创业专周实训项目教案doc.docx
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创业专周实训项目教案doc
呼叫中心专周实训
课程教学项目
中英家庭医生项目
授课教师:
万丽萍
2014-2015学年第一学期
项目基本信息
课程名称
呼叫实训
项目名称
中英家庭医生赠险项目
课时安排
每天10个课时
授课日期
17周
任课教师
万丽萍
目标群体
13五咼计算机文秘班
12五高电商1、2班
13五高电子商务3班
教学环境
呼叫一体化工作站
教学媒体
多媒体、计算机
学习目标
知识目标:
1对呼叫中心管理制度十分熟悉,且遵守
2能够通过口试和笔试
3可以进行正常移动外呼业务
技能目标:
1能够使用预览服务器
2熟悉话术,及时应变
能力目标:
1达到一定呼出量,完成目标
2培养学生的团队协作、沟通能力以及初步的创新能力。
学习重点
1FAQ应变
2规范的话术流程
学习难点
1FAQ应变处理
教法、学法
项目教学法讲授优秀录音分享学生自己拨打
教学及学习准备
教师:
准备复习项目及其它教学资料教师:
准备所需的素材
教学任务设计
教师活动
教学过程
学生活动
工具
主要内容
时间
活动
工具
多媒体计算机
引导
讲授
指导
权业文化
4课时
160分钟
思考
记录
操作
投影仪
计算机
多媒体
引导
讲授
呼叫中心现场管理制度
6课时
思考
记录
投影仪
计算机
240分钟
计算机
指导
操作
多媒体
引导
讲授
指导
赠险重点基础业务知识讲解
10课时
思考
记录
操作
投影仪
计算机
400分钟
计算机
多媒体
引导
讲授
指导
营销技巧及脚本串讲
10课时
思考
记录
操作
投影仪
计算机
400分钟
计算机
多媒体计算机
引导
讲授
指导
服务质量规范及录音分享+笔试
10课时
400分钟
思考
记录
操作
投影仪
计算机
多媒体计算机
引导
讲授
指导
口试+系统培训
10课时
400分钟
思考
记录
操作
投影仪
计算机
多媒体计算机
引导讲授
夕卜呼义务(5周)
250课时
10000分
钟
思考
记录
投影仪
计算机
本项目合计教学时长:
300课时(12000分钟)
企业文化
此处由企业老总给学生上课
管理制度
[教学策略]学情分析:
1、学生遵守学校校纪校规,
教学理念:
1学生做好实训室规范,
2、学生遵守学校和企业的相关制度
[课时安排]共4个学时,
成都市技师学院呼叫中心现场管理制度
为了使学员在实训中保持专业性和职业性,让学员以更加专业和职业的心态和形象面对职场的竞争,特制定本办法。
本次实习分数二企业实习分(50)+学校管理分(50)
企业实习分二笔试(10)+口试(10)+工作状态(30)+业绩分(50)
学校管理分二考勤(50)+卫生(10)+平时表现(40)
本次实习既要湮守学校的校规校纪同时也要严格湮守企业的规章制度。
在本次实习过程中有严格的加分和扣分项目。
以便于鼓励全体员工积极工作,规范日常行为规范。
日常行为规范考勤管理
1.员工正常的上班时间是早晨9点到中午12点(早晨&40早会),下午I点半到6点半(周一到周五)在此期间员工不得迟到早退;需提前10分钟到岗,做好上机前准备工作。
(考勤时间为早上&40中午12:
00下午13:
201&30登录/退出系统,若违反按迟到早退处理)
2.
员工有事需要请假,在上班期间,应向主管和现场管理老师请假,同意后,员工在专门
请病假,校内看病的,需耍医务室老师签字确认;
请病假,校外看病,需要主治医生的情况说明,特别是请假2天以上回家看病的。
所有以病假形式请假的学生必须提供医院证明,提供不了者按旷工处理;
管理制度
3.员工请假,不在上班期间,需要先和自己班主任联系,然后班主任同意后,给企业主管和现场管理老师电话请假,回到学校后补上相关手续;
4.学校特殊情况,需耍学生请假的,需耍学生提前向主管和现场管理老师说明情况,必耍时候需耍相关部门老师核实情况,然后补上相关专门请假条或者是相关部门负责人签字;
5.有事需要离开坐席的,要向主管和现场管理老师请假,每次离开坐席不能超过5分钟,有特殊情况需要提前说明;
6.所有请假必须以电话或者当面的形式,以短信方式请假一律不予接受。
现场管理
1.员工培训期间,不得乱动电脑,话机,耳机;任何时候,不能随便撕贴在玻璃上的工号;
2.员工应遵守实验室使用规范,杯子,物品放在相应储物柜屮,摆放整齐,不得乱放;
3.员工应保持实验室清洁卫生,工作台面不能乱放私人物品,每天走的吋候把工作台面清理干净,每周都进行一下卫生打扫,把工作台收拾干净,同时使用酒精消毒;
4.员工在离开坐席时候,每组只能去2个人;要把凳子摆放在原处,把耳机,话筒,鼠标,键盘摆放在相应位置;
5.上班期间,不能在实训室里面吃,更不能在坐席上吃,每天下午3点30到3点40,员工可以在走廊上吃了才进来;
6.培训期间不服从管理且考核(口试、笔试)未通过的学员,给予一次补考机会,考核仍不通过个学员宜接退回学校处理,企业将不再录用;
7.若培训期间无故离开,则不再录用。
二.工作礼仪管理制度
工作礼仪
(1)与客户逬行交流时
面带微笑,注意语言、语调,要让自己的问候充满生机;
声音明快/态度耐心亲切;
吐字清晰平缓,语气温和沉稳”避免说话太快;
通话过程中不要吃东西包括喝水;
如果其他人在你身边大声说话,要及时制止;同时也要注意不要打扰到打电话的其他同事;
决不能讽刺挖苦客户或与客户争执,可以告诉对方:
线路故障挂断电话即可。
(2)结束通话时
在肯定的语速中结束通话,结束语报完以后至少停顿一秒再挂断电话;
心情不好时也不能摔电话,即使对客户不满也不要挂断电话后辱骂客户,会影响到其他人的
管理制度
心匱
奖励加分制度企业加分
1.每天产量前三名,第一名加2分,第二名加1分,第三名加1分。
2.小组第一名人均加1分,缺勤者不加分
3.毎周小组累计前三名,第一名分别加3分,第二名分别加2分,第三名分别加I分
4.每周个人累计前三名,第一名加3分,第二名加2分,第三名加1分
5.每周选出5个进步最大的人,每人加2分
6.实训结束评选两个优秀小组,小组每人加3分,组长加5分
管理加分
1.6周实训期间全勤者,每人加5分平时表现分。
2.小组口常管理规范做好,受到表扬,每次小组分别加1分平时表现分。
3.小组实训期间表现优秀,受到表扬,每次小组分別加1分平时表现分。
4.每周进行消毒,冇拒绝不消毒的小组,每人扌II一分,组长扌II2分。
三、工作状态管理制度企业扣分
1.挂机后辱骂客户及未挂电话就与旁人闲聊,用命令、不耐烦、威胁的语气逼迫、挖苦客户者,一经发现扣20分;
2.呼出量与通话吋长均达不到整体平均水平(幅度为10%),视为消极怠工,第一次口头警告,第二次扌II10分,第三次加倍处罚,三次以上则教学实训0分,退回学校做后续处理;
3.在职场内做任何与工作无关的事情,使用工作台席电话处理私人事务扣4分
4.无故离席,不服从管理者扣5分;
5.违反纪律后不服从现场督导的管理并不思改正者,由学校做后续行政处罚;
6.提交虚假信息的学员做立即停呼处理并交由学校做后续行政处罚,教学实训。
分,企业不再接收这些学生。
(情节严重者承担法律责任并赔付违约金)
管理扣分
1.坐席人员冇责任保持工作台面的整洁,保持场地清洁卫生,禁止在职场内吃零食。
下班
管理制度
后应当清理台面,带走垃圾。
违反者扣2分;
2.工作场地保持安静,工作吋间在职场大声喧哗,穿拖鞋背心进入职场以及拖鞋或将脚放桌椅上,一经发现扣2分;
3.迟到、早退者5分钟以内,每分钟扣1分;超过5分钟算旷工;
4.旷工一次扣20分;旷工两次者退回学校处理,教学实训终止;
5.水杯等物品没冇放在指定位置,经提醒后还是没冇放好的学生,发现一次扌II1分;
6.请假次数超过3次,每请假一次扣1分(学校安排事情除外):
7.坐席区域内严禁玩手机、游戏、看小说等,一经发现一律没收并扣5分;第一次没收如当天表现良好,当天工作结束后予以归还,出现两次或两次以上者被收物品直接交给学校学生科或教务科处理;
&办公设施规范摆放,下班后正常关闭电脑及显示器,耳麦放到电脑的右上角,一经发现扣2分;
9.严禁在工作机上安装或卸载软件
10.另附加实训质检扣罚标准(按扣罚标准执行)
郸县家庭医生话术
您好f这里是四川佰合国利公司给您来电f简单做个安全出行的问卷,
稍后送您一份家庭医生服务。
您觉得平常出行中公交.地铁.
划分一下不同年龄段的意见,请问您是几几年的呢?
几月几号?
(22-50岁)
(不同区域风险状况不一样)您是在成都武侯区还是青羊区呢?
您觉得日常生活中疾病.意外.少儿健康哪方面需要关注呢?
(那您是代表哪个职业的意见呢?
)您是从事销售.管理.个体还是哪方面职业呢?
姓?
全名怎么称呼?
非常感谢,中英人寿提供的为期60天的上工康健家庭医生服务已确认送出,5个工作日内您注意接收短信就可以了,生效日期以收到短信为准。
应变处理FAQ
1、合国利是什么公司?
答:
是一家专业从事移动外呼的一家信息服务公司。
2、【你怎么知道我电话的?
/为什么要送给我呢?
】答:
是这样的X先生/女士f我们是专人专线来做赠送的,也很高兴能接通您的电话•这边之前也是没有您的资料的。
本次是邀您免费做体验服务的•您是否愿意参加呢?
(如愿意参加,
带入流程)
3、【你们送给我什么东西?
】
答:
我们送给您的是一份家庭医生服务,平时对常见疾病医疗健康方面的疑问都可以打电话做免费咨询•非常实用。
4、【没有时间听】
答:
明白.那我快一点说•这个活动非常简单•1分钟您就清楚了。
5、【我们家里有医生】
答:
那还挺好的,但是我们生病不舒服书不分时间的,这是24小时服务,随时咨询医疗健康问题,而且还都是免费咨询。
6、【不需要】
答:
:
L您别误会,我们是免费邀您体验的,不需要您花一分钱,是想让您体验一下中英人寿的服务和品牌,我们通知到的客户都参加了。
2.您别误会.这不需要您花一分钱,您只需要接收一条短信就可以了,不用回复,非常简单,我们通知到的客户都参加了。
7、【感觉没有必要、没有什么大用处】
答:
1.咱们平时生活中难免有个头痛脑热的,有了家庭医生遇到突发事情■只需要打一个电话就解决了。
2.这个家庭医生,当然不希望您用到它f但人的健康和生命是无价的,咱多一项贴心服务不是更好吗?
3■咱多一个家庭医疗健康顾问也没什么坏处。
而且您只需要接收一条短信就可以了f不需要复也不需要花费一分钱,非常简单。
我们通知到的客户都参加
8、【为什么要问年龄?
问生日?
】
答:
划分一下不同年龄段的意见,请问您是哪一年的呢?
避免同名同姓,用生曰做区分,您是几月几号的生曰呢?
答:
A.就简单划分一下您是代表哪个职业的意见
B.我们有一些风险职业是不在服务范围内的,请问你是在工厂上班还是技术人员呢?
【为什么问地址?
】
答:
A.不同区域风险状况不一样
【为什么要问全名?
】
大概划分一下服务区域,不需要你的详细地址,请问。
。
。
?
hl
答:
第一次处理:
为了保证这份服务专属到客户本人。
第二次处理:
享受家庭医生服务时是需要身份核实的■所以需要确认下您的全名■我们很多客户都觉得比较实用•都接受体验了。
【你们公司地址在哪里?
】
12、
答:
佰合国利公司,高新区高朋大道11号中英人寿保险公司,青羊区西玉龙街2号新世纪广场7.8楼。
13.[真有问题时候找谁呀?
】
直接拨打家庭医生的客户热线4000120911
14.[我怎么知道你们是不是真的呀?
】
答:
5个工作日内,我们会给您发一条确认短信,服务会在收到短信的次日24时生效。
如有问题您也可以拨打中英人寿客服电话95545进行咨询。
15.【送完之后我必须买你们的产品吗?
】
答:
这个不需要,我们只希望借这个机会能让您了解中英人寿的服务与品牌■当然如果您或家人有保险的需求,也可拨打中英人寿的客服电话进行咨询。
16.【才两个月.时间太短了】
答:
X先生/女士,希望借这个机会能让您了解下中英人寿的品牌和服务f给您提供的是一份免费的家庭医疗咨询服务■对常见疾病.医疗健康方面的疑问都可以24小时电话咨询,非常实用
17.【可以给我朋友/家人一份吗?
】
答:
:
L.针对自己和家人常见疾病.医疗健康方面的疑问都可以做24小时的电话咨询•一人享有全家受益。
2.非常抱歉,我们本次活动只针对机主本人■不能做转赠的,如以后有类似活动我们再做通
知。
家庭医生话术
您好,这里是四川佰合国利公司给您来电,简单做个安全出行的问卷,
稍后送您一份家庭医生服务。
您觉得平常出行中公交.地铁.
划分一下不同年龄段的意见,请问您是几几年的呢?
几月几号?
(22-50岁)
(不同区域风险状况不一样)您是在成都武侯区还是青羊区呢?
您觉得日常生活中疾病、意外.少儿健康哪方面需要关注呢?
(那您是代表哪个职业的意见呢?
)您是从事销售.管理.个体还是哪方面职业
呢?
感谢您的配合,为了证明这份问卷时您帮我完成的,我的工号是杯水,请问您贵
姓?
全名怎么称呼?
非常感谢,中英人寿提供的为期60天的上工康健家庭医生服务已确认送出f5
个工作日内您注意接收短信就可以了,生效日期以收到短信为准。
实训质检扣罚标准
业务规范
开单警告:
出现以下情况情节较轻者质检部给予开单警告
资料填写不完整
提交字段不完整
换人接电话未二次核对机主
资料核对屮,客户表述很清楚,TSR任然提交错误字段
与客户抢话导致客户资料误填、错填、漏填(情节较轻者)
未挂电话就与旁人闲聊
外呼过程当中使用四川话
外呼过程屮使用不规范话术未导致严重后果者
外呼过程屮使用违规话术未导致严重后果者
1、
2、
3、
4、
0、
6、
7、
8、
9、
警告处罚追加处理情况:
1、对于实训期间出现上述情况,同一项问题出现第三次及三次以上者给予黄单警告及扣5分,对违规员工做立即停呼,由主管跟进一犬以上升级培训,并由质检安排巫新考核,合格方能重新上岗,悄节严重者将给予红单10分扣罚
1、
2、
3、
4、
外呼过程中将项H内容解释错误未及时纠正
客户问其它问题时,TSR通过自己的一知半解对客八进行解释,提供鉛误信息给客八错误承诺客户或客户•误会未及时解释(如邮寄礼物、赠送现金等)
客户拒绝时TSR态度明显变化
赠送的客户不符合条件的(如职业、年龄、地址等)
告
单
(
扣
1
扌II
5
分
)
1、填写客户资料时未进行二次核对确认,将客户信息填写错误,$11:
姓名、性别、年龄、出生日期、地址等
2、诱导客户(无业人员、待业人员,务农等)将自己定义为自由职业、家庭主妇、种植丿'"等
1、诱导或误导客户,客户对业务产生误解未正确引导以致客户提供不真实的信息
2、提交虚假信息或故意拖时长
3、强赠、骗赠、假赠
4、职场内挂机后辱骂客户
5、在外呼过程屮与客户发生争执与冲突,辱骂、讽刺、挖苦客户
6、禁止坐席人员换工号进行项H外呼,一经发现,双方均给予红单处罚扣10分,如坐席因换工号外呼导致严重后果或不良影响的则另做相应处罚
红单
(
ill
10分)
外部投诉
无理投诉:
反馈的投诉信息介作公司判定投诉成立但经质检部复核存在争议,此类投诉将给予坐席停呼24小时处理'等待判定结果
有理投诉:
反馈的投诉信息或致电佰合国利、中英人寿及英他合作保险公司、金融单位,或相关媒体部门、政府主管部门(如:
保监局、银监会等)对投诉员工开具红单,扣10分,山公司做后续行政处理
备注
■
•
1、上述黄单、红单条例若坐席第一次出现以上问题,按批注的扌II罚制度执行;若TSR在同月内同一项问题二次出现则依次递增加倍处理;严重违规或第三次处罚时,将对违规员工做立即停呼处理,并rh主管安排升级培训,并rh质检安排重新考核;合格方能出现上岗
2、对丁•所有赠险项目返回的无效数据,经质检部二次复核,存在违反实训质检违规条例的按质检标准做相应处罚,从当月的有效数据当中扣除
3、对于T作量不饱利的TSR(未完成日目标产量,且通话时长未达到规定的),经公司领导/学校老师沟通、疏导仍不做改进的员工,视为消极怠工、不服从管理,做开具红单扌II10分的处罚,违反两次以上(含两次)者,rh公司做后续行政处理
成都市行政区域划分表
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