微信客服流程说明DOC11页.docx
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微信客服流程说明DOC11页
微信客服流程说明(DOC11页)
微信客服流程说明
●流程说明
微信客服主要实现话费余量查询、宽带故障处理、热点活动查看、人工在线提问等功能。
初次登陆时显示如下欢迎语:
您好!
请输入序号获取服务
[1]、查询费用使用情况
[2]、宽带故障处理
[3]、热点活动
[4]、在线提问
1.查询费用使用情况
用户输入“1”进入查询费用使用情况
开始验证微信账号是否已绑定手机号码。
如果已经绑定过,则提示引导语
您好,费用使用情况查询请点击这里
用户点击“点击这里”,跳转到WAP页进行查询:
(WAP页免登录)详见后续步骤
如果是未绑定则提示
您还未绑定手机,请回复BD#手机号码,进行绑定。
验证用户输入的手机号码是否为浙江电信号码
如果是则提示
您确定要绑定手机号***********吗?
我们将会给您的手机下发一个短信验证码,请将短信验证码通过微信回复给我们,就可以完成绑定了
用户返回验证码正确,手机号码与微信账号绑定成功,下次登录不需要重新绑定。
提示
您的手机号码已经绑定成功
如果用户输入非浙江电信手机号码则提示
您输入的不是浙江电信手机号码,请重新输入
手机号码与微信账号绑定成功后用户输入“1”进行费用使用情况查询,则提示如下引导语
您好,费用使用情况查询请点击这里
用户点击“点击这里”后跳转到WAP页形式如下:
请选择获取服务
当前套餐查询
套餐使用情况
账户余额
实时话费
当前积分查询
根据不同的选项点击后跳转至WAP页面返回不同的结果,分别为:
当前套餐查询
手机号为***********的客户,您的手机当前使用的套餐是:
ECP通用包_ZJ
员工套餐统一充值_HZ
通信助理来电助手套餐(3元)_ZJ
小灵通转C网标识_ZJ
员工3G升级36个月月承诺消费50元零预存补贴900元(员工担保类)_HZ
移动电话终端产品销售X元_ZJ
电信员工综合虚拟网全免优惠_ZJ
天翼亲情网成员本地网内300分钟免费通话时长_ZJ
杭州新员工套餐50(畅)单产品套餐_HZ
(以上信息仅供参考,如有疑问请返回微信主菜单,输入4进行在线咨询)
套餐使用情况
您的套餐使用情况:
名称 总量剩余单位
国内时长 1200 1200分钟
天翼亲情网时长300 0 分钟
通讯费用 400 71.60 元
短信条数 400 4 条
(以上信息仅供参考,如有疑问请返回微信主菜单,输入4进行在线咨询)
账户余额
截止至**月**日**时,您的手机账户余额/欠费总额为**元。
(以上信息仅供参考,如有疑问请返回微信主菜单,输入4进行在线咨询)
实时话费
手机号为***********的客户,截止到本月**日**时,您的手机本月实时话费总额为***元,目前帐户欠费为***元,查询结果仅供参考,实际费用以出账账单为准。
(以上信息仅供参考,如有疑问请返回微信主菜单,输入4进行在线咨询)
积分查询
您的积分明细:
当月奖励积分178
当月消费积分133
当前可用积分622
已消费的积分0
年底到期积分0(以上信息仅供参考,如有疑问请返回微信主菜单,输入4进行在线咨询)
2.宽带故障处理
当用户在欢迎语界面输入“2”时进入宽带故障处理。
引导语:
请选择宽带故障处理方式:
21、宽带一键修复
22、宽带密码重置
23、宽带常见故障处理方法
✧当用户选择21时进行宽带一键修复,引导语如下:
“尊敬的客户,在您使用宽带上网的过程中,如果出现678(远程计算机没反应)的故障,可以点击这里使用一键恢复功能快速解决该故障。
当用户点击“点击这里”后跳转到WAP页进行登录,登录可以通过手机\固话\宽带账号进行登录,WAP登录页的内容如下:
Ø宽带账号登录:
¢手机\固话号码¤宽带账号
宽带账号:
密码:
登录
登录后WAP页内容如下:
操作成功,请您在5分钟后尝试宽带连接。
如仍不正常,请详询10000
Ø手机/固话登录:
¤手机\固话号码¢宽带账号
手机\固话号码:
密码:
登录
固话登录请在号码前加区号
如何获取密码?
1.手机获取可编辑信551至10001
2.固话获取可拨打10001按3按2
登录后的WAP页内容如下:
请选择要修复的宽带账号:
1.xxxxxxxxxx修复
2.yyyyyyyyyy修复
操作成功,请您在5分钟后尝试宽带连接。
如仍不正常,请详询10000号。
(如仍然链接不上请返回微信主菜单,输入4进行在线咨询)
选择一项宽带账号修复后提示复位成功的文案。
Ø宽带账号登录:
(针对纯装宽带且无电信手机的用户)
¢手机\固话号码¤宽带账号
宽带账号:
密码:
修复
操作成功,请您在5分钟后尝试宽带连接。
如仍不正常,请详询10000号。
(如仍然链接不上请返回微信主菜单,输入4进行在线咨询)
宽带账号修复后提示复位成功的文案。
✧当用户选择22时进行宽带密码重置,引导语如下:
您好,宽带密码重置请点击这里
¤手机\固话号码¢宽带账号
手机\固话号码:
密码:
登录
固话登录请在号码前加区号
如何获取密码?
1.手机获取可编辑短信551至10001
2.固话获取可拨打10001按3按2
登录后的WAP页内容如下:
请选择要密码复位的宽带账号:
1.xxxxxxxxxx复位
2.yyyyyyyyyy复位
此时不可使用宽带方式登录,用手机/固话之后跳转到登录的WAP页显示重置的结果,页面形式如下:
您的密码已重置为:
xxxxxxx
请牢记您的密码并及时修改
用户输入“23”进入宽带常见故障处理方法的时候
将预设好的处理方法内容在微信上反馈给用户
3.热点活动
在微信端开发脚本来完成。
4.在线提问
跳转到WAP页QQ客服处理。
●所需接口
◆短厅查费接口
◆账户余额查询
◆套餐余额查询
◆当月话费查询
◆话费积分查询
◆密码验证接口
◆服务密码验证
●统计需求
5.用户分流统计
统计用户通过微信公众账号查询资费问题的用户数量,解决宽带问题的用户数量,查看热点消息的用户数量,转人工服务的用户数量。
同时提供报表
报表具体需求:
1、自助服务使用报表需求:
Ø当前套餐查询(该项WAP页面的访问量,成功返回查询结果的数量)
Ø套餐使用情况(该项WAP页面的访问量,成功返回查询结果的数量)
Ø账户余额(该项WAP页面的访问量,成功返回查询结果的数量)
Ø实时话费(该项WAP页面的访问量,成功返回查询结果的数量)
Ø当前积分查询(该项WAP页面的访问量,成功返回查询结果的数量)
Ø宽带一键修复(该项WAP页面的访问量,成功完成一键修复的数量)
Ø宽带密码重置(该项WAP页面的访问量,成功完成密码重置的数量)
可提供指定时间段范围内的数据
示例:
功能
页面访问量
成功使用量
Ø当前套餐查询
Ø套餐使用情况
Ø账户余额
Ø实时话费
Ø当前积分查询
Ø宽带一键修复
Ø宽带密码重置
总计
2、接入QQ客服数量
可提供指定时间段范围内的数据
示例:
**年**月**日至**年**月**日,通过官方微信转入QQ客服的服务总量是***
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 客服 流程 说明 DOC11