超市理货员操作手册.docx
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超市理货员操作手册.docx
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超市理货员操作手册
理货员操作手册
一、理货员岗位规范
1.岗职条件
(1)认真执行国家有关的方针、政策、法令、法规;
(2)遵守企业各项规章制度,严守纪律,服从领导,听从指挥;
(3)讲究职业道德,热爱本职工作。
责任心强,廉洁奉公,具有奉献精神;
(4)熟悉与岗位相关的国家各项法纪法规、超市各项管理制度、熟知卖场的各项管理制度;
(5)具有高中以上文化程度。
2.岗位职责
(1)为所有的顾客提供优质的顾客服务工作,包括微笑服务、礼貌用语、回答顾客咨询、简介商品和为顾客提供购物车篮等;
(2)保障商品销售,及时对端架、堆头和货架上的商品进行补货;
(3)保证销售区域的每一种商品都有正确的条形码和正确的价格标签;
(4)做好理货工作,按要求码放排面,以达到整齐、美观、丰满的效果;
(5)保持销售区域的卫生(包括货架、商品),保持购物通道的顺畅,及时清除空卡板、垃圾等;
(6)进行商品的现场促销以提高营业额;
(7)控制商品损耗,对特殊的商品进行防盗处理,及时收回零星散货和处理破包装商品;
(8)整理货架库存区和仓库,做到库存商品标识清楚,码放安全,规律有序;
(9)先进先出,并检查保质期;
(10)负责事先整理好退货商品,填写退货单据;
(11)负责相关的安全操作,包括使用刀具、铝梯,搬运货物等;
(12)具备防盗的意识,特别对容易丢失的商品和可疑人员予以关注;
(13)参加部门的周期盘点和周年盘点。
二、理货员每日作业流程时段表
时段
工作项目
作业流程
08:
00~09:
00
1、参加晨会。
2、参加区域班前会
对昨日工作的回顾,领会上级有关精神,明确一日工作要点。
09:
00~09:
30
1、后场状况确认
1、检查商品陈列、商品标价、货源储备、营销活动。
2、商品陈列:
是否按商品陈列原则和方法,保证商品先进先出;是否整齐、充分、方便拿取。
3、商品标价:
商品的标价签是否置于商品陈列的右下角,有无涂改、破损、污渍,商品单品的价码签是否按规定打贴。
4、货源储备:
检查商品的存量,哪些需要补货,补多少,畅销、平销、滞销商品的确认。
5、营销活动:
有无特价,注意特价到期日期;POP、横幅的检查,特价商品的销量如何。
2、请货
根据营业前的记录,结合库存状况,确认是否请货,并严格按商品请货流程进行请货。
已请货但到期未到货的情况,要及时报卖场负责人及理货区处理。
09:
30~12:
00
1、清洁卫生
1、商品清洁
2、货架清洁
3、责任区清洁(包括高架灯管、花车、地笼等)
2、收货和上(补)货。
1、收到货后,检查商品的数量、质量,确认是否与请的货相符。
根据卖场实际,将商品由转货间拖至卖场或仓库。
2、按照商品陈列原则加货(注意上货时,商品和托盘不要放在主通道,包装纸盒不能落地,需拆平后放在平板车或购物车中及时运到废纸盒堆放指定地点)。
3、陈列面加丰满后,余下的商品需归类,填写存量卡(填写项目包括品名、条码、含量、规格、细数),放置于高架区。
(放置在高架区的商品,超过1米要求打包,存量卡粘贴在托盘商品的右下角。
)
4、针棉、服装以及其他商品需要上硬标的,需两人以上在后场进行操作。
操作中注意将硬标上的原条码撕去,以免新条码覆盖不严、脱落造成货、码不符,产生差错或会员投诉。
3、理货
1、将营业过程中顾客翻乱的商品或置于别处的商品归位,其他区域的“孤儿”收集后,放置于本区某指定位置,由本区域理货组长安排人一小时还原一次,冷冻、生鲜等特殊商品随时发现,随时归还。
2、查有无破损、变质、过期等不能销售的商品,及时进行清理、装箱,置于该货架的左下角,并将条码、数量记录在停售商品报告单上,粘贴于外包装右下角,报主管等候处理。
如需放在仓库的商品则应注明原因,报告主管。
4、商品陈列
根据买手要求及商品陈列原则、标准进行陈列,做到整齐、美观、丰满,具有关联性、活性化,有利于刺激顾客购买。
5、落实商品说话工程
1、标价作业:
保证商品一货一卡;陈列面前五排商品需打小价码签;
2、POP悬挂,要求整齐、规范、划一。
悬挂高度:
通道上方离地180CM,POP前后间距应相同。
纵向、横向都要走在一条线上。
12:
00~14:
00
1、午餐。
1、由主管分三班安排员工进餐。
2、午餐后注意随手将本区“孤儿”商品带回本区域。
2、卖场营业状况确认。
1、检查商品陈列,随时补货。
2、检查商品标价有无遗漏,督促主管打印价签,及时补打小价码签。
3、检查有无特价将到期商品,对特价到期商品要及时更换价签及POP。
14:
20~15:
00
1、中班员工参加下午班前会及区域班前会。
1、领会上级有关精神。
2、明确下午工作要点。
2、早、中班员工交接。
早班员工下午3:
00下班,中班员工下午2:
30上班。
15:
00~17:
00
1、供应商退货。
根据买手、配送员通知,将退货商品清点、装箱,按照退货程序办理。
2、配送。
按配送员的配送单准备货源,清点装箱,报告主管,按商品配送程序办理。
3、大客配货。
准备货源,清点打包,封箱,严格按客户购买的水单据实发货。
4、加货、理货、商品陈列。
检查有无下午到货商品。
加货、理货、商品陈列程序同上。
17:
00~19:
00
1、晚餐。
1、由主管安排员工分三班进餐。
2、晚餐后注意回收本区域零散商品。
2、营业高峰把握。
1、商品陈列、清洁卫生、促销等准备就绪。
2、顾客需求、意见的记录。
19:
00~21:
10
(打烊)
1、加货、理货、商品陈列、清洁卫生。
1、按规定进行加货、理货。
高架区此时段可使用电瓶叉车进行加货。
2、如卖场货品不丰满,而仓库有货,需将仓库的货品及时转至卖场。
3、按规定进行商品陈列。
4、做好清洁卫生。
5、明日促销活动的准备。
6、自我盘点。
2、清理营业现场
1、到收银台收集孤儿并归位。
2、登高车、托盘、液压叉车归位。
3、中班员工下班
各区域整队出卖场。
三、理货员的主要工作
1.补货/理货
(1)补货时必须检查商品有无条码;
(2)检查价格标签是否正确,包括DM(促销)商品的价格检查;
(3)商品与价格标签要一一对应;
(4)补完货要把卡板送回,空纸皮送到指定的清理点;
(5)新商品须在到货当日上架,所有库存商品必须标明货号、商品名及收货日期;
(6)必须做到及时补货,不得出现在有库存的情况下有空货架的现象;
(7)补货要做到先进先出;
(8)检查库存商品的包装是否正确;
(9)补货作业期间,不能影响通道顺畅,不补货时,通道上不能堆放商品;
(10)理货时检查商品有无条形码,货品与价格标签是否一一对应,货物的正面是否面向顾客并靠外边线整齐码放;
(11)不允许随意更改排面;
(12)破损/拆包货品及时处理。
2.促进销售,控制损耗
(1)配合营销部、管理层做好商品促销活动;
(2)及时回收零星散货;
(3)为特殊商品进行防盗处理,贴上防盗标签等;
3.价格标识与仓库管理
(1)按照规范要求补价格标签和条形码,价格标签必须放在排面的最左端,商品的店内条形码应贴在规定的位置;
(2)检查有无过期、错误、损坏、污浊的价格标签和标牌,剩余的条形码及价格卡要收集起来统一销毁,不得散落在卖场;
(3)库存商品必须有库存卡,所有仓库的库存商品必须封箱;
(4)库存商品码放有规律、清楚、安全。
4.清洁
(1)通道要无空卡板、铝梯、货架配件,无废纸皮及打碎的物品残留;
(2)货架上无灰尘、无油污,样品干净,商品无灰尘。
5.其他辅助工作
(1)写好工作日志,做好工作交接,积极参加门店和部门的工作会议;
(2)参加门店举办的营运培训、安全培训、负责本区域内的消防安全工作;
(3)按主管安排的时间和内容做市场调查,市调资料要真实、准确、及时、有针对性;
(4)劝导顾客遵守本店的店规,如不要随意拆包、进入仓库等;
(5)管理好本部门使用的相关器材,如铝梯、封箱胶、打包带、货架的配件等,不要将其放在通道、货架的底下等;
(6)参加周期盘点和年度盘点。
四、接待顾客的基本方法
为所有的顾客提供优质的顾客服务工作,包括微笑服务、礼貌用语、回答顾客咨询、简介商品和为顾客提供购物车篮等,这是一个理货员的职责所在。
一个优秀的卖场理货员首先必须学会如何接待顾客,提高自身的服务水平,塑造公司良好的形象。
1.什么是接待顾客?
“便宜”并不是顾客来购物的最主要目的,要确实便宜才能吸引顾客,但是如果卖场的理货员表现骄傲或言词不当,或修饰不整,即使商品再便宜,也不能吸引顾客再次上门。
商品的买卖并非单纯的金钱交易,理货员必须表现诚恳与人格修养。
用最诚恳的态度,与顾客交谈,了解顾客所需并给予帮助,这才是接待顾客的最重要方法。
2.接待顾客的重点
接待顾客的重点有以下三点:
(1)要诚心诚意的待客。
(2)要适当的修饰及诚恳的言词来待客。
不要说不负责任的话。
(3)要有正确丰富的常识。
3.自助方式的接待顾客
自助服务并非就是不服务。
自助方式的购物只是让顾客自由选购,但并不代表不给顾客提供服务。
当看到顾客需要帮助,或顾客主动询问时,理货员应热情的服务顾客。
4.关于接客的五种用词
(1)接待顾客的五种用词:
欢迎光临,您好,对不起,谢谢,再见
(2)为学会实际使用,卖场会进行必要训练:
A.利用朝会、中午休息、夕会等时间重复训练言行举止,并实际去做。
B.开门在门口三分钟行礼,站在顾客最多之处练习招呼,升降梯或出入口也可实习。
5.接待顾客的方法
接待顾客必须牢记:
必须做的事,绝对不可做的事。
(1)必须做的事
①要知道商品在卖场的何处?
②要提高警觉,随时应对顾客。
③如遇难题,要马上将顾客接引给能解决问题的人。
④要简单明确且亲切的对待顾客。
要对商品轻拿轻放,表示重视。
⑤知道顾客所需要的商品。
如遇到顾客所需是本公司所缺商品,必须向主管报告。
⑥知道何种商品为畅销品,并决定商品促销。
(2)绝对不可做的事
①切不可差别对待顾客。
②切不可以骄傲的态度来对待顾客。
③接引顾客时,决不可贸然行事。
④无论你干什么,绝不可让顾客等待。
⑤不能将商品随意处置,
也不可有缺货的情形发生。
⑥不能与同事互相交谈
6.接待顾客的应对方法
接待顾客的态度及应对的对话:
如何回答顾客的提问和抱怨;其他的时候。
(1)如何回答顾客的提问:
①发生缺货时:
「对不起!
现在刚缺货,让您白跑,感到很抱歉!
○○会进货,
到时候请您再来,我们必为您服务!
」
处理方式:
要记录顾客的姓名、电话、住址及商品内容,货一到立即通知顾客。
②特价品发生缺货时:
「对不起!
这是特价品,属于所以数量有限,现在也没货了,实在非常抱歉!
」
处理方式:
顾客购买同样性质的代替品;张贴缺货的POP。
③顾客讨价还价时:
「对不起,这个价钱已经是低价了,公司不允许议价。
」
处理方式:
要以市价互相比较,加以说明;与资深同事交换。
④顾客来换商品时:
「是!
可以换(也可以折还现金),在这样繁忙的时间,让您多跑!
对不起!
」或者「请问一下为什么要换货呢?
」
处理方式:
尊重顾客的意见,换货;不能让顾客久等。
※如果没有发票,要与主管或店长联络。
⑤拿有毛病的商品来换时:
「真抱歉!
请等一下马上换给您!
」
处理方式:
夕会时,有向主管或经理报告的义务。
⑥顾客要寄放物品时:
「可以,我们公司有寄物处,那里可以存放。
」
处理方式:
要指引寄物处给顾客。
⑦大量商品须包装、送礼、送货时:
「对不起!
请往这边走,服务台会帮您处理。
」
处理方式:
不让顾客等待;帮忙一起拿至服务台。
(2)其他的时候
①尖峰时间,有数位顾客同时发问时:
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