某连锁餐饮企业服务人员技能培训制度.docx
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某连锁餐饮企业服务人员技能培训制度
服务人员技能培训
A.六大基本技能
a.托盘
托盘是餐厅运送各种物品的基本工具。
正确使用托盘,是每个餐厅服务员的基本技能,同时可以提高工作效率、提高服务质量、减少劳动强度和规范餐厅服务工作。
一、托盘的种类与用途
常见的托盘有塑胶防滑托盘、不锈钢托盘、银托盘、木制托盘等。
根据用途的差异,有分为大、中、小三种规格。
其形状有长方形和圆形两种。
长方形托盘一般用于托运菜点和盘碟等较重物品。
圆形托盘主要用于对客服务,如斟酒、分菜和托送饮品等;本店使用的托盘是防滑圆托,外围直径是35·7厘米,传菜员使用的是长方形不锈钢托盘。
(60厘米*39·5厘米)
二、托盘的五大步骤
1·理盘:
根据所托的物品选择和清洁托盘。
2·装盘:
根据物品的体积、形状和使用先后顺序合理安排,以"安全稳妥,便于运送,便于取用"为原则。
一般是重物、高物放在托盘的里档,轻物、低物放在外档;先上桌的物品放在上、在前;后上桌的物品放在下、在后。
物品边缘不超过托盘边缘。
要求托盘内物品重量分布均衡,重心靠近身体。
3、起盘:
服务员站于操作台处,一脚在前、一脚在后,上身略向前倾状,左手五指分开,掌心向上,成一凹形,五个指尖及掌根为六个支撑点,指尖向前与操作台平行,伸出右手拉拿托盘的边沿,将托盘平稳移向左手,待托实后,双脚收拢并收回右手,同时身体恢复直立状。
起托后,小臂与大臂垂直,平托于左胸前。
掌握托盘的平衡,使重心始终在掌心和掌根处。
左手肘部与身体有一掌的距离。
4、行走:
行走时要头正肩平,上身挺直,目视前万,脚步轻快稳健,随着步伐移动,托盘在胸前自然摆动,以菜看酒水不外溢为标准。
右手随之自然摆动。
托盘行走过程中,达到平(托盘保持平衡),稳(步伐稳、托盘稳),松(表情轻松)。
5、卸盘:
到达目的地,一脚在前一脚在后,上身前倾,将托盘放于操作台边。
托盘前端约2分之1处搭在工作台上,左手慢慢向后收回,然后双手共同将托盘全部轻推入台面。
注意事项:
l、托盘任何时间都要保持清洁(无油无水)
2、传菜员在传菜行走过程中(托盘内有菜),若遇到客人或领导,只需点头微笑即可,不需要使用礼貌用语,避免唾沫溅落在菜品上。
3、护托:
遇到紧急情况,需要进行护托。
护托时身体稍前倾,低头含胸,左手将托盘尽力靠近胸前,右手向前将托盘包住,从而防止意外事故发生。
4、托盘下蹲时右脚在前,左脚在后,保持托盘及身体的平衡,轻轻蹲下。
注:
女员工下蹲时,佣右手压住裙边,使裙边压在左腿的大小腿之间。
5、在托盘行走中,遇拐弯时,要拐大弯和直弯。
6、托盘在任何时候,不管盘内有无物品都要保持平托。
不允许夹着走或甩着走。
b.斟酒
给顾客斟倒酒水是餐厅服务员的重要工作内容之一,也是餐厅服务工作中一项基本的服务技能。
斟酒时操作动作要正确、迅速、优美、规范,给顾客留下美好的印象。
一、斟酒前准备工作
1、服务员根据客人所选的酒水品种,及时将适用的酒杯、饮料杯送到顾客面前,并准备好相应的开瓶器及其他用具。
2.核对酒水是否与酒水单的品名、台号、数量、规格相符。
3.斟酒前,先将酒水瓶擦干净,检查酒水质量,生产日期及保质期,如发现悬浮物,沉淀物,酒液浑浊,瓶子破裂等现象应及时调换。
4、示瓶
顾客选定的酒水,在开启之前,服务员应先请客人确认此酒水的品牌,当顾客确认无误之后,即可开启斟倒。
请顾客确认酒水品牌的方法是:
服务员站立在客人的右后侧,用右手握住酒瓶的颈部,左手托住瓶底,将酒瓶上的正商标朝向顾客请其确认:
“您好,这是您点的xxxx请问现在可以打开吗?
”这样既能表示对顾客的尊重,又可证明酒品的可靠性。
二、开酒瓶
1.客人确认酒之后,使用正确的开瓶器将酒瓶开启。
2.开启白酒时,应将酒瓶放于就近的备餐柜上开启,开瓶时动作要轻,尽量减少瓶体晃动。
3.开红酒时,左手握住瓶颈,右手用酒刀将瓶口凸出部分以上的铝箔纸割开去除,用干净的布巾擦拭瓶口,用酒钻慢慢钻入瓶塞中心,轻轻将软木塞拔出,注意用力不可太猛,以防软木塞断裂,万一有断裂危险可将酒瓶倒置,用内部酒液的压力顶软木塞,然后再旋转酒钻拔出软木塞,再次用布巾擦拭瓶口。
4.开启啤酒时,左手拿瓶颈使整瓶啤酒倾斜15 度,右手拿开瓶器,并用右手食指压在瓶盖上,将开瓶器挂在瓶盖上轻轻往上抬,瓶口不能冲着自己、客人或设备。
5.开启香摈时:
将酒瓶外的锡箔纸割开去除,将铁丝网开口处找出,左手指压紧木塞,右手去除铁丝网,用右手拧动软木塞,便软木塞慢慢松开,等酒瓶内气压减小到无压力时万可松手并取出软木塞。
(若瓶内压力不够,将酒瓶轻轻晃动给瓶内增加一定压力)
6.开碳酸饮料时在客人身后、左手拿瓶,右手拇指抠住拉环,轻轻拔下。
把握瓶体平衡,以免出现冲冒现象。
注意事项
1、开瓶后的封皮、盖子等物不能扔掉,要统一放在备餐柜内的盒子里。
2、斟倒完的空酒瓶留在客人餐桌旁的各餐柜上,待客人结帐后方可清除。
3、在开带气体的酒水时,注意瓶口不能朝向客人、吊灯、玻璃等易碎物品。
4、开酒水时不能远离客人视线。
5、开带气体的酒或饮料,不能摇晃。
以免液体喷出。
6、为客服务时,商标永远朝向客人。
三、斟酒方法
斟酒的方法一般有两种:
(一)徒手斟酒
1、桌斟:
服务员站在客人右后侧,右脚在前,插站在两位客人座椅中间,左脚在后,右手握住瓶身中下部,商标朝着客人斟酒。
瓶口距离杯口1-2公分,斟好后,抬高瓶口,使酒液流回瓶中,将瓶口向内轻轻旋转45度,收走瓶子。
2、捧斟
服务员站在客人右后侧,左手拿杯中下部,右手握瓶斟倒。
一般适用工非冰镇的酒水或在桌斟不方便时使用。
(二)托盘斟酒
将顾客选定的酒水、饮料放于托盘内,服务员左手端托,右手取送斟倒,根据顾客的需要依次将所需酒水斟入杯中。
注意托盘不可越过客人的头顶,而应向后自然展开,掌握好托盘的重心。
四、斟酒标准
中餐常用的斟酒标准为:
茶水、白酒、黄酒及软饮料斟入杯中应为八分满,红葡萄酒斟三分满。
白葡萄酒、香摈酒斟七分满。
啤酒应为八分酒液,两分泡沫。
五、斟酒顺序
中餐宴会的斟酒顺序是:
先斟主宾位后斟主人位,再按照顺时针方向依次进行。
如果同一桌宴会由两个服务员同时为客人斟酒时,则应是一位服务员从主宾位开始,另一位服务员从副主宾位开始顺时针方向绕台进行斟酒服务。
中餐便餐有时也从年长者、职位高者或女士开始斟倒。
注意事项:
1.准确判断该桌主宾,并最先为其服务。
2.斟酒时身体不得紧贴客人,也不宜离得太远,右脚伸入两椅之间,在每一位客人的右边斟到,酒的商标始终朝向客人,若客人要求自己斟倒时,应将酒水放于客人的右侧。
3.如果客人同时饮用两种酒时,不能在同一杯中斟入两种不同类的酒,如客人要求混合饮用,应先斟烈性酒再斟辅酒或饮料。
4.宴会斟酒:
宾主祝酒讲话时,服务员应停止一切活动,端正站立,主人讲话结束时,服务员可把主人的酒杯送上供主人敬酒,主人离位给来宾敬酒时,服务员应托住酒,跟随主人身后以便及时提供斟酒服务。
5、斟倒红酒时,要用口布将红酒的酒瓶裹住。
6、斟酒时注意不滴不漏,不能洒在客人身上和台布上。
c.口布折花
由于口而在美化席面、突出主题,烘托宴席的气氛、保持清洁卫生等方面起着很重要的作用,使用日益广泛,现已成为宴会酒席中不可缺少的既有欣赏价值又有实用价值的摆设。
一、口布花的种类
1、按折叠方法与摆放工具的不同分为:
杯花、盘花、环花
2、按造型分:
植物类、动物类、实物类
二、花型的选择和应用
1、根据宴会的性质确定花型的类别、总体造型特点。
2、根据宴会的规模来选择花型。
3、根据花式冷拼选用与之相配的花型。
4、根据时令季节选择花型。
5、根据宾客身份,宗教亻莒仰,风俗习惯和爱好来选择花型。
6、根据宾、主座位的安排选择花型。
三、口布折花的基本技法
1、折叠2、推折3、卷4、翻拉5、穿6、捏
注意事项
1.操作前要洗手
2.严禁嘴叼、口咬
3.插花时要注意卫生,手指不允许接触杯日。
4.大厅花型要求全部统一。
包间花型要求突出主人位及主宾位
5.有毛边、破损及单张色泽不一致的口布不能使用。
6.口而的摆放距离要均匀,整齐一致,不得遮挡餐具和桌上用品。
7.观赏面要面向宾客位置。
.中餐摆台
摆台就是为宾客就餐摆放餐桌,确定席位,提供必要的就餐用具,是餐厅服务中一项要求较高的基本技能。
铺设后的餐台要求做到台形设计考究、合理,席位安置有序,符合传统习惯,小件餐具等的摆设配套,齐全,整齐一致,既方便用餐,又利于席间服务,还要具有岂术性。
一、大厅摆台步骤
1、摆台前的准备
a.调整餐桌距离
b.服务员沈净双手,领取各类餐具、台柿、桌裙等。
检查餐具是否有污渍、破损,整理好备餐台。
2.铺台布(抖铺式、撒网式、推拉式、) 本店使用的是推拉式。
打开台布正面朝上,双手将台布拢于胸前,用力向前推出,再轻轻拉回至合适位置,台布凸缝指向正副主人位。
四角下垂均等,循环一周检查(圆台布围沿均匀)平整无皱折。
3.放转盘
转台位置要求居中,(转台中心、台布中心、圆桌中心三心重叠) 轻拿轻放,转动平稳、光滑。
二.摆台
大厅摆台
1、看盘定位:
要求拿看盘边缘,轻拿轻放,从主人位开始,顺时针方向摆放,看盘边沿距桌边1·5厘米。
2、摆骨碟:
将骨碟以同样的位置顺时针方向摆放在看盘中间。
3、摆放茶碟茶杯:
茶碟摆于看盘右边,边沿距桌边1·5厘米,距看盘3厘米。
茶杯摆放在茶碟中心。
4、摆口汤碗和调羹;口汤碗在茶碟的上方,左边沿距看盘3厘米,口汤碗上边沿与看盘上边沿在同一直线上。
口汤碗里放调羹,把朝右。
5、摆筷架、筷子:
筷架上边沿同看盘、口汤碗上边沿在同一直线上。
摆放在看盘与口汤碗之间。
筷子架放于筷架上,与看盘和茶碟距离均等,筷尾距桌边1·5厘米。
6、摆口杯:
口杯摆在看盘的正前方,距看盘上边沿1,5厘米。
7、摆口饰花:
口布花摆在骨碟上。
8、摆放烟缸:
烟缸摆放在主宾与主人之间的中上方,每隔两套餐具摆放一个烟缸。
9、转盘中间摆上花盆。
10.凳子归位
包间摆台
与大厅摆台的不同之处:
1、口汤碗内不摆放调羹。
2、包间在筷架上面摆放不锈钢勺。
3、摆放三杯
红酒杯摆在看盘的正前方,距看盘上边沿1·5厘米。
口杯摆在红酒杯的左边,白酒杯摆在红酒杯的右边,三杯中心点在同一直线上,杯底距离1厘米。
豪包摆台
与普包摆放方法一致,唯一区别是餐具种类不同。
摆台注意事项
1、摆台前检查各类餐用具、台布、台裙是否洁净、有无破损、油迹、霉迹、不合要求应立即更换。
2、餐位之间的距离均等。
3、摆台时注意操作卫生及规范性。
e.中餐上菜
中餐零点餐厅的菜看服务,要求服务员动作迅速、准确到位并注重礼仪。
一、中餐上菜
(一)上菜前检查标准
1、对单上菜
2、观察菜看色泽、新鲜程度、温度、份量、器皿是否完好、检查盘边有无水迹、油迹或污迹,有无异物。
3、检查菜品装饰物,装饰效果,摆盘及成型效果是否与菜谱相符。
4、检查辅助用具和配料是否配齐。
(二)上菜位置
中餐零点餐厅服务较灵活,服务员应注意观察,以不打扰客人为原则,上菜选择
在对客人千扰最少的位置上。
严禁从主人和主宾之间上菜。
中餐宴会上菜、撤盘一般选择在陪同和次要客人之间进行,并始终保持同一位置。
(三)注意事项
1、上菜不能从客人头上或肩上过,只能低于肩或平行于肩。
2、上菜不能从老人、儿童及残疾人身边进行。
避免从正在交谈的客人之间上菜。
3、上菜前要整理台面,留出空间。
上菜时要仔细核对台号、品名和份量,避免上错菜,应用双手上菜。
4、菜盘边应与转盘边有1厘米的距离。
5、上菜时注意荤素、口味、颜色、器皿、凉热的间隔和搭配。
6、新上的菜放在主宾面前,以示尊重。
7、带头的菜,将腹部、脯部朝向主宾,符合我国"鸡不献头,鸭不献掌,鱼不献脊"的风俗习惯。
造型菜须将看面对准客人,以供观赏。
8、上菜时要报出菜名,(退后半步站立,以手示意报菜名)。
或对菜看做简单介绍,要口齿清楚,动作轻快,举止礼貌。
9、餐桌上严禁有盘子重叠现象。
10、切记不要在客人夹菜的时候转动转盘。
11、上菜顺序:
凉菜、热菜、(海鲜,大菜,特色菜,荤菜·素菜·)汤、主食
12、有配料的菜品,应该先上配料
(四)、上菜时机:
l.便餐,上完凉菜直接上热菜。
(或凉菜吃至l/3时征询客人同意后上热菜)。
2.宴会和席桌:
客人开始动筷吃凉菜,便可上菜。
(先提示宴会负责人)
f.中餐分菜
l.分菜工具
分菜叉、分菜勺、长柄汤勺,筷子。
2.分菜方法(展示)
派菜服务
(i)服务员将菜看送上餐桌,报出菜看名称,并介绍特色。
(2)将菜盘放到托盘上,左手托盘,右手执分菜又、勺分菜。
(3)从客人的右后侧,先主宾,后主人,顺时针方向进行。
(4)最后将剩余的一部分菜看整理好,放回餐桌。
转台服务法、、、、、、
旁桌服务法、、、、、、
注意事项:
l.分菜时掌握数量分派要均匀,不得将-勺菜分给两位客人,更不能从分的多得菜盘申拿出一部分分派给分的少的菜盘。
2.分菜时要将菜看申好的部分分给主宾或其他圭要客人。
3.先将菜品上桌展示,征询意见,同意后方可分菜。
4.不得左右开弓
5.动作轻,手要稳,手法灵活,干净卫生。
B.其它技能
a.换烟缸:
右手用托盘托一个干净的烟缸,从客人的左侧,用左手拿干净的烟缸盖住脏的烟缸,再将烟缸一同撤下放在托盘上,然后将干净的烟缸放在台面上。
b.换骨碟:
右手托盘,托盘里放工于净骨碟,站在客人右后侧,右脚在前左脚在后,侧身,语言统一,”帮你换下骨碟好吗”?
征得客人同意。
用右手将客人脏骨碟拿下放在托盘里,(注意取脏骨碟时要不滴不漏,不能将汤汁、油汁、骨渣洒落在客人身上。
)再将干净的骨碟放在客人的看盘里。
c.拆筷套:
站在客人右后侧,右脚向前一步,插在客人两凳之间。
右手拿起筷尾,侧身,左手拿住筷套1/3处,轻轻拔下,右手将筷子放于筷架上。
d.拆口布:
站在客人右后侧,右脚向前一步,插在客人两凳之间。
右手将口布拿下,顺着左侧身,双手拿口布边缘轻轻-抖(在客人后面),将抖开的口布压在看盘下面。
e.点烟;
右手拿出打火机,站在客人右后侧,侧身右手将火打燃,待火苗稳定后,左手围着火苗由下而上为客人点烟。
注意吸烟客人面前有无烟缸。
f.大盘换小盘:
征询客人意见,双手将菜盘撤下,拿出干净骨碟,将菜盘里剩余的菜用分勺或筷子夹与骨碟中,注意保持菜品原有的造型及摆盘。
将骨碟上与桌上。
g.卫生夹的使用:
1、在客人用餐过程中,不慎将菜掉在桌面上,服务员应主动拿-张纸巾将此物盖住,并用卫生夹夹起,擦拭残留红油或汤汁。
2、用卫生夹夹起客人放在桌面上的脏纸巾、果皮、牙签等,保持台面的清洁。
3、地面上有纸巾、果皮、烟头等脏物,使用卫生夹将夹起放于垃圾桶内。
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