服务评价和改进管理规定.docx
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服务评价和改进管理规定
服务评价与改进管理规定
1范围
本标准规定了本公司服务评价与改进工作的管理职能、管理内容和要求。
本标准适用于本公司服务目标评价、服务感受评价、服务标准改进等工作的开展与执行。
2术语和定义
2.1服务评价
服务评价是指公司定期对服务开展情况跟踪和了解,对比服务目标、服务标准,评估服务目标的达成情况及服务执行质量,找出服务执行效果与目标的具体差距。
将服务目标与服务评价的结果进行对比,分析导致差距的可能原因,并根据问题症结制定改进措施。
2.2服务改进
服务改进是为了满足客户日益发展的需求及服务评价分析的企业自身服务存在的缺陷,对服务的方式、服务的品质进行改进,使得企业能够满足服务对象的服务需求,实现企业的服务目标。
3管理职能
3.1卷烟营销部是服务评价与改进工作的归口及实施部门。
3.1.1卷烟营销部综合管理组负责服务评价的执行和服务改进的落实。
3.1.2卷烟营销部经理室负责服务评价和改进工作的审核检查。
3.2公司总经理室负责服务评价和改进工作的审批监督。
4管理内容与要求
4.1服务评价
4.1.1服务目标监测
卷烟营销部综合管理经理于每月10日前根据《____公司____年服务目标一览表》(见《服务目标管理规定》)中的“监测周期”开展上一月度服务目标跟踪监测,形成《____公司____年__月服务目标跟踪监测表》(见附录B),交卷烟营销部经理审阅。
4.1.2服务过程监测
4.1.2.1卷烟营销部市场经理每月开展“共同工作日”,与客户经理共同拜访零售客户,覆盖所管辖区域的所有客户经理,评估客户经理现场工作情况,并提出建议,填写《客户经理访问质量评分表》(见附录C),于次月第5个工作日前交卷烟营销部综合管理经理。
4.1.2.2卷烟营销部市场督导每月开展市场走访,对客户经理零售客户拜访质量进行检查,覆盖所有客户经理,每名客户经理不少于10户,填写《市场走访检查表》(见附录D),于次月第5个工作日前交卷烟营销部综合管理经理。
4.1.2.3卷烟营销部综合管理经理于每月第5个工作日前开展上一月度各岗位营销人员服务流程执行情况检查,根据服务管理标准化文件抽查各类质量记录,填写《____公司____年__月服务标准执行质量检查表》(见附录E)。
4.1.2.4卷烟营销部综合管理经理于每月10日前对本标准4.1.2.1~4.1.2.3形成的各类服务过程监测记录进行汇总,形成《____公司____年__月服务过程跟踪监测表》(见附录F)。
4.1.3服务质量评价
卷烟营销部综合管理经理根据《____公司____年__月服务目标跟踪监测表》(见附录B)和《____公司____年__月服务过程跟踪监测表》(见附录F)开展服务质量评价,于每季度第一个月15日前形成上一季度《____公司____年__季度服务质量评价报告》(见附录G),交卷烟营销部经理审核,报公司总经理室审阅。
4.2服务改进
4.2.1卷烟营销部综合管理经理每季度根据《____公司____年__季度服务质量评价报告》(见附录G)中的服务目达成情况、原因分析和针对性改进措施等内容,明确责任人,落实具体的服务改进措施。
4.2.2卷烟营销部综合管理经理每半年根据第二季度《____公司____年__季度服务质量评价报告》(见附录G)开展公司服务目标的调整以及服务流程和标准的优化修订。
5报告与记录
5.1附录A服务评价与改进流程图
5.2附录B《____公司____年__月服务目标跟踪监测表》
5.3附录C《客户经理访问质量评分表》
5.4附录D《市场走访检查表》
5.5附录E《____公司____年__月服务标准执行质量检查表》
5.6附录F《____公司____年__月服务过程跟踪监测表》
5.7附录G《____公司____年__季度服务质量评价报告》
附录B
服务目标跟踪监测表
____公司____年__月服务目标跟踪监测表
目标等级
序号
指标项目
重要度
年度目标值
跟踪周期
本期完成值
累计实现值
完成率(%)
监测人:
审阅人:
附录C
客户经理访问质量评分表
客户经理访问质量评分表
客户经理
市场经理
拜访时间
客户代码
客户名称
评分
评价指标
评分
突出
(10-9)
好
(8-7)
一般
(6-5)
较差
(4-3)
差
(2-1)
1、拜访前准备工作是否充分
2、拜访突出重点目标清晰
3、网络标识维护工作质量
4、卷烟陈列指导工作质量
5、经营指导合理性(涨库、断货、滞销)
6、标价、售价一致性
7、新品推荐工作质量
8、重要政策信息是否及时沟通
9、发现问题、改进及落实状况的签到记录
10、理解沟通判断能力
得分汇总
优点:
改进:
客户经理签名:
附录D
市场走访检查表
附录E
服务标准执行质量检查表
____公司____年__月服务标准执行质量检查表
涉及的管理标准化文件
检查内容及记录
检查标准
检查结果
责任人
检查人:
附录F
服务过程跟踪监测表
____公司____年__月服务过程跟踪监测表
监测项目
序号
监测内容及记录
监测结果
责任人
客户经理访问质量评分
市场走访检查
服务标准执行质量
监测人:
审阅人:
附录G
服务质量评价报告
____公司____年__季度服务质量评价报告
评价部门:
____________
评价期间:
____年__季度
目标指标进展总体概况
目标指标名称
目标指标值
目标指标实现值
完成率(高于或等于或低于,用%表示)
进展优异指标原因(经验)分析
进展优异指标项及指标值情况
原因(经验)分析
目标指标值未实现原因分析
未完成指标项及差异值情况
原因分析
针对性改进措施
其它项目分析
项目内容
分析说明
下一步工作重点
卷烟营销部经理签名:
备注:
1、分析期间数据说明:
2季度包含1和2季度累计数;3季度包含前3个季度累计数据;4季度指整年度数据。
2、用5号字,行数可根据需要增加,每行的高度可根据内容需要作相应调整,基本格式不变。
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- 关 键 词:
- 服务 评价 改进 管理 规定