管理服务工作的质量标准.doc
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管理服务工作的质量标准.doc
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管理服务工作的质量标准
一、综合管理服务标准
1、负责制定物业管理服务工作计划,并组织实施;
2、每年一次对房屋及设施设备进行安全普查,根据普查结果制定维修计划,组织实施;
3、设立24小时热线服务值班电话,白天有专职管理员接待住户,处理服务范围内的公共性事务,受理住户的咨询和投诉;夜间有人值班,处理急迫性报修,水、电等急迫性报修十五分钟内到现场;
4、协助组建业主委员会并配合其运作;
5、管理规章制度健全,服务质量标准完善,物业管理档案资料齐全;
6、与业主签订物业管理服务协议、物业管理公约等手续;公开服务标准、收费依据及标准;
7、应用计算机系统对业主及房产档案、物业管理服务及收费情况进行管理;
8、全体员工统一着装,持证上岗;
9、每年进行一次物业管理服务满意率调查,促进管理服务工作的改进和提高,征求意见用户不低于总户数80%。
二、房屋及小区共用部位共用设施设备的日常管理维护服务标准
1、房屋日常养护维修
指为保持房屋原有完好等级和正常使用,进行日常养护和及时修复小损小坏等房屋维护管理工作,执行《房屋及其设备小修服务标准》。
1.1定期进行房屋安全普查和房屋完损等级评定,保证房屋完好率达98%;
1.2爱护园区内设施、设备,未经产权人同意不得对园区的结构、设施等进行改动;
1.3及时完成公共区域及业主各项零星维修任务,零修合格率100%,一般维修任务在接报后不超过24小时完成。
2、供电设备管理维护
指为保证园区供电系统正常运行对供电设备的日常管理和养护维修。
2.1统筹规划,做到合理、节约用电;
2.2供电运行和维修人员必须持证上岗;
2.3配电室24小时值班,供电设备定期维护;;
2.4加强日常维护检修,公共使用的照明、指示灯具线路、开关要保证完好;
2.5设备出现故障时,维修人员应在接到报修后15分钟内到达现场,设备零修合格率达到100%,一般性维修不过夜;
2.6严格执行用电安全规范,确保用电安全;
2.7保证避雷设备完好、有效、安全。
3、给排水设备运行维护
指为保证园区给排水设备、设施的正常运行使用所进行的日常养护维修。
3.1控制室24小时值班,加强日常检查巡视,保证给排水系统正常使用;
3.2建立正常供水管理制度,保证水质符合国家标准;
3.3加强巡查,防止跑、冒、滴、漏,保证设备设施完好;
3.4二次供水卫生许可证、水质化验单、操作人员健康合格证齐全;
3.5定期对水箱进行清洗、消毒,保持水箱清洁卫生,无二次污染;
3.6保证室内外排水系统通畅;
3.7设备出现故障时,维修人员应在接到报修后15分钟内到达现场,零修合格率100%,一般性故障排除不过夜;
3.8大修或接到供水公司通知,提前在首层电梯间和小区显著位置张贴停水告示,并采取临时供水措施;
3.9发生突发公共卫生事件时,加强对供水系统的消毒,禁止无关人员进入水泵房、接近水箱。
4、电梯运行维修
指为保证园区电梯设备正常使用进行的日常管理、维修养护和中修。
4.1电梯采用无人驾驶,24小时运行;
4.2安全设施齐全有效,电梯内求救电话保持正常工作状态;
4.3通风、照明及其它附属设施完好;
4.4电梯准用证、年检合格证、维修保养合同完备;
4.5轿厢、井道保持清洁;
4.6因故障停梯,接到报修后维修人员应在5分钟内到达现场抢修,及时排除故障。
三、保安服务标准
指为保证园区安全和正常生活秩序,保证监控、自动报警、门禁系统正常运行,对来访人员进行登记、查验,做好安全保卫和防火防盗工作,并做好车辆、道路及环境秩序管理等。
1、公共秩序
1.1设立24小时门岗,对来访人员进行验证、登记,杜绝闲杂人员进入;
1.2小区内环境秩序良好,道路通畅,车辆停放有序,人车分流;
1.3地下车库照明通风良好;
1.4保证消防自动报警系统、监控系统、门禁系统、对讲系统设备的正常运行;
1.5各种消防设施、器材配备合理、更新及时、使用有效;
1.6能及时发现和处理各种安全和事故隐患,确保不发生安全方面的问题,能迅速有效地处置突发事件;
对突发事件有应急预案,完善责任制。
2、中控室运行管理
中控室负责小区的弱电系统(包括消防报警系统、监控系统、门禁系统、对讲系统、园区红外线系统等)的值班、检查、检测和弱电设备的日常维修保养工作。
2.1设立24小时值班制度,值班人员必须持证上岗;
2.2保证消防报警系统、门禁系统、对讲系统及闭路监控系统运行正常,各系统工作稳定;
2.3一般性故障立即排除,维修合格率100%,暂时不能处理的通知有关部门采取应急措施,应急措施得当有效;
2.4设备机房整洁,保证设备机房的安全;
2.5定期进行消防普查。
四、卫生保洁服务标准
指为保证园区公共区域、庭院等环境整洁而进行的日常清洁服务。
1、楼电梯厅、楼梯间干净、明亮,地面无杂物;
2、电梯门、轿厢、显示牌无尘土、印迹,表面光亮;
3、玻璃、门窗无污迹、裂痕;
4、道路、庭院地面清洁无废弃物;
5、垃圾筒内垃圾日产日清,并摆放整齐,外观干净,无蚊蝇孳生;
6、扫雪及时,地面无积雪,符合市扫雪办要求;
7、定期清洁清淘化粪池、雨水井,相关设备设施无破损。
五、绿化服务标准
执行市园林局规定的二级养护标准。
1、庭院内植物配置合理,绿地充分,无裸露土地;
2、花草树木生长正常,修剪及时,无枯枝死杈及病虫害现象;
3、绿地无破坏、践踏及随意占用现象;
4、做好节假日装饰美化工作。
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