餐饮营运手册范本.docx
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餐饮营运手册范本.docx
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餐饮营运手册范本
餐饮部质量(环境)目标分解
在以宾客满意为宗旨的前提下,根据宾馆质量、环境目标的方针、目标总要求,结合部门经营管理需求,制定了适合部门工作发展的质量、环境目标,要求各岗位工作人员在工作中予以履行实施,并能达到预期效果:
一、质量目标:
1、食品卫生符合国家规定标准,杜绝就餐客人中毒事件的发生。
2、就餐客人满意率为85%。
二、环境目标:
1、各区域水、电能消耗每年降低4%;
2、生产废水源头控制,杜绝混合排放;
3、油烟、噪声达标排放,时刻注意固体废弃物的分类存放,并标识明确杜绝油类、煤气泄漏事故;
4、合理控制煤气、柴油原材料消耗,注重维护环保设备,以保障各排放系统正常有效。
部门概述
具体实施宾客就餐工作,为宾客提供中西式零点散餐、自助餐、团体餐、宴会、客房送餐和酒吧服务,接待饭店住客和他们的来访者以及为数众多的本地客人,创造整洁、舒适、方便、安全、温馨的就餐环境,广大营业收入,完成和超额完成宾馆餐饮产品的营业收入和利润目标,为树立宾馆整体形象服务。
一、餐饮部经理素质标准
1.具有大专毕业学历或同等文化程度,受过旅游饭店管理专业培训。
2.从事餐饮管理工作3年以上。
3.掌握餐饮管理知识及财务成本核算,有丰富的菜肴、酒水知识。
4.熟悉饭店和餐饮促销手段,能根据市场和客人需求,及时调整餐饮经营策略。
5.最佳年龄:
25—50周岁
6.自然条件:
男女不限
7.餐饮部餐厅经理素质标准
8.具有大专毕业学历或同等文化程度。
9.从事餐厅服务工作3年以上。
10.接受过餐饮服务方面的专门培训,具有餐饮管理、社会学、心理学、市场营销学等方面的知识。
11.了解宾馆餐饮服务的程序和标准,熟悉各种宴会、酒会的设计布置与安排。
12.通晓餐厅菜单的品名、价格、原料、口味、烹饪时间、制作过程,具备良好的酒水知识。
13.具备较强的语言和交往能力,能够与客人进行有效的沟通,和处理客人投诉。
14.了解有关餐饮服务的法律法规。
15.具有一定的号召力和凝聚力,能将餐厅员工积极性调动起来,善于评估员工、培训员工。
16.有一定的财务知识,能熟练制作各类营业报表。
17.了解各类客人风俗习惯,口味特点,特别是重要客人的习惯特点,建立档案,以便有针对性的为客人服务。
18.最佳年龄:
25—45周岁
19.自然条件:
男女不限
二、餐厅领班素质标准
1.具有高中、中专毕业学历或同等文化程度。
2.从事餐厅服务工作2年以上。
3.接受过餐饮服务方面的专业培训,能熟练掌握宴会、酒会、散餐的服务规程。
4.通晓餐饮服务的工作程序和标准,能够协助餐厅经理进行各种形式的宴会、酒会的设计布置和安排。
5.熟记菜单、酒单的容、名称、价格、产地等,并了解菜式的制作程序、服务程序和各种特殊服务程序。
6.了解有关餐饮服务的法律法规,能够督导服务员按服务标准进行工作。
7.掌握餐厅基本外语会话,与客人保持良好沟通。
8.具有一定管理能力和组织能力,能带领部属一道做好接待服务工作,使客人满意。
9.善于处理工作中出现的突发事件。
10.最佳年龄:
20—35周岁
11.自然条件:
男女不限
三、餐厅服务员素质标准
1.具有初中以上毕业学历或同等文化程度。
2.接受过餐饮服务方面的专门培训,掌握餐厅服务的程序和标准,具有熟练的服务技能。
3.熟记菜单、酒单的容、价格,了解中餐菜式生产过程并具有各种菜肴知识。
4.具有一定语言表达能力和应变力,能够进行简单的外语对话。
5.表达能力强,善于与客人沟通。
6.最佳年龄:
18—28周岁
7.自然条件:
男女不限
四、餐厅传菜员领班素质标准
1.具有高中、中专毕业学历或同等文化程度。
2.接受过餐饮服务方面的专门培训。
3.从事餐厅服务工作1年以上。
4.了解宾馆餐饮服务程序和标准,能够督导传菜员按服务标准进行工作。
5.通晓餐厅菜单和品名、价格、原料、烹制时间和制作过程。
6.具有较强的组织能力和管理能力。
7.反应灵敏、机智灵活、口齿清楚,表达能力强,善于处理客人实际问题。
8.最佳年龄:
20--30周岁
9.自然条件:
男
五、餐厅传菜员素质标准
1.具有初中以上毕业学历或同等文化程度。
2.接受过餐饮服务方面的专业培训,具有熟练的服务技能。
3.熟悉菜单上各种不同的菜肴及制作时间。
4.通晓各种汁酱知识。
5.了解餐厅服务的程序和标准。
6.具有较强的反应能力,能把握好客际关系。
7.最佳年龄:
18—28周岁
8.自然条件:
男女不限
六、餐厅迎宾员素质标准
1.具有初中以上毕业学历或同等文化程度。
2.接受过餐饮服务方面的专门培训。
3.熟悉餐厅工作程序和标准,掌握和熟悉宾馆餐厅情况(如布局、台、位情况,装饰特点,环境情况等)。
4.了解菜单上各种不同的菜肴,配料烹调及制作时间。
5.具有相当的语言能力和应变能力,掌握一定外语技能,能进行酒店服务英语会话。
6.掌握一般的公关知识,外表五官端正,气质高雅。
7.自我控制能力强,处事灵活,眼明手快。
七、餐厅保管员素质标准
1.具有初中以上毕业学历或同等文化程度。
2.具有一定的财务基础知识掌握进账知识及准则。
3.受过餐饮业有关专业培训,熟悉餐饮业仓库管理的知识及制度。
4.熟悉餐厅、酒吧用具的种类,规格及产地。
5.工作认真仔细,有责任感。
6.身体素质良好,能适应工作环境。
八、餐饮部经理岗位职责
1.负责整个餐饮部正常运转,执行计划。
组织、督导和控制等工作,目的使客人得到最大的满足及达到预期效益。
2.负责策划推广餐饮宣传活动。
3.每天审阅营业报表,进行营业分析,做出经营决策,分析预算成本,制定菜价,控制成本预期指标,正常掌握毛利率。
4.建立和健全考勤、奖惩和分配等制度并实施。
5.制定各工作人员操作程序和服务规并跟踪督导。
6.抓好员工的业务知识和技术培训,定期与厨师长研究新菜点,推出新食谱,贯彻执行饮食卫生制度。
7.督导搞好食品卫生和环境卫生。
8.协助人力资源部门搞好定岗、定编、定员工作。
9.拟定最新水平的食品配方系统资料,控制食品与饮品的标准、规格和要求。
10.协调部矛盾,处理好聘用、奖励、处罚、调动等人事工作,处理员工不满及纠纷,建立良好的下属关系。
九、餐饮部餐厅经理岗位职责
1.全面负责餐厅日常工作,保证餐厅经营业务的正常进行。
2.加强对餐厅财产的管理,掌握和控制好物品的使用情况,减少费用开支和物品浪费。
3.检查餐厅设备的状况,做好维护保养工作,并做好餐厅安全和防火工作。
4.负责餐厅的服务管理工作,督导服务人员按照规定的服务程序标准执行工作,为客人提供高标准的优质服务。
5.督促及提醒员工遵守宾馆的规章制度,同时做好“上传下达”工作,认真贯彻餐饮部经理意图,积极落实各项工作任务。
6.与客人保持良好关系,协助营业推广,征询及反映客人的意见和要求,妥善处理客人的投诉,以便改善服务质量。
营业时间坚持在一线智慧,及时发现和纠正服务中产生的问题。
7.与厨师长保持良好的合作关系,及时将客人对菜肴意见和建议反馈厨师长,以提高菜肴质量。
8.负责与相关部门的工作协调工作。
9.监督盘点及物品的保管,抓好成本控制。
10.推动下属大力推销产品,激发领班及员工的能动作用。
11.规、完善各项规章制度,充分调动员工工作积极性。
12.检查对客的结账工作,杜绝舞弊现象。
13.以提高服务质量为己任,以正确认真的态度做好质量管理工作,督导检查部门QC小组每日质检情况。
十、餐厅领班岗位职责
职责围:
监督指挥本区域的服务,能按餐厅经理指令和工作程序高质、高效的进行工作。
1.做好餐厅经理的助手,对上级分配的任务按时、按质、按量完成,负责本区域的服务工作。
2.发挥模带头作用,严于律己,以身作则,对下属热情帮助,带领下属员工严格按操作规进行工作。
3.做好《客史档案》及信息反馈工作,与厨房保持良好的互通关系。
4.落实每天计划卫生,保持餐厅整洁,负责区域所有设施设备的维护和保养,勤俭勤查,并对负责餐室的物品做到心中有数。
5.开餐期间,协助迎宾员引领客人并始终坚持在服务现场,如有特殊情况需离开交专人代理,并告之去向,以便出现紧急情况及时到场。
6.灵活处理客人投诉及突发事件,并做好详细记录,向上级汇报。
7.随时注意餐厅动态,进行现场指挥,遇有重要客人要亲自服务,以确保服务质量。
8.督导部质检小组成员按时上交质检报告,并以正确的态度和立场处理各部质量问题。
9.带领并检查落实员工做好各项餐前准备及餐后收尾工作,确保卫生质量。
10.掌握员工的出勤情况和日常工作表现,做好员工的思想工作,定期向主管汇报。
十一、餐厅服务员岗位职责
职责围:
在主管及领班的监督下搞好本区域的日常服务工作。
1.按餐厅服务工作规程和标准要求做好工作。
2.了解就餐客情,为客人提供优质服务。
3.掌握餐厅菜肴、酒水知识,主动向客人推销各类菜点和酒水。
4.负责所辖区域的环境整洁,餐具布草清洁完好并背齐各类物料用具。
5.相互协作,搞好团结。
6.爱护设施设备、财产,做好清洁保养工作。
7.熟悉菜单及菜肴的口味烹调方法、事件、原料、配料、特点等。
8.按规定的服务程序和标准为宾客提供超值、超长、尽善尽美的服务。
9.负责在宾客走后快速翻台,或为下一餐摆位。
负责布草的送洗、点数及记录工作,做好餐后的工作记录。
10.积极参加培训,不断提高服务技能和服务质量。
11.11、随时留意客人需求并反馈信息,做出快速反应。
十二、餐厅传菜员领班岗位职责
1.开餐前确定特殊传菜任务,以及重要客人或宴会的传菜注意事项,按照工作标准带领本班组员工做好餐前准备工作。
2.传菜过程中,不断检查菜肴质量和数量,控制传菜速度,遇有对菜点的投诉,及时与厨房进行沟通。
3.做好与厨师长及其它相关岗位的沟通协调工作。
4.每季度对本班组员工进行评估,组织本班组员工进行培训。
5.每日营业结束后,回收各种传菜用具,督导员工进行清洁等收尾工作。
6.做好大型宴会的餐前准备、人员安排。
十三、餐厅传菜员岗位职责
1.守时、礼貌、服从指挥,随时完成交派的其他工作。
2.负责将《点菜单》上所有菜肴,按上菜次序准确无误的送到有关餐桌服务员手中,并正确报菜名,捎带撤下物品返回。
3.发现偏差或质量有问题的菜式,要立即转告厨房,快捷地解决问题。
4.及时把宾客的需求传递给后厨,并把信息反馈服务人员,确保服务质量,避免脱节。
5.随时保持传菜用具的清洁卫生及所负责的区域卫生。
6.严格按照前后台联系标准进行协调工作。
7.当日值班人员应始终坚持在传菜口,确保服务不脱节。
十四、餐厅迎宾员岗位职责
1.着装整洁、得体、守时,彬彬有礼,服从指挥。
2.守候餐厅进口处礼貌的迎接客人,引领客人到餐室,安排适当座位,协助拉椅。
3.了解餐厅所有餐室的位置与容客量,确保适当的人数在相应的座位上。
4.在营业高峰期,若餐厅座位全满,应建议客人等候并登记客人名字在记录本,以诚恳助人的态度向客人解释,及时向上级汇报。
5.当客人表示不愿等候时,应推荐客人到宾馆其它餐厅。
6.记录所有意见及投诉,及时汇报,认真处理。
7.积极推销菜品、酒水。
8.掌握宾客用餐人数、桌数、标准及接待单位,并作书面记录。
9.做好送宾工作,征求就餐意见和建议,并向宾客致和道别。
十五、餐厅保管员岗位职责
1.对进出的物品、库存物品及消耗量,必须心中有数分管管理,分类建立登记账本,确保帐物相符。
2.对库存物品的管理,防火、防盗、防虫蛀、鼠咬、防霉变,负有检查、清理的责任。
3.备好大型宴会的所需的一切餐具、物品,并及时回收,避免拖欠、丢失。
4.凭餐具赔偿单签领、发放餐具物品,保证餐室的正常使用。
5.定期盘存库存物资及各餐室的餐具物品,并上报个人赔偿物品的数量及价格。
6.认真处理好每月报损的物品,并做好书面记录。
7.完成上级交派的其它任务。
十六、餐饮部经理工作容
1.7:
40-8:
00巡查所辖区域、各岗人员的在岗情况,了解所要解决的问题,查看自助早餐的开餐情况,督导员工的对客服务。
2.8:
00—8:
15查看昨日营业收报表,核对夜审员对账情况,查看各岗晚交接班情况,了解需要会议上报的容。
3.8:
15—8:
45参加每日晨会,做好会议记录,了解大堂,质检信息反馈,接受工作指令,汇报请示本部工作。
4.8:
45—9:
0016:
30—17:
00晨会后召开本班部当领班以上管理人员会议,传达晨会精神,总结昨日工作情况:
(1)通报昨日经营收入状况;
(2)对昨日观察本部运转过程中的缺陷、质检和了解到的宾客反馈进行通报分析、制定整改计划;
(3)布置当日工作;
(4)各领班、主管汇报需协助解决的问题。
5.9:
00—10:
0017:
00—18:
00
(1)检查厨房原料验收情况,对不合格货物协调采购部及时退出;
(2)检查生料鱼池与冰箱储存情况;
(3)检查厨房各岗点工作区域卫生情况、餐前的物资准备工作,以及加工质量的控制工作。
6.10:
30—11:
0018:
00—18:
30
(1)走动巡查各餐室的餐前物资准备情况;
(2)抽查班前会容;
(3)查看餐室酒水、烟草的配备情况。
十七、餐厅领班工作容
1.6:
30阅读上一餐领班交接班表,了解交接班容,主持班前会,通报早餐预订情况,调配人员,布置任务。
2.6:
40—7:
00发放餐巾纸,检查早餐准备情况。
(1)早自助餐:
(2)早自助餐人员是否到位,是否处于迎宾状态。
(3)餐纸、开水、筷子、碗具是否按照相应人数备齐。
(4)自助餐是否添加开水,酒精蜡是否准备。
(5)是否按照规定填写收票记录。
(6)是否在规定时间上齐。
(7)餐室早餐:
(8)人员是否到位,是否处于待客状态。
(9)餐台摆放是否规,餐具卫生是否符合要求。
(10)是否按照规定配备相应早点用具。
(11)检查餐具空气是否流通。
3.7:
00—9:
00餐中巡查:
早自助餐食品是否按时添加,服务人员是否按标准操作,对客是否热情、主动,操作是否规,食品是否及时添加,配套餐具是否使用,送宾是否按规定执行。
4.9:
00检查自助餐及其它各岗最后收尾工作,督导值班人员工作状况,检查各岗安全状况。
5.11:
00—11:
305:
30—6:
00
(1)主持班前会,通报当餐预订情况、调配人员、安排工作,通报当餐菜单,总结上餐情况。
(2)发放餐巾纸,检查餐前准备情况,督导人员迎宾。
6.12:
00—2:
007:
00—8:
00
(1)餐中巡查,始终坚持在现场,不断走动,督导服务人员工作情况,特殊事件亲自处理(附领班餐中检查规章)。
(2)收集菜肴信息,以反馈单的形式反馈厨房,收取《酒水使用一览表》,检查各岗收尾工作、安全状况。
7.10:
00最后再次检查各餐室状况,做好详细交接工作,总结当日工作情况,并向餐厅经理反馈信息,督导质检人员上交质检容。
十八、餐厅服务员工作容
1.6:
25提前签到,整理个人仪表仪容。
2.6:
30准时参加班前会,了解餐厅预定,听从领班工作安排,接受仪表仪容检查。
3.6:
35-7:
00到达工作岗位,快速做好餐前准备工作。
4.7:
00-7:
30整理餐室卫生,做好迎宾工作。
5.7:
00-8:
30做好餐中服务及餐后收尾清洁工作,并接受领班检查,合格后方可离岗。
6.10:
50、17:
20提前到岗,整理个人仪表仪容(附班前会规程)。
7.11:
00-11:
10、17:
30-17:
40准时参加班前会,了解掌握当餐预定及标准菜单,听从工作安排,接受仪表仪容检查,对餐厅经理指出的问题认真对待。
8.11:
00-11:
20、17:
40-17:
50领取布草,认真清点数目,检查洗涤质量。
9.11:
20-11:
50、17:
-18:
10迅速做好餐前准备工作(附中餐宴会及零点餐前准备规程)。
10.12:
00-2:
00、18:
10-20:
00餐中标准服务,按照各项服务规程及标准操作,观察宾客需求,及时反馈宾客信息主动与宾客沟通,认真填写酒水使用一览表。
11.20:
00餐后收尾工作,按照餐后收尾规程操作。
上交宾客反馈卡及酒水使用一览表,主动向领导反馈客人对菜肴的意见,接受领班检查,将布草送至洗衣房方可下班。
十九、餐厅传菜员领班工作容
1.6:
25到岗。
2.6:
30参加班前会,了解当餐预定及早自助餐券数,安排人员布置任务。
3.6:
30-7:
00
(1)检查餐前准备情况。
(2)早自助餐的准备情况。
(3)早自助餐是否在规定时间到齐。
4.7:
00-9:
00
(1)督导检查早自助餐食品添加情况。
(2)提升机及自助餐的收撤。
(3)餐室早餐是否在开餐时间上齐。
(4)各岗卫生落实情况。
(5)值班人员废品出售情况。
(6)自助餐是否按规定收餐。
5.9:
30与值班领班做好交接离岗。
6.11:
0017:
30参加班前会,掌握当餐客情,合理安排人员。
7.11:
1017:
40检查值班人员工作落实情况(卫生、开水、垃圾桶)。
8.11:
3017:
50检查餐前准备落实情况。
9.11:
30-12:
0017:
50-18:
30督导及检查预定餐室凉盘是否上齐。
10.12:
00-14:
0018:
30-20:
00
(1)随时根据客情合理调配人员。
(2)督导员工按标准操作。
11.(3)与餐厅服务保持良好关系及时收集并反馈各类信息。
(1)严把质量关与厨房保持良好沟通。
(2)处理各类突发问题。
12.14:
0020:
00安排值班人员工作及注意事项与值班领导做好交接工作.
13.12、20:
00总结一天工作,上报《督导考察核表》及《员工量化考核表》,与餐厅经理做好沟通。
二十、餐厅传菜员工作容
1.6:
25提前到岗,整理仪容仪表。
2.6:
30准时参加班前会,了解当餐预定,接受工作指令和仪容仪表(附班前会规程)。
3.6:
35到达工作岗位后,烧开水,做好开餐前的准备工作(附传菜员餐前的准备规程)。
4.6:
35-7:
00按照规定将自助餐在规定时间上齐,协助服务人员准备餐盘。
5.7:
00-8:
00根据预定及时将菜肴及面食送到餐室,确保客人的正常就餐。
6.8:
00完成工作清理卫生,接受领班检查后方可下班。
7.10:
5517:
25提前到岗,整理仪容仪表。
8.11:
00-11:
1017:
30-17:
40参加班前会,了解当餐客情及标准菜单,接受工作指令及仪容仪表检查。
9.11:
10-11:
3017:
40-18:
00餐前准备,上凉盘(附传菜员餐前准备规程)。
10.12:
00-2:
00高效无误的上菜,及时传达宾客要求,真正达到信息枢纽的作用。
详见(传菜员传菜规程)。
11.20:
00做好餐后收尾工作,清理各区域卫生(经领班认可后方可下班)。
二十一、餐厅服务人员值班工作容
1.6:
25提前签到,整理个人仪表仪容。
2.6:
30参加班前会,接收工作指令,了解当日订餐人数。
3.6:
35-7:
00到达工作岗位,快速做好餐前准备工作。
4.7:
00-9:
00
5.迎宾:
礼貌问候客人,引客人入,并认真填写早自助餐单。
6.负责自助餐台的巡查工作,及时清理台面卫生并负责食品的添加工作。
7.对宾客的要求及时给予满足,并协助其他服务员工作。
8.9:
00-10:
00餐后收尾、擦拭自助餐器皿,并清点数目,吸尘并负责零点餐台的摆位工作,将早自助餐券交至吧台并核对数目。
9.10:
00-10:
30按规定清理零点餐室的计划卫生。
10.10:
30清理更衣室及吸尘卫生。
11.11:
00、5:
30参加班前会,接受工作指令,了解当餐客情及标准菜单。
12.12:
30、7:
00整理个人仪容仪表,准时到岗(零点餐厅)
13.12:
30-14:
0019:
00-20:
00餐中服务严格按照规程操作,观察宾客需求,征求客人就餐意见及时反馈领班。
14.14:
00餐后收尾,按照餐后收尾规程执行。
15.20:
00清理更衣室及吸尘卫生。
16.22:
00结束工作,检查各餐室安全工作,锁好更衣室收及备用脏盘,做好最后清洁与领班做好沟通工作,经领班检查合格,到领班允许后方可离岗。
二十二、配备水果规程
1.按到配备水果通知单,及时按照要求配备水果盘。
2.配备完毕,仔细填写水果配备表(品名、数量、金额、经办人)。
3.按照要求,将配备好的果盘送往指定地点(携带水果配备表,以便签字)。
1)会议室配备水果:
由会议室服务人员签字认可。
2)会议单位要求配备果盘,则在水果配备表上注明会议的名称,由会议负责人签字,最后服务人员签字认可。
3)如宾馆部安排,必须由安排负责人签字,以部通启的形式通知到岗点,并在水果配备表上注明配备用途。
4.如遇到取消果盘通知则详细注明取消的原因,仔细填写水果回收的一览表。
5.及时收回空盘:
清洁干净,放入消毒柜中,以备使用。
6.检查水果储备情况,如有短缺,及时申购。
传菜员工作规程
容
工作步骤及标准
容
工作步骤及标准
餐
前
准
备
1、了解当日餐客情预订情况及重要宴会
2、了解掌握当餐标准菜单
3、保证传菜通道的干净
4、保证传菜员工工装的整洁
5、保证托盘干净及充足
传
菜
中
1、确认标识
依据菜盘标识,准确无误将菜肴送到所属餐室,对无明确标识的菜肴一律退回。
2、信息传递
(1)传菜员应起到信息枢纽的重要作用,对于所接受信息要准确及时传达出去。
(2)无论信息传递还是其它方式的信息传递,均应明确:
发送人、餐室、事项,认真聆听,准确传达。
3、严格把关
对于厨房所出的菜肴应把好质量关,对制作不符合标准及标识有误的均退回厨房。
4、互相协作
(1)传菜员将菜肴送至餐室后应及时捎带撤下的餐盘。
(2)对于厨房推出的创新菜要了解其名称、原料、配料、口味特点,准确告知服务人员,确保服务质量。
5、操作标准
严格按照《托盘使用规程》操作。
收
尾
1、完成传菜工作后,及时落实各辖区卫生,保持开餐后清洁;经领班检查认可后方可离岗。
2、值班人员严格遵循《传菜员值班工作容》执行。
客人用餐完毕、标准买单规程
服务项目
服务步骤及标准
1
客人示意买单、服务员应礼貌上前告知客人稍等。
2
检查核对帐单菜肴、饮品及酒水帐目,以免出错。
3
递上帐单(在客人左侧)轻声报价,收款后交于收银找零,找零后确认核实后方可。
4
如客人需签单,则应与总台取得联系,请客人出示有关证明,经确认核实后方可。
5
客人使用信用卡,应提供相应刷卡业务。
6
买单后应向客人致!
服务质量现场控制规程
服务项目
服务标准及步骤
检查目的
为切实提高服务质量,减少服务过程中的违规操作和事故,加强餐厅经理、领班现场控制的能动作用。
检查容
1、检查餐前准备情况
- 配套讲稿:
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- 餐饮 营运 手册 范本
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