智慧旅游公共服务中心运营管理方案.docx
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智慧旅游公共服务中心运营管理方案
智慧旅游公共服务中心
运营管理方案
1.项目建设背景
智慧旅游来源于“智慧地球(SmarterPlanet)”及其在中国实践的“智慧城市(SmarterCities)”。
2008年国际商用机器公司(InternationalBusinessMachine,IBM)首先提出了“智慧地球”概念,指出智慧地球的核心是以一种更智慧的方法通过利用新一代信息技术来改变政府、公司和人们相互交互的方式,以便提高交互的明确性、效率、灵活性和响应速度。
由此,“智慧的城市”、“智慧的企业”与“智慧的行业”等概念应运而生。
全世界的企业和政府都对“智慧”产生了自己的认识和理解。
旅游业是高关联度、高综合拉动性的产业。
它是集交通、旅行社、景区景点、饭店宾馆、餐饮、商业、娱乐、金融投资、房地产等产业为一体的产业群。
考虑智慧的旅游公共服务平台的建设,就必须对满足当前及未来游客,经营者,市场管理者的综合需求,从引导和打造更加智慧的的产业链角度,以创新的国家级智慧旅游公共服务平台这种形式为整个生态体系进行服务。
获得国内领域的良好实践后,未来可以考虑向全球提供服务和体系的输出。
本项目旨在建立旅游行业的一体化信息服务平台,通过构建游客服务网站平台、智慧旅游景区(点)信息亭及智慧旅游智能终端应用等工具,实现针对游客的旅游信息服务和旅游体验表达,服务游客结伴出行、紧急救助等业务需求。
系统按照SoLoCoMo(Social-Local-Communication-Mobile,社交-本地-沟通-移动)模式构建,全面提升游客旅游体验与旅行品质。
通过游客服务网站平台(So),实现游客出行前信息检索、结伴出游、辅助游客完成票务预订等;通过智慧旅游信息亭(Lo)和智能终端(Mo)的交互应用,实现智能导览、紧急求助、旅游感受发布等,并通过位置服务等功能,实现同伴位置检索及网上互动;利用Wiki方式,发动游客参与,严格审核,维护针对景区(点)的唯一、权威的旅行攻略信息,满足游客行程规划及旅行过程中的旅游辅助需要。
最后,构建涵盖旅游政府主管部门、旅游景区、旅游服务机构和游客的沟通(Co)体系让游客与管理者、经营者可以随时互动,并实现与目前广泛使用的通用微薄平台的互连与同步,为旅游活动相关主体提供网上信息发布与在线交互的实时联动平台。
2.智慧旅游运营管理中心方案
2.1.智慧旅游运营管理中心概述
4.1.1发展现状
旅游业自古以来就是国家经济增长的一个重要来源,中国五千年的历史长河中留下了众多的名胜古迹,山川秀丽;进入21世纪,中国成功举办奥运会、世博会、亚冬会等;加之全国经济一体化和世界多元化的形成趋势,新形势的出境旅游、工业,农业旅游、生态旅游等等,给我国旅游业带来蓬勃发展。
旅游行业在我国随着现代化的建设取得了长足的发展,与其他行业不断的进行融合创新。
比较突出的包括电信运行商,航空公司,互联网旅游服务,电
子商务,房地产和金融行业。
在2010以后,各地纷纷引入“智慧旅游”的概念,以城市为建设主体集约化的进行旅游主题的建设,取得了一定的效果。
同时,旅游行业也存在一定的不足和提升空间,如智慧旅游科技研发与实施技术力量薄弱,对智慧旅游理念理解不清,没有从本地旅游和经济水平的实际出发,盲目跟风、概念炒作,将智慧旅游建设与旅游信息化建设混为一谈以及智慧旅游的建设标准、评价体系缺失等。
4.1.2问题分析
目前,旅游行业信息化比较混乱,处在一种较为无序的格局,具体体现在如下几个方面:
5.旅游运营管理压力大,特别是在重大节日,重大活动
旅游行业的发展催生了国内景区的建立与发展,出游人数的增多在为旅游业带来丰厚收入的同时也带来了运营管理的压力。
不管景区级别大小,景区的运营管理都是复杂的问题,它涉及到城市乃至国家各职能部门的联动。
更好的运营管理可以帮助景区管理者利用景区收集到的信息进行分析预测,并协调各方资源。
各职能部门间的动态交互有益于改善运营管理的结果。
6.游客面对众多的旅游服务者和旅游应用系统感到迷惑
近年来,国内产生了一批专注于提供网上旅游服务的信息平台,这些平台要么从传统的票务预订服务变迁而来,要么由区域性政府部门发起,要么从旅游论坛发展而来。
对于普通游客来说,需要更加权威的可信的信息来源,同时信息需要整合和优化后展现给游客。
7.对旅游从业机构的监管与服务不到位,良莠不齐
目前对旅游从业机构的管理,大部分地区还停留在政府巡检和通过采集报告数据来进行管理,缺乏对公众评议信息的采集和综合。
最终导致对从业机构的管理重认证,轻监管的现状。
而通过引入公众评议和打分,并作为一种市场评价结果公布给潜在游客,引导游客合理选择旅游服务机构,推动企业优胜劣汰,良性发展。
8.如何更好的应对旅游过程中的紧急事件的响应及处理
为了迅速、有效地处理旅游者在旅游过程中所遭遇的各种突发公共事件,尽可能的为旅游者提供救援和帮助,保障旅游者的生命安全和健康智慧旅游方案中必须有一套完整有效的应急指挥体系以及应急指挥系统作为保障。
该体系将会是一套集旅游应急预案制定,旅游应急事件监控,旅游应急流程处理与监控,旅游应急指挥协同工作以及旅游应急指挥事后分析为一体的全方位应急指挥体系,同时有一套完备的IT系统作为其基础支撑平台。
4.1.3需求分析
本项目的主要内容是:
以旅游公共服务热线网络(域名:
)及
12301号码为载体,将旅游公共信息的采集与发布、旅游产业监管信息的采集
(包含旅游投诉的受理接口)、景区游客承载量统计与预警、旅游形象推广等功能集成在互联网平台上,以数字化、网络化、智能化的公共服务最大限度提升游客旅游体验、旅游企业经营服务效能、行业监管和公共服务效能。
同时,通过对该互联网平台获得的综合数据信息的整理和分析,为国家的旅游产业决策、行业主体的经营管理决策提供数据支持。
我们理解该项目是要实现对中国旅游相关信息-景点、住宿、交通、餐饮、政策等的统一管理,为产业企业、行业管理及城市营销提供完善的信息整合及服务。
项目需要积极开发和合理利用各类服务信息资源,努力实现各类服务资源的优化配置和有效利用,最大限度地实现各级各类服务资源在智慧旅游内共享,充分提高资源的使用效益,实现各种服务资源和部门的公共服务与居民需求形成有效的对接。
项目需要统一架构,开放平台。
统一架构,意味着建设时要构建统一可复用基础架构,这样可以加速各种新应用系统的设计,便于快速应用扩充,快速响应旅游相关方的需求。
架构统一的基础上,推进开放发平台战略,这是因为没有一个建设者可以独自提供满足旅游相关所有需求的智慧应用和服务,所以智慧旅游的平台必须是开放发的,一方面能够将其他服务提供者的已有应用进行接入,另一方面可以让周围的商户方便的从线下走到线上,共同建设中国的智慧旅游。
具体来讲,项目需要:
一、多样化的信息展示
为了确保与旅游管理人员的有效互动,系统的展现层应可配置,与城市指挥人员的交互方式可以是浏览器、电子邮件或移动设备。
报警/通知事件应通过可视化显示、电子邮件和/或移动设备等方式传递。
信息的显示形式应清晰简洁。
用户可以根据自己的使用需要对显示信息进行个性化配置。
系统应集成地理信息系统GIS,提供空间信息的分析和展现。
信息应尽量实时显示,以免妨碍用户实时决策。
二、全面深入的信息处理与信息挖掘
基于可视化组件,对于统计数据进行深度钻取以全面呈现数据信息。
可以从归档数据库历史数据中挖掘数据,可以从当前的事件监控中产生数据,可以通过模拟调整来产生数据。
对于各种事件,系统应能提供报告,包括基于标准格式的报告和自定义格式的报告。
系统应支持控制中心运作流程的自定义,例如可定制的模板、组织和业务结构。
归档数据管理—从运营系统中抽取的数据可以在旅游运营中心中归档以备未来使用。
可以在系统中进行趋势分析,基线相关性,统计分析来生成信息,辅助管理决策过程。
系统应提供必要的工具,使用户能够实现实时和历史数据挖掘。
三、基于标准化的系统集成
智慧旅游愿意管理中心应与当前和未来可能的系统兼容。
能够将任何运营系统(景区,交通,票务等)作为数据源进行信息集成,即使这些数据源的提供商不同、格式和形式各异。
基于SOA架构开发和实现,对信息的提供者和消费者进行必要的分离。
系统应为公共服务平台的主要用户提供集成协作能力,包括可检索的用户目录、即时通讯功能和在线状态。
四、灵活的流程整合,支持各种日常运作和应急预案
系统能详细显示城市的标准运作流程,包括组织结构、相关资源和详细活动。
逻辑引擎和信息分发为辅助决策者、指挥中心依据获得认可的规则集对信息进行预处理,以确保信息在表述时已被提炼到一个适当且重点突出的程度。
五、实时性与可访问性
在发生事件或事故时,系统能够给用户发送通知。
游客,旅游服务企业和旅游主管部门可以通过多种渠道实现访问。
2.2.智慧旅游运营管理中心整体方案
2.2.1.序言
运营管理是对运营过程的计划、组织、实施和控制,是与产品生产和服务创造密切相关的各项管理工作的总称。
运营过程是一个投入、转换、产出的过程,也是一个劳动过程或价值增值的过程。
面对全球性的竞争压力,实施有效的运营管理,最大程度地提高质量和生产率对于企业的管理人员来说越来越重要。
所以说现代运营管理的理论更多关注地是企业或企业的管理人员。
旅游,这个人、事、地、物、组织等组成的复杂有机体也需要运营管理,也需要对旅游的发展制订策略、规划组织、推动实施和过程控制,运营过程也是旅游产业发展、旅游服务水平环境提高的过程。
然则,旅游的管理者不同于一个企业的管理者,只需通过现代运营管理理论和信息化手段,就可以把运营战略、新产品开发、产品设计、采购供应、生产制造、产品配送直至售后服务看作一个完整的“价值链”,并进行集成管理;也不同于一个部门的管理者,管理某一个行业或某一个业务领域具体的事务。
旅游管理者面对的是海量的信息、多部门的协作和专业的洞察力。
我们如何能够充分利用信息做出更明智的决策,协调资源更有效的运作,分析预测前瞻性的解决问题,把旅游的管理提升到运营管理的高度,使整个中国的旅游行业形成一个有机的整体,使运营管理的体系形成自我学习、自我更新的能力,使旅游具有运营的“大脑”,旅游管理者拥有自己的“驾驶舱”。
2.2.2.智慧旅游运营管理中心的理念
我们对于智慧旅游运营管理中心的设计方式与智慧的地球更透彻的感应和度量、更全面的互联互通、更深入的智能洞察主题相协调,如图所示。
图智慧地球的理念
(1)更透彻的感应和度量,基于传感器的系统将我们的可视性扩展到旅游机构的所有异构的业务系统,提供以前无法获得或收集成本异常昂贵的全新旅游实时数据源。
基于传感器的系统能将我们的可视性扩展到现实世界的景区、交通、公用事业、水资源和建筑,提供以前无法获得或收集的成本异常昂贵的全新实时数据源。
例如用视频监控得景区实时景象,或通过定制化的数据采集与监控系统(SCADA)等接入现有的行业系统,然后利用网络优势实现快速响应,同时进行过滤与汇总,减少向上游发送事件请求进一步处理所占带宽。
(2)更全面的互联互通,事件处理软件从传感器输入,或者由既有旅游业务系统接入的原始数据流提取业务相关事件,与此同时,集成中间件将这些事件置于所需的业务背景之下,实现对旅游实际行为的全面可视化。
(3)更深入的智能洞察,让我们能够预见到影响的范围,避免次生灾害的发生。
可视化配合业务规则及分析的运用,可以优化旅游的运营的管理:
不管是改善景区流量、门票预售预警还是最大化平衡利用全国的旅游景点资源等等。
这里我们通过下表把智慧旅游运营管理中心解决方案的三个逻辑层与智慧城市主题一一对应。
表智慧旅游运营管理中心功能
层面
功能
更透彻的感应和度量
旅游数据捕获与控制
•整合广泛覆盖的传感器
•智能移动数据
•执行本地命令
•运行分布式操作逻辑
•管理分布式设备基础设施
•发现设备及传感器
•远程配置
•监控
•安全
更全面的互联互通
旅游事件处理和服务
•复杂事件处理
•流处理
•各种服务,包括数据汇总、地理信息、识别与关联、条件、命令与权限、持久性
旅游数据建模与集成
•特定领域信息集成
•可互操作的信息框架
•整合遗留数据
•联合数据管理过程整合
•扩展遗留系统,实现全新业务流程
•监控业务流程
•向人们提供信息
更深入的智能洞察
分析
•旅游领域分析应用
•数学模型运用
•绩效仪表板及关键绩效指标(KPI)旅游业务优化
•建立业务流程优化模型
•应用数学优化技术
•优化资产使用及业务流程
•改善操作逻辑和业务规则旅游业务流程服务
•事件驱动的SOA过程
•感知并应对动态变化
•企业应用程序集成
•与旅游战略保持一致
2.2.3.智慧旅游运营管理中心总体架构
智慧旅游运营管理中心将旅游的各个组成部分,人、事、地、物、组织等因素看成一个整体来统筹考虑,监测旅游管理的事件、并做出应对,指挥和调度相关部门完成事件协作应对,完成事件汇报与跟踪,位置感知、实施调度协作、资源资产管理,提供报表,情况总览,趋势分析,为决策层提供辅助决策和命令指挥。
图智慧旅游运营管理中心总体架构图
智慧旅游运营管理中心可以通过物联网网关、移动通信网关和外部系统网关与不同行业的信息系统、自然基础数据库和物联网交互。
同时,智慧旅游运营管理中心为旅游管理者提供实时及历史视图,以便他们可以优化旅游层面的各种操作。
所以我们说借助智慧旅游运营管理中心可以很方便地将旅游作为一个有机的整体来运营和管理。
(1)可视化:
智慧旅游运营管理中心提供了易于使用且基于Web的一站式服务门户网站,可方便地了解各个景区的信息、发生的事件及整体情况。
对于地方旅游局、旅游企业或游客来说,这种界面使用户可以用常见的各种格式
(如饼状图或条形图)来查看自己感兴趣的城市相关信息。
有专门的机构负责监控这种信息的访问权,防止有人XX就访问这些信息,同时轻松管理各种授权,并为旅游服务优化提供实时命令和控制。
(2)信息服务:
传送到智慧旅游运营管理中心的信息会被旅游管理者们收集和集中管理,方便他们进行分析和实时监控。
由于大量数据来自各种运作系统,因此首先会根据标准的参考语义模型进行规范化操作,这样可以很好地了解旅游信息的情况及信息间的相互关系,无需进行大量的信息转化便能很好地分析情况并对事件做出响应。
(3)数据整合:
信息共享与交换方便智慧旅游运营管理中心和其他底层运作系统之间的信息交换。
这种整合层支持使用各种开放标准以各种本机格式进行双向的信息通信。
通过借助行业标准工具来将本机资源转换成参考语义模型,而底层的运作系统则无需改变。
(4)事件及指令控制:
事件可能会影响到旅游服务体系的运作。
事件可以只影响一个方面,也可以是牵扯到多个方面的复杂事件。
有些事件是正常发生的,如国庆,春节;有些事件是不预期发生的,如旅游景点道路交通中断或突然大量群众聚集。
事件可由旅游应用系统而产生,并由应用系统按照标准改造成实时旅游事件,而影响一个旅游应用的事件会被从运作系统传送到智慧旅游基础平台。
在智慧旅游运营管理中心里,事件会显示在一个操作仪表板上,然后会经过分析并生成合适的指令。
智慧旅游运营管理中心发出的指令取决于所监控事件的严重性,会根据旅游的标准运作过程及规章制度来设计并修改指令。
如果之前有先例,那么可自动通过各种规则自动发布指令,或者可以由运营团队重新创建,或通过旅游管理者合作而创建。
如果没有明确的结果,智慧旅游运营管理中心可以进行模拟分析。
指令分类如下表所示。
表智慧旅游运营管理中心指令分类列表
有干扰性的行为
无干扰性行为
强制性的指令
•第四类
•第二类
协商后达成的指令
•第三类
•第一类
第一类指令:
这类指令不会影响到旅游业务处理方式或旅游的运作系统。
旅游管理和/或其他运营系统可忽略这一指令。
第二类指令:
这类指令会影响到旅游管理的运作系统。
旅游业务处理和/或运营系统即使选择忽略这一指令也会受到影响。
例如,在非重要区域将景区路灯间隔一开放,以节约能源。
第三类指令:
这类指令会影响到旅游业务处理的系统。
智慧旅游运营管理中心无需选择某一个具体的指令,但是所选的指令将会产生很大影响。
第四类指令:
这类指令会影响到旅游业务处理方式和/或旅游的运作营系统。
智慧旅游运营管理中心非常清楚应采取的行动(强制性的),而旅游管理人员和运作系统会很明显地体会到指令产生的影响。
例如,关闭旅游景点的所有出入口,避免严重疫情的扩散等。
(5)指令传送:
指令会被传送到运营系统或其他相关的系统。
系统收到后,就会自动分析及处理指令,或由运营团队人工分析。
(6)旅游信息档案:
由于旅游运营管理中心的目标是不断跟踪旅游的运作状况,因此它逐渐成为旅游历史记录的权威来源。
为了确保这些记录都能得到很好地保存以供日后使用,每隔一段时间,记录都会被存档。
这些资料可用来分析趋势及进行历史研究。
(7)影响及系统发展:
指令应当对城市产生积极的影响,即将事件的影响降到最低,或是做好准备以应对一个预测要发生的事件。
这些积极效应可通过正在监控的事件显示出来。
指令发布并呈现积极影响后,可捕捉到各种响应,以进行建模。
然后可借此来更改对事件的响应情况。
4.2.1智慧旅游运营管理中心核心能力
如下图所示,智慧旅游运营管理中心的能力主要包括以下几个方面。
图旅游运营管理中心的核心能力
4.2.1.1旅游运营管理中心门户
旅游运营管理中心通过与旅游各个领域的系统进行交换,汇聚了旅游各个领域的运营指标数据和行业指标数据。
旅游部门的管理者和旅游运营管理人员可以借助浏览器访问该门户,并通过该门户对旅游进行管理。
旅游运营管理中心门户可以根据旅游管理者关注的不同领域、不同角度,运营管理人员的业务管理需求进行个性化配置,进而构建与其相关的交互体验。
运营管理中心门户为旅游按照不同业务部门的需求,为不同角色提供定制化的门户界面,保障为不同角色的用户提供适合的内容,并且保障不同用户之间的信息安全。
图旅游运营管理中心的门户
旅游管理者:
查看不同部门的绩效概览,包括关键业务指标体系,并且提供利用门户提供的协作能力,对部门领导和旅游事件管理者提供高层次指导和命令。
旅游事件管理者:
实时应对出现的负面旅游事件,并积极协调相应人员解决事件,避免事件的升级。
旅游企业:
其关注旅游行业的政策法规,主管部门和游客对企业服务的评测和反馈,概览与本企业的事件,跟踪事件的处理情况,并参与跨单位的分工协作。
游客:
游客可以在门户中获取有用的信息,比如旅游服务信息,个人旅游情况信息等。
同时可通过门户反馈旅游服务质量信息等。
下图展示了旅游运营管理中心门户给旅游管理者的KPI监控示例。
图旅游运营管理中心KPI监控示例
最低级别的KPI定义为聚集KPI。
聚集KPI根据传入数据项以及函数
(如平均值、最大值、最小值、总和、发生次数或标准差)中所包含的值来计算。
它们的值表示为可使用数量表示的度量值。
在数据源配置中标识路由至KPI的数据项属性。
较高级别KPI的值是对应于颜色和建议响应级别的数字。
例如,值为0表示可接受。
值为1表示需要注意或监视。
值为2表示需要执行操作。
4.2.1.2旅游事件管理服务
(1)事件管理:
每天旅游发生的各类事件数以万计,如何对事件进行分类,存储,关联,分析,汇总对于旅游管理者而言是巨大的挑战。
智慧旅游运营管理中心不但能够实时地集中监视复杂的旅游运营状况,还可以管理支撑旅游运营管理的IT系统。
接入到旅游运营管理中心系统的旅游应用系统,通过接入网关和事件收集器将事件转换成统一的事件格式并发送到事件处理平台。
这样,所有的事件都能实时存储、查看和管理,同时通过实时主动数据库服务器,将各个领域的事件进行集中、建立联系、进而实现标准化。
事件管理组件将会自动排除重复事件,并通过定制的过滤器,如按严重性、设备、服务、地理位置或自定义的任何其他标准来察看数据。
上报过滤后的事件,使得旅游运营管理人员能够专注于解决突发性事件和重大影响事件。
旅游的领导者、政府各职能部门的领导也可以定制实时的事件管理视图,及时了解旅游的状况。
可定制的显示板还提供了一系列相关信息的展示能力,如事件相关的图片、指标数据、历史报表等,使领导者可以从一个全局的视角了解发生的事件,辅助领导进行更好的决策。
(2)事件智能分析:
根据影响分析确定响应事件的优先顺序。
用户可设置优先级顺序及警报,利用警报来监控旅游的各个事件,之后将其添加到智慧旅游运营管理中心相关领域的仪表板中。
这些事件可通过可视的电子邮件或短消息服务(SMS)输出。
当影响旅游的服务出现问题时,时间是最重要的。
以前,操作人员对故障状态进行检查时,可能要耗费大量的时间,并且可能需要访问多个部门的数据。
事件管理平台从现有的数据存储收集相关的事件背景信息,并将这些内容直接注入事件,这些背景数据可以是受影响的地域名称、受影响的人员信息、资产位置等,提供解决问题的联系人信息、文档信息以及其他帮助旅游管理者理解事件的信息。
这些内容能够帮助旅游管理者对影响服务和流程的问题更快反应并解决问题。
根据这些影响,确定对它们的优先响应顺序和逐级上报。
(3)事件自动处理:
按照旅游治理政策,可以灵活定制各类事件处理的策略,帮助实现事件排除或问题解决的流程的自动化,可以定义多样的执行策略,比如事件聚集,收集额外的信息并帮助决策,将事件与政府业务部门进行关联,对重要事件的通知策略,逐级上报业务关键事件,按照SLA标准调整事件的紧急程度等等。
比如,用户定义的告警通知策略可以通过邮件、短信、即时消息以及其他方式在整个旅游管理部门内部对有关这些问题的信息进行传递,从而有利于相关人员快速反应。
一旦指定类型的问题的解决方案确定下来,我们就可以定义事件处理策略,在问题发生时自动识别并采取措施,并且将问题在内部逐级上报,直到问题得到确认或者解决为止。
例如,通过智慧旅游运营管理中心的监控仪表板,可以清晰了解到各个旅游区域的运行现状和问题。
当出现红色预警时,就表示该区域出现问题。
通过GIS地图,可以查看事件发生的地点及周围相关事件。
通过监控录像,可以看到事件发生地的实际情况,也可以通过右下角的天气信息,获知未来该地区的天气情况。
通过即时通讯工具,如电话或即时通讯工具,可以联系相关部门和人员解决问题。
图综合信息研判助力事件管理
4.2.1.3旅游运维管理服务
在应对旅游事件的过程中,需要不同业务部门、不同人员之间的协作处理,因此利用工作流来完成紧密的协作是不可或缺的。
平台可持续帮助提高流程管理的效率,让管理人员可以连接事件规划和预定义业务流程。
管理人员可选择是自动设定动态流程或在规划或未规划事件发生时手动设定流程。
与协作环境进行整合,可帮助旅游管理者确保相关成员能够根据项目和事件有效地进行合作。
在旅游运营管理中心平台中,能够完成基于事件的工作流模型,根据事件的类型和严重程度,自动启动相应的工作流程,并且能够监控此工作流程的运行状态。
在平台中,事件是一个不属于标准服务操作范畴的活动,事件会造成或者可能造成服务的中断或者服务质量降低,因此通常又称之为事故。
针对事件的管理流程称为事件管理,其管理目的是尽快恢复服务的运行,将对业务的不利影响降低到最小。
事件单可以由事件管理流程相关人员创建,统一由一线支持人员进行受理,受理事件单必须保证事件单的完整性。
技术人员解决事件单后系统通知事件提交者,由提交者确认后再关闭
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