酒店夜场突发事件处理100问及解决方法.docx
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酒店夜场突发事件处理100问及解决方法
酒店夜场突发事件处理100问及解决方法
1、如何处理素质低的客人?
在服务中有时会出现经常把脚放在台上的客人,这时可以利用经常换烟盅或收拾台面来干扰客人,同时礼貌地提醒客人把脚放低。
2、如何处理喝醉酒到处闹事的客人?
应马上通知喝醉酒客人的朋友,把其劝回自己房间或先把其送走,不得已的情况下才通知保安,以免把事情闹大。
3、如何处理客人发生口角、打斗?
发现客人开始产生口角,通知经理应马上出面调解,如发生打斗应马上通知上司,如情况严重的即时通知保安,让保安把打斗的客人送出门口并注意事态的发展。
4、如何处理客人自带酒水,食物?
这时,应向客人解释公司不接受客人自带酒水食物的,如客人一定要的话,应通知上司进行解决。
收取相应的开瓶费或请客人存放在寄存处,并在酒水单上写明开瓶费及相应价钱。
5、客人先谈好折扣后再消费,咨客该怎么做?
咨客应先安顿好客人,让客人坐下,然后通知该区经理处理(注意:
咨客应使用礼貌用语,尽量让客人坐下,留住客人)
6、客人在大厅不消费,应该怎么做?
此时,服务员应多次询问客人要不要饮品,并礼貌地说:
“先生请问要什么饮料?
如询问多次客人还是说等一等,(注意:
服务员应耐心有礼貌讲解),服务员遇此情况须通知上级主管出面处理。
7、服务员或客人自己将酒水倒身上,服务员应怎样做?
如果服务员倒酒水在桌上,应马上说:
对不起,我马上帮您抹掉,然后用干净布抹干桌面,换掉原先的酒杯,用新杯重新再倒酒水,如果是客人不小心自己倒酒的,应马上递上毛巾(纸巾)擦掉水迹,再递上纸巾,吸干污物。
8、客人损坏公司财物应怎样处理?
应留服务员保护现场,让另一服务员通知该区经理,耐心向客人解释物品的贵重,如电视机,音响之类应照价赔偿,如客人继续其行为,CALL保安将其送到公安机关处理。
9、打破玻璃或倒洒酒水在地上,服务员应怎样做?
服务员应马上站在现场,提醒过往客人注意,另一位服务员立即通知PA清洁现场,有异味应喷清新剂。
10、客人走上舞台作自我表演应怎样做?
服务员不要自行走上舞台劝阻客人,应通知该区经理,由经理用婉转的说话劝谕客人走下舞台,MC此时应灵活处理配合,再由经理将客人送回座位。
11、客人遣失物品怎样处理?
服务员应马上通知经理,负责该段的服务员要站在现场等经理及保安来解决,经理应协同保安部人员仔细检查客人所使用过的地方,询问清楚客人到过的地方以及和哪些朋友在一起,有否是朋友拿了去用,同时也检查该服务员,询问当时情况,并立即CALL保安检查该员工储物柜,如还没有找到就叫保安落大薄做记录,以便以后有线索可以联系到该客人,下班后认真检查员工手袋。
12、客人在洗手间跌倒或晕倒怎么办?
此时,厕工应马上扶起客人,通知经理,如客人有伤即扶到安全的地方稍作休息,用药物稍作治疗,情况严重理应叫保安将该名客人送到附近医院就医,事先厕工要经常留意洗手间的卫生,保持地面干爽清洁。
13、发现假酒,但酒已打开怎么办?
应认真和酒吧试清楚是否有假,如发现卖的假酒应马上向客人道歉,即通知经理到酒吧换取另一支新酒给客人,亲自在客人面前开启及让客人亲自尝试该酒,然后到酒吧把该酒情况稍作书面报告,留作明天把酒交给供应商换取新酒,酒吧应注意供应商来货质量。
14、PR在房间和客人有不雅动作应怎么做?
服务员应经常出现在房内,以进房服务让客人不方便进行,使客人有所避忌,如继续有不雅动作出现,应立即通知经理,经理上前劝阻并警告。
15、客人在场内到处走动,到处X望不作消费应怎么做?
发现此情况应上前询问客人是哪间房的,如没有位置消费应马上通知咨客带位,让其消费,经理应通知保安注意客人动态,上有可能是小偷或便衣。
16、客人遗落物品在场内应怎么办?
服务员要有高尚的品德,客走前应提醒带齐物品,如有发现遗落物品应马上上交经理。
并做好登记,方便客人领取。
17、客人投诉房间音响?
在服务过程中应注意音响的现场效果有问题即CALL总控处理,如房间音响经调试仍需转房,但房间已满座,服务员应先用礼貌用语安顿好客人,即通知经理,经理知会咨客,若有空房即马上安排转房,自己亲自入房作道歉及CALL总控尽量搞好该房间音响,直至有房转。
18、当客人与员工或公司利益发生冲突时应怎么办?
应做到你恼我不恼,用婉转语言同其讲明事情,不得态度蛮横,粗言以对,并立即通知上级。
19、客人酒醉后闹事应怎么办?
经理先稳定其情绪,并尽量将其闹事者拉开,如能自行控制场面则不用通知保安,以免将事情再扩展恶化,但客人还是继续其行为不肯罢休,则要观察当时的情况会否恶化,若事太严重应立即通知保安部,让保安经理先上前调解,其余的保安员站立在客人看不到的地方,以便在需要时予以支援。
20、开爆啤酒时服务员如何处理?
如发生以上事件,服务员马上向客人说:
“对不起,我帮你换另一瓶”把房间内事情安排好后,通知上司到酒吧处理,在事件发生前服务员应注意开酒的技能和手势要正确,减少损耗。
21、如何处理刷错卡金额?
将刷划信用卡的单拿回收银,让其在POSS机上再刷一次,减速加上一次的金额,然后将擦另一X正确的金额单,此时负责核单的经理要弄清楚修改的单上有否作减速数记录后将上X单拿到客人面前让客人将错的金额单及被修改的金额单自行处理,最后将正确的金额单给客人签署。
22、客人结帐后,如不是客人要求,经理和客务经理不得擅自进入房间,以免让客人误解要问其拿小费。
23、当客人所点的酒水就快喝完时,服务员要在适当时候,询问客人要否加酒水,不可以直接询问在该房内的经理,客人是否会加酒水。
24、当歌手唱完一首歌或表演完,你应作出哪些反应?
应大力地鼓掌或以吹哨子,增添气氛和节目效果,使客人有一种节目成功,气氛热烈的良好感觉,把其推向高潮。
25、当客人从大厅转向包房消费时,你应做些什么工作?
点清楚客人人数,知会主管,通知咨客,开一个适合于他们人数的房间,确定房间之后,把客人台面剩余东西送入房间,然后马上返回岗位,清理台面、地面卫生,摆好台凳,迎接下一批客人。
26、当客人携带手提包及其他物品时,你应如何处理?
主动提醒客人如果方便,请把东西拿去寄存,如果不需要,应提醒客人小心保管好自己的物品,以免遗失,造成不必要的麻烦,引起客人不开心,同时让客人感到我们良好的职业道德和服务态度。
27、当班时间,客人盛情邀请你跳舞或饮食时,你怎样处理?
应先谢谢客人的盛情邀请,然后婉转的告诉客人,公司规定上班时间是不能跳舞或吃东西的,否则会受到公司的处罚,请客人原谅。
28、若客人有不轨动机、行为,试欲进行淫秽,你应怎样回避?
在不得罪客人的情况下,坚决地跟客人说“NO”请客人顾及身份,在表明立场之后,如果还纠缠不休,应通知上司,进行临时岗位调换,避开客人干扰。
29、当客人不小心摔烂杯子,你应做些什么?
以和蔼的语气安慰客人:
“没关系,请问有没有割伤”并请客人小心地离开座位,立即清理现场,把碎杯扫干净再请客人回到座位,让客人感到我们处处关心、帮助客人排忧解难的周到服务。
30、若发生停电故障,你应怎样处理?
大厅:
在台面增置蜡烛杯,点蜡烛的过程中安慰客人“没事,很快就会有电,可能是有点小问题,我们的工程部正在抢修,请先坐一会儿,再说我们公司自己有发电机。
31、凡主管级以上人员签送食品时,你应怎样向客人表明情况?
当你将赠送食品送到客人台面时,应主动说:
“这是我们XXX领导送的东西,请慢用。
”
32、若客人向我们提出宝贵意见时,你怎样做?
在表示虚心接受的同时,应说:
“非常抱歉!
感谢您们的宝贵意见,我马上向我们经理汇报,希望下次能够使您们满意,谢谢”!
最后将意见反馈给上司。
33、若你不小心将酒水洒在客人身上或客人不小心将酒水洒在你身上时,你会怎样做?
诚恳地向客人表示歉意,并想法进行补救,在获得客人同意时,及时用湿毛巾为客人擦拭衣服,女客人应由女服务员擦拭,动作要轻柔适宜。
如果客人都不是很满意,应该请上司出面,不能跟客人发生冲突,如果客人不小心将酒洒在你身上,应大方的笑一笑说:
“没关系,我到外面擦擦就行了”。
34、当客人有不满意食物或饮品时,你应怎样做?
上前询问客人意见,找出问题所在,如果食物或饮品质量有问题,应马上跟客人道歉:
“不好意思,我马上帮您换”。
撤走东西,然后通知上司,送回出品检查,如果食物或饮品没问题,只是口味问题,应该跟客人解释:
“对不起,我们公司的出品方式是这样的,如果您不满意,我会向经理汇报,希望下次能够使您满意。
然后设法补救,有必要时请上司出面。
35、营业高峰期如洛杯、扎壶不够用,你应怎样处理?
多向客人推销饮品或支装啤酒,多巡台,勤帮客人斟酒,把台面不用的洛杯、扎壶撤走,立即送到清洁部清洗,或查看其它区域可否挪用。
36、当客人饮醉酒,呕吐物满地都是或发酒疯时,你应采取哪些措施?
知会上司通知保安部,让保安协助客人离场,然后,通知PA部,并协助PA清理现场,迅速擦干净。
37、当全部客人离开厅房而未曾买单时,你应怎样处理?
上前询问客人是否买单,当回答说不是时,而是去跳舞或看节目时,应找借口说:
“请问你们全部人走开,是不是留下一、二个人来看包,避免贵重物品不见了”而客人说不用时,应设法通知上司协助,看清客人去向,如果客人是跳舞或看节目,应派人看住客人,如果客人离场,即时通知上司及保安协助买单。
38、DISCO时间和节目表演时间,怎样追踪客人行踪,以免走单?
记住客人的外貌特征,服饰打扮。
是否留有贵重物品,是自然来客,还是有营销或会员部经理的订房/台客人,加以注意与判断。
如是包房消费客人,一定至少要留有一名客人在房内。
39、大厅、通道区域因客人站得水泄不通,服务员该怎么办?
向客人道歉解释,请客人到客台或没有人上的非服务通道观看节目。
40、你下单时不小心写错了饮品名称,该怎么办?
及时跟踪查单,如果饮品已经到了房间/台向客人道歉,并征求客人要不要更换。
41、上班时间,需要离开工作岗位,你该怎么办?
向当班主管请假,知会在岗同事帮助照看,尽快时间返回。
42、客人因事与临台/房客人发生争执打架,并损坏了公司物品,你怎么办?
迅速禀报上司及公司领导,终止事情恶劣延续。
注意安全,看客人有否受伤,是否需要急救,打坏的东西,根据上司意见,按公司规定价格赔偿。
43、无人引领的客人进入营业区,你怎么办?
当看到无人引领的客人进入营业区域,感到茫然时,迅速上前问候客人,并询问情况,看有什么要帮助的,并介绍本公司节目及消费情况,开房、开台、知会咨客台。
44、服务途中,发现客人是XX客,并且在吃槟榔,服务员该怎么办?
吃槟榔是XX客人的嗜好,此时你应主动将槟榔盒垫上纸巾,并上热毛巾给客人抹汗和擦嘴。
45、管理人员在房中被熟客拖住,长时间喝酒不能脱身,你怎么办?
进房后礼貌灵活的以“总经理叫您去有事为由”助其脱身。
46、客人提出找XX老总时怎么办?
礼貌地询问客人贵姓,在哪发财,了解客人找XX老总的意图,然后根据情况向要找到的XX老总反映,看是否接见客人。
47、火警、打架斗殴类
(1)、当火警发生时,该如何处理?
当火警发生时,不论程度大小,必须采取如下措施:
①保持镇静,不能惊惶失措、大喊大叫。
②第一现场员工必须稳住客人情绪。
对客人讲:
“各位贵宾,我们公司应急消防员正在扑灭火患,目前正得到控制,请诸位不要惊慌。
”
③了解客人有无买单,并知道消费情况。
④呼唤附近同事援助,帮助看好该区域内的客人动向,防止跑单。
⑤通知保安(附近的),说出火警发生的具体地点及火情。
⑥在安全情况下,利用就近的灭火器,配合保安尽力将火扑灭。
电器起火用1211型号灭火器或干粉灭火器;香烟未熄灭而引起的火灾,用1211型号灭火器;因漏电短路而引起的火灾,切记不能用水和泡沫液体型灭火器,一定要用1211干粉型灭火器。
⑦关掉一切电源开关(含电器用具类)。
⑧如果火势蔓延,必须配合保安、公司领导及同事引导客人按正确的安全通道撤离火警现场,以避免客人受到损伤。
(2)、客人打架、斗欧时该如何处理?
根据事态情况,酌情分级处理。
①第一时间通知就近保安部工作人员,让他们第一时间赶到事发现场,并控制场面,防止事态扩大。
②详细了解争执原因,并尽快把事态经过上报主管、经理。
由管理人员安排和协调。
并视情况不同而分级、分别处理。
③轻度冲突的处理方法(一般打架、争执):
如发现顾客之间发生轻度磨擦,应尽快加以劝阻,并以中间人的立场加以双方面的劝慰,避免事态升级。
④中度冲突的处理:
以最快的方法第一时间通知有关部门到场,控制双方人员冲突的可能,并尽量将客人安排可能相隔远些的位置。
让保安留意客人其行为,防止再度引发冲突。
⑤极度冲突的处理:
通过保安部门,尽量压制事态,如发生流血事件,则督促其迅速离开,并做一些基本的急救方法。
同时第一时间检查公司物品有无损坏,如有损坏客人需照价赔偿,通知收银打单,主管买单,确定客人的物品是否全部带齐离场。
如有遗物品,则上交所属部门经理处理,等候客人回来认领。
48、突发事件的分类
(一)严重型类:
例1、外面突然有许多带着枪支、弹药、凶刃的人气势汹汹的在我公司门口叫嚣或闯入公司,员工应如何处理?
首先保持镇定,不要慌乱,先通知保安部主管、经理打110报警,即时汇报部门主管经理,便于安排员工做好安全防备及采取相应措施。
例2、公司场内突然出现许多便衣警察或武装警察查场,员工应如何处理?
保持镇定,不要慌乱,稳住各区域内的客人,防止跑单汇报主管、经理买单的情况,等候高层领导的指示,如指示清场。
由主管、经理即时进房婉转催单接着打单和买单,如果指示不急着买单,可继续服务客人,以灵活的方式服从安排。
例3、公司场内突然有人因兴奋、过激而引发自身死亡或饮酒过量导致休克,应如何处理?
立即通知保安和管理人员维护现场打110报警或打120急救(在安全情况下,不要移动现场物品和尸体或病人)。
在发生意外的地方,加设标记防止他人进入。
49
(二)、普通型类
例1、当客人损坏公司财产时怎么办?
应留服务员在现场,让另一位服务员通知经理,耐心向客人解释,如电视机音响之类应照价赔偿,如客人有过激行为,通知保安进行处理。
例2、当客人醉酒后闹事怎样处理?
服务员应将房间内或台面及附近酒瓶全部收走,避免客人拿来为武器使用,禀报上司。
经理或主管先稳定其情绪,并尽量将其闹事者拉开,如能自行控制场面则不可以通知保安,以免将事情再扩展恶化;如客人继续不肯罢休,则要观察当时的情况是否恶化,如果事态严重应立即通知保安部,让保安经理先上前调解,其余的保安应站在客人看不到的地方,以便在需要时出来支援。
50(三)、轻微型类:
例1、客人走向表演台影响艺人或表演怎么办?
服务员不要自行走上舞台劝阻客人,应通知上司。
由主管或经理用婉转的说话劝说客人走下舞台。
艺员此时灵活处理并配合经理将客人送回座位。
例2、打碎玻璃或有酒水洒落在地怎么办?
服务员不小心将酒水洒倒在客人身上或客人将酒水洒倒在自己身上,怎么办?
如果是服务员不小心将酒水洒在客上身上,应马上说:
“对不起,我马上为您抹掉”马上用纸巾或干净的布帮助客人将酒水擦掉。
同时,根据情况,如太湿一时不能干,应让客人脱掉上衣或拿到布草房作初步清洁并吸干(注意:
检查客人上衣是否有贵重物品再拿走)。
51(四)停电类
1、全面的停电:
公司全场突然停电,员工应该怎么办?
当全场突然停电时,服务员第一时间应入房或在台面点亮蜡烛,稳定客人的情绪,应镇定的告诉客人,请客人稍安勿燥:
“不好意思,可能跳闸了,目前正在抢修,马上就会恢复电源。
”各位请稍等片刻,谢谢!
(当时工程部应该已点亮各部照明灯)服务员站在自己的服务区域内的最佳服务位置,密切注意和监视客人的动向。
防止客人跑单,等待公司领导的指示及安排。
2、局部的停电:
开房后电源突然中断,怎么办?
道歉后马上点燃蜡烛,通知工程部,如果短时间内无法解决,立即帮客人转房或在包房内等候,没有空房请客人在大厅,并找其相熟主管相陪。
52、芝华士21年苏格兰威士忌、为什么又叫皇家礼炮21年?
皇家礼炮21年是于1953年特为向英女皇伊丽莎白二世加冕典礼致意而创制的。
其名字来源于一个古老的传统:
皇家海军为了表达对统治者的最高敬意,鸣放21响礼炮用以致礼,芝华士兄弟公司作为对皇家献礼而创造这一极品威士忌,称为“皇家礼炮21年”。
53、皇家礼炮21年为什么会有红、蓝、绿三色瓷瓶?
它们所装的酒有所不同吗?
皇家礼炮21年精美的红、蓝、绿三色瓶是为了缅怀十九世纪甚至更早的传统威士忌酒瓶。
它们的色泽是映射女皇王冠上的红、蓝宝石和翡翠。
它们所装的酒是相同的。
54、怎样辩认客人今晚谁买单?
①从订房人那里问一下,今晚谁是主人。
②从DJ小姐或同厅房一起玩的且比较容易沟通的客人那里问。
③察言观色从服务过程中知道。
④有客人主动问你房间消费情况或怎样个消费法。
⑤从宾客礼仪中看出来或从客人的介绍讲话中。
55、中途服务中怎样进行第二次促销?
在服务过程中,当客人所点的酒水或小食,只剩余一两支或少量时,要轻轻的来到主客面前,礼貌小声地告诉他:
“酒水快喝完了,是否需要添加。
”
注意:
①不要等客人所点酒水喝完后再询问。
②在不知道主客消费意图时,不要当着好多客人的面,大声告诉主客,酒水没有啦!
以免客人尴尬。
③要告诉主客帐单的此刻消费情况。
④不要不询问客人是否同意,而私自帮客人落单、点取酒水。
56、怎样为客人斟第一轮酒水?
当客人刚刚到来,坐下饮第一杯酒时,我们要首先请主客品酒认可后,把酒杯一字排列,全部斟入适量酒后,然后一杯一杯双手奉给客人(顺时针、先宾后主、先女后男)。
注意:
①不要斟一杯递给客人,再斟第二杯……第三杯……
②斟第一杯酒不要过量。
(一般为1/3杯或少许)
57、怎样为冻饮或冰镇酒水提供杯垫服务?
杯垫服务是夜场的一种高雅服务方式。
反映了夜场的服务质量和档次以及管理水平。
当为客人上冻饮或冰镇酒水时,我们首先礼貌示意客人,然后先轻而优雅的放下杯垫,再把冻饮放在杯垫上,请客人慢用!
58、怎样为客人转台或转房?
当客人需要转台或转房时,首先礼貌请客人稍等!
然后通知咨客部查一下有没有空台或空房,再答应客人是否能转。
千万注意不要不经过咨客部私自带客人转台或转房,以免错乱工作程序,造成不良影响。
59、酒吧新鲜水果盘的服务方式?
当客人还没到之前,酒吧为客人准备的新鲜水果盘一定要用保鲜纸封住或冷藏起来。
以保证卫生和口味。
60、什么叫续卡?
在夜场服务过程中,客人由于所点酒水或小食比较多,第一X消费记录卡已经写满,再通知咨客续第二X记录卡,第二X卡称为续卡。
61、什么叫续单?
在夜场服务过程中,当客人买单后,没有离开KTV房或高台、卡座。
还要点酒水、小食进行消费,通知咨客,收银第二次开房、开台。
称之为续单。
62、什么叫补卡?
在服务过程中,由于其它原因,厅房或台的消费记录卡丢失,通知咨客补开一X消费卡。
称为“补卡”。
(补卡开出后,服务员要补写上之前帐单消费的内容)。
63、对喝醉酒或饮酒过量的客人我们提供怎样的服务?
我们除了关心慰问外,还要为醉酒客人提供热浓茶、热鲜奶、参茶等让客人醒酒之服务。
必要时要为客人递上热毛巾或松骨服务。
64、对患感冒客人我们提供怎样的服务?
①为客人关小空调。
②为客人提供披巾服务,处处关心客人。
③为客人点用“可乐煲姜”让其饮用或去医务室拿感冒药给客人服用。
65、什么是夜场服务中先知先觉、后知后觉、不知不觉?
①先知先觉指在夜场服务中,客人要做的事情没告诉你或该怎么做,你看见了,第一时间没等客人开口已经圆满完成。
也就是说各项服务做到客人没提出之前。
称之为“醒目”。
②后知后觉是指在服务过程中,客人要求的服务。
客人发现或提出的,而告知你后才去完成的服务。
③不知不觉是指在服务过程中,客人要求的服务告诉你,你后来知道而又没去做的服务。
66、咨客开错卡怎么办?
①直接向经理承认错误,请经理取消此卡。
②告诉订房人,看是否可以确认或转房。
③如果不能取消,查看一下有没人订这间房。
67、怎样大声感谢客人?
当客人给你小费或小费特别多时,要大声礼貌的感谢客人,说“××先生、小姐,谢谢你的小费,你的小费大多啦,让我受宠若惊!
”让当众客人都能听到使给小费客人面子大增。
68、怎样大胆礼貌的介绍公司管理人员?
当公司领导或管理人员进你所服务的厅房,向客人敬酒时,你作为服务员应礼貌大方的介绍公司领导。
“先生、小姐!
这位是我们公司的××领导,他听说您在这里,特意来看你来了”。
69、你的服务怎样给客人一见钟情之感?
①当客人走入KTV房,服务员面带微笑,真诚欢迎客人到来
②进入房间A空调温度舒适B空气清鲜C干净、整洁D物品摆放美观。
③中途优质礼貌的服务,熟练地操作技能技巧。
70、客人玩夜场的三大焦点?
①进行商务活动。
②看KTV(唱卡拉OK)
③看服务员是否在偷看他们。
71、高小费定律?
高小费=25%服务(硬件与软件服务)+75%醒目(脸皮厚)+运气。
72、夜场服务的最高境界?
我个人认为服务的最高境界是诚心诚意、心甘情愿。
你向客人问好?
“晚上好,欢迎光临”,这句话是发至内心的。
高兴、自豪的。
就像你能给你最敬佩的人物服务一样,开心激动!
73、怎样才能在夜场服务中立于长久而不败(应做到哪些)?
①能合群,服众望。
②学会赞扬别人、学会帮助别人、学会尊重别人、学会忍耐和坚持。
③遵守公司一切规章管理制度。
④工作勤奋、踏实、认真
⑤熟练的业务知识,操作技能技巧。
⑥头脑灵活、醒目。
⑦“微笑”和“马屁精”是人际关系的润滑剂。
⑧做事小心谨慎,时常保持低调、谦虚。
⑨不要太过于聪明,表现自我。
也不要过于老实表现迟钝。
⑩关注女人、特别是漂亮、智慧女人。
74、怎样才能掌握客人称呼与爱好?
①向订房人询问或向服务过他们的服务员询问。
②向客人身边的朋友、兄弟、礼貌询问。
③观察细致。
④从客人相互介绍中认真聆听。
⑤从咨客台或订房卡上。
75、在夜场工作最重要的一点是什么?
最重要一点是学会忍耐和坚持。
踏踏实实、努力工作。
76、夜场最佳服务途经与方式?
①学会与客人礼貌沟通、关心客人、赞扬客人、称呼客人。
②儿童式、幼稚型服务,表现出你的活泼可爱。
无形中给客人感觉你只是一个孩子。
77、客人擅自拿取公司器具,你发现时应该怎么办?
①向客人婉转礼貌询问是否拿错了东西。
②婉转礼貌的告诉客人这种器具公司不能赠送,可以介绍客人去商店购买。
③如果客人不听、不归还,应立刻告诉上级处理。
78、客人要向员工敬酒怎么办?
①婉言谢绝并感谢客人。
②主动为其服务,避开客人注意力。
③借故为
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