餐厅员工文明行为规范.docx

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餐厅员工文明行为规范

餐厅员工文明行为规范为给就餐人员一种舒适、温馨的感觉,展现我公司员工形象，餐厅员工务必做到以下文明举止：

1、精神饱满.2、不倚不靠。

3、面向客人微„„4、敬语对客。

5、站姿端正。

6、对客服务表示出诚恳态度.7、站立端正，随时为客人服务，两手放在前面交叉站立，走路平稳、不急跑，遇到上级、同事热情打招呼。

8、自然站立，说话有礼貌，对客微笑。

9、使用敬语，回答客人问题或与上级交谈，声音适中，诚恳自然.10、与客人交谈距离适中，音量适中,对方听清即可。

11、跟客人说话时应两眼注视对方，面向客人。

12、对客服务杜绝谈论自己的私事,不能变相向客人索取小费。

13、“客人永远是对的”、微笑服务，对客人热情友好.不良举止1、无精打采，2、倚靠门、窗或单腿站立。

3、当客人需要服务时,装没看见或背向客人，不理睬。

4、脚在地上划来划去,大腿小腿晃来晃去，满不在乎的样子。

5、手插衣兜，走路边走边聊，遇人不打招呼。

6、与客人或上级谈话,双臂抱于胸前或交叉于后。

7、与客人交谈距离过近或过远,声音过小，客人听不清楚。

8、和客人谈话时，两眼东张西望或面部转向别处.9、向客人谈私事,并变相索取小费。

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10、对客服务中与客人争执.11、冷面孔，对客人不耐烦。

四、文明语言规范服务人员在工作中要做到谈吐文雅，语调轻柔，语气亲切，“请”字在先，要讲究语言艺术，根据不同的接待对象，用好尊敬语、问候语、称呼语等.

（一）说话时的仪态与宾客对话时,首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情交流,或通过点头和简短的提问、插话表示你对宾客谈话的注意和兴趣。

为了表示对宾客的尊重，一般应站立说话.

（二）选择词语在表达同一种意思时,由于选择词语的不同，往往会给宾客不同的感受，产生不同的效果。

例如:

“请往那边走”，使宾客听起来觉得有礼貌；而“往那边走”，去掉“请”字则语气生硬，变成命令式了。

因此，要注意选用客气的词语，如：

1、用“用饭"代替“要饭”；2、用“几位"代替“几个人";3、用“贵姓"代替“你姓什么”；4、用“有异味”代替“发霉”、“发臭”；5、用“让您破费了”代替“罚款”;6、用“王总,好久没见您了”代替“王先生，好久没见你了”等等。

（三）基本的文明礼貌用语：

1、直接称谓语先生/×××先生小姐、夫人、女士、太太/×ׄ„2、间接称谓语那位先生/那位女士您的先生/您的夫人3、欢迎语2

欢迎您来这里进餐.希望您能在这里就餐愉快。

4、问候语您好！

早安/午安/晚安多日不见，您好吗？

5、祝贺语祝您节日愉快！

祝您生日快乐!

祝您一切都好！

祝您一帆风顺！

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餐厅工作人员工作手册为使公司便于管理，维护正常工作秩序,进一步提高公司效益和员工工作积极性，特制定人员工作手册如下，所有员工务必遵守执行。

一、劳动管理制度1。

工作时间：

上午9：

00-14：

00左右，下午16：

30—22：

00左右，轮流值班。

2.休假：

新员工第一个月无休假，从第二个月开始每月有4天假。

3.辞职:

普通员工辞职需提前半个月，提交辞职申请给自己所属上一级领导。

其余人员辞职需提前一个月提交辞职申请书于总经理处。

4.试用：

新员工从确认录用之日起签定合同，确立劳动关系契约，试用期为1-3个月（普通员工为1个月、其它工种视情况自定）根据员工的工作表现及业务技能可以考虑是否延长其试用期或提前转正,在试用期内若有不称职的或犯有重大过失，公司可随时辞退员工并不作任何补偿,若有自动离职,不予退还保证金；5.迟到.早退：

按时上班，有特殊情况提前一天给领班或请假（按事假处理），上班时间5分钟之外为迟到,每月4次以上视为旷工处理.6.矿工：

无故不上班，不服从指挥，不听从安排，视为旷工，旷一天扣三天工资，月内旷工2天以上，（含2天）予以辞退：

7、重大过失处罚；罚款5—50元，无薪工作2—5天,辞退根据总经理指令保证金不予退还或酌情退还；8。

请假：

严禁电话请假,托人带信请假，病假需医生诊断书和取药单并可视情况确定请假形式，病假可考虑、事假均无工资；9、假权：

邻班有半天事假权，各负责人有一天事假权。

一天以上,报公司经理审批，签字同意。

10、员工均有相互监督，举报歪风邪气之责.真实举报属实的店方给予奖励并替其保密。

二、会议制度1。

每月由公司经理召开一次全体员工大会，对餐厅营业情况，本月的其它事情进行安排和布置。

表扬先进,鼓励后进。

2。

每周由公司经理定期召开领班以上行政工作例会。

就当周以来出现的问题提出整改措施，并做出安排、布置探讨营运技能等相关内容.3。

每日由负责人或领班以上召开两次班前会，前厅人员参加，上午11：

00，下午5：

00注：

a、班前会一定要严肃开会时间b、领班及主管负责检查员工的仪容仪表c、听从主管及领班的安排，必须实行先服从后上诉。

d、班前会的内容：

列队点名总结昨天的工作，布置今天的工作重点，个人卫生情况仪容仪表,员工文房四宝的检查，心情情绪的调整、唱店歌、战斗口号、击掌。

三、员工餐厅制度1.上班时必须按规定着装,戴工号牌,着装要整齐干净,不佩带首饰（手表除外）,不留长指甲，女员工要统一盘花,化淡妆，穿肉色丝袜,男员工不得留长发，胡须，穿深色袜子。

2。

做好上班前后的准备工作，积极检查备用餐具是否齐全，餐台上器皿及需用品4

是否整洁和齐备;3。

站位期间，站位要端正，不可背靠墙或家私柜，不得私自窜岗，打闹,争吵,不得跑，大声喧哗,唱歌。

工作时要做到口勤、眼勤、手勤和脚勤,并及时了解客人心态、需求,为顾客提供服务；4.接待顾客应主动、热情、礼貌、耐心、周到,要时刻用好礼貌用语，必须“请”字当头，“谢”不离口，掌握原则、有问必答、言简意赅；使顾客有宾至如归之感；5.迎宾员带客到位．服务员应主动上前帮客人拉椅子，做好接待工作；6.有较强的工作责任心,有独立处理事务的能力，发现问题及时上报，善于班前或班后会提出问题．及时转告客人提出的意见；7.上班期间不得玩或接听私人电话，手机一律关机.8.上班期间不能擅用店内设施及物品（客用电梯，客用楼梯，客用洗手间等）。

9.不得擅自接触客人的随身物品，不得与客人带的小孩嬉戏玩耍。

10.要有牢固的业务操作知识，掌握记住得客人需要的每份饮料及食物的用餐规律；善于向顾客介绍和推销本餐厅饮品及特色菜点11。

配合领班工作，服从领班或以上领导指挥，团结及善于帮助同事工作;12.禁止偷吃偷喝，偷拿店内财物,情节严重者将转交司法部门处理。

13。

内部员工的私用物品不可带入餐厅，统一放在更衣柜。

14.当班领班及值班人员必须检查好灯，门窗，排风，水电及卫生;15。

员工用餐时不可倒饭倒菜,禁止浪费。

16.工作期间不要嚼口香糖，不要吃零食,在任何时候都要维护自身的形象，不要发脾气.17.不准在经营场地打牌，赌博，抽烟和赤膊。

18、做清洁快捷干净，不得影响顾客进餐,对顾客要求和意见能做到的，自己做，自己做不到的立即报告上级，严禁任何员工与客人发生冲突，创造良好的进餐环境.19、顾客未走完，值班员工不得离开或故意冷淡、怠慢、为难顾客。

20、拾金不昧，发现顾客遗忘的物品要立即报告，并交给上级。

21、随手关水关电，杜绝长流水，长亮灯,长明火,吃员工餐做到不浪费。

22、以上各条希望全体员工自觉遵守，如违规分别给予罚款5-50无，无薪2-3天，辞退等处理，触犯刑律的移交司法机关处理。

四、卫生管理制度餐厅每周一次大扫除，由相关管理人员对餐厅的环境卫生和个人卫生进行检查，并作记录。

（一）、个人卫生标准1。

做到勤洗手、剪指甲、不留长指甲和涂有色指甲油;勤洗澡，勤换工作服勤洗被褥。

刷牙。

2.工作时间不配戴饰品（如：

耳环、戒指、项链、手足链）;工作牌必需佩带在左胸上方，要端正,明亮.3。

工作时间必须穿工作服做到整齐干净无皱纹、破损或开口的地方要补好。

4。

男服务员发型侧不过耳，后不过领前不遮眉，不留鬓角不染发.5.女服务员不得批肩散发、喷重味香水。

不戴假睫毛、化淡装

（二）、环境卫生标准1。

餐厅店堂要每日打扫，公共区域;确保一切公共设施的清洁,整齐光亮.2。

玻璃门窗;要保持清洁、白亮。

要求无污迹、水迹、水印、手印、指痕。

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3。

窗台;不定期的由管理员安排值班服务员檫洗，保持干净。

4.地面；无杂物、光亮、无水迹、无油迹。

5。

备餐柜：

餐柜物品摆放整齐,无私人用品，干净无油渍。

6.桌椅：

无灰尘无油渍7。

灯具：

光亮清洁，无油渍灰尘；装饰物及植物要定期檫洗;植物要定期施肥、打药、杀虫、清除败叶和杂物。

8.檫洗,无灰尘无油迹、摆放端正适宜。

（三）、餐用具卫生1。

洗净后光洁明亮，没污点油迹.2。

能够按规格整齐摆放于消毒柜中消毒，每周定期对全部餐具进行统一的消毒一次。

（四）、工作卫生1。

上班时间在工作场所内不得抽烟喝酒，不得随地吐痰严禁面对食品、顾客打喷涕咳嗽，严禁乱丢废纸乱放茶水杯。

2。

严禁使用掉落地面的餐具和食物。

3.手指不可直接接触食物，不得碰触杯口，碗口、筷子前端及汤匙盛汤部位。

五、会客制度1.上班时间内禁止会客，任何时候不准私自带朋友进餐厅聊天、玩耍。

2.下班后，未经允许不得擅自在宿舍内会客，留宿、特殊情况，需请示餐厅负责人。

六、服务人员奖罚制度为保证公平、公正、合理,参加评选人选为餐厅经理、领班、负责人、员工代表，评选时间为每周一次。

（一、）奖励制度：

（每一分按2元计算）1、受客人表扬，服务态度好。

（加1分）2、主动热情服务突出者。

（加1分）3、拾到顾客丢失的物品主动交吧台或失主.得4分4、主动承担脏、累苦工作者。

得1分5、能承受重大委屈。

得2分<6、对公司（餐厅）提出好的建议,经采纳后对提出者。

给4—6分.7、办事认真负责，工作积极，乐于助人者。

得2分

（二）、惩罚制度:

（每一分按2元计算）1、迟到、早退者，第一次扣除当月全勤奖，每分钟扣1分，超过10分钟按50元/次罚款，累计四次以上者辞退。

2、衣着不整,修饰不当,个人卫生习惯不良。

扣1分3、摆台不规范,卫生不彻底,值台检查不仔细。

扣1分4。

服务操作不规范。

扣1分5。

不服从安排，消极怠工。

扣1分6。

故意损坏餐具物品，照价赔偿.7.服务出差错，打翻食品及洒水，弄脏顾客衣服，扣2分8。

私用餐厅公物，扣2分9。

站台不规范，吹牛聊天,扣1分6

10.顾客投诉服务不周，扣1分11。

行为不端，偷窃他人物品,扣10分12.对糊锅现象，发现一次扣6分13。

上班时间在餐厅内私自吃东西，扣2分14.故意浪费造成餐厅损失，扣2分15。

利用工作之便谋取个人利益，扣6分16。

上班时间打架起哄，扣20分17.因个人原因造成工作失误或餐厅损失,扣2-10分18.买错单，买漏单,跑单,由自己负责。

七、厨房管理制度

（一）、厨房考勤制度1、厨政部工作人员上、下班时，必须打考勤，严禁代人或委托人代打考勤。

2、穿好工作服后，应向组长或厨师长报到或总体点名。

3、根据厨房工作需要,加班的厨师留下,不加班的厨师下班后应离开工作地。

4、上班时应坚守工作岗位,不脱岗，不串岗,不准做与工作无关的事，如会客，看书报，下棋、打私人电话，不得带亲戚朋友到酒店公共场所玩耍、聊天、不得哼唱歌曲、小调。

5、根据工作需要，需廷长工作时间的，经领导同意，可按加班或计时销假处理。

6、本制度适用于厨政部的所有员工。

（二）、厨房着装制度1、上班时需穿戴工作服帽，在规定位置佩戴工号牌或工作证。

服装要干净，整洁、工作时间不得裸背敞胸、穿便装和怪服.2、上班时间需穿工作鞋,不得穿拖鞋、水鞋、凉鞋。

3、工作服应保持干净整洁，不得用其它饰物代替纽扣.4、工作服只能在工作区域或相关地点穿戴，不得进入作业区域之外的地点，禁止着工装进入前厅。

5、必须按规定围腰系带操作，不得拖曳。

6、违反上述规定者，按本店处罚条例执行。

（三）、厨房卫生管理制度1、厨房烹调加工食物用过的废水必须及时排除。

2、地面天花板、墙璧、门窗应坚固美观,所有孔、洞、缝、隙应予填实蜜封，并保持整洁,以免蟑螂、老鼠隐身躲藏或进出。

3、定期清洗抽油烟设备。

4、工作厨台,橱柜下内侧及厨房死角，应特别注意清扫，防止残留食物腐蚀.5、食物应在工作台上操作加工，并将生熟食物分开处理、刀、菜墩、抹布等必须保持请清洁、卫生。

6、食物应保持新鲜、清洁、卫生、并于清洗后分类用塑料袋包紧、或装在盖容器内分别储放冷藏区或冷冻区、要确定做到勿将食物在生活常温中暴露太久。

7、凡易腐蚀的食物,应储藏在0度以下冷藏容器内，熟的与生的食物分开储放，防止食物间串味。

冷藏室应配备脱臭剂。

8、调味品应以适当容器装盛,使用后随即加盖，所有器皿及菜点均不得与地面或污垢接触.9、应备有密盖污物桶,潲水桶，潲水最好当夜倒除，不在厨房隔夜，如需要隔夜清除,则应用桶盖隔离，潲水桶四周应经常保持干净。

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10、员工工作时，工作衣帽应穿戴整洁，不得留长发、长指甲，工作时避免让手接触或沾染成品食物与盛器，尽量利用夹子、勺子等工具取用。

11、在厨房工作时，不得在工作域抽烟、咳嗽、吐、打喷嚏等要避开食物。

12、厨房工作人员工作前、方便后应彻底洗手，保持双手的清浩.13、厨房清洁扫除工作应每日数次，至少二次清洁完毕，用具应集中处置，杀虫剂应与洗涤剂分开放置，并指定专人管理.14、不得在厨房内躺卧或住宿，亦不许随便悬挂衣物及放置鞋屐、或乱放杂物等。

15、有传染病时，应在家中或医院治疗，停止一切厨房工作。

（四）、食品原料管理与验收制度1、根据餐厅厨政生产程序标准,实行烹饪原料先进先出原则，合理使用原料,避免先后程序不分,先入库房原料搁置不用。

2、高档原料派专人保管，严格按量使用。

其它原料同样做到按量使用，物尽其用.3、未经许可,不得私自制作非本餐厅供应菜品，杜绝任何原料浪费行为。

4、不得使用霉变,有异味等一切变质的烹饪原料.对原料做到先入先出，随时检查。

5、不得将腐败变质的菜品和食品提供给客人。

6、不许乱拿、乱吃、乱做厨房的一切食品.处理变质原料，需经批准.7、严格履行原料进入，原料烹制和菜品供应程序，确保酒店菜品操作流程正常运转,做到不见单，厨房不出菜的原则。

8、验收人员必须以企业利益为重，坚持原则，秉公验收，不图私利。

9、验收人员必须严格按验收程序完成原料验收工作。

10、验收人员必须了解即将取得的原料与采购定单上规定的质量要求是否一致，拒绝验收与采购单上规定不符的原材料。

11、验收人员必须了解如何处理验收下来的物品，并且知道在发现问题时如何处理。

如果已验收的原材料出现质量问题,验收人员应负主要责任.12、验收完毕，验收人员应填写好验收报告,备存或交给相关部门的相关人员。

13、以上制度适用于厨政部一切工作人员,违反上述规定者,按本店处罚制度执行。

（五）、厨房日常工作检查制度1、对厨房各项工作实行分级检查制，对各厨房进行不定期，不定点、不定项的抽查；总厨、厨师长、组长、厨房员工。

2、检查内容包括店规、店纪、厨房考勤、着装、岗位职责、设备使用和维护、食品储藏、菜肴质量、出菜制度及速度、原材料节约及综合利用、安全生产等项规章制度的执行和正常生产运转情况。

3、各项内容的检查可分别或同时进行。

卫生检查:

每日一次，包括食品卫生、日常卫生、计划卫生;纪律检查：

每月一次,包括厨房纪律，考勤考核，店规店纪;设备安全检查:

每月一次,包括设备使用、维护安全工作；生产检查：

每周一次，包括储藏、职责出品制度、质量及速度。

每日例查：

每日二次，包括餐前、后工作过程,个人及其它卫生。

4、检查人员对检查工作中发现的不良现象，依据情节，做出适当的处理，并有权督促当事人立即改正或在规定期内改正.5、属于个人包干范围或岗位职责内的差错，追究个人的责任；属于部门，班组的差错，则追究其负责人员的责任，同时采取相应的经济处罚措施。

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6、对于屡犯同类错误,或要求在限期内改进而未做到者，应加重处罚，直到辞退。

7、检查人员应认真负责，一视同仁，公正办事。

每次参加检查的人员，对时间、内容和结果应做书面记录备案,检查结果应及时与部门和个人利益挂钩.（六）、厨房值班交接班制度1、根据工作需要，组长有权安排本组各岗人员值班。

2、接班人员必须提前抵达工作岗位，保证准点接班.3、交班人员必须向接班人员详细交代交接事宜,并填写交接班日志,方可离岗。

4、接班人员必须认真核对交接班日志，确认并落实交班内容。

5、值班人员应自觉完成交代的工作，工作时间不得擅自离开工作岗位，不得做与工作无关的事。

6、值班、接班人员应保证值班、接班期间的菜点正常出品。

7、值班、接班人员要妥善处理和保藏剩余食品及原料，做好清洁卫生工作.8、值班、接班人员下班时要写好交接班日志，不得在上面乱画，及时关闭能源开关，锁好门窗交钥匙。

9、厨师长无定时检查值班交接记录。

（七）、厨房防火安全制度厨房引起火灾的主要因素：

大量堆积易燃油脂，煤气炉未及时关闭，煤气漏气，电器设备未及时切断,电源或超负荷用电，炼油时无人值守等.1、发现电气设备接头不牢或发生故障时，应立即报修，修复后才能使用；2、不能超负荷使用电气设备。

3、各种电器设备在不用时或用完后切断电源.4、易燃物贮藏应远离热源。

5、每天清洗净残油脂.7、炼油时应专人看管，烤食物时不能着火.8、煮锅或炸锅不能超容量或超温度使用.9、每天清洗干净炉罩炉灶,每周至少清洗一次抽油烟机滤网。

10、下班关闭完能源开关。

11、厨房消防措施齐全、有效。

12、全体人员掌握处理意外事故的最初控制方法和报警方法。

（八）、厨房设备及用具管理制度1、厨房所有设备、设施、用具实行文明操作，按规范标准操作与管理。

2、对厨房所有设备、制定的保养维护措施，人人遵守。

3、厨房内一切个人使用器具，由本人妥善保管，使用及维护.4、厨房内共用器具,使用后放回规定的位置，不得擅自改变,同时加强保养和正常使用.5、厨房内一切特殊工具,如雕刻、花嘴等工具，由专人保管存放，借用时做记录，归还时要点数和检查质量。

6、厨房内用具以旧换新，并需办理相关手续.7、厨房一切用具、餐具（包括零部件）不准私自带出.8、厨房一切用具、餐具应轻拿轻放，避免人为损坏。

9、厨房内用具，使用人有责任对其进行保养、维护、因不遵守操作规程和厨房纪律造成设备工具损坏，丢失的,照价赔偿。

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10、定期检查、维修。

凡设备损坏后，须经维修人员检查，能修则修，不能修需更换者，应向总经理报告审查批准。

七、宿舍管理制度为规范宿舍管理,让员工有一个整洁，清静、安全舒适的休息环境,特定本管理制度：

1、宿舍管理由主管负责人掌握,男女宿舍分别各设一名室长,明确责任，层层负责,共同抓好宿舍管理。

2、爱护室内外公共设施,不得损坏或丢失公共物品。

3、自尊自爱，严禁混室睡，相互窜门，严禁传看翻阅不健康的书报及影碟影带等。

4、节约用水、电、气，严禁乱拉私接电线、插座，严禁使用电炉、电水壶、电饭锅等设备,严禁床上吸烟，杜绝一切火灾事故。

注意放火防盗、防煤气中毒.5、讲究卫生,保持室内外环境清洁干净，不乱倒污水、饭菜、果皮、烟头、纸屑、不随地吐痰，衣物及种类用具整齐有序，进出锁好房门,防丢防盗.6、服从室长安排,做好个人及室内外卫生值日，每日小扫除,每周大扫除。

7、严禁喝酒、聚众赌博，猜拳闹事,高声喧哗和进行有碍他人休息的活动。

8、团结友爱，不拉帮结派，不说空话闲话,挑拨事非。

9、严禁非宿舍人员在宿舍玩耍或留宿。

10、遵守作息时间，娱乐时间不得超过（11月-3月）11：

30，（4月—10月）12：

30分，除值班员工，其他人员必须按时回宿舍，超过时间，员工有权不予开门，不回宿舍睡觉，应向室长书面请假,否则视同旷工，旷一罚三,并写检查.11、应遵守宿舍区内物管及业主有关规定，不得违反.12、离职人员自觉接受保安检查方可离开13、以上各条，如有违反，分别给予5-50元罚款；若触犯法律，送公安机关处理。

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