销售管理讲义重.docx

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销售管理讲义重

销售管理

中国邮政集团公司

二零一三年制

课程名称：

销售管理

课程目的：

1、通过客户意向表有效的管理客户，通过日程表合理安排自己的时间。

2、销售三宝关联性的阐述

课程时间：

50分钟

课程内容：

（自我介绍+课程导入）

大家好，我叫****，来自***，今天我将要和我的搭档***来完成今天的《销售管理》课程。

【P199】在前面的课程中，我们讲解了销售行为的板块，涉及了七个行为的内容。

这么多的销售行为，我们应该如何来进行管理，如何确定销售重点，优先来安排销售行为，如何来管理我们的时间，将是本堂课需要解决的前两部分的内容。

本堂课难点，是第三部分的内容，销售三宝的关联性。

【P200】在开始课程之前，先问大家一个问题。

（提问，自问自答）：

为什么我们一定要进行销售管理？

我们邮政最大的特点是什么？

是不是点多面广啊？

那也就意味着我们其实本身拥有非常庞大的客户群体，非常丰富的客户资源。

对于网点我们客户经理都掌握着足够多的客户资源。

那客户从哪里来？

我们之前就建立联系的老客户、网点分配给我们的客户、跑市场和大堂揽客得来的新客户、内部外部相互引见之间得来的客户。

这么多的客户，那是不是每一位客户都需要我们联系啊？

当然不是。

那如何来管理我们的潜在客户，选择怎样的销售行为，把控住有效客户，发挥出潜在客户的最大价值，就是我们这堂课给大家解决的第一个问题：

如何优先安排销售行为。

【P201】这里给大家介绍一个工具——意向客户表。

在网点调研的过程中，我们发现，其实我们网点的客户资源是非常丰富的，网点建立的客户信息表，少则200-300份，多则上千份。

而且我们每天还要不断的迎接新客户，建立新的客户档案。

这么多客户信息，哪些客户需要优先联系，哪些客户需要重点开发、怎么对这些客户进行有效的管理，就是意向客户表需要解决的问题。

它有三大好处。

第一大好处：

它使我们的销售行为更有条理性，可以优先安排销售行为，有效的节省时间；第二大好处：

它使我们的销售行为更合理，能够有序的管理客户资源；第三大好处：

它使我们的销售行为更有针对性，更注重优质意向客户的开发。

而且，意向客户表可以展示每月销售的进度和各个岗位之间引见的情况。

（提问）那么我们应该怎么来使用意向客户表呢？

意向客户表必须每天使用，每天更新，每月一份，交由支局长。

意向客户表只需记录有效意向客户。

这里要特别注意是，我们到网点检查时发现，很多销售人员为了应付检查，一味的追求数量，完成任务，将无效客户填写上去，滥竽充数。

这样做是起不到任何作用，也达不到销售管理的效果的，我们强调的是质量而非数量。

另一项需要注意的是，在座的支行长每月都要收集意向客户表，在下个月初的时候，我们要将未完成销售的意向客户转入下一个月进行跟进。

这个是很正常和平常的事，很多客户并不是一次见面或者电话联系就能搞定的，必须要经过多次的联系与跟进，为了避免跟进的遗漏，这一步也是非常重要的。

意向客户表还有一个用途就是在接受每周支局长一对一指导的时候，可以与支局长进行讨论。

讨论自己在开展销售行为时获得的经验，遇到的问题等。

而支局长也能通过客户经理填写的意向客户表，观察客户经理跟踪的重的意向客户是否都有跟进到位，还能通过意向客户表看出员工是否达到下周的工作量的要求。

【P201】接下来，我们一起来看一下意向客户表。

它在填写内容上非常简单，各位客户经理一看就会。

这里主要跟大家讲一下，意向客户表在填写时，要注意什么？

我们具体要关注什么？

能得出什么有效的信息？

我们一起看一下意向客户表的格式。

大家看一下表头的部分。

左上角需要填写某某客户经理。

表示这个表是谁在填啊？

对，客户经理来填。

表格里面的内容包括12个小项需要填写。

那这个信息从哪里来呢？

对，从客户信息表中来，客户信息表的使用，在前面行为类课程《调查客户需求》中已经给大家详细介绍过了。

大家发现没，表格里有客户名称和联系人两项，是不是重复了呢？

没有重复，因为这里分为个人客户和企业客户的情况。

如果是个人，那客户名称和联系人就是一致的，联系电话填写手机即可。

如果是企业客户，那么我们必须要在联系人填写可以联系得上的人，比如老板的秘书，相应的联系方式就需要填写秘书的手机和办公电话。

再来看一下现有客户/潜在客户这项，大家觉得，现有客户和潜在客户，应该先联系谁？

对，先联系现有客户，从数据显示哈，维护老客户的成本仅站维护新客户成本的六分之一。

所以说，这项指标体现了联系客户的优先性，大家同意吗？

还有一项指标也体现了联系客户的优先性，大家觉得是哪个指标？

对，就是估计金额。

我们一天的时间是非常有限的，当我们发现时间不够用时，我们是不是选择估计金额最高的那位客户优先联系啊。

我们必须要在有限的时间内，会使自己的工作效益最大化。

所以估计金额也体现了联系客户的优先性。

再来看一下联系的/走访的目的，比如我们的联系目的是收集客户资料。

从这一条，我们可以得出什么有效信息呢？

对，我们需要提前做好准备。

首先要熟悉客户的现有基本资料，要清楚还有什么资料是没有的，需要收集的？

将客户信息表里面的内容烂熟于心，并且要准备合适的话术，以适当的切入点去引导客户说出自己的信息。

成果/跟进项目是在联系客户之后填写的，可以填写联系或走访的结果，也可以填写没有销售成功的原因。

如果没有成功销售，就需要填写下一次跟进的日期，提醒自己还有下次销售的机会。

（过渡）

刚刚我们和大家一起通过学习意向客户表解决了优先安排销售行为，有序管理客户的问题。

那么如何在我们有限的工作时间内管好客户呢？

就是接下来要讨论的问题。

我们一天有多少时间啊？

24小时。

大家有听说过这样一句话吧，邮政代理金融的工作状态是“白+黑，5+2，夜总会”，白+黑是白天加晚上？

5+2是工作日+周末，夜总会是晚上总开会。

还有一句经典的话是“周六保证不休息，周日休息不保证”。

我们一天只有24小时，那是不是所有的时间都用在工作上呢？

我们工作时间是不是只有8小时啊？

。

如何在8小时之内提高自身的工作效率，利用这宝贵的8小时产生销售行为，引导客户产生购买行为，就必须要对销售行为进行管理，对自己的工作时间进行管理。

这里给大家举个案例。

有位客户经理在晨会上做工作安排，早上安排了跑市场，又安排约见客户。

可想而知，会发生什么事呢？

就是他跑市场的时候，客户来了，找不到他人，生气的走了。

导致这个情况发生的原因，很明显就是时间管理不到位。

在晨会上，他虽然知道自己要做什么，但是却没有为每件事情分配合理的时间，让客户找不到人，给客户的印象也非常不好。

【P203】其实我们每天杂事是非常多的，要搞销售，又要联系客户，还要处理投诉，有时候领导还要叫报个表，或者突然ATM机坏了，这些琐事会占用我们大量的时间，让我们被杂事缠身，无法脱身。

在这些事情里，有些是重要且紧急的，比如客户来投诉了，你是不是马上要处理啊，这类事给予最高的优先级。

有些是重要不紧急的，比如填写意向客户表，是不是不紧急啊。

但是因为人天生的惰性，习惯拖延，而等到我们想起来再去处理时，已经到了火烧眉毛的地步了。

大家是不是有同感啊？

当然还有一些事情是紧急不重要的，比如说报个表。

还有一些是不重要也不紧急的。

我们在工作中应该要尽量避免不重要的事情，将注意力集中在重要的事情上。

有效的时间管理可以帮助提高客户服务，提高工作效率，有效的管理客户关系。

【P204】那么我们可以利用什么工具来做好时间的管理呢？

对，就是日程表。

大名：

日程表，小名，小秘书。

无论官职大小，都应该给自己配备一个秘书，来帮助我们有效的自我管理，提前安排一周的日程，确定工作重点，合理安排销售时间，实现效益的最大化。

我们一定要将日程表的记录工作写详细，落实到实处，养成一种习惯，习惯成自然。

不然的话，就很难实现它的效果。

提前安排一周的日程。

主要是方便支局长一对一指导时，预先了解。

真的很严格的只写一周吗？

不是。

我们可以根据实际的情况，提前把客户的生日，结婚纪念日，等重要的信息提前填写。

随时想起来，随时写。

这里要提醒大家注意的是，使用小秘书是为了确定当日的工作重点，分清主次，小秘书框框不大，不要记流水账，比如我12点去吃饭，下午1点上班什么的。

还有就是，支局长在对员工的日程表进行检查时，并不是看日程表上的字迹是否公正，内容是否多。

而是看员工是否对工作计划有效安排。

【P205】刚才讲了日程表有什么好处，那我们如何来进行使用呢？

我想问一下大家，有没有网点抱怨客户太多联系不过来啊？

有，是吧，那就一定要对这个网点进行严肃的批评。

说明这个网点没有制定合适的客户联络策略。

一个网点多少客户，我们是联系不过来的。

大家都知道28定律吧，20%的客户为我们创造80%的价值。

重点维护谁，采用什么方式来进行维护，维护的频率都需要有明确的联络策略，进行有层次的回访和维护。

这里集团公司有一个参考性的客户联络策略，当然，各网点也可以根据网点实际情况进行相应的调整。

这是对于现有客户的维护，那我们通过大堂揽客，团队引见和跑市场得来的新客户和潜在客户，我们需要怎么去维护呢？

就是要结合前面的意向客户表，将联系新客户和潜在客户的原因跟时间结合起来，提前安排到日程表的明日某个时段里面的。

现在大家知道了我们要定期的去维护客户，那我们拿起电话都需要说些什么，才不会显得突兀呢？

这里有一些可以给大家参考的话题。

比如，家庭成员重要节日，儿子高考等等，大家还有什么新思路？

给我提点建议。

【P206】接下来，我们来看看一个已经成型的日程表，虽然内容不多，但是给了很多信息，非常详细，什么时间段做什么事。

比如周四，下午2:

00-3:

00见王老师，目的是收集代发工资资料。

这里要提醒大家注意的是，这里是2：

00-3:

00的时间段，而不是2：

00去见王老师。

大家知道为什么吗？

这里有两个好处，一是方便自己，二是方便客户。

为什么方便自己呢？

因为我们的工作安排并不是一成不变的，经常会有突发事件发生，我们要给自己留充足的时间去处理意外情况，保证我们正常的工作秩序不被打乱。

那方便客户是为什么呢？

在一个时间段内，客户可以很好的去安排他的时间。

如果客户没来，他自己会觉得内疚。

详细的日程表还能给客户造成很忙的假象，提高与客户洽谈的概率。

再比如，周日张先生生日，发送祝福短信。

值得注意的是，我们不仅仅要将详细的工作安排记录到日程表中，同时还要提前将客户的生日，结婚纪念日，等重要的信息提前填写。

随时想起来，随时写。

把联系的原因和时间结合起来，保持一个稳定的联系时间，持续的跟进，方便在客户的重要日期，送去第一时间问候和关怀，提升客户对我们的信任感。

（结束语）

在本堂课的前两部分，我们给大家介绍了意向客户表和日程表，结合前面行为类课程《调查客户需求》中提到的客户信息表，这三个表格统称为我们的销售神器——销售三宝。

接下来有请我的搭档**老师，给大家讲解本堂课的难点《销售三宝的关联性》，大家掌声欢迎！

（导入+自我介绍）

各位领导同事，大家好，我是来自******，很高兴我们能在这里一起分享下边的重要内容，同时，我也非常感谢我的伙伴****，先前她已经对我们的销售行为使用工具，意向客户表和日程表进行了讲解，在我们的销售过程中的重要作用是不容忽视的，接下来我们针对“销售三宝”进行讲解。

（教学过程铺垫）

【P207】大家有没有发现，在我们的工作中，不缺少客户资源，但是客户资源是否已经利用起来，我们真正地又为客户提供了那些服务？

所以在我们的客户维护方面，是有空白的，甚至没有一套比较完善的客户管理系统来支撑，为了让我们的销售更有针对性，我们的三宝就要发挥他们各自的作用了。

【P208】所谓销售三宝，三宝的使用来源于销售的行为，换句话说，三宝为销售行为提供一个工具扶植，在我们的日常销售行为中，以客户的需求为导向是我们网点转型的一个重要的理念，客经理通过大堂揽客、引见、约见、跑市场等收集了大量的客户信息，针对这些资源进行一系列的客户维护，通过“客户信息表”我们了解了客户的基本资料，发现了客户的潜在需求；而“意向客户表”恰恰为这些潜在的客户需求进行进一步的维护，发掘客户资源，使得客户经理的工作更加有条理，服务更有针对性。

“小秘书”也就是“工作日程表”，是我们在工作中常用的一个工具，而日程的管理对于时间利用的最大化起到了一个根本的作用。

支行长和客户经理都需要建立自己的“工作日程表”来管理每一天的活动。

这些工具能够让我们的销售管理更加细化，效率更高，管理更精细。

为方便客户经理进一步理清各工具之间的关系，下面我就以“意向客户表”，为纽带，来阐述三者的关系。

（教学过程）

“客户信息表”与“意向客户表”

首先，我们来看，客户信息表和意向客户表，客户经理运用“客户信息表”收集客户信息，分析和发掘客户的潜在需求后，需要将有潜在销售机会的客户在“意向客户表”中注明，以便更好的管理客户资源，集中精力跟进价值客户。

因此，“意向客户表”中的客户在“客户信息表”的基础上，提炼潜在客户，是网点管理人员帮助客户经理分析销售进展、提供必要帮助和指导的重要工具。

可见，意向客户的收集来源于客户信息表，同时是实现客户分层管理的一个重要基础，能够为客户经理输送更加有价值的客户，便于发展业务。

意向客户表是需要每月一张，每日更新的，对于意向客户的跟进显得很重要，在前边的课程中我们分享过约见，从字面的意思中我们就不难看出约的目的最终就是为了见，所以，对于客户的安排，时间显得很重要。

（举例：

我们都知道每一次恋人之间的约会是需要守时的，但是我们相处的基础就是真诚和信赖，用在我们的客户约见上，恰当的时间，约见的守时是体现尊重和真诚、信赖的基础，所以我们这个时候的小秘书就起到非常重要的作用了。

那我们就一起来看一下意向客户表与日程表的关系。

）

“意向客户表”与“工作日程表”

建立“意向客户表”的目的在于管理客户资源，进而安排销售活动优先顺序，着重发展优质客户。

所以，“意向客户表”的使用与管理离不开时间的管理，每一个客户约访的时间，跟进的日期等都需要有一个明确的规定，而“工作日程表”正是客户经理安排主要的销售行为及日常事务，如大堂揽客、联系意向客户、参加培训等的有效工具。

所以，对于客户经理而言，“意向客户表”与“工作日程表”是有机统一的，在管理意向客户，确定销售活动时间上，两者相互补充，缺一不可。

“客户信息表”与“工作日程表”

客户经理填写和更新“客户信息表”时，需要从已填写的信息中找到客户的生日、结婚纪念日、企业开张日以及其他对于客户有重要意义的日子等信息，并记录在“工作日程表”中，提醒客户经理进行维护客户的工作。

让客户体会到，不是只有在销售产品的时候客户经理才会联系客户，而是从真正关心客户的角度去联系客户。

当然，调息日、客户产品到期日等业务信息也应记录在“工作日程表”中，这样就可以全方位拉近与客户的关系，进一步提高客户的忠诚度。

所以，“销售三宝”三者是紧密相连的，相互补充，缺一不可的。

（结束语）

【P209】通过本章节的学习我们利用意向客户表有效安排了我们的销售行为和销售跟进时间，这是我们今天内容的第一部分；日程表的使用又让我们的工作效率得以提升。

对于我们合理安排时间起到了规范作用。

让我们的工作更有针对性。

而最后一部分我们一起学习了“销售三宝”两两间的关系又进一步的使我们工作变得系统，有条理。

记得有一年的春晚上有这样一首歌曲《吉祥三宝》漂亮的女儿，慈祥的母亲以及看似严厉的父亲，他们精彩的演绎让我们体会到了幸福和快乐，同时我们的工作也是一样，最后希望在座的每一位同事，都能拥有快乐幸福的家庭，也希望这些工具为我们日后网点的精细化管理提供了重要的支持，为我们的销售行为提供了强大的物质支撑。

今天的内容就讲到这里，感谢大家的聆听！

谢谢！