テル业から见る日本人のサービス意识.docx
- 文档编号:5948183
- 上传时间:2023-01-02
- 格式:DOCX
- 页数:8
- 大小:24.67KB
テル业から见る日本人のサービス意识.docx
《テル业から见る日本人のサービス意识.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《テル业から见る日本人のサービス意识.docx(8页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
テル业から见る日本人のサービス意识
ホテル業から見る日本人のサービス意識
序論
1.研究背景と目的
経済の発展に伴って、人民の生活水準も年々高くなっている。
その上、サービス業界への需要も急速に増える、21世紀にはビジネスマンにとって一番重要なのは口々に褒めそやすことができることである。
この数字化のネット時代でお客様からのコメントは一番重要である、それに、サービス業界の発展にとってサービス品質は欠かせないものである。
近年にわかに、グロバール化になるとともに、各国間の交流もますます頻繁になっている。
それゆえ、旅行業界の急速に発展するにつれて、宿泊施設関係の発展を促進していると思われる。
その一方、お客様を吸い寄せることが大事な問題になった。
日本は科学及び技術だけでなくサービス業界も無視できない、一般に日中を往来する中国人のほとんどが日本のサービスの質を高く評価しているのに対し、日本人は中国のサービスが悪いと評価するのが大半であると指摘されている。
「顧客至上」からといって,本当にお客様の要求をみたすことができるわけではない。
「最高のサービスを有する」と言われる日本のサービス品質を高く評価している。
もちろん、人間のサービス意識は一夜にしてできるものではなく、形成してから変わらないまま維持し続けるものではない。
サービス意識の形成には時代背景、教育などさまざまな面から影響あがると考えられる。
この点に関しては、本論文ではホテル業のサービスを取り上げ、中国を参考しつつ、日本人のサービス意識を研究対象として、サービス意識の実態を把握下上でサービス意識の形成に与える影響をホテル企業管理、職業教育、歴史などから明らかにすることを目的とする、また中国人のサービスの改善の意義を探す。
2、研究対象と方法
本研究ではホテル業のサービスを取り上げ、日本人のサービス意識を研究対象とする、教育学における職業教育を中心として多領域に渡って論じるものになる。
文献調査についてはサービス・サービス意識・ホテル業・企業文化・職業教育・ホテル産業史などのキーワードをめぐって、各種論文・報告書および新聞記事などに渡って中国と日本の文献や先行研究を中心に調べた。
第二章、日本人のサービス意識
2.1良好なサービスとサービス意識
2.1.1良好なサービス
サービスとは英語でserviceと書かれている。
実は,毎ワードが自分なる意味を有する。
S-smile ;店員は笑顔でお客様を招待すべきである。
E-excellent;店員はできるだけ自分の仕事を完璧にすべきである。
R-ready;店員はよく客様を招待することを準備すべきである。
V-viewing;店員はすべてのお客様を大切に見べきである。
I-inviting;店員はお客様を招待する度に一番尊敬及び熱心な態度を表しべきである。
C-creating;店員はお客様に楽しませる雰囲気を作り出しべきである。
E-eye:
店員はお客様の内心の需要を予測し,速く有効なサービスを提供すべきである。
検討に入る前に、まず「良好なサービス」と言う言葉を定義説明しておく。
一番よいサービスとは単純に仕事をやり遂げることわけではない、管理者がいるかいないか、いずれにしても店員は心からお客様を招待することができることである。
まず、店員はお客様の願いを予測できる能力がある。
第二はお客様の要求を満たせる能力がある。
サービス品質がよいかどうかはお客様から評判される。
お客様を十分に理解し重視するだけで、根本的にお客様の願いを満たすサービスがよいと言えられる。
笑顔自身は値がない、しかし、笑顔で仕事したら、サービス品質も高くなる。
2.1.2サービス意識とは
サービス意識とは店員にとっては会社からの要求を受けるに加えて自分自身のサービス観念である。
大体に以下の四つに分かれる。
第一に、お客様も企業の重要な一部であると知っている。
第二に、サービス品質はお客様から判断される。
第三に、サービス就職社員ができるだけお客様の求めを満足する。
最後に良好なサービスと言われられるかどうか細部決定的な要素である。
サービス意識について、従業員は真心にサービスすることができる」と言われる。
筆者は以下のいくつ要点が覚えられるべきであると思う。
管見ではまず、笑顔でサービスをするのは言う必要がない、親切で熱心な態度も欠かせない。
第二に、お客様と話している間傾けたほうがよい。
逆に、口に出すことは非常に失礼な行為である。
第三に、年齢や職務や身分などをもとに正確にお客様を称する。
最後に、更にお客様についての個人情報を尋ねわけにはいかない。
2.2日本人のサービスの特別なところ
2.2.1顧客至上
本章では日本人のサービスの特別なところを述べたい。
それに先立って 具体例をひとつ挙げておく。
力源(1999)は「日本のホテルを考察した、宿泊したホテルでは神様のような待遇を感じた」と述べている。
日本は礼儀の国であると言うまでもない、仕事中に必ず微笑を保つ、異なる等級に分かれるのでお客様を不機嫌に感じさせないために、お客様を平等に待遇しなければならないと管理者側は職員を要求するホテル数多くである。
お客様が職員の顔しか真心にさービスしたいかどうかと確認しない、心の中を見られないわけである。
2.2.2召使い地位で
管理者側は従業員の飾りつけを厳しく規定している。
エンゲージリングを抜いてイアリングや化粧などは禁止される。
能(前掲)は「顧客より従業員は身に付ける飾り物はより一層貴重が気づくと顧客を避けることを自覚している」と述べている。
要するに、お客様の自尊心理のため、従業員のほうがずっと召使の地位の中に身に置かせねばならない。
2.2.3細部を重視しているサービス
この問題考える前に、日本の有馬温泉ホテルのサービスを例にして具体的な細部を2,3紹介しておく。
まず、身体が不自由な年寄りのため、ホテルの入り口で車椅子を何台整然と据えること。
第二に、お客様は記念写真を撮れるため、ホテルの花園のなかで景色が美しいところにカメラがある。
上述によると、日本のホテルのサービスは細部を重視すると考える。
第三章.日本人のサービス意識の形成の原因
前章では日本のホテルのサービスの特別なところについて説明した。
本章では日本人のサービス意識の形成した原因について考えることにしよう。
筆者は形成した原因には大別して以下の何種類あると思う。
3.1日本は礼儀の国
ご存知のように日本は礼儀を重んずる国である。
実は、アジアの各国は自国は礼儀の国と強調している。
古今以来、中国人は一般的に孔子と孟子の仁義と言う理論を提唱している。
しかしながら、日本人に対して荀子の礼の説は影響力が強いと思われている。
しかるに、中国では荀子の唯物論と性悪説に比べてそれは大して言及されない。
中国の儒学に心の塑造に傾く。
それに反対して、日本人は身だしなみと姿勢を厳格に執行すると言われている。
韓東育によると『荻生徂徠は教育と自己抑制だけで注ぎまれる思想は信頼できない、外在の訓練で社会高徳を樹立すべきである、自覚によることではないと述べている。
』上述による、これは日本人は公徳を強調するし、礼節もさまざまである。
真心にかかわらず、人間に心地よいと感じさせるということを表している。
かえって、筆者は心は善良だけで言行にこだわる必要がないと中国人に提唱された個人の徳が実際的な作用を発揮ないと思う。
3.2教育の結晶
明治時代以来の百年に、日本人は専門学校の教育に取り組んでいる。
日本は教育立国の国である、戦後、日本の経済が進むに伴って、ホテルのサービス業は一番急速に発展していく業界のひとつになる。
日本人のホテルのサービスは全世界からのお客様に認められると考えられる。
それは日本の教育と一定の関係があるかもしれない。
ここから、日本人はホテルに向けの人材を育成する面について考えることにしよう。
ホテル教育について日本の立教大学でも日本ホテル教育中心でもホテル業と緊密なつながりを維持する。
人材に対する需要を分析する、かつ、企業との連絡を協会にしようために、学校の方が企業に調査し、座談をしに行き、専門家が指導に来るなど形式を用い、新しい情報を手に入れる。
それに基づいて、人材を育つ企画を詳しく定める。
日本ホテル教育中心とは1976年に、日本の国土交通大臣から優れた人物を育成し、ホテル業の発展を求めるために設立されるホテル業と密接に結ぶ教育協会である。
専門教育であれ訓練であれ、それ相応の授業を設ける。
標準化の教育を行っている。
人とうまく交流できることはホテル業界に従事する就職社員にとっては必要である。
学校は学生の文化の育成し訓練することを重んじる。
日本国士館大学には、学生たちが自国およびアジアの各国の伝統文化を身に付けることを要求する華道学科と言われる授業がある。
日本立教大学の稲垣はお客様とうまく交流できる基本及び優れたサービスを与えられる前提として各民族の文化の相違には強い事は重要である。
つまり、ホテル業に従業する学生にとって、豊富な知識が欠かせないと述べていた。
名古屋外国語専門学校には、学生の微笑みを三ヶ月から一年ぐらい訓練する、この間、学生は自然に養成した微笑む習慣はホテル業の特有な素質になる。
日本教育中心に英語授業は七十パーセントぐらい英語で教えられるのは外国人と意思の疎通を満足できるためである。
学校は体験型と言う教育形式を非常に重視する。
授業中、学生はさまざまな役を演じる、この直接の形式で学生がサービス技能を容易にマスターできる。
日本立教大学は学生の総合素質を大幅に重視される、もし、素質がよく、優れる人材を育成したいならば、交流、調和、管理など能力を強化すべきである、専門知識と技能に限ることではないと思う。
総じて言えば、人材の育成の面で、日本の学校は行業の発展に順応し、システムの教育形式を立てる。
そして、学生の基礎の専門知識を固め、総合素質を育て上げ、職業の養成教育を行う。
これまでに、日本人のサービス業は好評されるということが明らかになる。
第四章.中国のサービス現状及び原因
4.1サービス現状について
八十年代初期から、われわれは国外の先進的な管理経験を吸収し、中国の国情にふさわしい管理形式を立てる。
90年代中期から、わが国のホテル業界の成り行きはずっと下がっている。
市場競争がますます激しくなるとともに、ホテル管理者は営み方をもう一度考え直させられることになっている。
近年、大方のホテルのハードの方が一流のレベルに達した、サービスには満足感が上昇し続けている。
残念ながら、外国のホテルに比べると、味方のサービスはまた立ち遅れるものだ。
それは中国のホテル業界の国際競争力を強めることには強い邪魔になっていた。
この問題を考える前に、よく見かける現象を説明したい。
①態度が冷淡
多くの高ランクホテルには利益こそが第一、スタッフのサービス意識が希薄になった。
、お客様が宿泊することを目的とする、そのほか何も関心しないという現象が普通である。
麗江ホテルを例にして、顧客の求めについて、従業員は積極的に応じることができない、結果として、『また宿泊したい』という再宿泊意向も満足もが低下を導く。
反対に、ホテル業の中で唯一なシャングリラホテルのサービス趣旨は交流である。
月曜日から金曜日までの5時ー7時に管理者は直接的にお客様と交流することを規定した。
易い方法とはいえ、中国ではホテルスタッフはお客様と交流することは仕事以外ない、管理者もいう必要がない。
②サービスの細部は低下している
サービスの値はサービス中から十分に体現される。
例えば、メディアホテルには無料に靴磨きをするサービスがある。
このような細かい点はお客様尊重されると感じさせる。
逆に、世紀金源ホテルにはこのようなサービスもあるけれども、気づきにくいところにある、これはお客様に悪い感じを与えてしまった。
③能率が低下
工業企業とは異ない、サービスそのものには色とサイズなどを要求することができない、効率を具体的にすることは時間概念と言える、ありとあらゆるサービスに決まった規則ある。
わが国の一部のホテルは効率についての意識がまだ弱いので、一般的に,そろそろ、とすぐになど曖昧の方法で表す、あるほどに言えば、この話し方ハム責任感といえる。
したがって、多くのホテルにとって、標準化のサービスを行うことがよい。
一言言えば、ハードウェアとふさわしくない、中国のホテルのサービスは低水準となっている。
優れたサービス品質を強調するけれども、それは根本的に改善されるわけではない。
ここから、中国のホテル業はここ数年間で顧客離れが進み、事業が疲弊していく可能性ということか認められる。
2001年に『現代高ランクホテル』に載ったデータによると、80軒のホテルの中で、タイの東方ホテルをはじめ、シンガポールと日本などのホテル上位を占める。
残念ながら、中国内地のホテルはひとつもない。
どうしてこの現状を導くのか。
以下から原因を分析したい。
4.2中国サービス現状の原因
①ハードウを重視しすぎる
中国の14個都市のホテルを112軒考察した费雷德は中国のホテルチェンが宿泊施設として良好な状態のハードウェアを提供し続けられる、スタッフのサービス品質も自分自身の修養も大きく国際レベルには及ばないと述べている。
所詮、すばらしい宿泊施設は部室の満足度を向上させる。
しかし、スタッフのサービスは顧客を精神面に楽しませることができる。
先進的な施設とスタッフのよい修養両方は良好なサービスを供する保証と思われる、ハードウェアから見れば、中国のはいささかも遜色がないといえる。
②転職率が高い、従業員の素質は低い
高ランクホテルにとって、スタッフのサービス品質を安定しているために、穏やかなスタッフ団体を有することを確保すべきである。
スタッフの転職率が高すぎるなら、ホテルにとって募集から訓練まで長い時間がかかる。
スタッフにとって、経験不足と訓練不足などので直接的にサービス品質を響く可能性が考えられる。
ある調査による、北京、広州、上海など地域にスタッフの平均転職率は三十パーセントほど、四十五パーセントにも達したこともある。
その原因として、筆者は以下の何点があると思う。
Ⅰ、改革して以来、ホテル業の人力資源はもう改善したけれども。
ほかの業界と比べてみるとまた立ち遅れて島田。
何千年の封建思想にこだわるから、サービスの仕事をだずさわることは劣等生が多くと思われている、学歴から見ると、ホテルのサービスに従業する人間は本科生は0.34パーセントを占め、専門学校の学生は4.66パーセントを占め、高校生は71パーセントを占め、中学生以下は延べ4パーセントを占めることとなっている。
以上から、このような間違った考えの上で、低学歴の職業人の群れと言う現象を形成した。
Ⅱ、ホテルのサービスが簡単であると思い、サービスの本当の意味を意識しない管理者が多くである。
目前、入職前にスタッフの訓練には簡単な理論的な知識を教え、実用性が足りないので、スタッフの意欲を呼び起これない。
サービス意識が低ければ、サービス品質も下がっている。
人間でも知識欲がある、ホテルも知識型の人材を求める、スタッフの変更だけでサービス品質を改善したいのは不可能である。
スタッフには訓練が一番よい福祉である。
馬ロスの需要理論は人間は安全と感じた。
生理面の需要を満足した後、自己価値の実現を追求することを重視する。
ホテル側はスタッフに勉強する機会を長期的に提供できなければ、スタッフは固定なサービス技能しかできない。
仕事には自己価値を体現し得ない。
したがって、転職率向上する始末である。
前述から、スタッフの転職率は高いことが分かる。
③教育による
先においても再三述べてきたが、サービスの現場において接客を行い、客の評価へ影響を与える最も重要な要素は個々の接客要因であり、人である。
中でも特に直接と接する現場に立つ従業員の役割が極めて大きいと思われている。
その背後に潜んでいる接客要因のプロ意識あるいはサービス意識が行動の指針となっている。
初期でのサービス意識の要請は職業教育において行われる。
職業教育に場として主に学校の教育、企業の社員教育訓練がある。
企業での社員教育について前章での事例を通して考察した。
中国の学校での教育の実態はどうであろうか。
本章では世紀の学校における職業教育がサービス意識の養成に与える影響を考察する。
1976年、文化大革命によって途切れていた大学受験制度が復活し、大学進学ブームが起こった。
文化大革命終結後、経済の発展と成長が最大の急務として技術労働者が必要とされるようになった。
このような原因のもとで、1980年初頭から職業教育の復興が進められるようになった。
1990年代まで職業教育は質より量的な拡大を実現下。
しかし、1990年代後半から職業教育の量的な拡大は鈍化し減少に転じた。
その背景には90年代における職業教育が中等教育段階に極端に集中する傾向が目立ち、より合理的な中等教育と高等教育の連続性のある職業教育システムが必要とされてきたという問題が存在する。
また中国政府は一層の経済成長を目指する、こうした一連の要因のもとに短期教育が重視されるようになった。
中国では高等レベルの専門的な職業を行う期間は主に全日制の職業大学、専門大学、職業技術学院、独立に設置された高等教育機関、私立大学など教育機関の主要な担い手として、これらの学校の卒業者は「専科」学位(専科*本科大学院の三つのレベルに分けられる中でもっともゲイ下位にあり短期高等教育とみなされている)を与えられる。
先行研究によれば、これまでの短期高等教育機関の理念と内容は伝統名大学に比べる視点から大別二種類がある、まず第一に「職業型」である。
これはカリキュラムの上では応用に当たる内容を主に職業活動にかかわるものを通してた池的に教育を行うものである。
そこには専門の基礎となる科目及び一般的な教養にあたる部分は欠落している。
第二は「一般教養型」である。
これは前者とは反対に、主に専門基礎に特化するものである。
四年生の大学に比べ、専門教育のカリキュラムの内容が従来の大学の短縮型に過ぎる。
専科学校、特に条件のよい専科学校が本科大学に昇格そることを追求する傾向が見られ、実際にそれを果たしている事実を見れば、「大学」」外の高等教育と目指されるより、むしろ、大学内の下位機関の性格を持っていると指摘されている。
そこには職業教育にかかわる明確なカリキュラムと理念が欠如していると思われる。
第五章、結び
5.1日本人のサービス意識の実態
①サービス意識に対する認識と理解が十分である。
②自発的、積極的に心から人の便益を図るために思い、行動する態度と自覚である。
日本人は「サービス」に対する理解について、「本当に他人を満足させること」がサービスの目的であると言う共通認識が形成されていることがわかった。
中国人のサービスの特徴に対して「マニュアル通りの対応、機敏ではあるが大雑把で、できないことにすぐにNOと言い切る」といった要素を抽出することができた。
一方、日本人のサービスについては「敬語と礼儀と丁寧を重視すること、きめ細かさ、謙譲かつ服従の慎んだ態度の上下関係」という特徴を描き出せた。
5.2中国人のサービス意識に与える影響
本研究はホテルの歴史、企業文化、職業教育といった方面から日中比較を通して、中国人のサービス意識に与える影響を具体的に考察した日本では提供していた丁重なきめ細やかなサービスのあり方と、競争意識に基づく旅籠屋で発達した享楽機能、そして洋風のホテルでのスペースの専門化によりもたらされたサービスの分業化が今日の日本のサービスの特徴を作り上げていた。
一方中国の場合で。
は「賓至如帰」という伝統的なサービス理念において、サービス従事者あるいはサービス
提供者がそれぞれの職場において各自の職務に力を尽すべきことを強調していた。
中国は客に家に帰ったような安心感と利便性を与えることが大事とされてきたのに対して、日本では集客のため、いかに客を喜ばせるかを重視してきたことが分かった。
なお、文化大革命の影響で,労働者の政治地位を強調しサービス従業者のサービスへの認識を見落とし、消極的な接客態度に結びついた。
その一方、日本の企業は競争と人情の意識による実利主義に基づいた倫理型である。
中国の企業は政治と人情の意識による関係主義を中心とした倫理+政治型である。
とりわけ、日本ホテル企業から中国のに対して参考になりうる点が2点がる。
第一に、徹底的に教育と訓練を行うことである。
第二に、厳しい制度と有効的な管理方法に基づいて、確実に実行することである。
中日学校の教育に対する考察から探った。
結果として、以下の点を明らかにした。
カリキュラムの設置では日本のほうが職業や職務への対応度が高く、実技教育を徹底的に行っている。
それに対して、中国のほうが科目設置が多く、実技教育には不徹底的さが察知できる。
また、授業の形式には、日本では学生参加型の授業が多い、礼儀とマナーを重視しつつ自らの率先垂範を強調するが、中国では、教師が一方的に講義することが多い。
日本はサービス意識の教育を行動や実践に取り込んでいる動きと意欲を見せているのに対して、中国では意識にとどまり、実際の行動に繋ぐことは少ない。
最後に、日本のサービス意識を養成経験を手本とする、業界の発展に応じて、教育の法則を把握する。
合理的な人材訓練についての方案を制定すべきである。
参考文献;
1.力源「日本のホテル管理及びサービス品質」 1997年
2.「環球新聞」 2011年
3.李成「日本酒店也人才培养的思考借鉴」2011年
4.「中国における高等職業教育の現状と課題―5年(高職)コース学生の調査から見えるもの―」『日本教育社会学会』2006年
5.根本孝「日本的経営と企業文化」2000年
6.福原義春「企業経営にとって文化の視点とは」2000年
7.瞿立新『酒店服务标准理论与实务』2008年复旦大学出版社
8.【别跟我说你懂日本】
9.【日本人的服务意识】
10.【星级酒店服务现状及原因分析】
11.【企业服务意识浅谈】
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 日本人 意识
![提示](https://static.bdocx.com/images/bang_tan.gif)