门店安全生产管理制度.docx
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门店安全生产管理制度.docx
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门店安全生产管理制度
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门店安全生产管理制度
1、范围
本标准对本司行业连锁市场、连锁便利店的门店进行规范。
本标准适用于本司行业市场和便利店业态的连锁经营。
2、行业连锁市场、连锁便利店门店管理规范
2.1现场管理规范
主要是创造良好的企业形象,增加来店顾客,提高客单价,扩大销售。
现场管理重点有:
2.1.1卫生管理。
确保销售场地整洁,过道通畅,设备、货架布局合理,时时保持设备、货架、柜台、橱窗等的干净、明亮,不擅自乱贴店内广告等。
2.1.2陈列管理。
商品丰富、货架丰满,根据商品保质期,先进先出,显而易见,易拿易放、商品组合陈列合理。
2.1.3商品管理。
开展科学的商品管理,注意收集时点销售数据管理系统(POS)的信息和利用ABC分析法,筛选出畅销商品。
灵活运用订货、补货,扩大畅销商品陈列空间,定期检查畅销商品的库存和货架卡,以确保畅销商品不断档。
2.2服务管理规范
2.2.1服务用语。
服务语言:
“您好”、“请稍等”、“对不起”、“让您久等了”、“欢迎再来”等。
忌讳用“不知道”、“卖完了”、“不行”、“没有了”等语言。
2.2.2对缺货的处理。
发现顾客购买的商品缺货时,首先应表示道歉,然后应告知该商品何时到货,或主动建议其他能取代的商品,最后店员必须将缺货的商品作为下次订货或补货的参考信息,反馈给店内相关的负责人。
2.2.3客诉处理。
处理客诉时,严禁对客诉推诿责任,应以诚挚的关心态度,耐心听取其陈述后,酌情处理,不能因此造成顾客流失。
2.3门店人员岗位职责
2.3.1店长、副店长职责
店长是门店的核心人物,店长必须服从连锁公司总部的高度集中统一指挥,积极配合总部的各项营销策略,达到门店的经营指标。
要做到:
——监督商品的要货、上货、补货,做好进货验收、商品陈列、商品质量和服务质量管理等有关作业。
——执行总部下达的商品价格变动。
——执行总部下达的销售计划、促销计划和促销活动。
——掌握门店的销售动态,向总部建议新商品的引进和滞销品的淘汰。
——掌握门店各种设备的维护保养知识。
——监督和审查门店会计、收银和报表制作、帐务处理等作业。
——监督和检查理货员、服务员及其他人员作业。
——负责对职工考勤、仪容,仪表和服务规范执行情况的管理。
——负责对职工人事考核、职工提升、降级和调动的建议。
——负责对员工的培训教育。
——妥善处理顾客投诉和服务工作中所发生的各种矛盾。
——监督门店内外的清洁卫生,负责保卫、防火等作业管理。
——监督门店商品损耗管理,把握商品损耗尺度。
——做好与门店周围社区的各项协调工作。
店长、副店长除具备各岗职技能外,还要有全盘管理能力和组织能力。
2.3.2店助理(部门主任、组长)职责
店助理对本岗位工作应有相当丰富的经验,掌握本岗位技能,熟知门店各岗职技能,熟悉店长、副店长的工作职责,协助店长、副店长做好工作。
2.3.3门店收银员职责
门店收银员具有:
熟悉商品的货区、商品基本价位、收银业务、结算小票管理业务、收集和提供商品销售信息、顾客信息、退货处理以及收银台安全职责。
收银员的具体岗职规范有:
——做好营业前的准备工作:
服饰、仪表、清洁卫生,做到举止大方,佩戴好工号牌。
——营业前认领备用金并清点确认。
——营业前调试好收银机,准备好其他备用品,并了解当日变价商品和特价商品。
——顾客进店时,应表示欢迎顾客光临。
——登打或扫描商品价格时,应报出每件商品的金额,登打或扫描结束时,应报出商品金额总数;并主动将结算小票置于购物袋或交顾客。
——收银时要唱票“收您多少钱”,找零时要唱票“找您多少钱”。
——当顾客不多时,应替顾客做好商品装袋服务。
要做到将生鲜商品、冷冻食品和其他商品分装,大且生的商品应先装入袋中;顾客多时,要以尽快疏散顾客为主,加快收银速度。
——收银时要做到正确、快速、对顾客保持亲切友善的笑容,做到更好的接待顾客。
——耐心地回答顾客的提问。
——记录和保管遗失的物品。
——发生顾客抱怨或由于收银有误顾客前来投诉交涉时,应通知店长或值班经理来处理,避免影响正常的收银工作。
——在非营业高峰期间,听从店长或值班经理安排从事其他的工作。
——营业结束后,按所收货款填写交款清单,现金、支票分别填写,本人签字后将货款交给核算员。
——经核算员按收银机的存根审核后,如长款要写报告,短款自付。
——向有关部门提供销售信息及顾客信息等。
2.3.4门店理货员职责
理货员是超级市场、便利店中从事商品整理、清洁、补充、标价、盘点等工作的人员。
门店理货员职责是巡视货场,耐心解答顾客的提问,对所属货区商品的保质期心中有数,必须熟悉所负责商品范围内商品名称、规格、用途和保质期,掌握商品标价的知识,正确标好价格,掌握商品的陈列原则和方法、技巧,正确进行商品陈列,保证商品安全。
理货员的作业流程:
a)领货作业:
营业中陈列架上的商品在不断减少,理货员就必须去库内领货以补充货架。
1)领货必须凭领货单。
2)领货单上要写明商品的大类、品种、货名、数量和单价。
3)对内库管-理-员提供的商品,必须按领货单上的款项逐一核对,以防造成提错货物。
4)标签打贴位置要一致,以方便选购、定向扫描和收银计价。
5)打价签前要核对商品的代号和售价。
核对进货单和陈列架上价格卡,作业完了妥善保管价签纸。
6)商品变调价需重新打价时,对原价签去留应有一个统一的规定。
b)补货作业:
理货员将标好的商品依照商品各自规定的陈列位置,定时或不定时地将商品补充到货架上的作业。
1)定时补货。
指在非营业高峰的补货。
2)不定时补货。
指只要货架上的商品即将售完,就立即补货,以免造成缺货,影响销售。
补货作业不能影响顾客购买。
3)核对卡、货。
先检查对欲补货的陈列架前的价目卡是否和要补上去的商品一致。
4)先进先出。
补货时将原商品取下,然后打扫陈列架,将补充的新货放在里面,再把原架上的商品放在前面,做到商品陈列先进先出。
5)对特殊商品要控制。
对冷冻食品和生鲜食品的补充要进行时间段投放量的控制。
这要根据每天销售量和销售高峰来具体确定。
理货员除了领货、标价、补货之外,还肩负着盘点作业。
2.3.5验收人员职责
严格商品验收。
商品验收是确认检查商品质量、审核商品产地、生产日期、发货时间、数量、价格、品种等的环节,因此,门店验收人员应手持送货单或发票、收据、与送货人逐一逐项清点,减少事后因退货或其他原因造成的浪费,避免以后发生不必要的争执。
2.3.6门店会计职责
不折不扣地执行公司财务部对门店的财务管理;准确、真实、及时地向财务部上交门店各种报表,对报表的数据进行汇报、分析和处理。
2.3.7服务人员职责
服务人员需要了解与理货员和收银员的基本岗位技能,同时掌握服务礼仪规范,还要了解和掌握门店商品分布情况、商品知识及有关知识,以便能流利地回答顾客的各种询问,掌握公司便民服务的内容和措施。
门店管理制度
一、店面形象管理:
1.门店招牌,店外标示,每月清洗一至二次。
如有脱落,破损应立即重新粘贴或更换。
2.门店各类证照,公告应整齐悬挂在醒目位置,框架大小要一致。
3.门店雨天需在入口处放置塑料桶,方便顾客放雨伞,确保地面干爽,地面湿滑时应摆放防滑标识牌。
4.门店卖场通道要保持通畅,不允许堆积任何物品。
对于废弃的纸箱、条码纸、标价签等必须随时清理放于指定的地点,保持整洁的购物环境。
5.门店要灯光柔和,亮度适中。
6.门店促销海报和告示牌等如脱落,破损应立即重新粘贴或更换,到期促销海报和告示牌及时拆除,拆除后应彻底清理干净。
7.门店使用的各类设备,工具(包括清洁工具,如桶、抹布、清洁剂、拖把、扫把等),使用完后应立即放回指定位置。
8.商品陈列以整体丰满为原则,销售商品后要及时补货。
9.商品、货架要时刻保持整洁,不得放置生活用品。
10.门店入口地面确保清洁,卖场没有明显垃圾。
11.门店入口的玻璃橱窗应保持清洁明亮,每周应清洗一次。
12.门店垃圾篓每班必须清理一次,如装满应立即清理。
13.门店天花板、地面、墙壁、货架、空调、排气扇、灭蚊灯等必须保持清洁明亮,不得出现卫生死角。
14.门店周边环境应保持整洁有序。
二、服务规范管理:
(一)着装仪容
1.门店员工上班时间应按照规范着公司统一定做的制服,夏冬装需全店统一。
制服要求:
干净、平整、扣齐所有纽扣、衣领无汗迹,衣袖及裤脚不得翻卷、挽起。
不得穿拖鞋。
2.上班时间必须佩戴工作牌,工作牌应端正佩戴在胸部左侧适当位置。
3.头发应修剪、梳理整齐,保持干净。
4.女员工须化淡妆,忌浓妆艳抹。
男员工不能留胡须,面部清洁无油腻。
(二)行为举止
1.站立姿势:
应精神饱满站立服务。
不能驼背、耸肩、插兜等,不能叉腰、交抱胸前,或放在背后。
站立时不能斜靠在货架或柜台上,不得盘腿。
书写时,应在指定的地方或办公室进行。
2.不能在营业场所里搭肩、挽手、挽腰,需顾客避让时应讲“麻烦您!
请让一下。
3.上班时间不得闲聊,不得哼歌曲、吹口哨。
4.不在营业场所议论顾客及其他同事是非。
5.注意自我控制,在任何情况下不得与顾客、或同事发生争吵。
6.上班时间不能吃食物,不得看与工作无关的书报杂志,不得无故脱岗。
7.不得在营业场所内大声喧哗、打闹、嬉戏以及朝顾客打哈欠等不雅动作。
(三)接待顾客
1.亲情服务标准接待用语:
您好!
;需要我帮忙吗?
;对不起,请稍等!
;麻烦您,请让一下!
;随时留意顾客的购物状态,当顾客表现出对商品感兴趣时,应及时上前询问顾客需要什么帮助。
2.当顾客需要什么帮助时,应面带微笑向顾客打招呼,应使用标准用语“先生/小姐:
您好,请问有什么可以帮忙吗?
”绝对不能置之不理。
3.如果正忙于接待顾客,另有顾客需要服务时,应用和缓的语气请其稍等,应说:
“请稍等我马上就来”,并尽快完善对前一位顾客的'服务。
4.遇到不会讲普通话的顾客,而又听不懂顾客的语言时,应微笑示意顾客稍等,并尽快请能听的懂该语言的人员协助。
5.坚持问病卖药流程:
(1).问顾客需求是什么?
(您要点什么?
)
(2).顾客如不能明确的说出药物的,便问他现在的症状;(您哪里不舒服?
)
(3).问顾客的病史和以前做过的相关检查;(您有______病吗?
您检查过没有?
)
(4).问用药史和过敏史;(您用过什么药?
对______过敏吗?
)
(5).介绍药品的功效与特点等;(这药有______的作用,是治疗______的!
)
(6).介绍药品的用法用量;(您知道怎么服用不?
这药是一天吃(用)__次,一次吃(用)__粒)
(7).叮嘱注意事项、生活禁忌、联合用药禁忌。
(8).如顾客能明确说出自己需求的药品或自己选购的药品,我们也要坚持做到介绍第6、7项步骤,给顾客介绍用法用量和注意事项。
6.停止营业后,如有顾客希望购药,要继续留岗。
顾客在挑选商品时,不得有任何催促的言行,决不能说:
“能不能快点,我们要下班了”此类的话,应象平常一样耐心为顾客提供服务。
7.不得盲目销售商品,不得随意夸大商品功效,要实事求是介绍商品。
8.不得用手指引导方向、不得由于任何原因怠慢顾客、不得使用禁忌语、不得不理睬顾客、不得有不耐烦表情,必须热情耐心地回答顾客提出的问题,尽可能的为顾客提供方便。
9.在接待顾客时,不得让顾客自己费力去取商品,应该是将顾客所需要的商品送到其手上。
10.在听取顾客意见时,不得无故打断顾客发言。
对因服务意识不强造成顾客投诉的,要进行相应的处罚。
11.不得以任何理由与顾客发生口角、争吵等,若发现有顾客无理取闹,要进行必要的缓冲,带离营业场所,由主管人员妥善处理。
三、门店日常管理
1.员工不得将公司财物挪为私用,不得私自挪用各类赠品,不得随意接受顾客、厂商私下赠送的各种财物等。
2.整理店容店貌、药品陈列、商品补充、柜台收拾、备好零钞、清洁卫生。
3.检查店内隐患,切断电源,关好门窗、锁好门锁等。
4.收银员在工作时间内,未经批准不得带亲友进入收银台,非收银人员不得私自进入收银台。
5.提倡团队精神,相互协作,不与顾客争吵、顶撞,员工之间不得在营业场所相互争吵、打架斗殴,诋毁他人产品,有事情及时上报店长。
6.商品的陈列及维护每日由店长或主管进行检查。
7.未经门店管理人员的同意,门店员工不得私自操作后台主机,严禁上网。
8.上班时间不得迟到、早退。
相应处罚参照公司规定。
9.一个月内迟到、早退三次视为矿工一次。
10.一次迟到、早退超过30分钟的按矿工处理。
11.调班、请假需店长批准。
12.原则上不允许电话请假,除非紧急情况。
请假在3天以内由店长批准,超过3天的由公司人事部批准。
13.门店所有员工必须听从店长或当值主管的工作安排,无故顶撞、拒不执行、不服从安排管理的从严处罚,直至开除。
14.遵守公司及门店规章制度,服从各级主管人员的合理安排,不得敷衍了事。
15.各级主管人员对员工应该亲切指导。
16.工作态度要积极,对公司下达的文件精神要执行
17.同事之间要相互帮忙,相互尊重人格,协同合作。
18.要求每月至少要召开1次会议,在会议上提出问题、解决问题,每次会议必须做好相关记录,包括谁提出什么问题、谁解决什么问题等,以备门店督导检查考核。
19.各门店应该采取收支两条线,即货款和其他费用支出分开,以免造成帐务混乱.费用的支出应该凭收据进行,且不可以从货款中扣拨。
20.各连锁店应该定期进行盘点核查,以确保帐货相符,对于不相符的,需要提交书面报告说明,并采取相应措施。
21.各门店应该积极预防出现过期商品。
22.商品销售价格,原则上按系统规定的零售价销售,对于需要变价销售的需各连锁店的店长同意才可以.收款员不可以私自折扣销售。
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