客服部 部门职能岗位职责组织架构人员编制岗位设定.docx
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客服部部门职能岗位职责组织架构人员编制岗位设定
有限公司
客服部团队组建计划书
草拟人:
.
日期:
2016-3-15.
客服部团队组建计划
一、客服部职能:
客服部职能叙述:
客服部主要职能仍然是立足于服务,面向公司各业务领域的客户群体,为客户提供业务咨询与服务,处理VIP客户的各项需求,维护公司在售前、售中、售后过程中与客户的良好关系,提升客户对公司服务、产品、销售人员、技术服务质量等的美誉度与忠诚度,塑造良好的企业社会形象;完成客户满意度的调研,促进客户满意度的提升,为销售和售后工作提供有力的支持;有效收集并整理客户信息数据,建立客户信息数据库,并完成客户信息数据分析;策划、组织与实施客户服务策略,制定客户服务规范,梳理公司品牌,提高客户满意度,提升公司服务形象与社会声誉;与公司各职能部门以及公司的各分支机构协同合作,共同推动公司各业务领域的服务质量提升和持续发展,为打造“卓越、典范、百年信赖”、最具竞争力、最具影响力的标杆企业做好客户关系的维护与服务。
二、客服部岗位设定:
三、客服部编制设定:
四、客服部组织架构设定:
五、岗位职责:
客户经理:
职责:
1.体系化建设:
编制部门岗位职能以及部门内各岗位职责,搭建并完善部门组织架构,设定人员编制;
2.人才梯队建设:
建立人才梯队培养机制,以及提升部门员工业务能力和综合素质的培训机制;
3.发展规划:
根椐公司发展需要,制定部门发展规划,并持续优化客服体系、创新服务模式;
4.团队与绩效:
负责客服团队建设,实现月度、年度个人在满意度、回复率、响应时间、处理时长等多方面的绩效;
5.制度化建设:
制定并持续完善客服部的工作流程与制度,并时刻监督各项流程与制度的实施情况;
6.工作汇报:
月度、季度、年度的各项报表的制作,以准确的数据提供给公司的各职能部门与决策层领导;
7.部门协作:
协调客户部与公司各职能部门的相关工作,实现无缝链接;
8.外联:
完成公司与外联公司的数据、业务等的对接,实现无缝链接;
招聘要求:
1.28-40岁,本科以上学历;
2.五年以上客服管理工作经验;
3.有丰富的制度、流程、工作标准等制定经验,并能有效推动落实;
4.综合素质优秀,组织领导能力、协调沟通及表达能力良好;
5.工作作风务实,严谨,具有战略前瞻思维,具有创新精神和较好的原则性;
6.有至少一年以上的品牌运营经验;
客服主管:
职责:
1.人员管理:
分管工作下的管理工作;
2.人才梯度培养:
分管下属的培养与培训工作;
3.业务达标:
分管业务的分解、分派、督促执行等工作,努力达成各项业务指标;
4.团队与绩效:
负责分管客服的团队建设,达成各项绩效指标;
5.工作汇报:
分管模块的日报表、周报表、月报表的制作,为客服部各项工作提供数据支撑;
6.部门协作:
协调分管模块与客服部各职能模块的相关工作,使各模块能实现正常运转;
招聘要求:
1.学历:
大学专科或以上学历,金融、保险相关专业优先;
2.工作经验:
3年以上销售或客户关系工作经验;1年以上管理工作经验
3.关键素质:
-较强的表达能力;
-高度的责任心和执行力;
-服务意识强;
4.熟练办公软件word和excel的操作
客服专员:
职责:
1.受理及主动电话客户,能够及时发现客户问题并给到正确和满意的回复;
2.与客户建立良好的联系,熟悉及挖掘客户需求,并对客户进行系统的应用培训;
3.具备处理问题、安排进展、跟进进程、沟通及疑难问题服务的意识跟能力,最大限度的提高客户满意度。
遇到不能解决的问题按流程提交相关人员或主管处理,并跟踪进展直至解决;
4.具备一定的销售能力,针对公司现有的客户进行营销,让客户接受更为广泛的网络产品,达到最好的网络营销的效果。
5.不断接受公司的各项业务和技能提升培训。
招聘要求:
1.有天猫客服工作经验,能吃苦耐劳,服从安排的优先考虑。
2.专科学历,有一定客户服务工作经验或销售经验,有一定的客户服务知识和能力。
3.计算机操作熟练,office办公软件使用熟练,有一定的网络知识基础
4.要求一定要有“客户为先”的服务精神,一切从帮助客户、满足客户角度出发。
5.性格要求沉稳、隐忍,善于倾听,有同理心,乐观、积极。
普通话标准、流利,反应灵敏。
6.热爱工作,敬业、勤恳,乐于思考,具有自我发展的主观愿望和自我学习能力。
可适当加班者优
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