第三空间物业管理服务手册.docx
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第三空间物业管理服务手册
星河世纪大厦管理处第三空间
物业管理服务手册
目录
第一章.物业概况
第二章.第三空间服务模式
第三章.运作方式
第四章.人员编制和架构
第五章.岗位职责
第六章.运作流程
第七章.记录表格/附件
第一章物业概况
星河世纪大厦位于深南路和彩田路的交汇处,CBD中心区的东门户。
星河世纪大厦总占地面积为11700.65平方米,总建筑面积为156626平方米(含地下室),本大厦共有三栋,A栋为写字楼,建筑高度为150.42米,共有39层,500户;B栋为公寓,高度为99.97米,共有32层,732户;C栋层高99.92米,共有32层,288户。
商业裙楼(第三空间)共五层,地面四层,地下一层,总建筑面积约2.7万平方米,是一个以厨具、洁具等家居用品为主,少量食府为辅的主题性高档专卖商场。
商场的开闭市时间为:
周一至周五:
10:
00—22:
00
周六、日及节假日:
10:
00—22:
30
第二章服务模式
通过对星河世纪大厦的有效管理,为了使星河世纪大厦的物业管理服务在第三空间这一特殊物业中得到完美的体现,特为第三空间的商户及顾客量身定制了“保姆式”的服务模式:
及时、细微、周全、贴心。
为商户们创造一个优雅、舒适的营商环境,并将随之带动更大的经济利益,同时为顾客们提供贴心的、关怀的全方位服务。
第三章运作方式
星河世纪大厦管理处将在商场(第三空间)设立商场部,配置专职人员开展物业管理服务工作。
注:
商场部运作方式图
第四章商场部人员编制及组织架构
注:
安全班实行24小时三班制,其他班组均实行两班制。
早班:
9:
00—16:
00中班:
16:
00—23:
00晚班:
23:
00—9:
00(次日)
第五章岗位职责
商场主管:
1.在管理处副经理的直接领导下,全面负责星河世纪商场部的日常管理服务工作;
2.负责本部门各项服务工作的检查,对商场的安全、设备设施、环境、维修及整体服务质量负责;
3.协调与管理处各部门的关系,充分利用管理处资源,确保本部门的各项工作的顺利进行;
4.对商户提出的各类促销或产品推广服务进行核实,对第三空间运营部核准的推广和促销活动给予配合并全面跟进;
5.每日上、下午各巡查商场服务现场不少于两次,对违规经营者进行劝解并做好相应的处理事宜;
6.负责处理商户或客户较大的投诉工作;
7.完成上级领导交办的其它工作任务。
商业助理:
1.在商场部主管的直接领导下,负责接待客户访问、咨询、投诉等工作;
2.负责受理客户的服务需求,协助各商家组织开展产品营销活动;
3.处理好顾客日常投诉及合理化建议,在职权范围内及时解决,若存在实质性困难而不能解决某投诉或建议的,则须给予顾客满意的解释,并及时向上级领导汇报;
4.负责与各商户建立良好的关系,为商场服务的顺利开展提供资源;
5.完成上级领导交办的其它工作任务。
机电班长:
1.在商场部主管的直接领导下,负责第三空间机电管理和日常维修工作;
2.负责编制第三空间设备、设施维修保养计划,并组织人员进行实施;
3.负责第三空间的供电、给排水、消防、电梯、弱电系统、中央空调及建筑装修等项目的验收和资料核实工作;
4.巡视、检查第三空间的公用设备及设施运行情况,监督有关责任人对公用设备设施进行维修保养;负责处理公共设施的抢修及由设备设施运行不正常引起的突发事故,及时排除设备设施故障,对第三空间机电设备管理及公共设施的正常使用负责;
5.指导、监督属下的工作,发现服务过程或服务质量不合格的,及时进行纠正并做好预防措施;
6.根据设备的实际运行情况,提出对设备的维修养护或技术改造方案报管理处经理审核,并制订零配件的采购计划;
7.负责安排、检查第三空间商户维修工作,跟踪检查完成情况,确保维修质量;
8.负责对第三空间机电组人员进行培训,并对其工作业绩进行考核;
9.每月28日对第三空间抄取所有水电表数据,并将数据报商场部主管核实后报管理处收款员;
10.完成上级领导交办的其它工作任务。
机电维修员:
1.负责第三空间供配电、给排水、中央空调、机电设备、设施等的运行、维修工作;
2.熟悉第三空间供电、供水方式,线路、管道走向和所管辖设备、设施的使用原理、技术性能及操作方法;
3.定期巡视变配电、给排水的运行状况,密切监视各类仪表、电表、压力表的工作情况准确抄录各项数据并填写报表;
4.负责与供电、供水和其它相关部门的业务联系,对停、送水电做好记录并提前24小时通知班长;
5.发生故障时,应按操作规程及时排除故障;如不能处理应及时向上级汇报,组织专业人员进行抢修;
6.负责第三空间商户(顾客)的报修服务;
7.完成上级领导交办的其它工作任务。
安全队长:
1.在商场主管的直接领导下,全面负责第三空间的安全管理和车辆管理工作;
2.确实做好防火、防盗工作,保障商场内的人身安全和财产安全,维护第三空间的正常营业秩序;
3.对商场部员工进行消防安全知识的培训;
4.维持商场正常的营业秩序和办公秩序,处理各类突发事件;
5.负责商场夜班的值班工作;
6.减少商场的财产损失,维护良好的社区关系;
7.严格执行请示汇报制度;
8.完成上级领导交办的其它工作。
安全班长:
1.在安全队长的直接领导下,负责本班的安全管理工作;
2.负责本班人员的岗位和通讯器材的分配;
3.负责巡视检查当班队员的工作情况;
4.负责开市与收市卷帘门的起落以及检查消防通道的组织工作;
5.处理解决本班发生的一般性问题;
6.负责记录本班工作情况;
7.定期对第三空间的消防器材、设施、安全器械、用具及车辆的使用和养护情况进行检查;
8.组织实施本班安全员在职培训,不断提高安全员的法制观念、身体素质和业务水平,增强安全队伍的凝聚力、战斗力;
9.严格执行请示汇报制度;
10.完成上级领导交办的其它工作任务。
安全员:
1.坚守岗位,服从指挥;文明服务,礼貌待人;认真做好记录;
2.上岗时要认真检查设备设施,认真做好防火、防盗、防爆、防突发事件、防自然灾害工作,发现不安全因素立即查明情况,排除险情,并及时报告班长,维护第三空间的安全秩序;
3.积极主动为顾客做好各项服务工作,保护顾客人身及财产安全;
4.制止违法犯罪事件发生,并协助配合公安机关的工作;
5.熟悉本岗位的任务和工作程序;
6.积极向用户进行遵纪守法和治安防范知识的宣传;
7.熟悉大厦消防器材的安装位置,掌握各种器材的使用,遇到突发事件能正确处理;
8.负责商场各闸门的开关及善后工作,并做好记录;
9.严格执行请示汇报制度;
10.完成上级领导交办的其它工作任务。
环境组长:
1.在商场部主管的直接领导下,负责第三空间的环境管理工作;
2.负责对清洁、绿化、消杀工作进行指导、监督、检查;
3.负责现场环境卫生、清洁,制定清洁计划,工件标准,工作程序,并进行技术指导和示范,确保达到清洁、保洁要求;
4.编制清洁用品、物件实用计划、控制清洁成本,分配用量,负责保管和使用;
5.填写日工作记录,事件报告,并于周末、月末汇总小结;
6.完成上级领导交办的其它工作任务。
保洁员:
1.认真按照指定的保洁范围做好清洁工作,消灭垃圾死角,确保达到清洁、保洁要求,不得因任何理由和借口推托自己的环境责任;
2.维护责任区卫生,劝阻不卫生、不文明现象和行为;
3.认真遵守劳动纪律,工作时间不窜岗、不脱岗、不乱放工具,不大声喧哗;
4.未接到清洁领班和商场部通知,不允许进入办公室进行清洁工作,禁止私自清洁办公室并收取小费;
5.完成上级领导交办的其它工作任务。
绿化消杀员:
1.在环境组长的直接领导下,负责第三空间的绿化管理及消杀工作;
2.对第三空间及办公区域的所有花草树木进行养护、浇水、修剪、施肥、防病害等工作;
3.采用科学的方法,负责第三空间及办公区域的除“四害”工作。
4.安全第一、文明作业,在服务过程中不影响商场的秩序。
第六章运作流程
一、开市流程
9:
00
9:
30
10:
00
二、闭市流程
提前半小时
提前十五分钟
闭市
一小时内完成
节假日在半小时内
一小时后
关灯,最后交接班
节假日半小时后
三、装修流程
装修商铺电路图
商铺装修平面图
装修方案、效果图
整改方案返回商管部
商管部
商户申请
(提前三天)
当
次日
装修公司营业执照等
有关资料原件复印件
不合格——提出整改方案和意见
由企划、商管、营运、项目、商场部对装修进行会审
次日
合格——确认签字
商户至商场部交纳有关费用、办理装修手续(签署装修办议、消防责任书及办理出入证等)并取得《第三空间装修许可证》
按规定时间进场装修施工
商场部人员检查监督
第三空间监督施工
装修完毕,商场、商管、企划部对工程进行综合验收
不合格
合格
商户领取
到商场部领取《第三空间商铺返修单》
办理施工人员退场手续
商场部、营运部审批(审批返工项目及持续时间等)
三个月后持原始缴费收据
到商场部退领装修押金
商场部审批(返工人员进场安排等)
具体流程:
1.已与第三空间签订正式合同的商户需要装修,必须提前三天到商管部申请,并
在申请当天向商管部提交或填写以下内容:
1)
2)所请装修公司的有关资料原件及复印件(包括营业执照、资质证书、税务登记证等);
3)商铺装修方案与施工图(含天花平面图)、平面图、效果图等;
4)装修商铺改动后的水、电路图;
5)在《第三空间装修申请审批表》上填写装修项目及相关内容。
2.商管部文员统一将商户《第三空间装修申请审批表》及相关资料装订后招集企划、商管、营运、项目、商场部对装修工程进行会审;
3.会审合格后由商管部通知商户到商场部办理装修手续;如审批不合格,须在《第三空间装修申请审批表》上提出整改方案和意见并由商管部交返商户;
4.方案确认通过相关图纸资料备案后,商户前往商场部交纳相关费用及办理相关手续:
相关费用
1)装修押金:
100㎡以下收3000元,100㎡—300㎡收5000元,300㎡—500㎡收10000元,500㎡以上的另议;
2)垃圾清运费4元/㎡(如商户自行清运,则不需交纳此项费用);
3)出入证工本费10元/张,出入证押金50元/张;
4)临时电接驳费:
30安以下100元/个,30安以上300元/个;
5)装修期水费单价为4.15元/吨,装修期电费为1.5元/度。
办理相关手续:
1)《第三空间装修管理规定》;
2)《第三空间装修施工注意事项》;
3)《第三空间装修管理服务协议》;
4)《第三空间装修施工队消防、安全责任书》;
5)《第三空间商户消防、安全责任书》;
6)《第三空间隐蔽工程承诺书》;
7)《第三空间临时用水、用电申请表》;
8)《第三空间商户资料及联络人资料表》;
9)《第三空间装修许可证》;
10)《第三空间装修施工人员登记表》。
8.商户取得《第三空间装修许可证》和施工人员的《出入证》后方可进场装修。
在装修过程中,应严格遵守《第三空间装修管理规定》;
9.商户及装修公司在装修过程中,必须接受第三空间及商场部的监督及管理;
10.施工队必须严格按《第三空间装修申请审批表》所列时间表进行施工,不得影响其他商户的正常营业;
11.装修工程竣工后至商场部领取《第三空间装修验收表》,由商场、商管、企划部进行综合验收:
1)工程若不符合有关规定,由商场部出具限期整改的意见;因延续工期所增加的费用,由商户自行承担;
2)工程合格后,各相关部门负责人均在《第三空间装修验收单》相关栏目内签字确认。
12.商户持签字确认的《第三空间装修验收单》至商场部退还《施工人员出入证》及《施工许可证》。
13.自装修工程验收合格之日起三个月内,经商场部及第三空间复验确认工程确无质量问题,由商场部通知商户持原始缴费收据及经确认《第三空间装修验收单》至商场部退还装修押金。
四、客户服务工作流程:
1.商业助理认真听取商户、顾客的来访、咨询需求,做好登记,处理来访、咨询事项,如处理不了,及时上报商场主管;
2.商户、顾客来电或来访提出意见、建议,商业助理应及时记录,尽可能做好解释与处理工作,如处理不了,应向商场部主管汇报,再与商户、顾客约定处理、答复时间;
2.1商业助理根据《顾客意见处理表》的处理方案,对处理结果进行跟踪,并及时对商户、顾客进行回访;如商户、顾客对处理结果不满意,由商场主管进行回访,如商户、顾客仍不满意,及时上报管理处副经理,由副经理负责回访,直至业主、客户满意为止;
3.商户、顾客来电、来访等投诉,商业助理负责做好接待、记录、现场解释等工作,填写《投诉记录表》,通知相关责任人员进行处理;
3.1对一般可当场处理的投诉,相关责任人必须当场处理,不可当场处理的,应当日内将处理意见反馈商户、顾客;对于严重或重大投诉,应由相关部门负责人协调、处理,三日内必须将处理意见反馈商户、顾客;
4.商业助理收到第三空间的商业宣传或促销活动协助、配合要求时,应及时上报商场部主管,并详细记录好活动有关情况,并由商场主管安排各班组人员,提前做好各项准备,协助、配合第三空间的商业活动;
4.1商业助理收到商户的商业活动时,必须有第三空间有关领导的同意或书面发函,否则不予接受;
5.商业助理收到商户、顾客来电、来访等特约维修服务信息时,及时填写《特约服务登记表》,详细记录商户姓名、楼层号、商辅名称(辅号)、服务内容、联系方式、联系电话等,并预约服务时间;
5.1商业助理根据《特约服务项目价格表》及商场部所能提供的服务项目、范围,判别是否受理商户的维修服务需求,如不能提供商户需求的服务,应及时向商户做好解释工作;如能提供商户的服务需求,填写《第三空间特约服务登记表》、《第三空间服务及回访记录表》、《第三空间派工单》,通知机电维修员为商户提供服务;
5.2当机电维修员接到商业助理派单后,应在十分钟内(特殊情况除外)赶到维修现场,让商户了解提供的服务内容,并将《第三空间特约服务项目价格表》向商户出示详细价格表,如商户同意并接受此服务和收费,方可进行特约服务;
6.商户享受特约服务所发生的费用应由维修员直接交至管理处财务人员,若财务人员不在岗位时,商业助理可代替收款员收取商户交纳的服务费,届时按有关财务管理制度办理交接手续;
7.所有服务完成后的5个工作日内,商业助理应对照《服务及回访记录表》对服务对象进行回访;
8.商业助理在每次服务完成后,应对相关资料进行整理后归档,并于每月底将资料交管理处资料管理员存档。
客户服务工作流程图:
流程图
责任部处
相关文件
记录表格
服务前
服务中
服务后
商业助理
商业助理
相关服务人员
相关服务人员
商业助理
商业助理
财务组
商业助理
商业助理
服务项目价格表
服务收费操作规程
档案、记录管理控制程序
特约服务登记表
派工单
服务及回访记录表
A、配合活动工作流程
1.第三空间在做商业宣传或促销活动需商场部协助、配合的,第三空间应提前三天以书面形式函至商场部,大型活动应根据规模情况再适当提前;
1.1协助、配合活动的书函必须是由第三空间有关领导或负责人签字确认的,否则一律不予接纳,书函的内容必须清晰、全面,包括活动的具体时间、规模、内容、流程、分工、商场部协助的程度等;
2.收到第三空间的商业宣传或促销活动需要协助、配合的书函后,商业助理应审阅书函是否完整,不完整应及时与第三空间反馈要求补充或重发,完整无误后应及时上报商场主管;
3.由商场主管接到书函确认活动可行性后,应指定活动的地点,并与活动的负责人进行沟通,讨论是否有其他细节,并最后确认;
4.活动确认无误后,商场主管应制定计划,合理安排各班组人员及分工,提前做好各项准备,协助、配合第三空间的商业活动;
4.1如遇到配合大型活动,商场部的人力、物力不足以应付时,商场主管应及时向上级领导汇报,由上级领导协调、安排调度;
5.活动举行时,各班组人员应严格按照分工及岗位要求执行,遇到特殊情况及应急事件应及时向上级汇报并按应急处理方案执行;
5.1商场主管应对整个活动进行观察,根据现场实际情况或活动负责人的合理建议及时做出人员的调整;
6.活动结束后,各班组人员应对现场进行清理,商场主管应与活动负责人进行信息反馈,并负责活动的总结报告及归档。
流程图:
B、销售氛围的营造:
销售氛围是指:
选择某些法定的或影响较大的节假日,在其节假日期间或即将到来之前,以迎合节假日的装饰,采用宣传或活动的形式为第三空间创造节假日的气氛,从而感染、吸引顾客。
节假日包括元旦、春节、元宵节、情人节、三八妇女节、五一劳动节、六一儿童节、端午节、八一建军节、中秋节、十一国庆节、圣诞节、除夕等。
五、网络服务:
3-E定制式的商场网络服务主要是配合商场经营者在产品经营的各个环节和商业经营中,为商家提供各类商业宣传、新产品推广、特卖场等配套服务,从而营造出一个良好的商业环境。
具体的网络服务流程如下:
1.每次商家开展各类商业宣传、新产品推广、特卖场等活动,必须得到第三空间有关领导的审批同意后,提前3个工作日将活动的内容以文档的形式交于商场部商业助理;
2.商业助理接到已审批的商家活动信息文档后,和商家进行核实,确认活动的时间,地点和活动内容;
3.确认无误后,将活动内容发布到网站的公告通知栏,所有登录网站的客户都可以了解到第三空间相关的活动内容有关信息;
4.客户通过了解的信息可积极参与第三空间的各项活动,也可通过网络上的第三空间专门的邮箱向版主提出疑问、意见、建议,并及时得至回复;
5.商业活动结束之后,将由网络工程师将网站上的过期活动删除。
六、机电组工作流程:
给排水:
1.巡视检查流程:
2.设备责任人每天根据上述工作流程进行巡视检查各设备的运行状态,并将巡视、检查情况记录在《工作日志》内;
3.设备责任人至少每天开市前、开市中、闭市后须对负一层至四层商业裙楼设施巡视检查三次,检查各类管网及阀门运行状态;
4.给排水系统运行故障应急处理方法:
故障现象
原因分析
处理方法
水管或配件破裂
如新安装属质量问题
更换
铸铁管破裂,则为外力冲击
更换
无缝钢管锈蚀
用水中胶堵漏、焊补或更新
镀锌管锈蚀
更换
阀门漏水
压盖破裂
更换或焊补
阀门铰或销断落
更换
阀门破裂
更换
撞坏或火焰温度造成
更换
水压不够
过滤网是否正常
清洗过滤网
阀门是否打开
检查排除
市政用水压力不够
联系市政供水部门
雨水、污水排水不出
排水管阀门是否全开
打开排水管阀门
雨水、污水排水堵塞
检查清除堵物
市政突然停水
落实停水原因,供水时间、必需时通知用户
发生大面积跑水或涝
管道或阀门破损失灵
采取应急措施报告班长组织人员材料抢险
雨水泵、污水泵能正常使用或者够用
组织人员抗洪抢险,若潜水泵不够用、应立即请求大厦管理处或其它部门支援
给排水管网阀门(设施)检查维保表
序号
检查保养项目
保养内容
周期
1
各种阀门
启闭情况更换损坏填料、加油
1次/季
2
给水主干管道
清洁、补漏、除锈、刷漆
1次/半年
3
排水主干管道
清洁、疏通
1次/年
4
管道固定支架、抱箍
如有松动、脱落,紧固、更换
1次/半年
5
水表
读数是否正常如卡阻清洗更换
1次/半年
6
压力表
检查、如损坏、更换
1次/年
7
Y型过滤器
清洁
1次/年
8
隔油池
清除油渣,疏通排油管
1次/半月
变配电:
1.巡视检查流程:
2.设备责任人每天根据上述工作流程进行日常巡视,检查各设备的运行状况,并将巡视检查情况记录在《工作日志》内。
3.设备责任人每天开市前、开市中、闭市后须对商业裙楼用电设备各巡视检查一次,并记录设备运行数据(环境温度、池流、电压,功率等)在《变配电设备运行记录表》内。
送电操作流程:
注:
停电流程与上述送电操作流程顺序相反。
低压配电箱(柜)操作方法
送电操作:
1.送电前,穿戴好防护用品,通过低压进线箱电源指示确认需送电的配电柜是否在工作,如未投入工作,则按:
“低压送电操作规程”给所需的配电柜送电;
2.按照由末级向上级的顺序,依次将需送电到回路负荷电线开关断开关检查;
3.根据需要合上对应的进线箱(柜)总开关,此时绿色分闸灯应熄灭,红色运行灯亮,通过电压转换开关检查进线柜电压是否正常;
4.按照由上级向末级的顺序,依次分上段需送电回路的负荷开关,并通过指示灯及电压转换开关检查三相电压是否正常。
停电操作:
1.按照与“送电操作”顺序相反的步聚执行;
2.低压设备式线路停电检修,必须做好以下四项保证安全技术措施:
(1)停电;
(2)验电;(3)装设接地线;(4)悬挂标示牌与装设临时遮栏。
安全管理:
1.变配电设备责任人应严格按照操作规程操作供配电设备,严禁变配电设备不合理的超负荷运行;
2.一般情况,严禁带电作业,紧急情况须带电作业时应有监护人和足够的照明空间,并穿戴绝缘套、工作服、绝缘鞋,确认安全才可进行;
3.全部停电或部分停电作业时,应在断开的分闸把柄上悬挂“有人工作,禁止分闸”的标示牌;
4.自动空气开关跳开或熔断器熔断时,应查明原因进行恢复必要时允许试送电一次;
5.电流互感器不得开路,电流互感器的铁芯和二次绕组均应有永久性,可靠性的保持接地。
电压互感器不得短路;
6.不得带电用欧姆表测量绝缘电阻。
变配电设备(设施)检查维保表
序号
检查保养项目
主要检查保养内容及要求
周期
1
配电柜、箱
外表清洁,零部件完整,操作手柄灵活,油漆良好,警告牌完备照明、通风、散热、消防设施到位,温湿度在允许范围内。
1次/月
2
电器仪表及二次线
外表清洁,显示正常,接线紧固,标识正确、清晰,电流互感受器二次侧接地良好。
1次/月
3
各类继电器,交流接触器
外表清洁,触点完好,接线紧固,声音正常,无过热.
1次/月
4
指示灯,按钮,转换开关
外表清洁,标识清晰,固定可靠,转动灵活。
1次/月
5
各类开关
触点完好,接线紧固、动作灵活、标识完好。
1次/年
6
接线柱、母线排、电缆
压接良好,色标清晰、正确,绝缘良好,无过热及腐蚀现象,线距符合要求,无异响。
1次/年
7
接地电阻测试
接地良好,电阻值符合设计要求。
1次/年
8
绝缘靴、手套、
有无破损、老化,有疑问则送检做耐压试验或更换。
1次/年
9
综合检查保养项目
检修操作机构、触头、开关、接触器,紧固松动部件、更换磨损件、补齐失落件。
1次/年
10
综合检查项目及完好标准
1、零部件完整无缺,指示灯、仪表安装牢固,指示正确;
2、无异常声响、振动、过热,清洁,无污积,油漆良好;
3、操作机构灵活,联锁动作可靠,接触良好、紧固;
4、二次线路布线排列整齐,
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