专卖店管理5S.docx
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专卖店管理5S.docx
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专卖店管理5S
专卖店(柜)5S管理规范
“5S”是整理(Seiri)、整顿(Seiton)、清扫(Seiso)、清洁(Seiketsu)和素养(Shitsuke)这5个词的缩写。
因为这5个词中罗马拼音的第一个字母都是“S”,所以简称为“5S”,开展以整理、整顿、清扫、清洁和修身为内容的活动,称为“5S”活动。
1.“整理”
找出店(柜)内有用和无用的东西,将无用的扔掉。
腾出活用空间,防止误用,误送,塑造一个清爽的专卖店(柜)工作环境。
2.“整顿”
将有用的物品和产品有秩序地放在应该放置的地方,空调、电脑、前后柜台摆放的整体布局要体现名酒的庄重、大方、高贵、醒目的风格;系列产品的陈列应将按容量大小,酒精度从高到低的陈列于正前柜台;使店内环境一目了然,减少找寻物品和产品的时间,清除过多的积压物品和产品,以便随时取用。
3.“清扫”
将店内工作环境彻底清扫,经常维护,使名酒广府春专卖店(柜)达到一尘不染的效果。
4.“清洁”
名酒广府春专卖店(柜)应经常保持高水准的现场整洁和组织良好的店内环境。
5.员工“素养”
名酒广府春专卖店(柜)员工上岗要经过正规培训,上班时间,每个员工都要养成遵守规则做事的良好习惯树立做生意就是做人,市场经济很大程度也是人情经济的观念。
“5S”活动的内容
(一)整理
把
5S现场管理法
要与不要的人、事、物分开,再将不需要的人、事、物加以处理,这是开始改善生产现场的第一步。
其要点是对生产现场的现实摆放和停滞的各种物品进行分类,区分什么是现场需要的,什么是现场不需要的;其次,对于现场不需要的物品,诸如用剩的材料、多余的半成品、切下的料头、切屑、垃圾、废品、多余的工具、报废的设备、工人的个人生活用品等,要坚决清理出生产现场,这项工作的重点在于坚决把现场不需要的东西清理掉。
对于车间里各个工位或设备的前后、通道左右、厂房上下、工具箱内外,以及车间的各个死角,都要彻底搜寻和清理,达到现场无不用之物。
坚决做好这一步,是树立好作风的开始。
日本有的公司提出口号:
效率和安全始于整理!
整理的目的是:
①改善和增加作业面积;②现场无杂物,行道通畅,提高工作效率;③减少磕碰的机会,保障安全,提高质量;④消除管理上的混放、混料等差错事故;⑤有利于减少库存量,节约资金;③改变作风,提高工作情绪。
(二)整顿
把需要的人、事、物加以定量、定位。
通过前一步整理后,对生产现场需要留下的物品进行科学合理的布置和摆放,以便用最快的速度取得所需之物,在最有效的规章、制度和最简捷的流程下完成作业。
整顿活动的要点是:
①物品摆放要有固定的地点和区域,以便于寻找,消除因混放而造成的差错;②物品摆放地点要科学合理。
例如,根据物品使用的频率,经常使用的东西应放得近些(如放在作业区内),偶而使用或不常使用的东西则应放得远些(如集中放在车间某处);③物品摆放目视化,使定量装载的物品做到过目知数,摆放不同物品的区域采用不同的色彩和标记加以区别。
生产现场物品的合理摆放有利于提高工作效率和产品质量,保障生产安全。
这项工作已发展成一项专门的现场管理方法——定置管理(其内容将在第三节中进一步介绍)。
(三)清扫
把工作场所打扫干净,设备异常时马上修理,使之恢复正常。
生产现场在生产过程中会产生灰尘、油污、
5S现场管理法
铁屑、垃圾等,从而使现场变脏。
脏的现场会使设备精度降低,故障多发,影响产品质量,使安全事故防不胜防;脏的现场更会影响人们的工作情绪,使人不愿久留。
因此,必须通过清扫活动来清除那些脏物,创建一个明快、舒畅的工作环境。
清扫活动的要点是:
①自己使用的物品,如设备、工具等,要自己清扫,而不要依赖他人,不增加专门的清扫工;②对设备的清扫,着眼于对设备的维护保养。
清扫设备要同设备的点检结合起来,清扫即点检;清扫设备要同时做设备的润滑工作,清扫也是保养;③清扫也是为了改善。
当清扫地面发现有飞屑和油水泄漏时,要查明原因,并采取措施加以改进。
(四)清洁
整理、整顿、清扫之后要认真维护,使现场保持完美和最佳状态。
清洁,是对前三项活动的坚持与深入,从而消除发生安全事故的根源。
创造一个良好的工作环境,使职工能愉快地工作。
清洁活动的要点是:
(1)车间环境不仅要整齐,而且要做到清洁卫生,保证工人身体健康,提高工人劳动热情;
(2)不仅物品要清洁,而且工人本身也要做到清洁,如工作服要清洁,仪表要整洁,及时理发、刮须、修指甲、洗澡等;(3)工人不仅要做到形体上的清洁,而且要做到精神上的“清洁”,待人要讲礼貌、要尊重别人;(4)要使环境不受污染,进一步消除混浊的空气、粉尘、噪音和污染源,消灭职业病。
(五)素养
素养即努力提高人员的修身,养成严格遵守规章制度的习惯和作风,这是“5S”活动的核心。
没有人员素质的提高,各项活动就不能顺利开展,开展了也坚持不了。
所以,抓“5S”活动,要始终着眼于提高人的素质。
开展“5S”活动的原则
(一)自我管理的原则
良好的工作环境,不能单靠添置设备,也不能指望别人来创造。
应当充分依靠现场人员,由现场的当事人员自己动手为自己创造一个整齐、清洁、方便、安全的工作环境,使他们在改造客观世界的同时,也改造自己的主观世界,产生“美”的意识,养成现代化大生产所要求的遵章守纪、严格要求的风气和习惯。
因为是自己动手创造的成果,也就容易保持和坚持下去。
(二)勤俭办厂的原则
开展“5S”活动,会从生产现场清理出很多无用之物,其中,有的只是在现场无用,但可用于其他的地方;有的虽然是废物,但应本着废物利用、变废为宝的精神,该利用的应千方百计地利用,需要报废的也应按报废手续办理并收回其“残值”,千万不可只图一时处理“痛快”,不分青红皂白地当作垃圾一扔了之。
对于那种大手大脚、置企业财产于不顾的“败家子”作风,应及时制止、批评、教育,情节严重的要给予适当处分。
(三)持之以恒的原则
“5S”活动开展起来比较容易,可以搞得轰轰烈烈,在短时间内取得明显的效果,但要坚持下去,持之以恒,不断优化就不太容易。
不少企业发生过一紧、二松、三垮台、四重来的现象。
因此,开展“5S”活动,贵在坚持,为将这项活动坚持下去,企业首先应将“5S”活动纳入岗位责任制,使每一部门、每一人员都有明确的岗位责任和工作标准;其次,要严格、认真地搞好检查、评比和考核工作、将考核结果同各部门和每一人员的经济利益挂钩;第三,要坚持PDCA循环,不断提高现场的“5S”水平,即要通过检查,不断发现问题,不断解决问题。
因此,在检查考核后,还必须针对问题,提出改进的措施和计划,使“5S”活动坚持不断地开展下去。
专卖店(柜)员工服务规范,工作职责
工作规范及服务原则
名酒广府春专卖店员工是河北广府太极酒业有限公司的荣誉员工,举手投足之间要现实名酒员工的自尊、自强、自信精神,以给顾客带来和谐美满的服务享受为宗旨,以推广公司产品及公司形象为己任,所以营业员除要遵守广府春员工的操守外,应在任何时间,维持专业态度…“以客为尊”经常保持笑容。
对顾客需要态度诚恳,工作积极,并不断改良,让自己做的更好。
服务规范
服务原则
营业员必须做到热情、专业、负责、超越。
这是广府春酒营销服务的四大原则,它们体现的是企业文化与服务价值。
1.热情
营业员在为顾客服务事,必须热情、主动、大方,面带微笑是服务顾客的最基本的准则。
营业员必须能使顾客在购物时享有亲切、愉快的感觉。
2.专业
营业员在为顾客服务时,必须统一着装,使用规范语言,进行规范操作。
营业员必须成为其所售产品的专家,对产品的特点、质量、文化等了若指掌,使顾客在购物中产生信赖感。
3.负责
营业员必须对其顾客、工作及行为负责,必须具备极强的责任感,而不马虎应付。
4.超越
营业员不能抱有“只要按手册来做就万事大吉“的想法,应该比手册规定的做得更好。
营业员必须能不断地超越手册,超越自我,这是每个营业员努力的方向。
服务仪容
平时,营业员和顾客接触都是短时间的。
注重仪容仪表相当重要。
平时的发型和穿着整齐的人,比较能够获得良好的印象。
头发
头发必须保持整洁清洁、发型美观自然,不可过于前卫,禁止染成前卫色。
女营业员留长发者必须将头发束起来,不得披散,男营业员头发前不过眉、后不遮领,不得留长发。
面部
女营业员上班时必须化淡妆;口红使用接近唇色,不可过于鲜红或过于黑,禁用紫、黑等前卫色;男营业员必须保持面部清洁,必须刮净胡子,不得蓄须。
指甲
指甲长度不超过2mm,修剪整齐干净,禁用颜色鲜艳及前卫的指甲油,以浅色为宜。
首饰
营业员不得佩戴非常耀眼的首饰,以免影响顾客的购买情绪。
服务
营业员在工作时间内必须统一穿着制服,正确佩戴工作牌。
并保持制服的整洁。
衬衣要塞入长裤里,不得将制服袖口卷起。
女性营业员穿着裙装时,必须穿着浅肤色长筒连裤袜。
试用员工若尚无制服者,则须穿着与制服颜色及款式相近的服装。
鞋子
营业员上班时,一律穿着黑色中、低跟鞋。
禁止穿布鞋、运动鞋、拖鞋等其它鞋子。
站姿
营业员服务时必须保持站姿,站姿要端正,精神饱满,面带微笑,仪态自然、大方,双手微合于身前,抬头挺胸,对走进专卖店(柜)内的每一位顾客都应主动点头示意,在询问顾客意图后,站在柜台样品约50cm处为顾客介绍产品,禁止抱胸、插兜、叉腰,不得靠货架、墙壁。
日常营业流程:
进店
售前准备
售中服务
售后服务
营业结束
离店
〉售前准备
·进店:
营业员应与营业时间15分钟进店,不得迟到。
·换装:
营业员签到后,应在5分钟内换好制服,并做好个人仪表检查工作。
·清洁:
营业员必须将产品陈列区域清扫干净,注意保持产品展示区域四周的干净整洁。
A、清洁对象:
堆头、货架、产品、促销品、装饰物。
B、清洁整理要求:
所有堆头、货架上无明显落尘、干净明亮产品陈列整齐有序,产品上无明显灰尘;如有宣传单页、pop等要张贴整齐、摆放有序并保持干净;
·陈列:
营业员须协助店长将不足产品补充齐全。
产品上架要摆放整齐、美观及醒目。
·检查:
及时补充专卖店(柜)宣传资料。
营业员须在正式营业前检查所有上架商品,并进行仔细核对,价目卡填写明确,一货一卡,做到正确、清楚、方便顾客识别。
〉〉售中服务
服务流程
未成交型
顾客:
走进专卖店(柜)…观看…触摸…揣摩…离开
营业员:
迎接…探察聆听…试探冲击…劝说…送别
成交型
顾客:
靠近柜台…观看…触摸…揣摩…成交…离开
营业员:
迎接…探察聆听…试探冲击…确认需求…展示说服…要求生意(成交)…送别
迎接
对走进专卖店(柜)内的每一位顾客都应主动点头示意,顾客走近柜台应主动打招呼。
打招呼须注意时机,要表现得真诚、自然。
在询问清楚顾客意图后,站在柜台样品约50厘米处为顾客介绍产品。
营业员应给予顾客自由挑选商品的空间,避免过予积极,以给顾客造成心理压力,而减少购买机会。
·规范用语
“欢迎光临”!
“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”
“欢迎光临广府春专卖店(柜),请随便看一看”
“您好,请随便看一看”
“您好,欢迎光临广府春春专卖店(柜)”
“请问您需要什么?
”
●注意:
忌用当地的忌讳语!
介绍
必须亲切地与顾客交谈,在了解顾客需求时,要消除顾客的疑虑及防备。
营业员须依据顾客的需求,向其推荐并介绍符合其需求的产品,对顾客提出的问题,必须不厌其烦地进行解答。
咨询过程中,如遇到自己不清楚的问题或其他敏感问题,可以了解清楚后再答复,咨询过程中要注意维护企业及品牌形象,严守企业机密,不说、不做有损企业利益的事。
●规范用语:
您好!
(在提供任何服务之前,必须要礼貌地引起顾客注意)
●规范动作:
与顾客交谈时——亲切
介绍产品时——专业
解释问题时——耐心
介绍一般从重点推广产品开始,运用FABE法,即特征、优点、顾客利益、证据推荐。
●当顾客犹豫不决时,可向其推荐符合其需求的产品,帮助顾客做出决定。
或当顾客决定购买所需产品时,也可建议他再看一下与所购产品相关的其他产品,特别是那些正在进行促销的相关产品。
但营业员在推荐时切不可流于强迫,且每决推荐的产品不可超过两项,强迫或推荐项目过多,都将引起顾客的反感。
●劝说应从多方面进行,如品牌知名度、产品特征、优点,顾客利益等。
●推荐产品时,对产品的介绍必须专业,准确,求实。
同时不能任意贬低其它同类的产品,以免失去顾客的信任。
●在推荐产品时,要适当的掌握和运用产品专业术语和产品的流行术语,不能运用当地的忌讳语。
取货
营业员协助顾客取得产品。
如货架上产品不足时,应立即与店长取得联系,并向顾客致歉。
最后,感谢顾客购买产品。
◆注意:
对开箱发现的不合格产品,营业员应立即将其放至一旁,并立即重新取货,同时向顾客道歉,待顾客离开后,要立即记录下不合格产品的编号,并迅速与店长或片区联系,鉴定处理。
绝不许将其暴露在现场。
●规范用语
“这是您的××(产品),请再确认一下。
”
“对不起,我们工作失误,立即给您重换一盒。
”
“感谢您购买我们的产品”
道别
●当顾客购买产品离开时,营业员须面带微笑地向顾客道别,并真诚地希望他再次光临。
●规范用语
“感谢惠顾”
“谢谢,欢迎再次光临”
◆当顾客没有购买任何产品准备离开时,同样要礼貌地向顾客道别。
●规范用语
“感谢您提的宝贵意见,我们将及时向有关部门反馈”
“欢迎再次光临”
整理
在顾客离开后,促销员必须快速将现场整理干净,以作好迎接下位顾客的准备。
忙碌时的待客法
当产品旺销时,营业员也应照顾好每位顾客,切不可因为当前顾客的购买行为而忽略了下位顾客,或因为当前顾客的犹豫不决而怠慢于他。
营业员应按先后次序接待顾客。
可在接待当前顾客的同时,招呼下位顾客,或给予他有关商品信息,请他稍等片刻,并感谢他的合作。
●规范用语
“您好,请稍等片刻”
“您好,这是我们公司/产品的介绍,您可以看一下。
”
“谢谢您的配合”
“对不起,让您久等了”
空闲时的工作
暂时没有顾客光临时,营业员可进行一些日常工作,如清洁产品、堆头、或整理货架、补充货物等,营业员切忌在无顾客时发呆、闲聊看书、看报。
营业结束
消费者未离店,营业员应保持服务状态。
●整理
营业员在下班前必须将产品及货架整理干净,并补充陈列产品。
●制作报表
记录“日销售清单”
●核查
打烊前20——30分钟,视营业情况开始进行清点,以便于第二天补充产品。
●清洁
营业员在下班前,须将堆头、端架等清理干净,对营业用具,货架,产品等进行简单清洁整理工作。
●下班
下班时间到后,营业员可依次下班。
员工工作职责
顾客的现场服务
◆向顾客介绍广府春酒系列产品的特点、质量、价格等。
◆解答顾客提出的关于产品的疑问和产品使用过程中可能遇到的问题。
◆找出产品适合顾客利益的特征,促成交易达成。
◆记录顾客对企业及产品提出的意见,并及时反馈相关部门。
◆发送产品宣传资料。
顾客的售后服务
◆回答顾客关于产品使用等方面的咨询(现场访问),并予以记录。
◆接受顾客投诉并及时反馈相关部门,予以处理
◆产品的质量跟踪
◆专卖店服务网点推荐
产品的陈列、调整、清洁、保持
◆堆头、陈列柜、货架须按合同专卖店管理科产品陈列要求陈列。
◆堆头、陈列柜、货架要经常清理、整齐摆放、补充产品。
◆POP宣传单页要根据公司的要求摆放。
◆宣传立牌、产品包装外盒要求无灰尘。
◆陈列区内地面干净。
专卖店(柜)管理考核细则
1杜绝假冒侵权
A为树立广府春酒的宣传形象,保护消费者的利益,使消费者放心消费,专卖店(柜)禁止陈列销售假冒侵犯产品和指令性,指导性以外的产品,禁止利用专卖店(柜)进行其他违法经营活动。
B专卖店(柜)要制作自己的产品防伪标识,实行专人管理,以防别人仿冒。
C必须从厂家直接进货,禁止从外地外单位进货。
D特约经销商,专卖店(柜)经营假冒侵犯广府春产品,训导消费者,损毁本公司形象的,取消经销关系,终止合同,撤除专卖店(柜),扣除全部信誉保证金,取消所有奖励和补助,属连锁店(柜)的,连带处罚总店50%的补贴或补助等,并按合同追究相关法律和经济责任。
2严格执行合同数量
省会城市专卖店年基本销量12万以上(含12万)
地州城市年基本销量8万以上(含8万)
县级市(县)和专卖柜年基本销量5万以上(含5万)
特约经销商年度基本销量参照上述标准。
连续3个月未按合同提货的专卖店(柜),第一次给予提醒,第二次通报并取消年度评先评优资格。
连续6个月未按凳提货的专卖店(柜),终止合同,参见第5条专卖店(柜)经营年限规定标准执行。
年度未完成基本销量或合同量80%的专卖店(柜),给予提醒,取消年度评先评优资格,特约经销商参照以上内容执行。
3店堂管理
营业员
熟悉广府春酒系列产品知识,着装统一,穿戴整洁,热情周到,耐心讲解,口齿伶俐,热情好客,口貌端正,说普通话,年龄不超过40岁。
卫生
保持店堂清洁,柜台整洁,样品排列有序干净。
每月至少一次清洁专卖店门头,保持门头的整洁、光亮。
产品品种摆放
《“广府春”系列产品全国统一指导价格表》中指令性产品,专卖店(柜)内必须陈列销售。
产品标识
专卖店(柜)内所有陈列产品,必须有商品标价签,标明产品的厂名全称,产品名称,规格、型号、品牌、价格、容量、酒精度。
广告宣传资料管理
店堂布置应整洁、协调,墙体上除我公司提供的宣传广告画对,不得张贴其它宣传画,专卖店(柜)内的宣传折页、产品介绍等宣传资料,由我公司统一提供,摆放在前柜台上。
专卖店自制的宣传资料,必须报片区签署意见,销售公司专卖店管理科审核同意,不得擅自印刷发放。
安全措施
专卖店打烊后应有专人看守,或者专卖店安装防盗装置,防止专卖店陈列被盗,专卖店的灯源较多,要注意防火,配备消器材。
服务公关
切实做好售后服务工作,实行送货上门服务,开展网上及电话订货服务;市区视距离远近确定送货时间,对需要兑换的渗漏酒,必须1天内给予解决。
针对军队、政府各职能部门,企事业单位进行公关、促销、对婚宴等大型活动考虑宣传促销。
为专卖店配置电脑必须摆放于店堂内,开通宽带(ADSL等)上网,使用广府春公司提供的《专卖店管理信息系统软件》进行管理,及时准确按系统要求进行信息交割。
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