给来电者一个选择，是继续等待，还是选择放弃。

五、投诉处理流程及重大顾客投诉处理

会员投诉一般指会员至前台投诉（现场投诉）、电话投诉或会员来信、意见单处理。

前台（有的健身俱乐部由客服部负责）要以最快的速度反馈会员投诉，所有投诉处理过程不可超过1周。

每天健身俱乐部专人（前台经理或客服领班）回收意见及来信，审阅后将其分类，参照会员电话投诉处理流程解决。

同时注意，如果会员是来电投诉，则有可能会直拨到其他部门，需提醒同事注意的是接完电话，如不能当场处理的，请他们把相关咨询交由给客服部统一处理，以免无人追踪，引起第二次投诉。

健身俱乐部要不断培训和检查以确保健身俱乐部按照标准化作业流程有效处理顾客投诉，从而提升会员满意度。

1.现场投诉处理流程

会员投诉

↓

带领会员至顾客投诉接待区域

↓

↓↓

当场解答会员疑问或提出处理意见

无法当场解决，详细填写«会员意见表»

↓↓

填写会员意见表

由前台经理（由客服经理）汇总，上报运营部经理，运营部经理签名后，分类别交由各部门经理处理，并追逐处理结果

↓

每日前台经理（或客服经理）汇总意见表并签字，健身会所总经理审阅签字后存档

↓↓

俱乐部总经理在会议上将会员意见反馈给各部门进行整改

如无法处理，汇报俱乐部总经理出面解决或将解决方案上报公司相关部门，经审批后，给予会员满意答复，«会员意见表»经健身会所总经理和公司有关部门

↓

运营部经理每月初10日前汇总上月会员意见表，签名后上交健身会所总经理和公司有关部门

2.电话投诉处理流程

会员致电前台的投诉

↓

接听，按会员意见表分项询问并记录

↓

↓↓

可自行处理即当时回复

不可处理

↓↓

回复内容由前台经理汇总，当日上报

运营部经理

由前台经理当日汇总，上报运营部经理，运营部经理签字后分类别交由各部门经理处理，同时追踪处理结果

↓↓

回复内容由前台经理汇总，当日上报运营部经理

部门经理致电会员致歉并提出解决方案

↓↓

客户经理汇报店总，经店总签字确认后存档

如会员满意，做好会员意见处理记录，返交运营部经理

会员不满意上报健身会所总经理

↓↓

↓↓

客服经理汇总，经点总签

字确认后存档

由点总出面解决或将解决方案上

报总公司相关部门。

经审批后，给

会员满意答复

运营部经理每月10日将投诉记录汇总签名

后报健身会所总经理和公司有关部门

3.重大顾客投诉处理

重大顾客投诉一般分为以下几类：

受伤、物品遗失、媒体曝光。

重大顾客投诉一旦发生，应第一时间报告值班经理和点总，由俱乐部客服经理点总授意后代表予以协调、解决。

若涉及法律问题，由俱乐部客服经理汇报总公司相关职能部门，咨询法律顾问后，再予协调解决。

（1）会员投诉由于俱乐部设备、设施问题受伤。

当班人员通知前台经理，同时汇报值班经理及健身俱乐部总经理，在教练协助下，前台经理（或客服经理）对伤势较轻的会员进行简单医疗处理。

核实会员受伤原因，确定为俱乐部设备设施故障造成后，拨打报险电话，回答保险公司工作人员相关问题，如会员无需就医，须留下会员联系方式，立即汇报给运营部经理和健身俱乐部总经理。

运营部经理于3日内联系会员，询问会员伤势是否好转，做好跟踪记录，并汇报给健身俱乐部总经理和公司负责部门（营运部）。

如伤势严重，前台经理（或客服经理）在征得值班经理及健身俱乐部总经理同意后，拨打120过派遣俱乐部工作人员陪同会员就医，进行报险并做好突发事件记录，及时通报公司负责部门（营运部）。

陪同就医人员需保留医药单据及会员联系方式，以便向保险公司提供索保凭证。

（2）会员存入更衣柜的贵重物品遗失。

当班人员应立即通知值班经理，同时报告运营部经理、健身俱乐部总经理。

在征得运营部经理的同意后，立即报警。

（3）新闻单位、政府部门要求反映顾客投诉解决情况。

如媒体要求摄像、报道时，前台人员必须热情接待的同时，婉拒采访，留下对方联系方式，立即汇报运营部经理，并告知对方意图及反映情况。

（4）会员与俱乐部工作人员发生冲突。

当班人员应立即汇报运营部经理，由运营部经理在健身俱乐部总经理授权下进行处理。

（5）恶意索赔。

当班前台人员或客服人员向会员解释情况，如无法解决应立即汇报运营部经理，由运营部经理汇报经理健身俱乐部总经理，在取得法律依据后，代表健身俱乐部在合法、合理的原则下，力求以健身俱乐部最小的损失获得顾客最大的满意为原则进行处理。

六、前台的有关管理规定

为保证健身俱乐部的正常运营和为会员创造良好的环境，健身俱乐部根据其不同情况和管理系统，制定出各项不同的健身俱乐部管理规定。

为了便于更多地了解健身俱乐部的整体运营和前台工作，以下特别列举5项常用规定作为参考。

1.会员卡管理制度

（1）未带会员卡或会员卡遗失者不予入场。

如有特殊情况，无卡会员需经值班经理或部门经理以上同意（任何员工无权私自让会员入场），前台经理核实会员身份无误后，将有效证件放于前台方可入场。

会员卡遗失者需至收银台办理补卡手续。

（2）16岁以下儿童在未经健身俱乐部允许和家长带领下不得进入健身俱乐部。

（3）会员本人实际情况与电脑显示会员资料不相符者禁止入场。

（4）持单次试练卷入场者须按软件管理系统登记并将身份证或有效证件放于前台，退场时再归还。

（5）试锻炼者需与会籍顾问提前预约，并由会籍顾问带领至前台填写资料，办理试锻炼手续，并将身份证或有效证件放于前台方可入场。

（6）前台不负责保管任何会员卡，如发现遗失会员卡，应尽快联系会员，通知其取卡。

2.广播呼叫的规定

（1）只有前台人员才能进行广播呼叫的操作，同时必须使用普通话，发音要准确，吐字清晰。

（2）广播呼叫的服务范围是紧急通知、课程通知、呼叫员工、结束营业或配合俱乐部活动。

（3）为维护会员隐私，俱乐部不对会员进行找人呼叫服务。

无特殊情况找人服务只针对员工进行，只有在员工状态表上显示该员工在健身俱乐部内，同时不在“正在工作，暂示能接待”位置上时，才可呼叫。

（4）广播呼叫前必须有提示音，并为单轮呼叫，每轮最多可重复两次。

（5）高峰期（17：

30-21：

00）除团操课程通知外，尽量不做广播呼叫，以避免打扰会员。

（6）前台每日早班要在无顾客时（或顾客较少）调试话筒，禁止在高峰期随便打开话筒调整音量，严禁不广播时随意开关话筒，同时需检查每日播放的广播稿是否齐全，确定每个时段的广播内容及广播次数。

3.音乐及广告片播放的规定

（1）要选择播放热烈、快节奏、英文版的背景音乐，声音高低适合。

不得与健美操音乐雷同，背景音乐不得随意中断（俱乐部经营者应开始考虑音乐播放版权的问题）。

（2）前台有显示器的健身俱乐部需每天滚动播放健身俱乐部广告宣传片。

（3）跑步机在能够播放有线电视的同时，必须能够播放DVD（统一播放公司宣传广告），会员有权利选择收看自己喜欢的频道，一般情况下由巡场人员或前台人员将跑步机频道调节在统一位置上。

4.健身俱乐部照明的管理规定

（1）健身俱乐部的灯光、灯箱、广告牌在开关面板上必须以统一的标签贴注明开关时间。

（2）当客户参观及健身俱乐部举行活动时，须全部开启或部分开启健身俱乐部照明设施（包括喷泉、水池）

（3）广告灯箱及招牌开启时间应视当地季节情况而定。

（4）操房的灯光要能够随课程的要求来开关明暗度，如瑜伽房应该可以调暗灯光。

课程结束后即关闭操房灯光照明。

（5）器械区要能够保证自然光线与通风，在非高峰时间可部分开启照明，根据实际情况，以能看清训练计划为准。

晚上高峰期17：

00-21：

00，照明应全部开放。

（6）单车房的照明按课程要求来开关。

配备声控灯的一定要按规定使用，每次连续使用不超过60min。

非课程时间严禁打开声控灯。

（7）棋牌室、托有房、球类运动场的照明，应该做到顾客随来随开，离场后及时关闭。

所有人员