大唐天下墙纸售后处理指导纲要.docx
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大唐天下墙纸售后处理指导纲要
大唐天下墙纸售后宝
各位看官,墙纸是装修软装系列的大环节、大产品,墙纸的得当选择、正确施工对整个居室的美化起到重要作用,从事壁纸事业是一个美化客户家居传播美的事业,在整个壁纸产业的销售、生产、采购、运输、包装、质量、施工、售后服务各环节中都存在这样或那样的现实存在,而这些问题的发生和解决过程才是真正的销售服务全过程。
一、心态及程序
1、不发生售后问题的客服不是好客服,较多的工作量意味着较多的问题,如果没有工作量,出错的几率也便更小,没有订货量公司效益就无法保证,个人温饱也就存在问题了,从心态调试方面来讲,让售后来的更猛烈些吧。
2、问题意味着成长,问题意味着我们的服务和我们公司的产品还有很多有待提高的空间,还具有高成长性空间。
3、不发生问题的销售有个别称叫一锤子买卖,客户的粘性来自于彼此的正负链接和良好沟通及出现问题的有效解决、延伸服务。
4、问题的解决有几个属性:
沟通性、时效性、同理性、程序性、学习性、互动性。
①百分之五十的问题来自于沟通的是否有效性,无效沟通使问题扩大化、是新问题的温床,善于倾听、平等坦诚、换位思考、谦让互动、实事求是、求同存异是有效沟通的基石。
②问题每向后拖延一天问题就扩大一倍,我们要讲求问题处置的时效性,及时记录、请教、反馈、跟进、回复、上报、处置、解决问题,而不是只进行一个步骤,或只进行前七步。
要有解决计划,要对每一个程序设置时间红杠,异常情况及时上报、寻求多方解决。
③要站在对方立场上同理同频,有礼有节的寻求问题的解决之道,先解决问题再研究责任,而非相互指责,使问题或诉求扩大化。
④问题的解决要讲求程序化,解决的过程是一个同心圆不断放大的过程,根据职责、时间、金额、具体事项等对应因素确定处理人、处置等级、处置办法、处置时间的过程。
自己能处理的问题不能上交上层处理;该由上一级处理的问题及时上报并跟踪处理过程;未能解决的问题要及时上报寻求更高一级的处理协助。
⑤问题的解决过程是一个重新学习或新领域学习的过程,要善于反思形成经验积累、分享交流,解决问题是一个帮助自己、帮助别人、帮助企业、帮助客户的学习体验过程,要有开放的心态和胸襟。
⑥面对客户问题或抱怨时,我们需要一个好的状态,对方也需要一个状态,所以请先同客户互动起来,先同理,仔细聆听抱怨内容,做到能够重复表述;表示感谢并解释为何重视他的问题或抱怨;道歉,有错为事情道歉,没错为心情道歉;承诺立即处理;提出解决方法及时间表,请对方确认;做事后的满意度确认。
二、办事流程
1、客服订货
受理查货:
根据加盟商售货意向,同厂家沟通是否现货、等产周期等,及时反馈客户。
接收订单:
订单接收后要及时同厂家沟通,凡出现订单异常(无货、停产、等产)沟通后需要变更的,要让及时下取消单或进行订单变更。
对于物流线路可能出现的异常要准确把握,为客户选择最合理的物流路线,要把客户的要求及时
与物流公司沟通,如出现异常要及时告知客户,保证货物运送的准确及时。
如果客户需要直发工地的要做好发货地点变更登记,在订单上做好注明,提醒厂家或仓库注意。
订单采购:
订单沟通确定后,客服同厂家下单生产,并按单标注大概的生产周期及到货日期,及时将订单情况反馈给加盟商。
要清楚各级加盟商合同服务标准和政策;及时关注双向货款情况。
排产等产:
掌握工厂排产、等产、生产节奏,定期询问、跟单,异常情况及时沟通。
为顾客做好订单排产跟单。
对于一些比较急的订单与厂家协调安排插单生产,并做好重点跟踪工作,确保货物的交期及时率持续提升。
物流跟踪:
厂家生产完成后及时索要物流或快递单号,跟踪物流情况,及时通知物流到货,跟踪提货,询问到货情况并记录,形成反馈。
2、售后处理
问题受理:
有问必答、有待办须记录、无论责任和对错先行受理是王道;格式化询问记录对方问题。
感谢道歉:
感谢,并解释为何重视他的问题;道歉,有错为事情道歉,没错为心情道歉。
问题反馈:
承诺立即处理,积极弥补;简单问题及时回复;复杂问题给定处理方法及时间表,请对方确认。
问题跟进:
按照既定的问题处理方法及时间表,积极同各方联系,协商处理;不能即时获得结果或答案的事项要根据节奏及回应,不断扩大同心圆,直到解决问题;跨域原定的时间表的事项要及时同对方主动联系,争取主动及谅解。
处置回复:
对问题或既定事实有认定时,要积极同对方沟通,本着双赢互利的心态,技巧性的回复处置结果,并再次感谢对方的反馈。
问题上报:
问题得以解决或按正常处置办法得不到回应及答案的时候,需积极同上级沟通,争取上级的支持和帮助,根据上下级沟通结果,移交上级或根据上级的指导进行问题的处置,但须及时掌握处理事件进程,做好同对方的问题处理进程反馈。
解决问题:
学会依照程序借用一切资源处理并解决问题,认真而负责的做到问题处理的六个属性:
沟通性、时效性、同理性、程序性、学习性、互动性。
找到问题的解决之道,并落实跟进解决办法。
划分责任:
本着学习的心态接受问题,接受责任,勇于担当,按照协商结果划分责任,并落实跟进。
建立案例:
做事后满意度确认沟通,感谢支持理解,梳理对方心情感受;建立客户处置案例(200字),凡不重复的归类案例,每个给予20元奖励;分享学习处理过程及办法。
三、处置标准:
1、质量问题的处理要弄清楚问题点、订货批次、使用情况,见到质量问题的照片,方可进行处理,及时通知业务经理。
2、问题的处理要在1个工作日内进行,结果直接反馈给店面或加盟商,对于特殊解决不了的问题,需及时向上级反映。
3、问题正式受理后要按照时间表给予答复;各方联系,第一联系人15分钟内即时通讯工具未回复或响应的要电话催办,催办电话半小时内未联系上或不予办理的升级为第二联系人,如和联系人取得事件时间表的,按时间表跟踪处理节点,并同问题人联系修正时间表,争取主动和谅解。
4、自己不能解决或客户诉求过高、时间紧急、赔偿责任大、经济价值高、顽疾客户、没有“判例”的问题、投诉、意见,要及时向上级报告,并跟踪处理过程及结果。
5、凡客户需要退换货的需要填写《退换货申请单》,列明退货型号、数量、退货原因,交由业务或门店确认,主管领导审批后,订货客服确认开退货单,并告知客户安排退货。
仓库人员根据销售退货单,进行退货验收(全部商品必须一一验货),验货合格后由仓库收入,做好退货的记录,转为现货销售或发回厂家,发厂家的及时询问是否收到(及时跟踪),新货视同新订单跟踪处理。
6、因订货员原因发生的漏订、重订、多订、少订、错订,该订货员承担5%的经济连带赔偿责任。
7、不断累积更新中……
四、售后问题集锦
【客户】
1、客户错误认知。
如偶尔的小瑕疵、小污点、壁纸施工出现正常拼缝等都是正常合格品,也并不是质量问题。
【处置:
理念灌输;提前检查、清理;合理利用;按程序和标准施工;折让、退换货】
2、客户性格细致、客户找茬。
【处置:
按程序和标准施工;折让、退换货。
】
3、客户变卦,推翻原有选样,如常见的退换货。
【处置:
高效沟通退换货】
4、墙体的问题。
如:
粉化、风化、湿度过大等【处置:
提前检查了解;按程序和标准施工;重复刷胶或基膜】
5、壁布常见的问题就是上面有污渍脏东西。
【处置:
首先建议客户清洗,泥巴用清水洗,吹风机吹,实在洗不掉返厂处理,客户能等就等厂家处理后发货(前提是厂里没货的情况下);或者生产,这个看客户的施工时间酌情跟厂家协商处理;如果是其它不明的东西,直接返厂处理;要求加盟商先在店内检查,常备清洁用品;站在厂家、商家各自立场上处理问题;好多施工人员人为制造了问题,会有二次污损,完全可以提前处理污渍,利用门窗处挖空污点;经常发生问题的主动提议换工人】
【客服】
6、客服下错单【处置:
主动承担、及时弥补;仔细核对、认真检查预防;要求加盟商按程序做施工前检查、商讨折让、高效退换货】
7、客服常识性错误。
如对分裁的理解和操作。
【处置:
主动承担、及时弥补;提前沟通是否分裁、按程序和标准施工】
8、客服没有及时跟踪。
如未生产【处置:
主动承担、及时弥补;及时跟踪、主动联系换货、科学记录按程序跟单】
9、乱承诺。
受不可控因素影响,我们的承诺一般都界定为“正常情况下”【处置:
及时跟单催货、在各个节点上按时间联系各方确认货单流程;严谨语言】【施工】
10、没有检查型号、批号就上墙【处置:
要求加盟商或施工人员做提前检查,检查型号、批号、色差、污点,提前处理小问题;出现售后积极同各方联系,协商解决,壁纸厂家只赔付2支,壁布尽量以一面墙为单位补发或更换;可交涉折让,上墙整体更换,厂家、公司、客户协商分摊】
11、透胶【处置:
严格按程序和标准施工、质检、可考虑折让、部分退换货】
12、地面胶痕【处置:
严格按程序和标准施工、注意保洁和及时清理;长时间的胶痕基本无解。
】
13、施工不当【处置:
要严格按材质施行不同的上胶方式;PVC:
纸上上胶、凉20-30分钟后;无纺:
不允许纸上施胶;纯纸:
先要湿水,墙体上胶;无纺和纯纸不可以从接缝出胶,只能上下出;质检、折让、退换货】
14、少量尺寸,补货有色差【处置:
少量或多量面积一般工人赔付,寻找同批同次货品,如果有色差建议一块墙面更换】
15、壁布不管出现什么问题,客户已经裁开或者上墙了。
【处置:
有问题的尽量以一面墙为单位重新补货,最下策全部重新发货,可交涉折让,全部重新补发的话,厂家、公司、客户可以协商分摊。
】
16、壁纸上墙显缝,有色差。
【处置:
这个严格按照规定处理,不管上墙几支都是只赔付2支,坚持试贴制度。
坚持施工前型号批号的检查;横纹平纹易显缝;竖纹很少出现显缝和阴影的情况;施工人员常备各种颜色的彩笔;有问题换一面墙;在库房、施工、物流、带货过程中避免斜放,会损坏壁纸边沿,使拼缝明显】
【厂家】
17、色差、检验不严格。
【处置:
提前检查货号批号,坚持上墙试贴,如果有色差建议一块墙面更换】
18、裁少了、货量未发足。
【处置:
提前检查,高效率补货、建议一块墙面补发】
19、花型设计、生产有问题。
【处置:
提前检查,高效退换货】
20、壁纸生产受温度影响较大,同批号的电压的变化也会有色差出现。
【处置:
提前检查,试贴、高效率补货、建议一块墙面补发】
21、花型误差、设计缺陷【处置:
提前检查,试贴、高效退换货、该型号产品停止订货】
22、客户反映收到的5D效果实物壁画没有版本上凹凸感那边明显,而厂家回复再做还是这样。
【处置:
跟厂家沟通给客户最大折扣,同时在其它壁画厂家找画作图,二手准备】
28、壁画、壁纸出现掉色。
【处置:
这个只要是客户没用湿抹布擦的话,照片很明显,厂家通过质检确实有问题的话,给客户重新免费补发货(壁纸可以质检库存,壁画可以返厂质检)】
29、工人上墙之前发现问题,及时照片反应,但是客户着急要求重新补发着急施工。
【处置:
书面文字跟客户确定确实有问题,先给客户补货让厂家发货,有的厂家第二次补货不收货款,有的厂家算货款,厂里承诺收到退货会给咱处理退款。
】
30、发货中,一般是厂里直发给客户有时候客户会出现少到一支的现象。
【处置:
如果是快递可以用称重的方法来证明是否少发,如果是物流,只能先确定物流箱子的完好情况,如果箱子完好,厂里查库存确定,如果厂家客户各执己见,最后不是厂家妥协就是咱们这边给客户赔付一支。
难处理的厂家及时反馈给领导】
31、壁纸和壁布会出现收到的实物跟版本有色差。
【处置:
如果色差特别严重的情况下,客户也不会接受,那只有退货了;有时候这种色差还有一个情况就是厂里发错货了,这个责任全在厂家;如果色差不是很严重,最好跟厂家协商给客户打折的方法来处理。
】
32、厂家乱发货(打包不规范、不标注目录)。
【处置:
及时追踪物流去向,规范不同块的墙布不能卷作一团,各自成卷,可装统一包装袋,但需要备注产品名称、型号、目录、数量,及时反映、领导沟通】
33、有些厂家某个产品型号气味大,厂家回复1周后才能散尽,有正规质检报告。
【处置:
意大利带花的纸,存放时间久就会有气味,短时间内根本不能散尽。
依据厂家时间去处理,可木炭、绿植、通风配合,如果过期不能散尽,及时沟通厂家予以更换】
34、工厂回复等产,下订单后几天厂家又通知因为种种原因不能生产。
【处置:
及时主动沟通客户换纸,上百卷可领导联系再续生产,时间紧可建议更换现货。
凡厂家推说机器坏等原因不能生产的,大多都是已下架产品型号,不做过多纠结。
期货必须按节点跟踪,如有意外主动沟通客户,积极争取主动和谅解,以免被动和客户诉求扩大化】
【物流】
35、外包装损坏、产品损毁、丢货【处置:
客服及时跟踪联系,高效率补货、及时关注】
36、发错地址,中转不恰当【处置:
客服及时跟踪联系,及时催促关注,不断优化物流线路及供应商】
37、速度慢。
【处置:
客服及时跟踪联系,不断优化物流线路及供应商】
38、物流的延迟问题。
【处置:
先确定一下这个货现在停留在哪里,是什么原因会停留在原地不动,联系厂家多向物流施压确保货当天能走车,多主动同客户沟通】
39、一个订单物流不同批、收货不同点。
【处置:
客服要不断优化物流线路,寻求最优方式;尽量协商工厂同批发送】
【库房】
40、丢货【处置:
客服及时跟踪,厂家外包装上附明细,库房科学管理、责任到人,及时高效补货】
41、保存不恰当、损坏【处置:
库房科学管理、科学堆放、提升责任心;分拣未损坏墙纸,按墙部分补发】
42、出货不及时【处置:
及时沟通按节点跟踪,及时反馈相关人员】
43、发货不是指定物流【处置:
及时沟通、备注信息清楚,及时反馈相关人员】
【财务及其他】
44、未及时汇款【处置:
及时沟通按节点跟踪、及时反馈相关人员】
45、对方态度强硬,不好沟通。
【处置:
示弱,告诉他你的感受;态度,能让问题简单化;折让,利益的沟通和协商会让对方心态平和。
】
46、客服在受理业务、业务在处理售后。
【疑难问题需上报,能自主解决的问题自己解决,客服要解决80%以上的问题。
】
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