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导游实务课程实训教案

四川省导游实务

实训教案

2011年3月18日

供旅游管理、酒店管理2011级毕业实习适用

实训项目一：

认知旅行社及基本业务2

实训项目二：

熟悉和落实旅游接待计划4

实训项目三：

导游接团服务8

实训项目四：

导游参观游览沿途导游服务12

实训项目五：

入店服务17

实训项目六：

校园模拟导游20

实训项目七：

实景导游讲解23

实训项目八：

旅游路线和日程变更36

实训项目九：

丢失问题的预防和处理40

实训项目十：

旅游者患病、死亡的处理45

实训项目十一：

安全事故的预防和处理49

实训项目十二：

送团服务60

实训项目十三：

导餐、导购及文化娱乐导游65

实训项目一：

认知旅行社及基本业务

【实施形式】

1.利用毕业实习阶段的实习时间到达州市内各旅行社调查，重点了解旅行社市场营销部（外联部）、计调部、旅游接待部等部门的具体业务和工作流程。

2.收集达州市内各旅行社报价单。

3.以学习小组为单位组织调研交流。

4.教师用1学时对同学门的调查结果进行总结。

【实训重点】

　　加深对导游员工作单位——旅行社的感性认识与理解，加深对导游员工作特点的理解。

附件1-1：

常用旅行社组织结构图：

国内小型旅行社组织结构模式

（一）

国内小型旅行社组织结构模式

（二）

国内小型旅行社组织结构模式（三）

国内小型旅行社组织结构模式（三）

附件1-2：

学生到旅行社调查常问的10个问题：

1．旅行社的创建过程及老总的创业史；

2．旅行社的内部组织结构；

3．旅行社的业务范围；

4．旅行社的经营理念；

5．旅行社的淡旺季业务情况；

6．旅行社的人才需求情况；

7．旅行社的人才需求条件；

8．旅行社的行业竞争状况；

9．旅游局与旅行社的关系；

10．旅行社的人脉。

实训项目二：

熟悉和落实旅游接待计划

【实施形式】

　　本部分实训分为两部分内容，教师指导学生按要求进行。

　　1.接待计划研究

　接待计划是组团社委托各地方接待社住址落实旅游团活动的契约性安排，是导游员了解该团基本情况和安排活动日程的主要依据。

实训项目

　　接待计划研究

实训要求

　　1.熟悉掌握接待计划的格式与内容

　　2.准确掌握接待计划和各项服务内容

实训时间

　　1学时

实训材料

　　辽宁省各旅行社旅游接待计划单

实

训

内

容

与

步

骤

一、实训准备

　　分发接待计划单

二、实训开始

　　认真阅读接待计划和有关资料，详细、准备地了解该旅游团的服务项目和要求，相关要点做记录：

　　1.计划签发单位（即组团社）、联络人姓名及电话号码

　　2.客源地组团社名称、旅游团名称、代号、电脑序号、国别、语言、收费标准（豪华等、标准等、经济等）和领队姓名

　　3.组成人员的情况：

人数、性别、姓名、职业、宗教信仰

　　4.全程旅游路线、入出境地点

　　5.所乘交通工具情况：

抵离本地时所乘飞机（火车、码头）名称

　　6.掌握交通票据情况

　　该团去下一站的交通票是否按计划订妥，有无变更以及更改后的落实情况

　　2.落实接待事宜工作

实训项目

　　落实工作事宜

实训要求

　　1.掌握落实相关项目的内容

　　2.掌握落实工作方法

实训时间

　　1学时

实训材料

　　场景模拟.相关资料

实

训

内

容

与

步

骤

　　一、实训准备

　　学生分组扮演车队负责人、司机、酒店总台工作人员、地陪、餐馆工作人员、景点工作人员

　　二、实训开始

　　1.联系车队负责人，确认旅游车辆的车型、车号和司机姓名及联系电话

　　2.接大型旅游团时，要在车上贴编号或醒目的标记

　　3.联系司机，确定与其接头的地点，告知日程和具体时间

　　4.联系有关餐厅工作人员，核实旅游团的住房数，级别，是否含早餐等。

　　5.联系有关工作人员落实行李运输的安排情况

　　6.联系酒店总台工作人员,落实住房情况

　　7.联系景点工作人员,了解诸如开放时间等有关情况

三、实训结束

附件2-1：

导游接待计划表范例

团号

人数

国籍/地区

等级

T.C.

N.G.

HNCYS041025GRTSBA01

14+2+2

H.K.

BA

Mr.…

Mr.…

组团社

联系方式

结算方式

特服：

1病，3素，1婴

广铁旅

......

团款55支/餐宿车签/票现

D1

KA532

川A26548

16：

40接机

凤凰厅

达州宾馆

贵宾楼双标

D2

川A26548

故宫、大帅府

凤凰西早

金玉满堂

玉楼

东总

达州宾馆

贵宾楼双标

D3

SZ1306

川A26548

09：

30飞鞍，千山、玉佛苑

凤凰西早

祥龙紫光厅

祥龙紫光厅

祥龙主楼单套

D4

川B26548

本溪水洞

祥龙中早

驼峰山庄

祥龙紫光厅

祥龙主楼单套

D5

川B16120

北陵公园、中街

祥龙中早

芙蓉镇酒家

湘西部落

祥龙主楼单套

D6

川B16120

CZ2335

11：

05送机

祥龙中早

备注：

川A26548（21+6）杨××川B16120（18+4）田××

四川省旅游局制

附件2-2：

四川省旅行社旅游团队行程安排表

No：

团号

组团社

领队或全陪

客源地

人数

旅游运输公司

司机（电话）

车号

到达日期

月日

交通工具（到达）

地陪（电话）

质监结算员

离开日期

月日

交通工具（离开）

团费

月

日

行程安排及游览景点

早餐

中餐

晚餐

入住饭店

娱乐场所

购物场所

备注

景点、购物、

消费等单位

签章栏

填写单位（盖章）填写人：

旅行社总经理签章：

四川省旅游局制

实训项目三：

导游接团服务

　　1．认找旅游团

实训项目

　　认找旅游团

实训要求

1.认找旅游团的基本方法

2.熟练操作认找团队的程序

3.掌握认找不同类型团队的技巧

实训地点

　　达州市河市机场

实训时间

　　1学时

实训材料

　　接站牌，民族服饰，组团社徽记或导游旗

实

训

内

容

与

步

骤

一、实训准备

学生分组扮演不同类型的团队与导游

二、实训开始

1.接站牌的制作

（1）要写清团名团号，领队或全陪姓名

（2）接小型旅游团或无领队、全陪的旅游团时要写上客人的姓名

　　2.持接站牌等候：

持接站牌站立在达州河市机场出站口醒目的位置，热情迎候旅游团，便于领队、全陪或客人前来联系

3.主动认找

由学生分组扮演几组不同团号的游客，团队资料由受测学生随机抽取；受测学生通过旅游者的民族特征、衣着、组团社徽记等分析、判断并上前委婉询问，主动认找；问清团队的团号、组团社名称、领队及全陪或客人的姓名。

　　2．首站沿途导游

　　地陪必须做好首次沿途导游，以满足旅游者的好奇心和求知欲。

这也是显示导游员知识、导游技能和工作能力的大好机会。

精彩成功的首次沿途导游会使旅游者产生信任感和满足感，从而在游客中树立良好的第一印象。

实训项目

　　首站沿途导游

实训要求

1掌握首站沿途导游的程序和内容

2.能够积极调动游客的情绪

实训地点

　　达州市河市机场——达州宾馆

实训时间

　　1学时

实训材料

1.标准旅游车，旅游车用麦克风

2.导游旗

实

训

内

容

与

步

骤

　　一、实训准备

学生分组扮演旅游团与导游

二、实训过程

1.致欢迎辞

（1）代表所在接待社、本人及司机欢迎客人

（2）介绍自己的姓名、所属单位

（3）介绍司机

（4）表示提供服务的诚挚愿望

（5）预祝旅游愉快顺利

2.沿途风光导游

（1）讲解内容要简明扼要，语言节奏明快、清晰

（2）景物取舍得当，随机应变，见人说人，见物说物，与旅游者的欣赏同步

3.风情介绍

介绍达州的概况、气候条件、人口、行政区划分、社会生活、文化传统、土特产品、历史沿革等；市容市貌介绍，发展概况及沿途重要建筑物和街道介绍

　　4.介绍达宾馆

地陪应向旅游者介绍该团所住宾馆的基本情况，包括宾馆的名称、位置、距机场（车站、码头）的距离、星级、规模、主要设施和设备及其使用方法、入住手续等（这部分内容地陪可根据路途距离和时间长短酌情删减或在“入店服务”时向旅游者介绍）

三、实训结束

附件3-1：

致欢迎词

女士们、先生们：

大家好！

欢迎你们来到达州，很荣幸认识大家，更荣幸成为大家此行导游。

首先，请允许我做一下自我介绍：

我姓______，叫______，是达州______旅行社（旅游公司）的专职（兼职）导游员。

这位驾车的司机先生姓______，叫______，是______汽车公司的职员。

他驾驶的汽车是______产的______牌大巴车，______色，车牌号码为______,请各位注意识别。

真诚地希望我们今天的服务能够使大家满意。

中国有句名言：

“有朋自远方来，不亦悦乎。

”特别是在今天，建设西部经济高地，达州迎来了前所未有的发展机会，

我们的车辆虽然不大，但却容纳了五湖四海的宾朋，有道是“千里有缘来相会”，既然我们能够从13亿人口中，从960万平方公里的土地上，于同一时刻走到一起，相聚在达州，相聚在这小小的车厢里，这就是缘分！

所以，我建议大家能够相互认识一下好不好？

（游客每人做自我介绍，导游顺便夸赞游客的家乡，或小做调侃，以活跃气氛，增强与客人感情！

）

好，从现在起，我们大家就算认识了，相信各位朋友都能十分珍惜，人生旅程中这段同行的缘分，在今天的旅游活动中彼此关照，进一步的加深我们的友谊。

想必在座大多数都是第一次来达州，对达州比较陌生，但不要紧，大家尽可能的放松身心在达州尽情享受旅游的乐趣，因为我和X是值得信赖的，一定会尽力为大家做好各种服务，因为达州这座城市是值得信赖的一定会使您体会到“宾至如归，在家千日好，出门也不难”的感觉，希望达州的好山，好水，还有好人，能送你一份好心情，并希望这份好心情能伴您一生一世。

我们今天的路线，是这样安排的……

我和司机先生将努力工作，使大家有个成功的旅行，祝大家旅游愉快！

附件3-2:

北京时间与中国主要客源国时间的时差表

城市名称

与北京的时差

城市名称

与北京的时差

中国北京

-0小时

新西兰惠灵顿

+4小时

俄罗斯莫斯科

-5小时

澳大利亚悉尼

+2小时

埃及开罗

-6小时

日本东京

+1小时

土耳其安卡拉

-6小时

韩国汉城

+1小时

南非开普敦

-6小时

朝鲜平壤

+1小时

德国法兰克福

-7小时

中国香港

+0小时

法国巴黎

-7小时

中国澳门

+0小时

意大利罗马

-7小时

中国台北

+0小时

瑞士日内瓦

-7小时

菲律宾马尼拉

+0小时

英国伦敦

-8小时

新加坡城

-0.5小时

巴西里约热内卢

-11小时

印尼雅加达

-0.5小时

美国纽约

-13小时

泰国曼谷

-1小时

美国洛杉矶

-16小时

印度新德里

-2.5小时

美国夏威夷

-18小时

伊朗德黑兰

-4.5小时

实训项目四：

导游参观游览沿途导游服务

　　1．出发前准备工作

实训项目

　　出发前准备工作

实训要求

1.掌握出发前准备工作的内容和要求

2.掌握出发前准备工作的规程

实训地点

　　旅游车

实训时间

　　1学时

实训材料

　　导游旗、话筒、扬声器、导游证等

实

训

内

容

与

步

骤

一、实训准备

学生分组扮演司机，地陪和游客

二、实训开始

1.准备导游旗，话筒，导游证及必要的票证

2.与司机交流，督促司机做好各项准备工作

3.核实餐饮服务落实情况（与模拟餐厅交流）

4.出发前迎候游客

地陪须提前10分钟到达集合地点迎候客人

（1）以负责的工作态度给游客留下良好的印象

（2）地陪利用这段时间听取游客留下良好的印象

（3）以充足的时间提前检查、做好各项准备工作

5.核实、清点实到人数

发现有游客未到，地陪应向领队或其他旅游者问明原因，设法及是找到。

旅游者愿意留在饭店，不愿随团活动，地陪要问清情况并妥善安排，必要时报告饭店有关部门

6.提醒注意事项

地陪在早餐时向旅游者预报当天天气和游览点的地形、社区环境、行走路线的长短等情况，提醒游客带好衣服雨具、遮阳帽等，提醒集合时间、地点

7.集合登

　　旅游者陆续到达后，清点实到人数并请旅游者即使上车。

地陪站在车门一侧，招呼大家上车，扶助老弱者登车，开车前要再次清点确认人数

　　三、实训结束

 2．途中导游

实训项目

　　沿途导游

实训要求

1.掌握途中导游的基本内容

2.熟练掌握途中导游的规程

3.了解途中导游的各种注意事项

实训地点

　　达州宾馆——荷叶街——来凤路——徐家坝路

实训时间

　　2学时

实

训

内

容

与

步

骤

一、实训准备

学生分两组扮演游客和导游

二、实训开始

1.（开车后）导游向旅游者重申当日活动安排，包括下午、晚餐的时间和地点；向旅游者报告到达游览参观途中所需的时间，视情况介绍当日国内外重要新闻

2.沿荷叶街——来凤路——徐家坝路进行沿途风光讲解

　　3．返程服务

实训项目

　　返程服务

实训要求

1.掌握返程服务工作的内容

2.熟练掌握返程服务工作的规程

实训地点

　　徐家坝路——来凤路——荷叶街——达州宾馆

实训时间

　　2学时

实

训

内

容

与

步

骤

实训准备

1.学生分组扮演游客和导游

二、实训开始

1.上车

导游及时组织旅游者上车，清点人数，检查随身携带的物品

　　2.沿途风光导游

导游应适当讲解沿途风光，要简洁精练，主题突出

3.回顾当天活动

简要回顾当天参观、游览的内容，可补充讲解当天游览的内容。

回答游客的问题

4.宣布次日活动日程

下车前地陪预报晚间次日的活动安排、出发时间、集合地点等

　　5.下车

导游在车内提醒旅游者带好随身物品，然后先下车，在车内一侧照顾旅者下车

三、实训结束

附件4-1：

旅游车上常做的游戏

游戏一：

大家都有这么聪明,那不如来说个绕口令！

我在带汽车团的时候，会和客人说绕口令！

比如：

“走一步，扭一扭，见到一棵柳树搂一搂”，“走两步，扭两扭，见到两棵柳树搂两楼”……，以此类推，如果客人多的话，到十六步时返回从一开始。

要求是客人必须用普通话讲，前面一个人说完，后面的人要紧跟着讲，并且不允许停顿，导游也要参加，谁说不下来，就要表演一个节目！

这个游戏看客人的表现！

！

导游一定要在气氛比较活跃的时候做，效果才会好。

比如讲完一个笑

话之后。

游戏二：

吃鸡或者吃其他的什么一个游戏。

游戏规则：

有一只鸡，在大家面前，每个人轮流去吃，要说清楚每个人要吃的具体部位，前面吃过的，后面的人就不可以再说，到最后，没的吃的人就要出节目。

实训项目五：

入店服务

【实训时间】

2课时

【实施形式】

　由1名学生担任模拟地陪导游员，1名学生担任模拟全陪导游员，1名学生担任模拟行李员，1名学生担任模拟海外领队，1名学生担任模拟酒店前台接待员，其他学生担任模拟团队游客，10分钟后轮换。

（1）进入饭店：

模拟地陪导游员（以下简称“地陪”）、模拟全陪导游员（以下简称“全陪”）和模拟海外领队（以下简称“领队”）带领旅游团进入酒店前台区。

穿越旋转门后，地陪安排游客在沙发休息，引导全陪和领队来到接待台。

　　教师点评：

地陪引导游客进入酒店后的安排。

（2）办理入住手续：

地陪与模拟酒店前台接待员（以下简称“接待员”）核对团队订房单，介绍全陪和领队。

地陪协助全陪和领队填写登记表并复印三份，接待员交付房卡。

全陪和领队分发房卡，询问是否寄存贵重物品。

地陪介绍饭店主要设施设备，引导游客进入客梯。

地陪、全陪和领队与模拟行李员（以下简称“行李员”）核对行李单和行李件数，地陪将复印游客房单交行李员，协助行李员将行李送给每位游客。

地陪逐一了解游客客房情况：

游客甲提出客房设施问题，地陪了解情况后与接待员联系，请酒店工程部门派员解决，地陪抚慰游客情绪；游客乙提出调换客房，地陪了解情况后与全陪、领队联系，尽量在团队内部解决，实在不行则与接待员联系，协助换房；游客丙提出身体不舒服，地陪了解情况后与接待员、全陪和领队联系，请酒店医务人员前来诊治；游客丁提出行李误送，地陪了解情况后与行李员联系，找到误送行李，抚慰游客情绪。

解决游客问题后，地陪与全陪、领队协商确定第一餐、次日叫早和早餐时间、地点，请全陪、领队通知游客，地陪通知接待员。

地陪与全陪、领队核对日程，留下联系方式后离开酒店。

　　教师点评：

地陪在旅游团入住过程中需提供的服务项目，游客入住酒店过程中可能出现的问题，地陪与全陪、领队核对日程的注意事项以及如何处理可能发生的问题。

经过一段时间的旅程，旅客需要及时得到安静、舒适的休息环境，便于休息、整理行装。

因此，由火车站、机场或码头到达饭店，导游集体必须相互协作，及时、妥当地完成住宿登记手续。

附件5-1：

入住饭店服务规程比较表

类型

领队

全陪

地陪

服务规程

协助地陪办理住店手续

↓

分房（房卡、钥匙）

↓

登记住房名单

↓

帮助客人入住，

分发所在饭店店徽

协助办理入住店手续

↓

了解旅游这的住房分配，

记主领队的房间号

↓

将自己的房间号告诉地陪

（领队）和旅游者

↓

掌握饭店总服务台的电话号码和与地陪紧急联系的办法

↓

当地陪不住饭店，全陪要负全责，照顾好旅游团

负责办理住店手续（自定房由领队、全陪或游客办理），将钥匙、房卡交领队或全陪

↓

介绍饭店设施

↓

照顾行李入房

↓

带领旅游者用好第一餐

↓

告知当日或次日的活动安排

↓

确定叫早、晚餐时间

附件5-2：

入住饭店实训

实训项目

入住饭店服务

实训要求

1.掌握入住饭店的规程和手续

2.      熟练引导旅客入住饭店

3.      掌握客人入住后的检查环节

实训时间

1学时

实训材料

开放教室；房卡、钥匙

实训内容

与步骤

一、           实训准备

1.     将开放教室布置成酒店前厅模拟场景

2.     学生分组扮演旅游团、总台服务员、行李员；受测学生按顺序扮演领队、全陪、地陪

二、           实训开始

1.     地陪在车内向旅游团讲清并记住车牌号码、停车地点和集合时间

2.     地陪引导客人下车，并协助客人清点行李

3.     将旅游团带至酒店前厅找地方让客人休息

4.     领队或全陪取饭店宣传册给客人看，让他们了解饭店内外币兑换处、中西餐厅、娱乐场所、商品部、公共洗手间等设施的位置

5.     领队、全陪协助，由地陪办理住店登记手续（住房名单要由领队或全陪事先准备好），自定房间由领队、全陪或游客办理，地陪协助

6.     地陪将房卡、钥匙交由领队或全陪，又其分发

7.     地陪要掌握领队、全陪和团员的房间号，并将与自己联系的办法告知全陪、领队

（1）   住在饭店，告知房间号与电话号码

（2）   不住饭店，告知联系电话，由全陪负责照顾好旅游团

8.     引导旅游者进入房间，处理进房后的各种问题

9.     确定叫早时间

10. 带领客人吃好第一餐

当客人休息一段时间后，领队、全陪和地陪带领客人进入餐厅，向布台员询问本团的桌次；安排客人入坐，领队、全陪和地陪随时为客人服务

三、实训结束

实训项目六：

校园模拟导游

【实施形式】

1.以小组为单位，在校园内进行现场表演；

2.以班级为单位组织调研交流。

【实训重点】

　　加深学生对导游人员带团技巧、讲解能力和心理服务能力的理解与运用。

实训项目

　　校园模拟导游

实训要求

1.能够按照导游服务的基本规程独立完成导游服务

2.逐渐熟练掌握各接待环节的相互衔接

实训时间

　　2学时

实训材料

1.校内交通车

2.旅游团的行李道具

3.导游员所需的物质材料

实

训

内

容

与

步

骤

一．实训准备

1.学生分组，各小组内同学分别作为游客、导游员、旅行社工作、店、餐馆、景点工作人员等。

也可邀请校内其他院系的同学作为游客

2.充分利用所在学校旅游管理专业实训基地的条件，如客房、餐厅、酒吧等设施作为单项服务的提供部门，以校内各院系、校史展览或标志建筑物为景点。

3.安排好校内交通工具

4.教室设为旅行社场景，作为实训工作的中心

二．实训开始

1.导游员做好准备工作

2.迎接工作（可从学校门口开始）

3.入住饭店服务

4.商定活动日程

5.参观游览服务

6.送客服务

7.工作总结

实训期间教师可让承担游客角色的学生提出各类问题让“导游员”处理，考核其应变能力

三、实训结束

备注

本实训可结合各校对外接待工作进行

附件6-1：

校园模拟导游评分表

项目

要求

分数

得分

评语

导游规范

（10分）

胸卡

1

社徽

1

引导标志

1

话筒持法

1

面对客人

1

所站位置

1

面部表情

2

欢迎语

2

导游内容

（30分）

全面

6

切题

6

正确

6

层次

5

新颖

4

发挥

3

语言表达能力

（25分）

流畅

5

自然

5

逻辑性

5

生动性

5

幽默性

2

声音可闻

语调准确

3

导游技巧

（10分）

导游方法

5

形体姿势

5

回答问题

（20分）

要点

1题

2题

1题

2题

6

6

思维清晰

2

2

反应敏捷

2

2

总体印象

（5分）

仪容仪表

3

礼节礼貌

2

总分

100

实训项目