第八章前厅部DOC.docx
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第八章前厅部DOC
第三节前厅部服务事项与岗位设置
一、前厅部服务事项
(一)接待服务
1、接待住店客人(包括团队客人、散客、常住客人、有预订的客人和没有预订的客人等),为客人办理入住登记手续,并分配令其满意的客房
2、与相关部门保持联系,特别是预订部和客房部,掌握住客人动态及信息资料,控制房间状态,做好客房的出租工作
3、做好有关住房、房价、服务设施、查询客人信息等方面的咨询服务工作
(二)礼宾服务
1、安排门童于大堂门内两侧迎送客人
2、安排行李员协助客人搬运行李,办理行李寄存手续,并确保行李安全
3、引导客人到房间,向客人介绍房间的主要设施及使用方法,以及宾馆的服务项目、服务特色等
4、为客人分送报纸、信件,帮助客人留言、留物
5、为离店客人提供各项离店服务,包括行李搬运、车辆安排等
(三)商务服务
1、为客人提供打字、复印、传真、扫描、塑封以及互联网服务等商务服务
2、提供会议室出租服务
(四)话务服务
1、按工作程序迅速接转每个电话,礼貌回答客人提出的问题
2、为客人提供叫醒、设置“保密客人”等电话服务
3、及时将住店客人的服务要求转达给有关部门
4、及时将客人的投诉转达给大堂副理等相关人员
(五)康乐服务
1、为客人提供游泳、救生服务
2、为客人提供健身服务
3、提供乒乓球、斯诺克、KTV、棋牌等场地出租服务
4、为光临康乐中心消费的客人提供餐饮服务
二、前厅部岗位设置
第四节前厅部岗位职责
一、前厅部经理岗位职责
1、主持前厅部的管理工作,制定前厅部计划,协调前厅所属机构的工作。
2、负责制定本部门各岗位的职责、规章制度及工作程序。
3、负责前厅部员工的聘用、培训及工作评估。
4、协调、联络其他部门,确保前厅部各项工作顺利进行。
5、负责有关住房、房价、饭店服务设施及以及查找住客等方面的问询工作。
6、参与接待重要客人(VIP)
7、执行上级指令,严格按照饭店的政策、规章制度办事。
8、及时处理上级主管部门交办的其他相关工作。
二、前厅部大堂副理岗位职责
1、检查落实贵宾抵店前的准备工作,协调各部门满足客人的特殊要求。
2、代表总经理迎、送贵宾及团队客人。
3、与相关部门合作,妥善处理客人投诉。
4、处理饭店各种突发事件。
5、负责宾馆的日常巡视,保证宾馆的安全及服务水准。
6、尽量发展与客人及员工的良好关系,保证工作顺利进行。
7、代表饭店慰问住店客人。
三、前台接待领班岗位职责
1、检查督导前台接待员工作,确保为客人提供优质服务
2、检查和控制房态,确保入住登记准确无误
3、处理本班次内客人的要求及投诉
4、组织、落实本部门培训工作,做好培训记录并及时上交人力资源部
5、及时了解员工思想动态及个人情况,帮助员工解决困难,调解员工之间的矛盾
6、完成上级交办的其他事项
四、前台接待员岗位职责
1、负责接待客人入住,办理客人入住登记手续
2、为客人提供分房、换房等服务
3、控制房态,及时向相关部门提供房态信息
4、关注每日客人预离情况
5、打印相关报表,并及时送至有关部门
6、严格交接班制度,做好日常交接工作
五、礼宾部领班岗位职责
1、确保礼宾部员工为客人提供高效快捷的服务
2、编排员工班次,布置每日具体工作任务,确保工作质量
3、组织本部门培训工作,做好培训记录并及时上交人力资源部
4、检查下属员工的仪表仪容、工作纪律、礼貌用语
5、及时了解员工思想动态及个人情况,帮助员工解决困难,调解员工之间的矛盾
六、礼宾员、行李员岗位职责
1、负责在宾馆大门内侧迎送客人
2、负责回答客人问讯
3、注意客人动态,随时准备为客人提供行李服务
4、保持与接待员的联络,热情为客人带路、运送行李,并主动介绍宾馆各项服务设施
5、确保客人行李的安全,及时、准确地将行李运送到客人指定的地点
6、负责拣分报纸、杂志、快递、邮件,并发送到客人房间及领导手中
7、为住客提供租借使用的轮椅、雨伞等服务。
七、总机领班岗位职责
1、督导话务员的日常工作,确保优质化服务。
2、督导商务中心文员的日常工作,确保为客人提供高效快捷的服务
3、检查下属人员的仪表仪容、工作纪律、礼貌用语
4、负责制订和实施本部门的培训计划,做好培训记录并及时上交人力资源部
5、及时了解员工思想动态及个人情况,帮助员工解决困难,调解员工之间的矛盾
6、完成上级指派的其他工作任务
八、总机话务员岗位职责
1、按照工作程序和标准帮助客人接转电话。
2、认真、准确地为客人提供叫醒服务。
3、熟悉国际、国内各大城市和地区号码,熟练掌握急修、急救、报警及各大宾馆常用号码,以满足客人的查询要求。
4、熟悉拨打国内、国际长途电话的方法及具体收费情况。
5、熟练掌握宾馆领导的姓名、职务、分机号码、手机号码,熟悉各部门的电话号码和服务设施保持机房内整洁干净,维护设施设备完好。
6、保持机房内整洁干净,维护设施设备完好。
7、发现问题及时上报领班、大堂副理或前厅部经理。
8、遇有火警、匪警发生,做到准确报警,并坚守岗位。
9、严格执行保密制度,保守通信机密,严禁窃听他人电话。
10、严格交接班制度,做好日常交接工作。
11、完成上级指派的其他工作任务。
九、商务中心文员岗位职责
1、为客人提供复印、打印、塑封、文字处理等项服务
2、为客人提供上网协助
3、根据客人要求,提供所需的会议服务
4、负责设备设施的日常保养与维修,确保设备设施处于良好的工作状态
5、保持商务中心整洁干净,为客人提供良好的工作环境
6、严格交接班制度,做好日常交接工作
7、完成上级指派的其他工作任务
十、康乐中心主管岗位职责
1、贯彻执行上级下达的各项任务,带头执行各项规章制度
2、熟悉本部门各项服务工作,并不断提高自身管理水平
3、负责本部门日常管理工作,制订工作及培训计划,并负责贯彻实施
4、进行现场巡查、督导,及时发现并解决问题
5、根据具体接待情况进行客情、客源分析,及时向前厅部经理提出整改建议
十一、康乐中心领班岗位职责
1、接受上级督导,负责所辖区域的日常管理工作
2、执行物品管理规定,在物品领用、发放和使用上,做到严格控制,物尽其用
3、负责所辖区域内设备设施的保养、维修,保证设备完好
4、负责处理本班次内的客人投诉,尽量满足客人合理要求,遇有特殊情况应及时请示康乐中心主管、大堂副理或前厅部经理协助解决
5、做好与其他部门的协调工作
十二、康乐中心服务员岗位职责
1、严格遵守宾馆和部门的规章制度,按照工作规范和质量标准,为客人提供优质服务
2、熟练掌握各种器材的正确使用方法、活动规则,并耐心、细致地为客人介绍,指导客人正确安全的使用
3、负责所属区域设施设备的检查、保养,确保完好
4、负责所属区域的环境卫生,定期对有关客用品进行消毒处理
5、完成上级安排的其他任务
第五节前厅部管理规章制度
一、前厅部管理制度
1、严禁将私人物品携带到工作区域。
2、严禁携带宾馆物品出店。
3、严禁在宾馆范围内粗言秽语,散布虚假或诽谤言论,影响宾馆、客人或其他员工声誉。
4、按时上下班,工作时间不得无故串岗、擅离职守,下班后不得擅自在工作岗位逗留。
5.提前十分钟到岗接班。
不迟到,不早退。
6、事假必须提前一天通知部门,说明原因,经部门经理批准后方可休假。
7、病假须持医院证明,经批准后方可休假。
8、严禁私自换班,换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。
9、上班时间严禁接打私人电话,干与工作无关的事情。
10、严禁代他人打卡上下班。
11、严格按照规定时间用餐。
除用餐时间外,不得在当值期间吃东西。
12、严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。
13、上班时间内严禁收看(听)电视、广播、及阅读书报杂志,严禁上班时间内上网。
14、严禁使用客梯及其他客用设备。
15、严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。
16、严禁私自开房、随便带客人进房间。
17、除执行公务外,不得擅自出入客房、餐饮、康乐区域。
18、不得与客人发生争执,出现问题及时报告领班、主管或部门经理,由其处理。
19、服从领导的工作安排,保质保量完成各项工作。
20、服务接待工作中保持站立、微笑,注意使用敬语,文明服务,使客人感觉亲切、安全。
21、积极参加部门班组例会及各项培训工作,努力提高自身素质和业务水平。
22、工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。
23、认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。
24、自觉爱护保养各项设备设施。
25、工作中要注意相互配合、理解和沟通,注意团队合作,严禁出现推委现象。
26、严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。
27、当班时间不能打瞌睡或睡觉,随时保持清醒的头脑。
28、上、下班须走指定的员工通道。
29、班前班后做好工作交接,卫生工作必须一班一清。
30、严禁出现吵架、打架、侮辱、漫骂、恐吓、威胁他人等违纪行为。
(一)前台接待规章制度
1、自觉遵守员工手册,提前10分钟到岗,不迟到、早退,不脱岗,不私自换班
2、保持良好的仪容仪表,站立姿势端正,对客人热情、礼貌,操作技能规范、熟练
3、严格按排班表上班,不允许私自调班,如有特殊事情调班,须得到经理或主管同意后,方可换班。
4、每班认真填写《交接班记录薄》,认真履行交接手续,按时交接班,严禁口头交班,电话交班。
5、认真贯彻“三清三核对:
的住宿登记制度,并配合接待做好访客登记
6、及时做好PSB的上传工作,传送按上机操作有关规定做到持证上岗,正确录入,按时传送
7、保持环境整洁干净,每日夜班负责前厅部办公室的清洁工作
8、严守客人秘密,不私自泄露有关客人资料。
如遇有关部门要求查找,按手续及时通知安保部
9、认真执行安全责任制,做到客房钥匙及客人资料不外露
10、加强节能意识,爱护宾馆设施、设备,正确操作,发现设备故障及时按程序填单报修,如因操作不当或故意损坏,将严格按照宾馆规定追究赔偿责任。
注:
三清:
(1)登记字迹清
(2)填写项目清
(3)出示证件清
三核对:
(1)证件照片与本人核对
(2)证件有效期核对
(3)证件印章核对
(二)礼宾部规章制度
1、自觉遵守员工手册,提前10分钟到岗接班,不迟到、早退,不脱岗,不私自换班
2、按规定着装上岗,保持良好的仪表仪容
3、按服务规程做好客人行李运送、存取工作
4、保证客人行李安全,不准翻动客人行李物品,不准翻阅客人寄存的书报、杂志
5、遵守宾馆、部门的报刊、杂志管理规定,不得私自派发、带走供客人取阅的报纸、杂志
6、认真做好信件、快件的登记及收发工作
7、保持礼宾台东西摆放有序,周围环境干净整洁
8、保持行李房及贵重物品室内整洁、干净
9、任何时候不得向客人索要物品或小费,如有违反,一经发现立即开除
10、服从领班、经理的工作安排,如须加班,要服从工作需要
11、完成每一项工作应立即返回岗位,不得在别处逗留;非工作原因离开岗位,须经领班批准
(三)总机规章制度
1、自觉遵守员工手册,提前10分钟到岗,不迟到、早退,不脱岗,不私自换班
2、及时接听电话(3声之内),接转电话使用规范的礼貌用语,做到准确、及时、无误
3、确保客人通讯安全,严格执行保密制度,严禁窃听他人电话
4、严格遵守“机房重地,闲人莫入“的规定,禁止在机房内会客
5、交换机和机房设备有专人负责,并做好维修保养记录,保证通讯工作正常进行
6、熟记宾馆各部门及主要领导电话号码,及时做好转接工作
7、办理代客留言、叫醒服务时仔细周到,做到有记录,无差错
商务中心规章制度
(四)商务中规章制度
1、自觉遵守员工手册,提前10分钟到岗,不迟到、早退,不脱岗
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