消费者行为学课程设计.docx

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消费者行为学课程设计

摘要

奥迪汽车作为最早进入中国市场的豪华车,在我国市场乃至世界市场都取得了辉煌的销售成绩和较高评价的公关形象,尤其是中国加入WTO之后的豪华车市场竞争是日趋激烈,而奥迪还是保住了自己稳定的销售成绩,在中国豪华车市场占据了一席之地,面对宝马、奔驰、VOLVO等豪华车的冲击,同时还有新起之秀的其他豪华车,奥迪还是坚持到了最后,它的A4、A6乃至A8都取得了不错的市场占有率,本篇报告就是重点写的奥迪。

关键词：

奥迪中国、消费者行为、市场环境、竞争对手；

目录

引言1

1企业概况2

2产品介绍3

2.1A系列3

2.2S系列4

2.3RS系列4

2.4Q系列（越野车SUV）4

3影响消费者购买行为因素分析5

3.1外部因素5

3.1.1消费者年龄5

3.1.2消费者性别6

3.1.3消费者职业7

3.2内部因素7

3.2.1消费者喜爱的品牌7

3.2.2消费者买车考虑的因素10

3.2.3买车的预算11

3.2.4心理因素11

3.3态度13

3.3.1情感成分13

3.3.2信念与态度13

4消费者购买决策分析15

5奥迪市场策略建议17

5.1产品方面17

5.2价格方面17

5.3销售方面17

5.4售后服务17

6奥迪汽车决策分析18

6.1竞争战略18

6.2奥迪汽车目标市场19

7结论20

参考文献21

引言

目前中国汽车产业的发展环境正在日益完善，国民经济持续快速发展，人民收入和消费水平不断提高，对私家车（即乘用车）的购置正在成为继“电视”、“冰箱”、“洗衣机”之后，又一个消费浪潮。

经历了去年1800万的销量之后，中国汽车市场一跃成为世界上第一大汽车市场，同时也进一步坚定了各大汽车厂商看涨中国车市的信心。

以此开展的针对现实车主或潜在购车人群的消费调研不在少数，但这些调研往往是大众的，粗线条的，恰恰忽视了中国的特色——驾校的规模化和规范化对于中国汽车产业增长的重要性。

驾校是中国汽车工业崛起与家庭消费逐渐接轨而催生的一块市场，因此可以说，驾校是中国独有的。

中国的汽车消费者要想买车，必须在驾校内完成限定的培训课时，驾照执照的持有成为了买车的重要前提。

目前，中国的驾校数目众多，发展蓬勃，学员毕业人数年均增长率超过10%，驾校也因而成为准车主的孵化器。

国际各主要的汽车生产厂商都已经陆续进入了中国市场，比如美国的福特，日本的丰田、本田，韩国的现代、起亚，德国的奔驰、宝马，国产的长城、奇瑞、金杯、长安。

面对如此众多品牌，消费者会做出怎样的选择呢？

又是怎样的因素影响、制约着消费者购买呢？

本文将对此进行逐一的介绍与总结。

1企业概况

公司名称：

奥迪

英文名称：

AUDI

企业logo：

奥迪

奥迪中国是大众集团奥迪公司在中国的子公司。

建立于1988年,负责奥迪品牌进口车在中国的整车及零部件的市场营销及售后服务。

自建立以来,奥迪中国成功地在中国销售了10万辆进口奥迪轿车。

目前为止,中国市场已经成为奥迪公司在亚洲最大的市场。

在国际权威调查机构J.D.Power公布的2006中国汽车销售满意度指数（SSI）调研报告中,奥迪凭借在交付进程、销售人员、经销商设施、交易过程、交付期以及手续办理等方面的优质服务,连续第三年摘得销售满意度排名桂冠,荣居31家著名汽车品牌之首,充分显示了奥迪在销售网络和服务水平方面强大实力,也使一汽-大众奥迪销售事业部“以用户满意度为中心”的经营理念进一步得以广为传播。

2007年3月,奥迪A4销量突破5万辆,2007年4月,第10万辆奥迪A6L在长春一汽-大众一厂下线,从而再次证明了一汽-大众奥迪品牌在同步引入全球最新产品、并根据中国国情进行国产化方面所取得的卓越成绩。

奥迪品牌所代表的独特生活方式也在一系列活动中得到诠释,另外,奥迪不断建立新的平台,如奥迪驾控之旅、北京奥迪品味车苑和上海奥迪媒体中心等,让消费者充分体验到奥迪品牌所具有的独特魅力。

目前奥迪在中国市场的经销商网络已覆盖87个城市,拥有124家经销商,是目前国内规模最大、覆盖面最广、服务水平最高的高档豪华品牌轿车服务网络,在所有国际顶级轿车品牌的服务网络中有着突出的优势。

2产品介绍

奥迪汽车量产车目前主要有四大系列：

2.1A系列

A系列是奥迪最主要的车型，A3、A4、A6、A8是目前最畅销的奥迪车型，分别是A、B、C、D级轿车，竞争对手分别是宝马1、3、5、7系和奔驰B、C、E、S级。

A5则是基于A4的Coupe版，A7则是基于A6的四门Coupe。

奥迪A0QS：

A0QS概念车名称中的A0是说明它不是效仿奥迪的其他车型的概念车，以‘0’这个数字为开头。

Q代表它的quattro四驱系统，S代表它的悬挂系统。

奥迪A1：

1.2TFSI，1.4TFSI；1.6TDI，1.4TFSI版本已引进。

A1低配车型配备六速手动变速箱，并且为高配版本提供7速S-tronic双离合器变速器。

此外A1还推出Sportbank五门掀背版车型，e-tron纯电动车型，以及采用Quattro全时四驱系统的2.0T/6MT限量版车型。

奥迪A2：

预计采用纯电动发动机。

该车于2011年推出，或将于2014年引入。

奥迪A3：

采用五门掀背两厢车和三厢版本，五门掀背两厢版本已引进。

A3将针对中国和北美市场开发三厢车型，更新一代奥迪A3将国产。

车身尺寸方面，奥迪A3Sportback的长宽高分别为4292mm、1765mm、1423mm，轴距2578mm。

奥迪A4L：

1.8TFSI，2.0TFSI（132kw155kw），3.2FSI。

2008年上市。

第八代奥迪A4又称A4B8基于奥迪全新的纵置发动机平台（MLP）。

国外提供7速S-tronic双离合变速箱的选装

奥迪A5Coupe：

2.0TFSI，3.2FSI（进口）2007年上市。

2.0TFSI最大功率输出达到了211马力，峰值扭矩320牛米，加速成绩6.8秒，极速245公里/小时。

3.2FSI最大功率输出为270马力，峰值扭矩350牛米，加速6秒，极速250公里/小时。

竞争车型为宝马3系Coupe。

奥迪A7（已引进）：

四门coupe，竞争车型为奔驰CLS，已知搭载2.8FSI，3.0TFSI等发动机。

奥迪A8LD4：

已引进主要引进的是3.0TFSI发动机和6.3FSIW12发动机，其它款未引进。

新一代奥迪A8标准轴距版及长轴距版均已发布，进口国内为长轴距版。

ASF全铝车身，高效发动机，全系标配Quattro四驱系统，内饰非常精细，漂亮，综合实力相对上一代均有很大的提升。

目前引进国内的3.0T分290马力和333马力两种，其定价和定位分别对应宝马730，740。

新奥迪A8L配备了顶级W12发动机。

不仅排量增加0.3升至6.3升[2]。

全新的W12发动机输出最大功率达368千瓦（500马力。

新奥迪A8LW12quattro仅需4.9秒即可完成从静止加速到100公里/小时，平均油耗仅12.0升/百公里

2.2S系列

S系列是基于A系列的较高性能车型，与S-line不一样，底盘作小的运动化改动，全系标配Quattro四驱系统，一般在A系上市后几个月发布。

竞争车型为宝马的135i，335i，550i等普通版顶级排量车型。

2.3RS系列

RS系列是基于A系列的顶级性能车型，底盘作较大的运动化改动，全系标配Quattro四驱系统，一般在A系上市后2年发布。

竞争车型为宝马M3、M5等。

2.4Q系列（越野车SUV）

　Q1：

也可以称之为A1Allroad，奥迪A1Allroad被认为是全地形版的MINI。

　Q3：

小型SUV，计划2011年生产。

详见‘奥迪Q3’

　Q5：

2.0TFSI（国产），3.2FSI（进口）2009年上市。

Q5与A4同平台，所以这是一款在公路和越野之间找到很好平衡的城市SUV，而不是纯正的越野车。

  Q7：

Q73.6FSI，4.2FSI，3.0TFSI；3.0TDI（进口）

3影响消费者购买行为因素分析

影响消费者购买行为的因素主要有内部因素和外部因素。

其中内在因素很多，主要有消费者的个体因素与心理因素。

而外在因素，如购买者的年龄、性别、经济收入、教育程度等因素也会在很大程度上影响着消费者的购买行为。

本文主要分析影响消费者购买的心理因素。

消费者心理是消费者在满足需要活动中的思想意识，它支配着消费者的购买行为。

影响消费者购买的心理因素有动机、感受、态度和学习。

3.1外部因素

3.1.1消费者年龄

　从年龄结构来看，准车主以22-30岁的中青年居多。

随着城市级别的下沉，30岁以下的准车主比例越高，其中18岁以下未成年的学员，在三线城市中占比超过10.0%。

从国外汽车社会发展阶段来看，驾照学习年轻化也成为必然的趋势。

图3-1准汽车人群年龄分布

追踪准车主的汽车外观偏好，我们发现，都市时尚型、运动型和越野型成为备受准车主欢迎的三大车型。

不同级别的城市，对此存在偏好差异：

一线城市准车主们偏好都市车型，二线城市准车主则更倾向运动型，对于高价位、高排放的越野型汽车，三线城市准车主的需求度高于其他城市。

图3-2消费者喜欢的外观设计的感觉　

80后逐渐成为汽车市场的主力消费群体，这必然导致汽车外观的一场变革，中国现在的乘用车也基本朝着年轻化的趋势发展，通过各种交叉线的运用使车身线条富有动感，令车体的棱和面变化更加丰富，从而让车子都跳动和活跃起来。

奥迪推出了让人眼前一亮的Q7，无疑打破了消费对其中规中矩的刻板印象，也是车型年轻化走势的最好例证。

3.1.2消费者性别

不同性别的车主对油价敏感程度也不同,在已购车用户中,男性现有车主对油价更敏感,这与男性相对理性的消费特征不无关系。

油价高于6元/L时,58.8%的男性现有车主选择减少现有车辆使用频率,而女性车主仅有40.7%。

但是在潜在车主的人群中,女性车主对油价的敏感度有所上升,油价超过8元/L时,70.6%的男性潜在车主选择减少现有车辆使用频率,而选择减少现有车辆使用频率的女性潜在车主有76.8%。

3.1.3消费者职业

消费者的职业对于消费者购买车具有重大的影响

图3-3消费者职业分析

3.2内部因素

3.2.1消费者喜爱的品牌

由于虚荣心驱使，部分消费者更喜欢知名度高的品牌，如奥迪、奔驰、保时捷等。

此时，奥迪是很多消费者心中喜欢的品牌。

图3-4消费者喜爱的品牌

消费者在对高中档汽车品牌进行选择时，奥迪、宝马、奔驰和保时捷成为最希望拥有的汽车品牌，劳斯莱斯、迈巴赫、宾利、及其他品牌的人气相比较而言，明显落后于这四个。

.高端车注重的是品牌

目前，高档轿车按用途可分为公务用车、商务用车和私人用车。

在公务用车市场，品牌形象与政府政策契合度是重要因素；在商务用车市场，追求豪华的同时与政府用相呼应；在私人用车市场，追逐个性化、多样化趋势日益明显。

现阶段，"官本位"意识仍然影响着消费者的思想和行为。

企业与政府官员的社会、经济交往活动频繁，公务车的购买倾向必然影响着企业商务购车。

大批下海经商的政府官员选购高档品牌轿车也会受以前乘坐的和现任政府官员乘坐的公务车

由于高端车在质量、性能、服务方面都达到了很高的要求和水准,且各有特色，因此品牌的影响力就成为了把握消费者和市场份额的最主要因素。

但是，目前中国消费者对高档品牌的认知程度还较低，调查发现，在中国消费者心目中，高档轿车品牌认知度超过20%的只有奔驰、宝马、奥迪、凯迪拉克、皇冠、沃尔沃、雷克萨斯等品牌高档品牌在中国消费者心目中的忠诚度尚未形成，绝大多数消费者对高档品牌的认知仍停留在品牌名称和名气上，对其历史、技术和背景等都没有深刻认知，也没有形成鲜明的消费群分类和品牌忠诚度。

因此，现阶段争取高端车市场份额的首要任务就是建立良好的品牌知名度和品牌的忠诚度。

奥迪轿车的成功就说明了这个问题。

奥迪品牌在世界范围内都难以和奔驰、宝马相提并论。

但在中国是个例外，在中国奥迪已经成为了豪华车的代名词,在中国的豪华车市场占有绝对的优势。

先入为主、创建品牌的理念和对中国政府用车市场的把握成就了奥迪在中国今天的地位。

作为近五年以来唯一的国产高档豪华车，奥迪的市场份额最高时曾达到90％。

2000年国产奥迪A6正式上市,全年奥迪A6销售达到16080辆。

2009年奥迪A6技术升级版上市，全年奥迪A6销售达到28000辆。

2009年多达23项配备升级的新奥迪A6上市，全年奥迪A6销售达到34962辆。

2009年国产奥迪A6的全年销量达61281辆。

2009年国产奥迪A6总销

量62018辆。

图3.5奥迪Q7与宝马X6

奥迪Q7

2012款Q73.0TFSI进取型（200kW）

售价：

82.10万

卡宴

2011款保时捷Cayenne3.0T自动挡

售价：

89.30万

排量

2995

2995

油耗（L/100km）

最高车速（km/h）

222

239

驱动形式

四驱

四驱

排放标准

国4

国4

长

5089

4846

宽

1983

1939

高

1737

1705

轴距

3013

2895

发动机工作方式

机械增压

机械增压

气缸排列形式

V型6缸

V型6缸

最大功率（Kw）

200

245

最大扭矩（Nm）

400

440

燃料形式

汽油

汽油

燃油标号

97

97

变速器类型

手自一体

手自一体

总分

86分

85分

网友印象

小毛病多

费油

拉风

阳刚

小毛病多

拉风

省油

费油

图3-6奥迪Q7与卡宴

3.2.2消费者买车考虑的因素

图3-7消费者购车考虑的因素

从直方图立了一看出，消费者在买车第一注重车的性能，第二安全性，第三价格，第四舒适度，第五售后服务。

奥迪在全国设立了几百个售后服务点，保证售后服务的实施，真正做到让顾客买的放心。

3.2.3买车的预算

图3-8买车预算

3.2.4心理因素

除文化、社会和个人因素外，消费者的购买行为还会受到动机、知觉、学习、观念和态度四个心理因素的影响。

（1）动机。

每个人在每个时刻都有许多需要，包括生理需要，如口渴、饥饿等，也包括心理需要，如希望得到尊重、具有归属感等。

需要只有强烈到一定程度才会转化为动机，动机是一种上升到足够强度的需要，它能及时引导人们去探求满足需要的目标。

美国心理学家亚伯拉罕"马斯洛（AbrahamMaslow）的需求层次理论解释了在特定了阶段人们受到特定需求驱使的原因，他认为，人类的需要是层次化的，按其重要程度依次为生理需要、安全需要、社会需要、尊重需要和自我实现需要，并且只有较低层次的需要被满足后，较高层次的需要才会出现并要求得到满足。

这个理论完全适合于我国当前的汽车消费市场情况，有汽车购买动机的人，肯定是达到小康生活水平以上的人，即生活需要，如吃穿、住得到满足以后才可能去购买汽车以满足更高层次的需要。

而购买汽车的人，也是根据其在社会上所处的地位，所要满足的需要，选择不同的车型和品牌。

决不能消费者购买汽车是为了满足其代步的需要，因此选择经济型汽车；而社会地位和经济收入较高的消费者，购买汽车的目的除了满足其人代步的需要外，更要体现其身份和地位，因此选择豪华型的轿车。

马斯洛的理论可以帮助营销人员理潜在消费者的生活和目标，使营销人员更好地识别出消费者的需要。

（2）知觉。

一个受到动机驱使的人可能随时准备行动，但具体如何行动则取决于他的知觉程度。

人们是通过各种感觉器官来感知刺激事物的，同样的外部刺激对于不同的消费者会引起不同的知觉，这是因为每个人感知、组织和解释信息的方式不尽相同。

所谓知觉，是指人们收集、整理、解释信息，形成有意义的客观世界影像的过程。

具体地说，人们械经历三种知觉过程：

①选择性注意。

人们在日常生活中会接触众多刺激，但大部分会被过滤掉，只有少部分刺激会引起人们注意。

例如，汽车厂商所做的汽车广告很多，但真正引起某一个即将准备买车的人注意的只有一条，因为这条广告，这位购买者可能会对该广告所宣传的车型作进一步的了解，很可能最终选择该种车型。

②选择性理解。

每个人总是按自己的思维模式来接受信息，并趋向于将所获信息与自己的意志结合起来，即人们经常按先入为主的想法来接受信息。

例如，当消费者一旦倾向于某一种汽车品牌时，即使他了解到该品牌车的某些缺点，也可能会无视这些缺点的存在，而选择该种品牌的汽车。

③选择性记忆。

人们往会忘记接触过的大部分信息，而只记住那些符合自己的态度与信念的信息。

因此营销人员必须尽力吸引消费者的注意，把信息传递给消费者。

例如，现在许多汽车企业在推出新产吕时，为了引起消费者的注意，留下一个好的每一印象，花费大量的精力，举办一些大型的公关活动或销售促进活动，如果活动组织得好，能引起消费者的注意，将会取得较好的宣传效果，使消费都对该种车型留下一个美好的印象。

（3）学习。

人们总是在实践中不断学习，学习是指由于经验而引起的行为改变。

人类的行为大多来源于学习，一个人的学习是驱使力、刺激、诱因、反应和强化等互相作用的结果。

由于汽车市场营销环境的不断改变，新产品、新品牌不断涌现，汽车消费者必须经过多方收集有关信息之后，才能做出购买汽车的决策，这本身就是一个学习的过程。

同时，消费者对汽车产品的消费和使用同样也是一学习的过程。

汽车营销人员可以通过把汽车产口与强烈的学习驱使力联系起来，利用刺激性的诱因，并提供正面强化手段，来建立消费者对汽车产品的需要。

例如，厂商通过汽车展销会、顾客联谊会、广告等措施来建立消费者对汽车产品的需要。

3.3态度

态度通常指个人对事物所持有的喜欢与否的评价、情感上的感受和行动倾向。

消费者的态度是指消费者对客体、属性和利益的情感反应，即消费者对某件商品、品牌，或公司经由学习而有一致的喜好或不喜欢的反应倾向。

作为消费者态度对消费者的购买行为有着很大的影响。

3.3.1情感成分

情感指商品和服务在消费者情绪上的反应，如对汽车品牌的产品质量、外观或广告宣传喜欢还是厌恶。

情感往往受消费者本人的心理特征与社会规范影响。

3.3.2信念与态度

人们通过实践和学习获得自己的信念和态度，他们反过来又影响着人们的购买行为。

信念是指人们对事物所持的描述性思想。

对于汽车企业来说，信念构成了汽车产品和品牌的形象，人们是根据自己的信念行动的，错误的信念会阻碍消费者的购买行动，汽车企业应通过促销活动来树立消费者对其产品的和品牌的信念。

态度是指人们对某些事物或观点所持的正面或反面的认识上的评价、情感上的感受和行动上的倾向。

态度导致人们喜欢或不喜欢某些事物，并一经形成就成为一种模式。

一般情况下汽车企业不要试图改变消费者的态度，而应该考虑如何改变自己的产品或形象，以符合消费者的态度。

当消费者已经对某种汽车品牌产生良好印象时，汽车企业必须努力维护或提升这个印象，以符合消费者的态度。

当消费者已经对栽种汽车品牌产生良好的印象时，汽车企业必须努力维护或提升这个印象，不能出现有损形象的事件，以免消费者出现否定该品牌的态度。

由此可以看出，汽车的售后服务是汽车企业必须做的工作，如果售后服务工作做不好，将有损汽车品牌的形象，使消费者留下否定该品牌汽车的态度。

综上所述，汽车消费者的购买选择是文化、社会、个人及心理等因素综合作用的结果。

汽车企业及营销人员在制定营销策略时，必须考虑到这些因素。

4消费者购买决策分析

（一）认识需要

认识需要指消费者确认自己的需要是什么。

需要是购买活动的起点，升高到一定阀限时就变成一种驱力，驱使人们采取行动去予以满足。

需要可由内在刺激或外在刺激唤起。

内在刺激是人体内的驱使力，如饥、渴、冷等等。

人们由从前的经验学会如何应付这种驱力，并受到激励去寻找能满足这种驱力的物品，如食品、饮料和服装。

外在刺激是外界的“触发诱因”。

食物的香味，衣服的款式等都可以成为触发诱因，形成刺激，导致对某种需要的确认。

但是需要被唤起后可能逐步增强，最终驱使人们采取购买行动，也可能逐步减弱以至消失。

营销人员在这个阶段的任务是：

1.了解与本企业产品有关的现实的和潜在的需要。

在价格和质量等因素既定的条件下，一种产品如果能够满足消费者多种需要或多层次需要就能吸引更多的购买。

2.了解消费者需要随时间推移以及外界刺激强弱而波动的规律性，设计诱因，增强刺激，唤起需要，最终唤起人们采取购买行动。

（二）信息收集

1.了解消费者信息来源。

（1）经验来源。

指直接使用产品得到的信息。

（2）个人来源。

指家庭成员、朋友、邻居、同事和其他熟人所提供的信息。

（3）公共来源。

指社会公众传播的信息，如消费者权益组织、政府部门、新闻媒介厂消费者和大众传播的信息等。

（4）商业来源，指营销企业提供的信息，如广告、推销员介绍、商品包装的说明、商品展销会等。

2.了解不同信息来源对消费者的影响程度。

一般来说，消费者经由商业来源获得的信息最多，其次为公共来源和个人来源，最后是经验来源。

但是从消费者对信息的信任程度看，经验来源和个人来源最高，其次是公共来源，最后是商业来源。

研究认为，商业来源的信息在影响消费者购买决定时只起告知作用，而个人来源则起评价作用。

3.设计信息传播策略。

在利用商业来源传播信息外，还要设法利用和刺激公共来源、个人来源和经验来源，也可多种渠道同时使用，以加强信息的影响力或有效性。

（三）备选产品评估

消费者在获得全面的信息后就会根据这些信息和一定的评价方法对同类产品的不同品牌加以评价并决定选择。

一般而言，消费者的评价行为涉及3个方面：

1.产品属性。

指产品所具有的能够满足消费者需要的特性。

产品在消费者心中表现为一系列基本属性的集合。

例如，下列产品应具备的属性是：

在价格不变的条件下，一个产品有更多的属性将更能吸引顾客购买是会增加企业的成本。

2.品牌信念。

指消费者对奥迪汽车优劣程度的总的看法。

3.效用要求。

指消费者对奥迪每一属性的效用功能应当达到何种水准的要求。

或者说，该品牌每一属性的效用功能必须达到何种水准他才会接受。

4.评价模式。

明确了上述3个问题以后，消费者会有意或无意地运用一些评价方法对不同的品牌进行评价和选择。

比如，某人打算购买汽车，收集了A、B、C……I等9种品牌的资料，他要求价格不超过1000000元，则A、C、E等3种超过此价的品牌被淘汰；他要求画面清晰度要超过9分（按主观标准打分），B、D、P、G等4种未达到9分的品牌被淘汰，还剩下2种品牌供选择。

（四）购买决策

消费者经过产品评估后会形成一种购买意向，但是不一定导致实际购买，从购买意向到实际购买还有一些因素介入其间：

1.他人态度。

比如，某人决定购买奥迪汽车，但是家人不同意，他的购买意向就会降低。

他人态度的影响力取决于3个因素：

（1）他人否定态度的强度。

否定态度越强烈，影响力越大。

（2）他人与消费者的关系。

关系越密切，影响力越大。

（3）他人的权威性。

他人对此类产品的专业水准越高，则影响力越大。

2.意外因素。

消费者购买意向是以—些预期条件为基础形成的，如预期收入、预期价格、预期质量、预期服务等，如果这些预期条件受到一些意外因素的影响而发生变化，购买意向就可能改变。

比如，预期的奖金收入没有得到，原定的商品价格突然提高，购买时销售人员态度恶劣等都可能导致顾客购买意向改变。

（五）购后行为

1.购后评价。

消费者购买商品以后会通过商品使用过程检验自己购买决策的正确性，确认满意程度，作为以后类似购买活动的参考。

企业应当采取有效措施减少或消除消费者的购后失调感。

比如，有的电脑销售部门在产品售出以后，请顾客留下姓名、地址、电话等，定期与顾客联系，寄贺信，祝贺他们买