客服管理工具.docx

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客服管理工具

客服管理工具

客服管理工具箱以客户服务部的工作内容为出发点，从客户服务组织结构与岗位说明书、客服人员招聘管理、客服人员培训管理、客服人员薪酬管理、客服人员绩效管理、客户服务产品管理、客户服务信息管理、售后服务管理、客户投诉管理、客户满意度管理、客户忠诚度管理、大客户管理、呼叫中心管理和客服管理的实用模型，共14个方面，对客户服务部工作中的管理工作进行了系统归纳，提供了各事物环节中的工作标准、工作流程、管理制度和各种管理表单，是一部实实在在的让客服管理人员拿来即用的工具书。

前言

第一章客户服务部组织结构与岗位说明书1

第一节客户服务部组织结构1

一、综合型组织结构1

二、流线型组织结构2

第二节客户服务部岗位说明书3

一、客户服务经理的岗位说明书3

二、客户服务主管的岗位说明书4

三、客户信息管理专员的岗位说明书5

四、售后服务专员的岗位说明书6

五、客户投诉管理专员的岗位说明书7

六、客户关系管理专员的岗位说明书8

七、大客户服务专员的岗位说明书9第二章客户服务人员招聘管理10

第一节客户服务人员招聘管理工作标准10

一、客户服务人员招聘渠道选择标准10

二、客户服务人员招聘过程管理标准12

三、客户服务人员招聘日程安排标准13

四、客户服务人员面试管理标准14五、客户服务人员专业技能测试标准17六、客户服务人员招聘工作考核标准18七、客户服务人员招聘成本控制标准18第二节客户服务人员招聘管理工作流程19一、客户服务人员招聘流程20

二、客户服务人员内部招聘流程22三、客户服务人员外部招聘流程24四、客户服务人员入职流程26

五、客户服务人员招聘考核流程28第三节客户服务人员招聘管理制度范本29一、客户服务人员招聘管理制度30二、客户服务人员招聘流程管理制度33三、客户服务人员甄选录用制度35四、客户服务人员试用期管理制度37目录第四节客户服务人员招聘管理表单范本39一、用工需求表39

二、岗位需求表39

三、招聘宣传表40

四、求职申请单40

五、人员增减申请表41

六、人员调动申请表41

七、招聘工作计划表41

八、应聘人员登记表42

九、面试评估表42

十、人员试用核定表43

十一、新员工甄选报告表44

十二、复试通知单44

十三、录用通知书44

十四、聘用合同书45

十五、招聘时间控制表46第三章客户服务人员培训管理47

第一节客户服务人员培训管理工作标准47一、客户服务人员培训计划管理标准47二、客户服务人员培训过程管理标准48三、客户服务人员培训实施管理标准49四、客户服务人员培训评估体系管理标准51五、客户服务人员职业形象礼仪培训标准53六、客户服务人员服务心态和沟通技能培训标准55七、客户服务人员培训工作考核标准56第二节客户服务人员培训管理工作流程58一、客户服务人员培训管理总体流程58二、客户服务人员培训计划流程60三、客户服务人员培训实施流程62四、客户服务人员培训效果评估流程64

五、客户服务人员岗前培训流程66六、客户服务人员专项培训流程68七、客户服务人员外派培训管理流程70〖〗?

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第三节客户服务人员培训管理制度范本71

一、客户服务人员培训管理制度72二、客户服务人员培训控制制度76三、客户服务人员培训管理细则79四、客户服务人员礼仪制度83第四节客户服务人员培训管理表单范本85一、培训申请表

（一）85

二、培训申请表

（二）85

三、培训需求调查表86

四、培训计划表

（一）88

五、培训计划表

（二）89

六、受训人员资历表89

七、员工培训签到表89

八、培训课程评核表90

九、培训考核表91

十、新员工培训成效考评表91十一、培训记录表91

十二、培训意见调查表92

十三、培训报告书92

十四、受训人员报告书93

十五、培训计划实施情况统计表93第四章客户服务人员薪酬管理94

第一节客户服务人员薪酬管理工作标准94一、客户服务人员薪酬管理过程标准94二、客户服务人员薪酬体系设计标准95三、客户服务人员薪酬管理考核标准96四、客户服务人员薪酬评估标准98五、客户服务人员薪酬优化标准99第二节客户服务人员薪酬管理工作流程100一、客户服务人员薪酬确定流程100二、客户服务人员薪酬发放流程102三、客户服务人员薪酬方案审批流程104四、客户服务人员薪酬评估流程106第三节客户服务人员薪酬管理制度范本108一、客户服务人员薪酬管理制度108二、客户服务人员薪酬管理控制制度110三、客户服务人员薪酬体系设计制度112四、客户服务人员薪酬评估制度114五、客户服务人员薪金管理制度116六、客户服务人员工资调整审批制度118七、客户服务人员提薪管理制度119第四节客户服务人员薪酬管理表单范本121

一、客户服务人员工资单121

二、薪酬等级表121

三、新员工定薪表122

四、薪酬扣缴表122

五、工资核算表122

六、调薪申请表123

七、薪酬调整表123

八、薪酬发放表124

九、薪酬统计表124

十、薪酬调查报告124

十一、薪酬满意度调查表126第五章客户服务人员绩效管理128

第一节客户服务人员绩效管理工作标准128一、客户服务人员绩效指标设计标准128二、客户服务人员绩效管理过程标准130三、客户服务人员绩效面谈标准131四、客户服务人员绩效辅导标准132五、客户服务人员绩效评估标准133六、客户服务人员绩效工作考核标准134第二节客户服务人员绩效管理工作流程136〖〗?

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一、客户服务人员绩效考核流程137二、客户服务人员绩效面谈流程139三、客户服务人员绩效辅导流程141

四、客户服务人员绩效评估流程143五、客户服务人员绩效改善流程145第三节客户服务人员绩效管理制度范本146一、客户服务人员绩效管理制度

（一）147二、客户服务人员绩效管理制度

（二）149三、客户服务人员绩效面谈制度152四、客户服务人员绩效辅导制度154五、客户服务部绩效评估制度156第四节客户服务人员绩效管理表单范本158一、员工自我鉴定表158

二、日常工作绩效自评表159

三、管理人员绩效考核表160

四、普通员工绩效考核表161

五、员工年度绩效考核表162

六、绩效标度表162

七、目标考评表163

八、绩效目标追踪表163

九、绩效考核追踪卡164

十、绩效考核结果通知单164

十一、绩效反馈面谈计划表164

十二、绩效面谈记录表165

十三、绩效面谈自我评估表165

十四、考核分数表166

十五、绩效改进原因分析表167第六章客户服务产品管理168

第一节客户服务产品管理工作标准168一、客户服务产品定位标准168二、客户服务产品开发标准170三、客户服务产品评估标准171四、客户服务产品改善标准173第二节客户服务产品管理工作流程174一、客户服务产品设计流程175二、客户服务产品运作流程177三、客户服务产品评估流程179四、客户服务产品改善流程181第三节客户服务产品管理制度范本182一、客户服务产品开发制度183二、客户服务产品管理制度185第四节客户服务产品管理表单范本187一、客户服务产品开发表187

二、客户需求调查表187

三、客户服务产品实施监控表188四、客户服务产品评估表188

五、客户服务产品评估反馈表189六、客户服务产品改善表189第七章客户服务信息管理190

第一节客户信息管理工作标准190一、客户信息管理标准190二、客户信用管理标准192三、客户信用等级评定标准193四、客户分层管理标准195五、客户档案管理标准195第二节客户信息管理工作流程198一、客户信息管理流程198二、客户信用等级管理流程200三、客户档案管理流程202四、客户信息保密管理流程204第三节客户信息管理制度范本205一、客户信息管理制度206二、客户信用管理制度208三、客户分层管理制度211四、客户档案管理制度213五、客户档案保密制度215〖〗?

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第四节客户信息管理表单范本216

一、客户信息调查表216

二、客户信息整理表216

三、客户信息资料表217

四、客户销售信息日报表218

五、客户区域分类表218六、客户信用调查表

（一）218七、客户信用调查表

（二）219八、客户信用管理表219九、客户信用分析表220十、客户信用评估、建议表222十一、客户信用度核定表223十二、客户信用度变更表223十三、客户等级分类表224十四、客户分层管理表224十五、优秀客户统计表224第八章售后服务管理225

第一节售后服务管理工作标准225一、售后服务内容标准225二、售后配送服务标准226三、售后安装服务标准228四、售后维修保养服务标准229五、售后客户跟踪服务标准230六、售后产品退换服务标准231七、售后服务评价标准232第二节售后服务管理工作流程235一、售后配送服务流程236二、售后安装服务流程238

三、售后维修保养服务流程240四、售后客户跟踪服务流程242五、售后产品退换服务流程244第三节售后服务管理制度范本245一、售后送货管理制度246二、售后安装管理制度248三、售后维修管理制度250四、售后产品退、换货管理制度251五、售后服务管理制度253第四节售后服务管理表单范本255一、送货日报表255

二、产品故障维修统计表255三、故障检测报告256

四、产品维修报告单257五、产品退、换货申请表257六、产品退、换货汇总表258七、售后服务工作单258八、售后服务登记表258九、跟踪服务电话记录表259十、跟踪服务电话登记表259十一、跟踪服务信函登记表259十二、售后服务网点分布表259

十三、售后服务报告表260

十四、产品售后服务评价表260十五、产品售后服务承诺表260十六、售后服务信息反馈表261第九章客户投诉管理范本262

第一节客户投诉管理工作标准262一、客户投诉处理流程标准262二、客户投诉工作内容标准263三、客户电话投诉处理标准264四、客户信函投诉处理标准265五、客户投诉接待工作礼仪标准266六、客户投诉预测与防范工作标准268七、特殊客户投诉处理工作标准269〖〗〖〗第二节客户投诉管理工作流程271

一、客户投诉管理基本流程271二、客户投诉处理流程273

三、客户电话投诉处理流程275四、客户来函投诉处理流程277五、客户当面投诉处理流程279第三节客户投诉管理制度范本280一、客户投诉管理制度281

二、客户投诉处理实施细则286第四节客户投诉管理表单范本292

一、客户投诉处理部门分类表292二、客户投诉申请表

（一）292三、客户投诉申请表

（二）293四、客户投诉登记表294

五、客户电话投诉记录表295六、客户信函投诉记录表295七、客户投诉调查表295

八、客户投诉调查结果确认单296九、客户赔偿处理调查报告单296十、客户投诉处理表

（一）297十一、客户投诉处理表

（二）297十二、客户投诉处理报告表298十三、客户投诉处理回复表298十四、客户投诉案件登记追踪表299十五、客户投诉处理日报表300十六、客户投诉统计表300

十七、客户投诉分析表301第十章客户满意度管理302

第一节客户满意度管理工作标准302一、客户满意度指标标准302二、客户满意度调研方案设计标准303三、客户满意度调查工作标准305四、客户满意度测量工作标准305

五、客户满意度控制工作标准306六、客户满意度提升工作标准308第二节客户满意度管理工作流程309一、客户满意度指标体系建立流程309二、客户满意度调查流程311三、客户满意度测量流程313四、客户满意度研究流程315第三节客户满意度管理制度范本317一、客户满意度调查管理制度318二、客户满意度追踪管理制度319三、客户满意度研究管理制度320四、客户满意度提升管理制度322五、客户满意度管理制度324第四节客户满意度管理表单范本326一、客户满意度调查计划表326二、客户满意度调查分析表326三、客户满意度调查表327

四、客户满意度调查问卷328五、客户意见反馈表330

六、客户满意度调查情况统计表330七、客户满意率评定标准331八、客户满意内容说明表332

九、客户满意测试内容表332十、客户满意度调查报告333〖〗?

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第十一章客户忠诚度管理334

第一节客户忠诚度管理工作标准334一、客户忠诚度衡量指标标准334二、客户忠诚度分类标准335三、客户忠诚度建设内容标准337四、客户忠诚度计划实施工作标准338五、客户流失预防工作标准339六、客户忠诚度提升工作标准341七、客户忠诚度评价工作标准343第二节客户忠诚度管理工作流程343一、客户忠诚度管理流程344二、客户忠诚度调查工作流程347三、客户流失管理流程349

四、客户忠诚度提升工作流程352第三节客户忠诚度管理制度范本354一、客户忠诚度调查管理制度354二、客户忠诚度计划管理制度356第四节客户忠诚度管理表单范本358一、客户忠诚度调查计划表358二、客户忠诚度评价表358

三、客户流失原因分析表359

四、客户忠诚度调查表359第十二章大客户管理362

第一节大客户管理工作标准362一、大客户选择工作标准362二、大客户分类工作标准363三、大客户拜访工作标准364四、大客户拜访礼仪标准365五、大客户顾问式销售工作标准366六、大客户信用调查工作标准368七、大客户关系维护工作标准370第二节大客户管理工作流程372一、大客户开发工作流程372二、大客户拜访工作流程375三、大客户顾问式销售工作流程377四、大客户信用调查流程379第三节大客户管理制度范本381一、大客户开发选择制度381二、大客户拜访工作制度383三、大客户回访工作制度385四、大客户信用管理制度386五、大客户服务管理制度389第四节大客户管理表单范本392一、大客户申请表392

二、大客户调查表392

三、大客户档案表393

四、大客户设定表393

五、大客户分析表394

六、大客户需求分析表394七、大客户联络计划表394八、大客户信用调查表395九、大客户信用度分析表396十、大客户等级评定表397十一、大客户信用等级汇总表398十二、大客户需求调查表398十三、大客户拜访计划表398十四、大客户拜访记录表399十五、大客户谈判记录表399十六、大客户销售障碍统计表400十七、大客户销售障碍分析表400十八、大客户回访表401

十九、大客户关系评估表401二十、大客户月报表402〖〗?

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第十三章呼叫中心管理403

第一节呼叫中心管理工作标准403一、呼叫中心服务质量标准403二、呼叫中心工作内容标准405

三、呼叫中心服务量化指标标准406四、呼叫中心排班管理工作标准408第二节呼叫中心管理工作流程409一、呼叫中心基本工作流程410二、呼叫中心咨询服务工作流程412三、呼叫中心投诉应答工作流程414四、呼叫中心呼出工作流程416五、呼叫中心回访工作流程418第三节呼叫中心管理制度范本419一、呼叫中心例会管理制度420二、呼叫中心服务用语规范421三、呼叫中心员工行为准则424四、呼叫中心交接班管理制度426五、呼叫中心现场管理制度427第四节呼叫中心管理表单范本428一、呼入记录表428

二、呼出记录表428

三、电话记录表428

四、部门联系电话表429

五、电话访谈计划表429

六、呼叫中心设备明细表429七、话务人员工作量实时统计表429

八、话务人员日工作统计表430九、话务人员月工作统计表430十、呼叫中心工作季度统计表430十一、呼叫中心投诉处理情况一览表431十二、呼叫中心客户建议统计表431十三、热线服务质量考核表432十四、呼叫中心设备运行情况检查表432十五、电话异常中断回拨登记表432十六、呼叫中心员工休息情况统计表433十七、呼叫中心排班表433第十四章客户关系管理的实用模型434

一、客户交往四步法434

二、DIPADA模式435

三、自行车模型436

四、呼叫中心437

五、封闭/开放式提问438

六、抱怨冰山439

七、客户忠诚度440

八、客户生命周期441

九、客户终身价值442

十、客户关系管理系统444

十一、客户满意度445

十二、客户效用模型446

十三、DMAIC模型447十四、DWYER方法448十五、设身处地倾听法450十六、哈夫模型451

十七、IANAR过程453十八、负荷距离法454十九、多指标综合评价法455二十、神秘客户法457二十一、波卡纠错458二十二、RATER指数459二十三、RFM模型461二十四、满意镜462

二十五、自我谈话模型464二十六、排队系统465二十七、等待效应467二十八、服务蓝图468二十九、服务补救470三十、服务金三角472三十一、Servqual模型473三十二、CCPR法475《客服管理工具箱》以客户服务管理的工作模块为基础，力求精简、准确地将客户服务的

工作标准、工作流程、制度规范、管理表单阐释清楚，并依照客户服务工作的内在逻辑进行组合，

完整再现高标准的客户服务工作系统。

客服管理工具箱在写作过程中，首先从客户服务部的组织结构入手，并由此逐层展开，从岗位说明书过渡到工作模块，旨在对客户服务工作进行深入、具体的职能界定。

其次，紧紧围绕客服管理的关键业务模块运用大量图表进行阐述，以“实务”“可操作”为准则，保证了客服管理工具箱的实用性和专业性。

客服管理工具箱是高效率客户服务管理的工具书和操作手册。

客服管理工具箱内容结构上主要有以下特点:

细化工作标准

客服管理工具箱共分14大内容版块，每一工作板块按照客户服务管理的内在逻辑，分解出了相应的关键管理要点。

针对每一个关键管理要点实施多层级的分解，提供细化的工作标准。

客服人员只要按照工作标准的内容、步骤、执行标准逐层展开，即可实现高效率的工作目标。

优化工作流程

在细化工作标准的基础上，实施流程优化。

通过对客服管理流程的节点、责任人、内容说明以及相关文件进行针对性解说，为客服人员提供了一套全面、准确和精简的客户服务作业流程。

固化管理制度

为落实和规范客户服务工作，督导和改善客服人员的工作过程，客服管理工具箱针对每个关键管理要点提供了相应的管理制度，具有实用性和专业性特点，有利于客服人员实施和操作。

量化管理表单

客服管理工具箱为每个工作内容提供了记录、量化、分析和改善的针对性表单。

读者只需稍加修改即可使用，有利于节省工作时间及提高工作效率，是实施工作记录、分析、追踪和持续改善的重要帮手。

图表化的工具模型

客服管理工具箱最后部分是客户服务管理的实用模型，通过图形和案例式解说，即可轻松掌握专业工具。

为帮助读者快速、有效地建设客户服务系统、管理客户服务工作，客服管理工具箱特附赠光盘，将书中内容电子化，方便读者高效率地应用。

前言客服管理工具箱是笔者长期工作经验的总结和积累。

在写作过程中参照了世界500强企业中的多家企业管理模板，同时根据自身多年来在国内企业工作的相关经验进行了一定的修改和完善，旨在为读者提供一部拿来即用的客服管理工具书。

客服管理工具箱写作过程中，得到了供职于世界500强企业美国联合公司的龚嫱女士的大力支持，我们就外资企业在中国本土的客服团队的结构、工作标准、工作流程和管理制度等方面进行了深入的沟通。

同时，孙海芳、马艳霞、孙科炎、朱仕友、陈凌云、孙健、庞建春、韦志夫、孙丽、冯彬、孙九莲、吴发明、戴宇剑、杨靖、孙东风、陈凌飞、李晓红、徐恺、洪少生、王亚洋、邱丽丽、龚煜、陈驰宇等在客服管理工具箱的写作过程中均提供了大量的帮助，包括为客服管理工具箱整理资料和部分文字的编写等。

在此，对以上人员给予的鼎力支持表示衷心的感谢～