酒店管家部房间清洁保养之程序.docx
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酒店管家部房间清洁保养之程序.docx
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酒店管家部房间清洁保养之程序
家部房间清洁,保养之程序
房间清洁,保养之程序
一、房间之清洁标准:
1、所有家具表面光亮无尘,包括衣柜,家具角下,抽屉底面等。
2、所有地毯必须吸尘,包括房间各角落,床底家具下面等。
3、所有房间布草需干净、整洁、完好不可破烂有污渍。
4、所有玻璃器物须光洁无指印、无水珠斑痕包括镜子、窗子、杯子等。
5、壁画不能有污渍。
6、浴室云石台面墙砖、地砖均需干爽、清洁无渍迹。
7、浴室所有设备均须光洁无渍迹。
8、房间所有天花要干净无渍迹,无蜘蛛网痕。
9、所有房间家具、设备须统一摆放。
二、房间物品方面:
1、所有房间用品要按统一标准摆放整齐,以及按数配发,要求所有酒店客用品都使用统一的规格及样式。
2、其它酒店标志的用品不可放在本酒店使用。
三、房间设备工程维修事宜:
1、所有房间灯具均需处于良好工作状态。
2、所有家具、设备无破损现象。
3、空调控制性能良好无噪音。
4、电视音响性能良好,音质图像完好。
5、浴室灯具各样设备均操作正常包括水喉、马桶、花酒等。
如何提供二次整理服(Second Make Up)程序
1、按如何开门进入一间客房之程序进入客房。
2、更换浴室内用过的:
“四巾”浴巾、手巾、地巾、面巾及杯具。
3、刷洗客人用过的“三缸”浴缸、面盆、马桶。
4、清倒垃圾桶和烟灰缸。
5、客人用过的床铺要重新整理盖回床罩。
6、复原家具拉关衣柜们,拉回窗帘。
7、清检地面杂物。
8、地面如有污渍应立即清除。
9、清点耗用酒水并报告领班。
10、VIP使用过的香皂应予以更换。
11、视情形更换客人用过的房间用品。
12、将空调开关调到指定的状态或按客人的要求调倒他所希望的状态。
13、将清洁工具用具收走。
14、关灯关门退出房间。
客房小整理又叫做二次整理是体现酒店服务水平的一个方面,目的是确保每当客人每次外出再回到房间时对客房有一个良好的影响,小整理中班均须完成,非中班时间之VIP小整理项目由主管临时按排,要求所有散客和VIP客人的房间均须小整理。
检查房间应有的注意事项
一、睡觉(Bed Room)
1、房门:
(1)留意防盗眼是否妥善。
(2)门锁转动是否灵活。
(3)开门时有否声音。
(4)大门可否停着在定开状态。
(5)大门可否自动关闭。
(6)门框是否清洁。
(7)防盗链是否安全挂牢。
(8)大六双重锁是否操作正常。
(9)大门后是有火警逃生图。
(10)大门后之“请勿打扰牌”是否存在及妥善。
2、天花板:
(1)有否裂缝、漏水或有小水泡现象。
(2)墙角有否蜘蛛网。
3、墙壁:
(1)墙纸和墙边护壁板是否有灰尘或破裂及脱油。
(2)灯是否有手指印或污渍。
4、窗帘:
(1)窗帘是否清洁及悬挂美观。
(2)窗子的玻璃是否光亮及无破裂。
(3)窗锁是否关闭安全。
(4)窗帘绳是否可操作正常。
5、空气调节:
(1)温度计是否适中。
(2)风口是否发出声音及藏有灰尘。
6、电器:
电视机、收音机、电灯等是否操作正常。
7、电话:
(1)电话是否操作正常。
(2)电话及电话线是否清洁卫生。
8、床:
(1)床铺是否叠完美保持平滑。
(2)窗罩是否清洁卫生且无破损。
9、家具:
所有台椅是否破损及光洁。
10、灯罩:
(1)看看接缝处是否放在后部。
(2)灯泡是否藏有灰尘。
(3)灯罩是否清洁。
11、床柜:
(1)柜内之自动开关电灯是否操作正常。
(2)衣架及挂衣架之不锈钢管是否藏有灰尘。
12、垃圾桶
(1)有否垃圾存在。
(2)垃圾桶内外是否清洁。
13、房间用品
(1)文具等用品是否齐全。
(2)烟灰碟是否清洁。
(3)玻璃是否清洁光亮。
14、地毯
(1)有否破损。
(2)清洁程度如何。
(3)地毯边角是否藏灰。
(4)有否顽劣污渍如:
咖啡渍、茶渍、蜡渍、香口胶等。
二、浴室(BATH ROOM)
1、浴室门
(1)门锁转动是否灵活。
(2)开门时是否有响声。
(3)门的表层有否损破及弯曲现象。
(4)门框是否藏尘。
(5)双重内锁是否操作正常。
(6)门后挂钩有否动脱。
2、镜子
(1)有否藏尘及污渍。
(2)有否破裂或水银削落现象。
3、天花板
(1)有否藏尘。
(2)风口有否清洁。
4、座厕
(1)盖板及坐钣是否清洁。
(2)去水系统是否操作正常。
(3)坐厕内壁是否清洁。
(4)坐厕外壁是否清洁。
(5)按手水厕掣是否太紧或太松及操作正常。
5、洗手盆及浴缸
(1)所有水喉材料如水喉头、水落等是否保持光洁。
(2)瓷盆内壁有否操作正常。
(3)冷热水喉是否操作正常。
(4)去水系统是否正常。
(5)肥皂碟是否积聚碎肥皂或余渍。
(6)缸垫是否清洁。
6、面盆台
(1)是否清洁明亮。
(2)是否被磨花及腐蚀。
7、浴室用品:
浴帽、涮口杯、洗衣粉、针线包、肥皂、则纸、卫生袋是否齐备。
8、气嘛:
是否清真新。
(1)是否平坦及完美及无缺。
(2)去水道是否清洁及无异味。
(3)有否灰尘及毛发留下。
注:
房内如有待修之物无论是电工、木工或其他杂工均应填写报修单送交工程部修理,修理后须加以检查,当酒店设备及任何财物受到损坏时或破坏对应立刻向前大厅之在堂副理报告以便处理。
房间维修及保养
一、房间维修概要:
1、简介:
一间成功的酒店,其客房是需要经常保持高度的常新状况,这个常新状况是有赖于经常地维修与定期的大清洁来维修,定期把固定数量的客房封闭,以便进行翻新全面的翻新或维修其责任是房务部与工和部共同分担的 。
2、范围:
房间维修保养的工作有下列各项是比较重要的:
A、地毯的修补翻新或洗地报批板,清除旧腊渍及新封腊.
B、墙身油或更换墙抵.
C、添置新家俱,修理旧的家俱及理换家俱布草。
D、更换已破损褪色或有污渍床罩、窗帘、灯罩。
E、浴室内所有抽水系统、候管需要检查油上防锈油或更新快破损的部分。
F、空调及通风系统的定期保养与维修。
3、定期性维修。
当客房开始维修保养时,一些比较轻微的损耗,也需要现时的进行定期维修通常定期维修,是根据客房的出租率与每年维修,算案来决定有多少房间需要进行维修,但无论如何,每一个房间都需要在每年内季,而房间出租率又不高的情况下进行。
4、一般维修
客房维修通常会不停的进行,由于为了减低定期维修的成本与保持房间经常保持常新状态,故此连续不断地日常维修是很重要的这就是酒店必定有专业人维修而达到其上目的,这个检查责任是房务部工作范围之一。
而维修则由工程部负责其过程略述如下:
房务部楼层领班第天必定要检查所属之客房如有任何等修之物不管是电工、木工或其他应记下其等修项目,填写报修单,报修单一式在份,首两面交到工程部,第三面留作存要。
当修理后,房务员定须加以检查。
如尚未修好,不可胡乱签收,直到修好为此,然后在报修单上签名作实。
如遇上紧急情况,如水管破裂、下水道堵塞,漏电等。
应立即通知工程部,作紧急修理后,补填报修单。
房间维修及保养
5、备注
一间出色的而且办得规范的酒店,其形象与服务品质,均是有赖于高水准的维修,保养来维持。
如果要经常保持这个形象定期或经常性的维修保养不单是客房而应遍及整间洒店范围。
二、简介
无论在楼层或公众地方范围,务组员工若发现有任何地方损毁或工具器材需要维修时,须通知房务各领班干部发出维修通知单至维修部,维修部收到维修通知单后,便会分门别类,派出有关专业技术人员去修理。
2、维修通知单
一式三份分成三种色,正水为白色是房务部交给工程中之正式通知,工程部既将此单交给有关技术员,凭单上所示地点去修理,修理后由有关房务人证明维修完成而和大该单,技术员则将该单交还维修班组作记录,第一副木为红色,红色也是和白色正本一起交与工作部,唯一不同处,此单是交回给房务员作记录,第二副本为蓝色是房务部领保存以作废及备忘,,假若经过一段时间该维修工程尚无人理会时,房务间领班干部每天交看蓝单备忘档案时,可马上查觉有那些工程尚未完成维修,使要以致电维修部催促其加紧完成该工作维修,维修通知单之内容包括维修事项、地点、通知单发出之日期、时间、部门通知签发人之签名、负责该项维修工程之技术员签名及查察证明、工作完成之领班人员签名册等。
3、维修通知之程序
A、任何酒店工作人员发觉酒店范围内任何地方损毁或式具大器材损坏需要维修时,便函以上通知房务部领班。
B、或者是由房务部领上完整班自行查觉某地方或某工具大器材需要维修时,都会即填写纷纷通知单,都会即时填写维修通知单。
C、随后将维修通知单(白色正术及红色第一副本)送至工程部。
D、紧急维修工程酒店任何职员若发现在紧急维修工程时,须即时电召维修人员进行维修,其后房务人员才补回维修单作记录,紧急维修包括停电、水喉爆裂、漏电、坐厕堵塞、玻璃或镜子崩裂。
MINIBAR酒水消耗程序
一、MINIBAR酒水消耗控制程序
每个客房都有水酒吧摆设,除了团体房和职员房以外每天清洁房间时都须检查水的使用情况。
1、一般情况下客人使用的酒店水通常都应自己将消耗情况填入酒吧单内,当如果客人使用了酒水而未填单,则房务员须代为客人填好消耗数量及费用在消耗单上。
2、当客人退客时,前台收银须通知H S K P文员,哪个房须检查使用酒水的情况,如果是团体的房间则须留意,先由办公室在退房资料上查知退房时,随后即安排检查MINIBAR情形,不须等F、O通知。
3、一旦得知有住客退房须马上检查该房间酒吧情况。
4、如发现客人用了酒水须马上用客房电话接通知前台收银处,并根据HSKP办公室,同时要注意清楚报告及了解下几点:
A、 房间号码
B、 所有酒及小吃名称
C、 各种已用酒水及吃数量
d、 检查者姓名
E、 前台收银员的姓名(将其记录在酒吧单上)
5、检查退房时,如客人没有使用酒水也须通知收银给收银处一个答复(注:
当查住房时发现客人用了酒水不能报前如收银处直接填写好房间的酒水单和〈客房部每日酒水消耗控制〉随后可去办公室领取酒水补充已消耗项目)
6、如果客人要求额外增加饮料,可按客人要求的数量加给客人,但在加进房间时必须在酒水单上注明所加的数量并要客人在酒不单上署名签认。
7、在每天下午2:
00前房务员把当天所有已报的酒水单交给所在的楼层领班,领班按单填写一式二份的酒水消耗统计表。
其中一份连同酒水单的条三联交到办公室,按单领取所需酒水另外的一份留在楼层在补酒水进房间进参照使用。
8、在补酒水进房时,如房间是请勿打扰或反锁情况的话,房务中及楼层领班在交班本注明,让下一班眼催补充,补充酒水时房后,须在酒巴水消耗统计表底单上注OK,并写下补充完毕之时间,表示所消耗酒水已补充完毕。
9、楼层领班必须在下午五点前把当天所有酒水单送至前收银处,并让前台收银在酒水单签收记录本上签名。
10、其他没有放酒水房间,有的特别的客人或团体入住,如需要摆放酒水,须先定借条向办公室借出所需要的酒水其他程序按前述方法进行,客人退房后剩下的酒水撤出并如数还给办公室,同时在借条上打上清楚的注消记录。
二、如何填写酒水单
1、酒水单三联、第一、二联交至F、OCASHIER处(其中一份在财务,一份在F、OCASHIER处)第三联由客房部存底,按下列程序造表:
A、检查酒水消费的姓名。
B、核实消费日期。
C、核实客人已用酒水名称和数量。
D、核实房号。
E、问清接到通知的前台收银的名字。
F、填写报酒水单的时间。
上迷六个要点的内容必——清楚填进酒水单。
2、每天下午6:
00以后,办公室文员要造一份客房部酒水消耗〈总控制表〉(一式二联统计各楼层消耗用的酒水和总价其中第一联〈总控制表〉交到F、O CASHIER处,务夜间核数员核计。
)
三、有关注意事项之申明
1、房务员每天必须检查清楚所有酒水的完备状况,有时客人可能用了酒水,但又注进清水充代如果没有及时发现当有新客入住而使用酒水,发现此情况时,则必然会引起投诉,此乃工作过失将追究经手人责任。
2、在没有得到任何通知或许可能,楼层任何个不闪接受现金付账,必须礼貌地请客人到大堂前台收银处结算。
3、不许将任何酒水、小吃做为已有,如被发现将给与解雇处理。
4、得知退房后,房务员或领班一般说来于退房前5分钟须再次察看房间MINI B A R消耗情况,以确保不致使酒水走单、通常情况下如于头一天得知房客退房则须留意于第二天退房时间一个小时前,提前检查住客消费酒情况,同时于住客退房前的最后5分钟内再留意跟催检查一下。
5、如有跑单情况,则须追究相关当事人责任,按酒水进份的两倍罚款(当发现走单时,即调查主要失误原因,随后判断处理程度,送报呈人事部记录于月底从要资中扣出罚款)。
布件管理
1、房间内撤出的脏布件,应放置在工作车上的布件袋内,超出推放数量,必须将布件袋内的脏布件,立即撤到指定的地点。
2、客用脏布件每天根据营业时间需要点清,在指定时间由洗衣厂收走洗涤,并做记录。
3、布件有严重污迹要做记号,单独放开,告知洗衣厂做特别处理,并做好记录。
4、由洗衣厂送回的布件,必须有专人负责及时清点和检查质量,并签收。
发现清洗后的布件在清洗上有质量问题要及时退洗。
并做好汇总。
5、发现有损坏的布件要拣出作特别处理或报损。
6、备用布件要分类后整齐地放在布件架上。
7、工作间张贴好(各店)备用数。
每天由员工自己清点,做到每天数目清。
8、每天将损耗原因记录清楚。
(如:
报损,遗失,客人带走。
)
9、客用布件不可作为他用,任何人为污损,必须赔偿。
10、按要求在指定的地点存放好
11、客房的厚/薄棉被,对有污迹棉被必须清洁后存放。
布件盘点
1、盘点当天,由当值主管做好各部布件盘点统计表。
2、备用布件要分类后整齐地放在布件架上。
3、盘点数为:
工作间+工作车+脏布件+未送回布件+房内特别情况。
4、部门主管每月作一次布件耗用盘点表交财务和分店总经理。
5、布件报损必须有分店总经理审批与集团财务总监审批。
如何清理浴室
工作步骤:
1、进入浴室
(1)开亮了浴室的灯
(2)将清洁用品放在浴室的中央。
要点:
留意有否部分灯泡已坏。
原因:
令室内有充足的光线、易于拿取。
2、洗杯子:
(1)(开动洗手盆内之热水是)。
(2)(将杯子放入洗手盆内,用热水及百洁布清洁,将杯子放大放回洗手盆上之玻璃架上或大理石面盆台上。
要点:
(1)留意杯子有否破裂。
(2)将杯子倒转而放(即杯口向下)
原因:
热水能洗油污,去除杯子之污渍。
3、洗烟灰碟:
(1)将烟灰碟放入洗手盆内用热水及清洁布清洗。
(2)将烟灰碟放回洗手盆上之玻璃架上式大理石面盆台上
(3)关闭热水手得
要点:
(1)留意烟灰碟是否有破裂。
(2)将烟灰碟倒转放(碟口朝下0)
(3)留意热水地是否关上。
原因:
1、去除烟渍
2、准备抹干烟灰碟
3、节省用水
4、抹干杯子:
(1)将特备之杯布张放在手上。
(2)然后将湿杯正面放在左手的杯布上(杯口朝上)。
(3)右手拿着杯布的另一端,将其推进杯用。
(4)以右手的姆批配合左手的杯布张放在手上。
(5)把杯子对着灯光照射,看水杯是否清洁。
(6)把杯子放在干净之玻璃上。
要求:
留意杯底是否清洁,勿用猛烈之手法转动杯子。
原因:
将杯子内外被杯布包着可防突然杯子破裂作用。
5、抹干烟灰碟:
烟灰碟放在左手之清洁布上,以右手提起清洁布之另一端,将烟灰碟抹干,然后放在干净之玻璃架或面盆台上。
要点:
留意烟灰碟的烟沟是否清洁妥善。
原因:
保持烟灰碟清洁,准备放回原位。
6、清洁坐厕:
(1)拿起坐厕盖板
(2)轻按冲水地
(3)手势厕所擦擦磨坐厕内壁。
(4)再以百洁布之背面海绵湿擦坐厕外壁及盖板
(5)用干布将侍厕外壁及盖板抹干。
要点:
当坐厕出现大量污渍时,须倒入适量的沾厕用手内,过片刻才用厕所擦擦磨,当擦磨厕盆内壁时胡特别留意出水孔及厕所孔之“U”字形位的地方。
原因:
保持坐厕清洁卫生及其功能良好。
7、清洁浴缸:
(1)将浴缸活塞关闭。
(2)放小量水及清洁剂于浴缸中。
(3)用百洁布混合皂水生在浴缸的内外,钢器,墙壁及浴帘清洗,将之清洁。
(4)打开浴缸活塞地,让皂水流走,(5)打开热水花洒在,让热水射向墙壁及浴缸,冲走污渍。
要点:
(1)清洁方法由上至下,勿用百洁布之相面猛烈磨擦光亮之钢面,这会导致擦花钢面。
(2)勿用酸性清洁剂或沙粉清洁浴缸,否则会导致损坏浴缸表层的光亮及堵塞水道。
原因:
(1)保持浴缸清洁卫生及光亮。
(2)热水能有悑助清洁的功能,若只用皂水清洗而不过滤清水会导致污渍了状况淀在浴缸上。
8、清洁玻璃架:
用湿润皂水之百洁布权权洗擦玻璃架底面及面盆台。
要点:
特别留意玻璃架之角位,有没有崩裂。
原因:
优质玻璃清洁。
9、清洁洗手盆;用湿润皂水之百法布轻轻擦磨比洗手盆及共钢器如水喉开关掣及水龙头等。
要求:
特别留意活塞的清洁,看有否杂物如毛发类停留在内.
原因:
保持洗手盆清洁卫生及光亮。
10:
抹干浴帘、墙壁、浴缸、玻璃架及洗手盆:
将务用的工作毛巾一一抹干。
要求:
切勿以住客尚未用过之客用过之毛巾。
原因:
保持干净及光泽。
11、更换毛巾:
(1)拿走住客抽用过之毛中。
(2)将用过毛巾放在抟巾袋内。
(3)以工作车内取回相同数量之毛巾。
(4)将干净之毛巾有否走线。
要点:
留意新的毛巾有否走线。
原因:
供应新鲜干净毛巾给住院客。
12、补回浴室用品:
将住客已消耗之用品补回流水作业室原位。
要求:
留意用品的包装是否符合酒店的标准。
原因:
提供足够的浴室用品。
13、抹尘:
用一条半湿尘布顺时针方向环绕浴室各处抹尘,最后以地布抹尘整个浴室地。
要点:
(1)勿用客人用的毛巾抹尘或抹地等
(2)当抹地毯时须特别留意将墙角抹干净。
原因:
使浴室其它地方清洁,如坐厕,水箱,各类毛巾架,接衫钩,玻璃架,浴室门,浴室地及其他暗角地方。
14、抹镜:
(1)用一条半湿的清洁布抹位。
(2)再用另一条干布抹亮。
要求:
特别留意洗手盆对上约一尺的镜位,因那里是最多皂渍及牙膏渍。
原因:
使镜子清洁及明亮。
15、最后检查:
看看有否任何工作程序遗漏及忘记补回用品或忘记取回清洁物品等。
原因:
防止任何物品留下。
16、离开浴室:
关闭浴室灯掣,携走所有浴室清洁物品。
要点:
浴室门需半掩。
原因:
让室内空气流通,准备进行其他工作
怎样整理房间
1、进入房间牌
2、观察房内情况
(1)退出
(2)住客
3.拉开窗帘
4.熄灭多余的灯光
5、收集杯子与烟灰碟于浴室
6、收集垃圾
7、收拾床铺
8、整理床
9、抹尘及打蜡,定期半干半湿毛巾擦按顺时针方向擦由高向下
10补充房间用品
11关门窗帘,窗纱,遮光帘,厚帘
12清理浴室
13吸尘
14视察房间
15、关门房门。
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