电商平台客服奖惩制度.docx
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电商平台客服奖惩制度.docx
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电商平台客服奖惩制度
电商客服奖惩制度
为了电商平台可以更好更快更健康的发展,工作做的好应给予奖励、工作不认真不负责应给予惩罚,特制定以下奖惩制度:
一、奖励
1、本奖励制度实行分组奖励,以组为单位,每组销售完成订单数以20单为奖励门槛,低于20单(包含20单)无奖励;
2、以当天0:
00点至24:
00点内产生的订单为计数时间段;
3、各组每日销售单数在20单以内(包含20单),无奖励;
4、各组每日销售单数在20单-50单以内(不包含20单,包含50单),每单奖励0.5元;
5、各组每日销售单数在50单-100单以内(不包含50单,包含100单),每单奖励1元;
6、如遇聚划算、1号团等团购类活动,参加活动的产品产生的销售订单不统计为有效订单;
7、所有销售奖励,年底一次性结算发给各组;
8、本奖励制度与销售任务奖励可累加奖励,互不影响;
9、每组销售情况,由各组组长每日统计后给到我。
二、惩罚
售后问题的体现基本可以反映一个组的客服工作做的好不好,同时售后问题的积累也对店铺负面影响很大,间接导致销售下滑。
客服工作应做到以下几点:
1、售前客服,作为销售者,应有“世界上没有卖不出的货,只有卖不出的货的人”这样的决心;不要与客户讨论价格,要与客户讨论价值;
2、售后问题一旦产生,应第一时间快速有效妥善解决,快速的反应以及专业的态度、妥善的处理结果,是客户对我们客服工作和店铺质量认可的必要条件;
3、店铺售后问题产生,应当日内解决最佳,如当日无法解决,第二天应及时跟踪并反馈情况到组长,由组长定夺处理;如与客户已达成一致,也应及时跟踪问题处理进度,直到问题完全解决;
4、售后客服,作为服务者,应本着客户第一的原则,没有不对的客户,只有不够的服务,友好的为客户解决问题,要有客户虐我千百遍,我待客户如初恋的决心。
5、最重要的一点,客服要有团队精神,什么是团队,看这两个字就知道,有口才的人对着一群有耳朵的人说话,这就是团队。
客服因工作失误或不认真造成的售后问题,给予以下惩罚:
1、客服对负责店铺的售后问题产生放任不管不问,最终导致问题无法解决和修改,对店铺产生长远影响,全组组员各罚款100元,累计3次,屡教不改者直接劝退。
2、客服对店铺售后问题不认真消极解决,发现问题已经与客户沟通,但是不跟踪问题直到完全解决,或对于售后问题自身无法解决的情况不反馈给上级领导,发现1次,罚款100元,累计3次,全组组员各罚款200元。
(此项制度今日起立刻执行)
良性的电商发展,应有奖有惩,严格规范制度,不能放任坏习惯坏作风发展下去,平台的发展离不开每一位同事的努力,希望大家严谨再严谨,共前进。
市场部电商平台
2014年7月16日
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