物业规范化管理制度和表格.docx
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物业规范化管理制度和表格.docx
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物业规范化管理制度和表格
物业公司规范化管理
制度与表单
目录
PART1物业公司管理制度4
一、安全护卫管理4
1-001护卫员管理规定4
1-002安全护卫过程检验制度10
1-003护卫员紧急集合方案11
1-004重大事件报告制度12
1-005护卫员巡逻签到制度13
1-006护卫员交接班制度14
1-007小区车辆交通管理规定15
1-008违规停放车辆的处置规定16
1-009防火管理规定17
1-010消防安全“三级”检查制度18
1-011消防控制中心管理制度19
1-012消防演习规程19
1-013灭火组的分工与职责21
二、客户服务管理23
2-001入伙管理方案23
2-002入伙期间业主接待管理规范26
2-003客户报修服务管理规定27
2-004室内维修管理规定28
2-005维修过程检验规定29
2-006客户投诉处理控制程序30
2-007管理处投诉处理、回访制度31
2-008投诉处理内部工作程序32
三、物业接管验收33
3-001物业接管验收管理程序33
3-002工程完善和工程遗留问题处理规定35
四、装修管理36
4-001房屋二次装修管理规定37
4-002装修申报流程规定37
4-003装修材料管理规定39
4-004装修施工管理规定40
4-005装修验收程序43
五、工程设备管理44
5-001设施设备管理规定44
5-002公用设施改造及维护维修工作程序46
六、清洁绿化管理49
6-001住宅区垃圾收集作业标准49
6-002办公楼垃圾收集作业标准50
6-003垃圾中转站清洁执行标准51
6-004清洁卫生管理程序52
6-005清洁服务工作检验标准52
6-006清洁工作应急方案53
七、绿化管理55
7-001化管理办法55
7-002化外包管理制度57
7-003园艺工作的检验标准59
八、物业公司质量管理60
8-001物业管理质量检查制度61
8-002顾客满意度调查程序62
8-003物业管理达标创优标准作业规程63
PART2物业公司管理表格68
九、接管验收表格68
9-001竣工资料接管查验记录68
9-002建筑物及设备整改单69
9-003建筑物及设备交接记录表69
9-004工程接管查验交接记录70
9-005房屋公共配套设施接管验收表71
十、业户服务72
10-001钥匙领用登记表72
10-002入伙登记表73
10-003业主家庭情况登记表74
10-004业主入住验房表75
10-005业主托管钥匙委托书76
10-006业主托管钥匙登记表76
10-007借用钥匙登记表77
10-008_________管理处客户服务需求及处理登记表77
10-009客户服务中心月报表78
10-010社区文化活动年度计划表78
10-011社区文化活动计划安排与审批表79
10-012社区文化活动情况记录表80
10-013业户回访记录表81
10-014业主、住户回访评议表82
10-015业户回访评议汇总83
10-016管理处业户回访评议情况跟踪落实表85
10-018巡查回访处理表86
10-019业户投诉意见跟踪处理表(公司专用)86
10-020业户投诉意见跟踪处理表(管理处专用)87
十一、房屋管养管理表格88
11-001公共设施维修记录88
11-002房屋及公共设施(月)巡查记录89
11-003巡查问题处理表90
11-004空置房登记表91
十二、装修管理表格92
12-001装修施工申请审批验收表92
12-002业主装修承诺书93
12-003装修巡查记录94
12-004装修违章整改通知单95
12-005装修施工人员登记表96
十三、保洁绿化管理表格97
13-001垃圾(固体废弃物)清运登记表97
13-002绿化、消杀工作周检表99
13-003除“四害”消杀工作记录表99
13-004绿化工月考核表99
十四、安全护卫管理表格100
14-001保安队巡查记录表100
14-002保安队值班记录101
14-003来访人员出入登记表102
14-004放行条103
14-005查岗记录104
14-006保安员年月考核表104
14-007保安班月考核表105
14-008保安员请销假条106
14-009消防监控中心值班记录表109
14-010消防整改通知单111
14-011消防器材月检查记录卡112
14-012停车场登记表113
十五、服务外包管理表格114
15-001供应商评审表114
15-002合格供应商一览表115
15-003分包商评审记录117
15-004合格服务分包商一览表118
15-005分包商年度评审表119
15-006合同处理会签表120
15-007分包项目服务质量联络通知单121
十六、环境、健康管理122
16-001管理处环境因素识别登记表122
16-002管理处危险源登记表125
16-003管理处环境因素识别评价表133
16-004职业健康安全风险评估控制表133
16-005员工健康检查登记表141
16-006职业健康安全管理方案142
16-007管理处环境管理方案143
16-008环境和职业健康安全管理方案检查表144
十七、物业质量管理表格145
17-001物业管理质量检查考核记录表145
17-002质量检查表146
17-003月检情况记录表146
17-004月检复验记录表147
17-005月检评分汇总表147
17-006纠正预防改进措施148
17-007业主(客户)意见调查表149
17-008顾客满意率统计表150
十八、员工管理151
18-001劳务工入职登记表151
18-002担保书152
18-003解除(终止)劳动合同通知书153
18-004解除(终止)劳动合同手续表155
18-005劳务工辞、离职手续表156
18-006劳务工转正、调薪审批表157
18-007内部人员流动审批表158
18-008各部门、管理处员工人数月统计表159
18-009加班审批表160
18-010人员配备月计划表161
PART1物业公司管理制度
一、安全护卫管理
1-001护卫员管理规定
护卫员管理规定
1.目的
为规范护卫员的行为及日常工作要领,为物业区域提供优良的服务,特制定本规定。
2.适用范围
适用于各个岗位的护卫员。
3.管理规定
3.1护卫员的权限
护卫员在小区的护卫中,主要是负责担负维护小区生活和交通秩序,尽自己的一切能力为业主服务。
权限是:
3.1.1对实施杀人、放火、抢劫、盗窃、强奸等犯罪行为及犯罪嫌疑人,有权抓获并扭送到公安机关,无权实施拘留、关押、审讯、没收财物及罚款的权力。
3.1.2对发生在小区内的刑事案件或治安案件,有权保护现场,保护证据,维护秩序,以及提供情况,但无勘查现场的权力。
3.1.3按照规定制止未经许可的人员、车辆进入护卫区域。
3.1.4对出入责任区的人员、车辆及携带、装载车辆的物资、物品,按公司规定进行验证、检查。
3.1.5护卫员按照公司规定进行各类安全防范检查。
在护卫服务过程中如遇违法犯罪分子不服制止,甚至行凶报复,可果断采取正当自身防卫和防护措施,防止人身伤害。
3.1.6巡护员加强法制宣传,做好“四防”工作,落实各项安全防范措施,发现不安全因素,应及时处置并报告和整改。
3.1.7对携带匕首、三棱刀等管制刀具或自治火药枪及其他形迹可疑的人员,有权进行盘查、监视。
并及时报告领导和公安机关处理。
3.1.8对正在实施破坏,违反小区安全管理规定行为的人,有权劝阻和制止,可根据其行为进行批评和教育,并报领导处理。
3.1.9对正在发生的违法犯罪行为有权予以制止,无处罚、裁决的权力。
3.1.10对违法犯罪行为的嫌疑人,可以监视、检举,但无侦查、扣押、搜查的权力。
3.1.11对于损坏和破坏公物的责任人,有权责令其照价赔偿,并及时报告领导,无权扣押证件、物品或罚款的权力。
3.2护卫员的纪律
3.2.1护卫人员必须严格遵守我国颁布的各项法律、法令、法规和公司制定的各项规章制度。
3.2.2廉洁奉公、遵纪守法,护卫中敢于同违法犯罪分子及行为作斗争。
3.2.3坚守岗位、忠于职守、服从管理、听从指挥。
3.2.4按时交接班,不迟到、早退、不脱岗、误岗。
3.2.5严格按规定着装,仪容整洁、语言亲切、微笑服务、文明礼貌。
3.2.6严禁干一些与护卫无关的事情,禁止向外打私人电话,接听私人电话时应尽量缩短时间。
严禁因接听电话而影响护卫工作。
3.2.7护卫时严禁喝酒、吸烟、吃东西,不准嬉笑、打闹,不准看书报等。
严禁听收音机、打瞌睡,做一些与护卫无关的事。
3.2.8严禁在岗位上会友聊天,未当班人员不得在岗位逗留,接待业主/住户时要按礼仪礼节规范接待,不谈与工作无关的话题。
3.2.9不赌博、不徇私舞弊、不贪污受贿、不包庇坏人。
3.2.10未经批准不准擅自带人留宿,亲友来访需要留宿时,须逐级报批,严禁让公司辞退、离职人员进入小区和在生活区逗留。
3.2.11爱护公司的一草一木,熟练掌握和使用护卫的各种器材和装备,不丢失、损坏、转借或随意携带外出,离职应严格办理交接手续;对因责任心不强导致的器材、设备、设施造成的破坏要照价赔偿。
3.2.12严格遵守请、销假制度,严格按权限批假,逐级负责,履行责任。
3.3护卫员处理问题的原则和方法
3.3.1原则:
护卫人员是维护小区内治安和公共秩序的主要力量,在小区护卫中对外服务会遇到和碰到各种事情。
护卫员是与业主联系的纽带,是公司服务的窗口,因此要求全体护卫人员必须严格遵守公司的服务准则、礼仪要求,以高度负责的精神及时、认真、高效的处理好各种问题。
处理问题应遵循的原则:
依法办事,照章办事,不徇私情,认真负责,及时有效,礼貌待人,以理服人。
3.3.2方法:
不同性质的问题,应采取不同的处理方法:
——对业主(住户)之间一般性质的违规、纠纷等,应通过说服教育、分清是非、耐心劝导、团结友爱的方式进行劝说引导,防止事态恶化和发展。
——对一时解决不了而又有扩大趋势的问题,应采取隔离分开,采取“可散不可聚、可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆”的处理原则,尽力劝开,耐心调解,把问题引向缓解,防止矛盾激化。
——在处理上,坚持说服教育的原则。
协助单位及家属进行教育,需要给与治安处罚的,交公安机关处理;违反和损坏公司设施、设备的交管理处、办公室处理。
——对于已经触犯了法律的违法行为,必须及时予以制止,制止中要预防自身受到伤害,在控制局面的情况下迅速报案,并协助公安机关将犯罪嫌疑人抓获归案。
3.4护卫员着装管理规定
3.4.1所有护卫人员在护卫时必须穿着公司统一制作的颜色、式样、饰物(佩件)统一的制式服装执勤。
3.4.2严禁护卫制服与其他服装混穿。
严禁将制服外借,强劳动和非执勤时,应换穿其他服装,制服平时不穿时应洗净,平整存放在柜内。
3.4.3因其他原因导致制服损坏和丢失的应及时补修,不准穿不整洁的制服及损坏的制服执勤护卫。
3.4.4戴帽时应端正地戴在头上,帽沿与眼眉相距2厘米,帽徽固定在帽子前立面硬板的中央位置。
3.4.5穿衣时应系好钮扣,不得敞开外衣,卷起裤脚或衣袖,领口及袖口处不得外露个人衣饰,制服外不得系挂各种纪念物品及装饰物。
3.4.6衣袋内不得装过大过厚物品,严格按季节统一换装,佩戴领带。
3.4.7精神带(礼仪带):
线带从穗带头上线圈内穿过成一圆圈挂在左肩上,要压在肩章下,并将线扣扣在钮扣上,前面挂在上衣第一粒钮扣上,四条线在左胸前均匀分布。
3.4.8武装带:
紧扎腰间第三衣扣中央,以手不能轻松插入为标准,吊带环前面放在腰带卡子的左侧,吊带从右肩跨过,后面吊带放在腰中央偏右处。
挂物环不挂物时,紧靠前面卡子的右侧放好。
3.4.9穿大衣时要扣好钮扣,外扎武装带,(按3.4.8要求)不得敞开或披在肩上。
3.4.10护卫时只准穿黑色、棕色两种皮鞋,严禁穿其他样式和颜色的鞋执勤,不得光脚或其他花哨的袜子,只准穿白色和深色袜子。
3.4.11按公司规定佩带统一制作的胸卡,佩带时胸卡置于左侧兜盖上方。
胸卡右边沿与左兜右边沿对齐,胸卡下沿与兜盖上线平齐。
3.4.12着装时要熨平整,保持挺直、舒展,不得穿有褶皱的服装上岗。
3.4.13制服不得随意改动,严禁穿制服离开管理区域,丢失、损坏按规定赔偿。
3.5护卫员仪容仪表规定
护卫员上岗护卫时应保持良好的形象和气质,为规范每个护卫员的言行举止,特作如下规定:
3.5.1举止言谈要文明、端庄、大方。
3.5.2护卫时要穿统一制服,佩带工作牌,服装整齐洁净。
3.5.3护卫时不准披衣、敞怀、挽袖、歪戴帽、赤脚或穿凉鞋拖鞋。
3.5.4毛发整洁,毛发不得遮盖眼眉,脑后发不得触及衣领,胡须长不得超过1毫米,鼻毛不得长出鼻孔,指甲不得超出指头1毫米,不准染指甲和染发。
3.5.5平时及在护卫执勤时,精神要振作,姿态要端正,抬头挺胸,不弯腰驼背,东倒西歪,前倾后仰,不得伸懒腰、袖手、背手、叉腰或将手插入衣(裤)袋,不准吸烟、吃零食、勾肩搭背。
3.5.6不准佩戴公司以外的食物和其他纪念品。
3.5.7护卫时不得哼歌曲、吹口哨。
3.5.8不得随地吐痰、乱扔杂物。
3.5.9不得在众人面前照镜子、整理服饰。
3.5.10不准在腋下夹带任何物品。
3.5.11不准抓头、瘙痒、掏耳、挖鼻孔、敲击桌椅,玩弄其他物品,做一些不雅观的动作。
3.5.12与业主(客人)交谈应严格注意自己的举止和形象,不得骑在自行车上或是一条腿支地与业主交谈,与业主谈话时应精力充沛、认真听业主询问的问题。
3.5.13不明白的事情应及时报告,做好记录。
3.5.14护卫时应先敬礼,用文明用语与业主对话。
3.6护卫员职业道德规范
3.6.1热爱本职,忠于职守
护卫员担负着协助公安机关维护社会治安秩序,保障业主(住户)生命和财产安全的责任。
因此,护卫员必须树立起主人翁的责任感和自豪感,把搞好本职工作与实现社会安全的大目标联系起来,以高度的敬业精神,满腔热情地投入工作,认真履行职责,兢兢业业,任劳任怨,出色地完成护卫任务。
3.6.2遵纪守法,勇于护法
护卫员必须模范地学法、守法、用法、护法,确保业主(住户)的安全,通过提供优质的安全服务,赢得业主(住户)的信任和社会认可。
3.6.3不计得失,勇于奉献
护卫员是公司和业主(住户)正当利益的忠诚卫士,在任何时候、任何情况下,都应当将公司和业主(住户)的正当利益摆在第一位,为了维护公司利益和业主(住户)的生命财产安全,不惜牺牲一切,甚至献出生命。
3.6.4文明执勤,礼貌待人
热爱人民,关心人民,全心全意为人民服务,这是社会主义职业道德的核心。
文明执勤、礼貌待人是护卫人员精神风貌的具体表现,也是贯彻“业主至上、服务第一”的企业宗旨的具体体现。
3.6.5廉洁奉公,不谋私利
安全服务与业主(住户)有着广泛的联系。
有些人为谋取私利,会通过各种途径对护卫员进行收买拉拢,为其实施违章违法行为打开方便之门。
因此,护卫员必须廉洁自律,坚持原则,照章办事,不以工作之便索取或收受业主(住户)的任何礼品礼金,不给违法违纪分子以任何可乘之机。
3.7护卫员请销假管理规定
3.7.1为严格落实公司制定的员工手册中请假及处罚规定,结合护卫员工作实际,规范护卫员一日生活及护卫工作中的行为,养成和培养护卫人员良好的请销假习惯,严格自觉遵守公司制定的规章和工作纪律,达到有令就行、有禁就止的目的。
特制定本规定如下:
3.7.2非休班时原则上不得请假,因特殊急事必须逐级请示报批。
3.7.3无论什么原因请假,个人都要按公司规定填写请假报告,请假报告按请假人请假事由、请假去向、请假所需时间、联系方式等先后顺序填写,所有请假都要登记备案,作为考评浮动工资的一项重要依据。
3.7.4在不影响正常值班和护卫员在位率时,正常休班不离开居住区,由班长报中队长批准登记备案,并报主管划考勤,非正常休班半日以内(含半日),逐级报部门主管批准,半日以上由部门报公司办公室和主管批准。
3.7.5因事请假,严格执行请销假制度,严格遵守请销假时间,无故超假者按违纪、违规处理,记录存档,按物业管理规定给予罚款。
3.7.6请假外出办事因特殊情况不能按时返回的要提前30分钟电话请示报告,未经批准续假,超出规定时间的,按违纪、违规处理,并按规定和考评细则罚款。
3.7.7请假外出必须严格遵守国家的法律、法令严格遵守交通规则,严禁酗酒,严格遵守当地政府制定的公民道德公约,遵守公司员工章程。
严禁做有损于公司的形象的任何事情。
3.7.8休班和因事请假,行前要将警具、钥匙、各种经手的报表、资料、未处理完的重要事项等交接清楚,如因个人原因所产生的不良影响,由当事人负全责。
并根据影响大小而给予处罚。
3.8护卫员违纪违规处罚规定
3.8.1如有违反以下情况之一的视其为甲类过失
——工作态度不认真的(如值班时看报、吃零食、听音乐、喧哗、离岗等)。
——值班时制服衣着不整的。
——个人衣着打扮、外观形象、仪容仪表不符合要求的。
——迟到、早退在10分钟以内的。
——在本物业范围内粗言秽语的。
——做出任何有损公共卫生的事,如随地吐痰、乱丢垃圾或乱写乱画。
——工作散漫或粗心大意的。
——违反安全守则或部门规定的。
——私配衣柜钥匙或私自改装其它锁的。
——下班后无特殊原因在本岗位范围内逗留的。
——上班时间不带工作牌的。
——未经许可截留、撕毁公司(管理处)安排传阅的各项有关规定、通知、公告等的。
——擅自留宿公司的外来人员于员工宿舍的。
——培训无故迟到或不参加的。
——违反公司其他规定的。
3.8.2以下视其为乙类过失:
——擅自离开工作岗位或迟到、早退超过10分钟的。
——值班时打瞌睡的。
——旷工一天的。
——对上级不礼貌、顶撞、违背或不服从主管或上级合理工作指令的。
——对用户、同事粗暴或不礼貌的。
——未经许可而进入各私人单位的。
——蓄意损耗、损坏物业公司财物的。
——在物业公司内销售、买卖私人用品的。
——制造谣言或严重中伤其他同事或公司形象的。
——在公司内聚赌或睡觉的。
——未经许可将公司的物品移送别处的。
——擅自张贴、涂改、污损或撕毁物业公司通告、公告的。
——在公司内私自派发各类文字或印刷品。
——拾遗不报的。
——挑拨打架、斗殴事件的。
——要求别人或代别人签到的。
——消极怠工,态度不端正,在岗位上、禁烟区、禁区或公共区域吸烟的。
——有严重失职行为的。
——未经同意私自换班或调岗的。
——由于疏忽或违反操作规程,给公司造成1000元以上、2000元以下经济损失的。
(违反此项视经济损失额,同时将给予扣除当月工资20%~50%的罚款)。
3.8.3以下视其为丙类过失:
——使用恐吓手段、威胁、危害同时人身安全的。
——有不道德行为的。
——工作时间喝酒的。
——偷窃公司或他人财物情节严重的。
——虚报个人概况资料的。
——对外泄露物业公司商业管理机密的。
——贪污、盗窃、索贿、受贿者。
——构成刑事犯罪或触犯国家法律、法规的。
——因渎职给物业公司带来重大损失的。
——无事生非,挑起事端或动手打人的(造成伤害自行承担有关费用)。
——擅离职守或值班睡觉给物业公司造成严重后果的。
——行为及表现令物业公司造成严重后果的。
——假病或不诚实行为的。
——在值班记录上(包括书面或口头)弄虚作假的。
——违反安全条例或操作规程,公司给与开除或辞退。
——未经许可,以物业公司名义对外承诺、签合同、订协议、发函件等造成影响的。
3.9护卫员日常管理规定
3.9.1护卫员在正常休班时,应逐级填写请假条,并写明事由,经部门主管同意后方可离岗。
3.9.2护卫员在非正常休班时,若要请假(不影响工作的基础上)按请销假管理规定执行,并填写假条。
3.9.3护卫员只能在执勤时,穿着制服,下班应穿便装。
3.9.4护卫员在外出办事时,不许穿制服。
3.9.5护卫员在服务区内不论上下班都不允许吸烟。
3.9.6护卫员在平时日常工作中,要以身作则,爱护公共设施,维护公共卫生。
3.9.7护卫员日常活动中严格遵守规章、纪律,室外活动注意仪容仪表,不得酗酒、打闹。
3.10护卫员伙食管理规定
3.10.1由值班护卫中队长每周按预定金额填写借款单据,由主管审批后到财务领取资金。
3.10.2由值班班长每天到值班中队长处领取当天伙食费,按食谱买菜,由班长和另外2名队员一同购菜。
3.10.3买菜的发票,要有三名经办人签名,审核人要由值班中队长和厨房管理员核对无误后,签名证实。
3.10.4伙食账目要做到日清、周结、月公布。
3.10.5购物员要做到认真负责、清正廉明、不贪小便宜。
3.10.6购买物品和食品时要保质保量价格合理,不缺斤少两。
3.11护卫员活动室管理规定
3.11.1要求当班的值班员每日至少三次清理打扫卫生。
3.11.2保持活动室地面清洁,不许乱丢果皮、烟头、纸屑,如有违反者给予警告和处罚。
3.11.3活动室内不许大声喧闹。
3.11.4活动室内不许乱写、乱画、乱贴、乱挂衣物。
3.11.5活动室内不许存放个人物品。
3.11.6活动室内的公共器材,若是正常使用损坏,应上报修理。
人为损坏由当事人照价赔偿。
3.11护卫员室内卫生及个人物品管理规定
3.11.1内务卫生标准:
——床面平整。
——床上除被子、枕头外不得放置其他物品。
——被子叠放整齐统一,放置于床头南侧,枕头靠被子内侧。
——床底最多放置两双鞋(含拖鞋),放置位置与床腿靠齐,脸盆放置床底中间位置,上下床的脸盆应相互紧靠,达到整齐划一。
3.11.2个人物品规定:
每个队员的小柜放饭盒、水杯等个人物品。
每人四套服装(两套制服,两套便服),按规定叠放整齐统一。
个人的箱子、提包等闲余物品统一放在公司库房内。
每周五存取一次。
3.11.3室内卫生规定:
——地面清洁无杂物。
每天至少拖扫两次地面。
——各班卫生区域内要求无任何异物、禁止乱丢烟头、果皮、纸屑等垃圾。
——洗漱池、淋浴间、卫生间内的各种洁具要求每天至少清洁三次,要求洁白无污垢。
不许堆放个人物品。
——垃圾桶内不得超过五分之四的容量。
1-002安全护卫过程检验制度
安全护卫过程检验制度
1.目的
确保公司安全护卫服务过程井然有序,文明服务,礼貌待人,防止违反安全护卫规章的行为出现和各类治安案件的发生。
2.适用范围
公司安全护卫工作。
3.职责
3.1安全部负责对安全护卫工作进行抽检。
3.2管理处安全护卫主管负责对安全护卫工作进行日检。
4.内容
4.1安全护卫服务过程的分类与检
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