销售部工作手册.docx

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销售部工作手册

第一章 销售部工作手册

一 部门职责

1、从公司销售部门的角度向公司提供整体发展的建议

2、参与公司发展策略的制定与实施

3、配合公司整体发展制定相应的部门发展和各阶段计划

4、销售工作的组织、管理工作

5、公司销售人员的培训、选拔和推荐工作

6、各相关部门与发展商、外协单位的协调工作

7、销售过程的监控及业绩评估和表彰

8、搜集聊城或当地房地产市场信息，及时反馈公司相关部门

9、参与公司项目销售策略的制定

10、与公司策划人员共同组成项目策划小组，进行项目的前期准备

11、项目档案的建立

12、协同策划部进行销售资料的准备

13、参与选择外协公司

14、进行项目操作前的培训

15、进行销售工作中策划延伸

16、销售过程中与发展商的及时沟通

17、销售过程中将信息及时反馈给策划人员，对项目进行修正

18、协同公司财务部门对项目销售进行结算和总结

19、对销售人员进行项目的培训和素质的培训

20、对老客户的售后服务延伸

二部门工作架构

部门副总

↓

销售项目经理

↙        ↓         ↘        ↘

销售经理→销售主管     秘书     销售代表

三    销售部岗位职责

销售部副总经理：

1、 参与公司总体发展目标的制定

2、 参与公司发展的相关关系分析

3、 制定公司销售管理细则

4、 制定公司销售工作的内部激励和奖惩办法

5、 销售人员的招聘工作

6、 协同人力资源部对销售人员个人提成计划

7、 对全体销售人员培训计划的制定和实施

8、 各个项目销售计划的核实、审定和监控

9、 协同资料研究部对竞争对手的资料搜集

10、 综合平衡销售小组的能力、经验和特长

11、 针对具体的销售业绩差的项目的专案研究

12、 每周巡视项目现场

13、 及时了解销售情况

14、 对各个项目的工作实施情况的考核、绩效评估

15、 组织项目销售人员和销售负责人的系统培训

16、 协调各个相关部门之间的关系

17、 协调客户纠纷

18、 客户长期售后服务和跟踪

销售项目经理：

1、 项目的销售策划组织与控制

2、 销售专版的组织（销售代表自我提升系列、每月表彰系列、每周销售人员培训）

3、 对项目销售经理综合素质的培训和考核

4、 针对具体销售项目的专案研究

5、 协助项目销售经理进行项目的组织和实施和工作

6、 与发展商及有关合作单位的协调工作

7、 项目小组间的协作与交流

8、 协助销售经理解决销售组织的难点

9、 项目人员的监督考核

销售经理：

一、 工作原则

（1） 以身作则为前提，充分发挥销售代表的能动性为基础，做好销售现场的行政管理工作

（2） 监督、培养、提升销售代表的业务能力，提高销售业绩为目标

二、 功能

（1） 销售人员管理（培训、考察等）

（2） 销售管理（销控、与发展商沟通）

（3） 统计信息（客户统计、问卷）

（4） 销售建议（与策划部沟通）

（5） 保持服务水平

（6） 向公司反映项目销售情况

（7） 代表公司执行规章制度

（8） 负责整个项目销售（监督员工跟进客户）

三、 职责

（1） 针对项目，对销售人员进行培训、考核及择优录用和组建该项目的销售团队等有关工作。

（2） 安排销售人员实际作息时间与轮休。

（3） 监督销售人员出勤情况，发现问题及时解决或向上级汇报。

（4） 负责督促销售人员跟踪意向客户。

（5） 负责督促销售人员的考勤及仪容仪表。

（6） 考核销售人员实际操作水平，并适当给予辅导。

（7） 了解销售进度，了解员工思想动态，组织会议进行交流、沟通，鼓励士气。

（8） 每天核实销售情况和销售人员提成情况，并做好统计输入电脑。

（9） 及时处理售楼现场客户纠纷，若不能解决应尽快向上级汇报。

（10） 协助代理公司销售活动的开展及其它日常事务的管理。

（11） 做好每日工作报告和每周工作报告及每月的销售总结，并及时汇报上级。

（12） 每月统计成交客户及意向客户资料上报公司，并确保资料的真实性。

（13） 协调与发展商之间的关系，创造良好的工作环境。

（14） 外地销售经理与公司对接应保持每周及每月项目情况汇报，以便公司及时掌握异地项目的销售及各方面情况。

（15） 负责老客户的售后服务工作。

（16） 项目结束时的文具交接工作。

四、 职权

1、 正确掌握市场

（1） 参与策划部门的市场需求预测

（2） 季节、气候变动分析

（3） 购买动机调查

（4） 败因分析

（5） 竞争者分析

（6） 情报的搜集和反馈

2、 参与销售策略的制定

（1） 项目营销战略

（2） 销售通路策略

（3） 销售流程的制定

（4） 市场细分战略

（5） 人员销售促进战略

（6） 广告策略

（7） 操作失误的应变

（8） 潜在客户的整理

（9） 销售人员的销售技巧及配合

（10） 现场气氛的营造

（11） 部门的协调与沟通

3、 合理设定销售目标——每月底报下月计划

（1） 阶段销售目标的设定

4、 建立销售计划

（1） 销售人员的配置

（2） 销售人员的工作日程安排

（3） 销售思路的组织

（4） 销售网络的执行

（5） 工地现场包装的效果

（6） 销售工具的准备

5、 具体实施工作与安排

6、 挖掘销售人员潜力

7、 项目的执行、监控与评估

（1） 销售执行与监控

（2） 销售人员配置与调整

（3） 时间的管理

（4） 进行绩效考核

（5） 薪金及奖励提成的审定的批准

（6） 与上下级的协调与沟通

（7） 其它部门协调

（8） 销售竞赛    

8、 部门协调工作

五、 任职要求

1、 思想品德

2、 知识水平

（1） 专业管理知识

（2） 法律、法规及行业规范

（3） 工作能力

销售主管：

（1） 协助销售经理处理售楼处的日常业务。

（2） 协助销售经理完成及核对当日的销售进度。

（3） 协助相关销售活动的现场管理。

秘书：

（1） 负责项目相关数据的整理。

（2） 项目档案的建立。

（3） 项目各项表格的使用及统计。

（4） 负责项目销售小组人员的考勤。

（5） 负责项目总销控并及时汇报销售经理。

（6） 负责督促收集销售人员提交的客户反馈意见并汇报销售经理。

（7） 负责督促销售人员提交每周客户分析，并作汇总资料上报销售经理。

（8） 销售经理不在现场时，代替销售经理处理售楼处现场日常事务的管理。

（9） 负责收取销售代表每周和每月的工作总结并上交销售经理。

销售人员基本要求：

（1） 遵守公司有关的规章制度

（2） 开盘前对项目的调研

（3） 协助策划工作的现场布置和其它工作

（4） 每日早晨清洁现场、烟缸、茶杯的及时清理

（5） 销售人员自我约束的礼仪规范和标准用语；禁止与客户发生冲突；禁止在现场看报和杂志等；禁止议论、评价客户；在指定的区域用餐；

（6） 客户的接待与介绍

（7） 与客户培养感情和沟通，增强亲和力

（8） 下班前现场的整理工作

销售人员岗位职责：

（1） 掌握楼盘的结构，功能，技术指标及工程造价，能给客户提供合理化建议，并熟练地回答客户提出的问题；

（2） 善于辞令而不夸夸其谈，待人以诚，与客户保持良好关系，为企业与楼盘树立良好形象；

（3） 服从工作安排，工作积极主动，有开拓精神，能不失时机的推销企业楼盘；

（4） 代理法人与客户签订业务合同，并及时将合同上交销售主管审核后执行；

（5） 努力做好售后服务工作，及时走访客户，反馈楼盘质量信息；

（6） 每天向销售主管汇报工作情况，定期进行工作总结，并根据市场信息对下阶段工作进策划，以提高工作的计划性和有效性；

（7） 负责及时回收楼款；

（8） 努力学习知识，扩大知识面，提高自己的社交能力，促进业务水平的提高；

（9） 熟悉法律法规及行业规范；

第二章销售人员入职、离职

一、销售人员入职评定标准

1、 入职初试程序

应聘人员应提交个人基本简历。

初试由营销代理中心项目经理或内务经理负责面试工作，考核应聘人员对房地产基本知识的了解及熟悉程度，经评判筛选后安排进入复试阶段。

2、 复试程序

复试工作由营销中心营销总监负责，考核应聘人员的录用工作。

在呈报代总经理审核同意后，通知应聘人员被录用，并呈报公司行政部办理入职手续及安排具体工作。

3、 面试入职级别评定

营销总监根据入职人员简历中对房地产行业的熟知程度评定入职销售人员的级别，可分

为三个级别标准：

正式主任    直接从事过一年以上房地产二级市场的销售经验，至少全面完成一个楼盘的销售工作，表达能力较强，形象面貌佳，具有亲和力，中专以上学历。

实习主任    有两年以上工作经验，从事销售行业或有房地产销售经验，表达能力较强，具有亲和力，高中以上学历。

见习主任    有两年以工作经验，无房地产销售经验，但经面试判定后具备基本可培训素质，高中以上学历。

注：

正式、实习级标准可经过评定后直接录用。

   见习级标准须经过3—7天实习期，不计薪酬。

4、 入职后的程序

根据销售代表的综合素质，安排到公司的售楼现场进入实习试用阶段。

实习试用期阶段

的考评时间为一个月，在此期间能够按照售楼处的规定完成各项任务，方可被正式录用。

5、 薪酬标准

正式主任    基本工资600元/月，每月可享受带薪假期4天，并可享受公司给予的其他额外奖励及补助。

实习主任   基本工资500元/月，每月可享受带薪假期4天，并可享受公司给予的其他额外奖励及补助。

见习主任    基本工资400元/月，每月可享受带薪假期4天，并可享受公司给予的其他额外奖励及补助。

（注：

如属外地项目，薪金标准示该项目情况而定。

）

二、销售代表离职程序

1、销售代表离职需提前1个月以书面形式提交辞职申请，并经公司同意后方可离职。

2、销售代表离职时需退还在职时所领取的各项物料。

（如：

文件夹、计算器、公司徽标、客户资料交接等）

3、销售代表所应得提成，公司会在结算代理费后支付。

第三章  售楼处管理制度

一、 早晚班例会

销售人员每天到岗后或离岗前利用半小时时间召开例会，向销售经理汇报前一天的工作总结，并由销售经理安排当日的工作计划。

二、 考勤制度

1、 销售人员上班实行签到制，不得迟到、早退，无故缺勤、离岗。

工作时间：

早班：

8：

00AM----6：

00PM

                晚班：

9：

00AM----9：

00PM（根据项目情况具体排班）。

午餐时间：

安排统一就餐，按分班就餐（根据项目情况具体安排）。

2、 休息安排：

销售经理根据项目实际情况在周一至周五每天安排一名到多名销售人员       休息。

3、 节假日及广告日：

均不安排休息，广告日视项目情况具体安排上下班时间。

4、 病事假的请假手续

①、 病假：

销售人员因病假需要休息，须有正规医院证明并由销售经理审批。

②、 事假：

事假手续必须至少提前一天书面申请，由销售经理审批，事假不足半天者按半天计。

③、 休息：

如要休息必须提前一天知会销售经理，非特殊情况销售人员当天不能打电话告知休息，否则按旷工处理。

5、 处罚

①、 迟到

销售人员每月若迟到三次（含三次）以内，且每次不超过10分钟者免罚，若迟到四次（含四次）者，第四次开始处以罚款；若迟到四次以上者，视情况上报公司，交由公司行政部处理。

②、 早退

早退10分钟以内（含10分钟），处理方法与迟到情况同等。

③、 签到

代人签到者第一次取消双方当天接待客户资格，停盘一天；重犯者予以停盘两天；第三次退回公司，交由公司行政部处理。

④、 旷工

销售人员无故迟到半小时以上一次者按旷工处理，并取消当天接待客户资格，停盘一天；累计两次者，退回公司，交由公司行政部门处理。

6、 抽查

各售楼处销售经理每周六、周日两天内将下一周销售人员排班安排表传真回公司。

公司行政部门会按各售楼处的排班表每周不定期地在上下班时间进行现场签到抽查（以电话形式进行，必须是本人接听），其目的是为了保障销售部考勤制度的严肃性，反映出销售队伍纪委的严谨性和工作作风。

三、 销售人员管理条例

（一）、工作守则

1、专业操守

销售代表的职责包括推销公司楼盘及推广公司形象，是帮助公司与客户建立良好关系的基础，所以销售代表应任何时间都要维持专业态度——“以客为尊”经常保持笑容，态度诚恳，工作积极，并不断改良，让自己做得更好。

2、守时

守时应是一个销售代表所具有的最基本的工作习惯，不仅上班时间不迟到、不早退外；约见客户时一定要准时，切忌让客户等候。

3、纪律

销售代表必须遵守公司的各项规章制度及部门的管理条例。

4、保密

销售代表必须遵守公司的保密原则，不得直接透露公司的客户资料，不得直接或间接透露公司员工资料，如薪金、佣金等；不得直接或间接透露公司策略、销售业绩或有关公司的业务秘密。

5、着装

在售楼处（或展销会）必须穿着公司统一制服及佩戴员工卡。

销售代表因工作欠佳或达不到公司要求，经提醒，仍未有改善者，公司有权提前终止聘用。

（二）、礼仪守则

1、 销售人员服装要求

①、 按照公司要求着统一制服

②、 衣着整齐、干净

③、 公司徽标佩戴位置统一在左上胸，明显、端正，并戴好工作牌。

2、 仪容仪表

①、 女职员需淡妆上岗，发型文雅，整洁得体，不得披头散发，不浓妆艳抹，不得涂深色口红和深色指甲油；手上饰物不得过多及太夸张。

②、 男职员发型需端庄大方，不可留长发，以齐耳为准，不可留大鬓角小胡子。

③、 严禁工作时间在售楼处大声喧哗、嬉戏、酗酒、勾肩搭背、赌博、抽烟、打牌、下棋、吃零食、化妆、闲聊及不文明言谈举止等一切有损公司形象，影响正常销售工作的行为。

④、 销售人员不得利用上班时间占用售楼处电话“煲电话粥”，打声讯台，一经发现将给予严厉处罚。

⑤、 在工作时间和工作场所内销售人员之间发生争吵打斗事件，则无论任何原因双方均辞退，；若销售人员与客户之间发生争吵打斗，则立即辞退销售人员，并扣除其在该楼盘所得之提成。

⑥、 销售人员应充分尊重销售经理的意见，严禁销售人员与销售经理发生争执，若销售经理工作有意见可呈书面建议给项目组，不可直接越级上诉。

3、 工作态度与准则

①、 销售人员辞工或被解聘，业绩有效时限为离开工作岗位之前，交足定金并签认购书为准。

②、 所有销售房号以现场销售中心为准，未经过现场销售中心而通过其它途径成交房号一律不计入当事售楼员业绩，作为公佣处理。

③、 退房不计提成，已提成的在第二个月的提成中等额扣除。

④、 销售人员必须严格遵守现场的各项管理，服从现场销售经理的统一管理。

⑤、 销售人员在工作上如有任何问题，不得私自处理，私自越级对接，必须及时反馈给销售经理，实行统一的规范化逐步对接和处理。

⑥、 销售人员必须保持各自岗位及桌面的整洁，与工作无关的杂物、水杯一律不准放在桌面上。

⑦、 销售人员应有成本控制意识，不得随意浪费任何宣传资料和物品，不得有损害开发商的整体利益之行为

⑧、 所有销售文件都属于内部重要的保密性资料（包括认购书、价格表及各种相关协议合同书等相关文件），任何人不得未经许可而随意使用和派发。

⑨、 销售人员应保管好各自资料、物品等到，接待工作结束后，应自动清理桌面，并将椅子归位。

⑩、 工作期间，销售人员应紧守在各自的岗位上，保持良好坐姿，严禁伏桌休息等一切有损售楼处形象、影响正常工作秩序的现象。

⑾、销售人员应做好当日业务登记，若当日未登记的于次日一上班补上，过期不予补登，销售跟踪期以七天为周期。

⑿、销售人员要求在每月5日前将上个月的工作总结进行书面总结，并提交销售经理，以便上报项目组。

⒀ 、销售人员在任职期间如有违法或违返公司规章制度者，视情节严重给予口头警告、书面警告、扣减提成直至解雇。

触犯律者移交司法杨关处理。

⒁、对惹事生非、拉帮结派、无中生有、有为破坏业务工作的销售人员即刻解雇并视情节轻重给予罚款。

⒂ 、转让房由项目组设专人统一管理，转让房号应及时通知现场销售经理，销售人员不得蓄意参与任何形式的“炒楼”或私下洽谈转让房，一经发现立即解雇。

⒃ 、销售人员的业务范围为联系客户、谈判、签认购书、带客户交定金、催交房款、签合同、协助办理按揭、通知交余款、入住通知等；由于销售人员个人原因导致签错认购书、合同、卖重房号、卖错房型、房号、栋数、计算错误及未给客户讲明楼盘要点而导致客户吵闹、退房、赔偿等，项目组视情节轻重给予相应处罚。

⒄ 、房号管理：

房号统一由销售经理管理，出现差错，责任由现场销售经理完全承担。

落定前必须确定有无该房号，并认真核对，确保万无一失。

对未交定金的客户，销售人员不得私自承诺保留房号。

⒅、销售人员不得自行向开发商要求优惠客户，更不能随意承诺客户有优惠。

⒆、销售人员应共同维护公平竞争原则，坚决杜绝使用不正当手段，蓄意挑选客户的行为，蓄意制造任何形式的恶性竞争现象。

⒇、销售人员之间应相互监督，对一切不良现象及违反现场纪律者，都应及时汇报现场经理。

四、销售现场所需表格

1、客户登记本（来访客户登记本、个人登记本）

2、电话来电登记本

3、销售人员签到本

4、例会记录本

5、每周报表

6、每月报表

7、客户需求登记本

8、筹码登记本

9、每日小结登记表

第四章客户接待制度

一、客户接待程序

1、接待方式

①、接待顺序：

以当日上班签到为序，以个人或组为单位排序，进行轮流接待客户。

②、销售人员严格按顺序进行业务接待，无论是何种客户，都视为正常客户，不能挑客，抢客。

（本项目工作人员除外）

③、若轮到的销售人员因个人情况不在，则跳过不补，视为轮空

④、若客户来访时主动找某销售人员，须主动将客户转交给该销售人员接待，事后进行登记核查。

⑤、已作登记或已成交的老客户带新客户来访，如老客户主动找回原销售人员则转交新客户，反之则视为正常轮序接待。

⑥、当值销售人员都应清楚自己的接待顺序，没有特殊原因，不准擅自离岗或打乱次序，如有特殊情况，应向现场经理申报，及时找人替换。

2、轮序规定

①、客户到访时，轮候销售人员在客户进门之前能认出客户，并指明登记本依据的，即可不计顺序优先接待，若期间已由其他销售人员接待中，可即时表明情况，由其接待已接待人员不得有异议,若出现销售人员虚报、谎报、误报老客户的，则此客户的所有意向权利归属前者（视情况而定）。

②、若上门客户指明要求某位在场销售人员为之咨询并能说出其性别、姓氏时，即由该销售人员接待，并不计入业务顺序，保留其接待新客户资格（电话客户除外）。

③、凡是销售人员自行错过客户的接待机会均不补偿，视为轮空。

但若因公司或领导安排任务而导致离开现场并错过机会，过后给予补接新客户接待一次。

④、当班销售人员在接待客户时，需短时间内以间接的方式询问客户先前是否到访并由谁接待过，一经确认应主动告诉在场的前接待该客户的销售人员并由其接待，不计入接待顺序，原接待销售人员按顺序再接待新客户；若前接待客户的销售人员不在，现接待的销售人员视为义务接待，保留新客户接待资格。

⑤、若轮到销售人员接待新客户时刚好老客户来访，可委托其他销售人员作义务接待或自行放弃新客户。

⑥、销售人员正在接待上门客户、老客户或与客户签约，轮到其接待时，可委托其他销售人员作义务接待，其接待新客户机会保留（只能选择其一）。

⑦、如当班销售人员恰好轮上义务接待时，其义务接待工作由其他销售人员依顺序跟上，其接待客户机会保留。

⑧、销售人员不得经任何理由中断正地在接待的客户。

如因客户强烈要求更换销售人员，成交业绩归属后者销售员。

3、接待流程

①、在客户上门时应由销售代表注意观察客户是否到来，并根据具体的接待顺序进行客户接待。

②、携带销售工具，面带微笑，对客户问候“您好”

③、将客户迎进销售现场时，先将客户引领到楼体模型进行概括性介绍；

④、请客户在洽谈台旁入坐，打开销售工具进入销售程序的第二阶段，针对客户的需求，就项目的情况进行系统的讲解；

⑤、当客户发生疑问时，应详细、耐心地倾听客户的疑问，并不断点头表示清楚客户的疑问，在客户停顿时进行解答；

⑥、在对客户的疑问解答完毕后，应引领客户到样板房参观，并在参观过程中，将详细的楼盘情况和特点进行介绍，注意观察客户在参观过程中的反应，在内心深处对客户作出判断，并考虑客户的疑问点，并相应地给予解释，以消除客户的疑问；

⑦、在客户看完样板房后，引领客户返回销售现场，落座洽谈台，询问客户要求，作相应的置业计划；

⑧、进行“扎口袋”的工作，渲染现场销售气氛，注意与销售经理和其他销售人员进行配合，争取客户尽快落定。

⑨、在客户表示或考虑后，将自己的名片及楼盘资料递交客户，同时强调自己的姓名和电话，并请客户在客户登记表上进行尽可能详细的记录；

⑩、将客户送出门，对客户表示“因为好单位所剩不多，请尽快作决定，有什么疑问请打电话给我”“请慢走”等等话语；

11、回到洽谈台进行清理，并将桌椅摆放整齐；

12、在自己的客户等基本上，对客户进行详细的客户记录；

13、应记住客户的姓名，若客户再次上门时应马上能够叫出客户的名字；

二、电话接待服务

电话接待服务的基本要领：

礼貌、准确、高效

1、带着微笑接听，以电话赢得友谊，同时，接听时端庄的姿势会使你有良好的心境；

2、接听电话的礼貌用语：

“您好，棕澜海”，或“早上好”等；切记以“喂”作开头；

3、接听客户电话时，声调应表现出“友好、亲切和动听”的接待态度

4、对于客户的询问，应简单明了地给予解答，在登广告时应注意在给客户清晰明了的解答同时，尽量将解释的时间缩短，邀请客户到达现场观看；

5、呼应：

在电话中的长时间沉默，会使对方产生误会，或猜疑你没有认真听，因此，应在适当的时候附和，如：

“是、对、嗯、很好、请继续说”等；

6、接错或打错电话时，应避免生硬地说：

“你打错了”，而应礼貌地说“这是昌华公司，电话号码是XXX，您要打的电话号码是多少？

”，这样不会使对方难堪。

7、当对方激动时或言辞过激时，仍应礼貌待客，保持冷静、平静对答；

1）以柔克刚：

待对方讲完后，平静地表述自己；

2）沉默是金：

用停顿、沉默相待，只听对方叫骂，不随声附和，不反驳，也不打断对方，先让对方发泄；

3）冷处理：

听完后表示：

“您的意见我可以向上级反映，有结果我会马上通知您。

”

8、通话过程中应突出重点，应注意：

1）口齿清楚

2）语速不要过快

3）语音、语调要注意调整

4）语音适中，如：

当信号出现问题时，注意不要叫喊；

9、在通话结束时，对客户表示感谢“谢谢、再见”，待客房切断电话时再挂电话；

10、对客户电话数量进行相应的登载，最后由项目负责人及时填写和汇总；

11、再给客户打电话时，应注意给对方的通话时间，以避免打扰客户的休息；

第五章客户登记制度

为加强客户管理，增强销售人员的客户跟踪意识，为客户提供更好的服务，要求销售人员在客户登记上做到仔细认真。

1、客户接待实行现场统一登记，统一存放，专人管理。

销售人员必须严格按规定，认真做好客户接待登记，详细记录客户信息，并以此作为客户成交重要依据。

2、销售人员使用统一发放的个人客户登记本。

3、销售人员个人客户登记本由项目经理签字确认并统一发放。

1、 公用客户登记本和个人客户登记本的必须一致。

2、 个人登记本实行专页制。

登记本每一页只可记录一位到访客户的情况。

3、 个人客户登记本实行编号制，对每一位客户进行编号，以客户到访问的先后次序为顺，且要与公用客户登记本一致。

4、 销售人员须将客户的到访日期、客户姓名、联系方式、客户需求、客户反馈意见等信息记录清楚，且要与公用客户登记本信息一致。

5、 客户有效期为七天