红蜻蜓达标店长工作手册单店导购培训精.docx

红蜻蜓达标店长工作手册单店导购培训精.docx

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红蜻蜓达标店长工作手册单店导购培训精

第一部分：

企业文化

一、企业背景

1、规模

红蜻蜓企业成立于：

1995.3

集团公司成立于：

1996.11

现有专业流水线20余条，员工5000余人，40多个配货中心，3000多家销售终端

三大生产基地：

温州、广州、上海

四大产品开发中心：

温州、广州、上海、成都

六大全资子公司：

红蜻蜓集团营销有限公司、红蜻蜓集团上海置业有限公司

　　　　　　红蜻蜓集团上海鞋业有限公司、红蜻蜓集团温州鞋业有限公司

红蜻蜓集团广州鞋业有限公司、红蜻蜓集团永嘉鞋业有限公司

八大销售中心：

西北、西南、华北、华东一部、华东二部、华南、华中、东北

董事长钱金波被评为中国乡镇企业十大新闻人物，系浙江省人大代表、中国青年五四奖章获得者，素有“中国鞋文化第一人”、“文化商人”等美誉。

2、五大产业：

制鞋主业、房产置业、百货业态、教育产业和金融投资

3、四个全国第一

全国第一个鞋文化研究机构——红蜻蜓鞋文化研究中心成立于1999年10月，中心利用对鞋文化的研究成果，先后在杭州、上海、成都、温州和香港等地举行了多次红蜻蜓中华鞋文化展览，以图片与实例相结合的形式，展示了从远古到民国时期的中华鞋履的发展，并邀请专业模特用现代前沿的展示方式将古老的鞋文化进行了全新的演绎。

全国第一个鞋文化博物馆——中国第一家中华鞋文化展馆建成于2001年5月。

展馆收集了300多件上至先秦下迄民国、不同时期不同民族的代表性鞋履。

设计独特、风格古朴自然。

全国第一部鞋文化专项辞典《中国鞋履文化辞典》——共收词目5000多条，84万余字，全书资料详实，图文并茂，装帧精美，是我国迄今为止规模最大、收词最多的一本鞋文化辞典。

填补了民俗文化专项辞书的空白。

被专家誉为标志中国鞋业进入“文化时代”的里程碑。

全国第一套鞋履文化邮票——2003年10月12日，在2003年中国国际轻工博览会开幕式上，“红蜻蜓·中国鞋履文化邮票首发式”隆重举行，此套鞋履文化邮票是中国第一套以企业文化为题材的个性化邮票，不仅弘扬光大了中华民族博大精深的鞋履文化，更是对红蜻蜓独具个性的企业文化的更新诠释。

4、企业荣誉

1998．12中国皮革协会授予“真皮标志产品”称号

2000．9通过ISO9001质量体系认证

2001．3国家质量技术监督局授予“免检产品”证书

2001．9男、女鞋分别获2001年中国真皮标志杯大奖赛一等奖及男鞋前卫奖

2002．8荣获中国名牌产品

2003．5钱金波荣获中国五四青年奖

2003．12荣获中国真皮鞋王称号

2004．3荣获驰名商标称号

二、商标诠释

由红蜻蜓图案，汉字“红蜻蜓”及中文“红”字的汉语拼音组合而成，其图案描绘出一只正在茁壮成长，奋飞向上的小精灵——红蜻蜓，她能引起人们对梦幻童年的追忆和对未来的憧憬。

寓意红蜻蜓人面对经济大潮的冲击，为创造物质和精神财富，寻求人与自然相结合，企业与社会的默契，商品与文化的交融，志存高远，追求不懈。

整个商标组合内容饱满、和谐。

富有创意地突现了红蜻蜓企业“从距离中寻求接近”的精神理念和红蜻蜓品牌“文化、自然、亲和”的优良形象。

三、企业的使命：

创造新生活回归大自然

四、企业的愿景：

年轻的红蜻蜓，大家的红蜻蜓，永远的红蜻蜓。

五、企业的理念体系：

（详见企业文化手册）

1、核心理念：

从距离中寻求接近

2、经营方针：

平常心态、了解自我、创造亲和、自然发展

３、品牌风格：

文化、亲和、自然

4、营销观：

共有一片绿草地

市场理念：

没有饱和的市场，只会有竞争的市场

竞争理念：

竞争不是拳击，而是赛跑

拓展策略：

农村包围城市，先从二三级市场做起

品牌战略：

实施品牌经营，打造服务品牌

客户理念：

建立利险共担的长期利益同盟

5、团队理念：

发扬矴步精神，营造劳动乐园

      第二部分：

工作定位

一、正视导购代表工作

１、不要瞧不起导购员的工作２、不要以为导购很容易

二、导购员的三种心态

1、为生存而工作2、为工作而工作3、为个人职业发展而工作

三、红蜻蜓倡导的导购态度

文化、亲和、自然

四、优秀导购员的成长轨迹

导购员→助理店长→店长→店经理→分公司管理人员→分公司

第三部分：

仪容仪表

要做到

避免

仪　　容

服装

整齐规范，穿公司规定的工作服

搭配不当，色彩过于活泼和花哨

胸卡

端正佩戴在左胸前

不佩戴，戴在右胸前，斜戴，藏于衣服内

头发

整齐不油腻，无头皮屑，不染色，长发要扎马尾或戴发套

油腻有头皮屑，蓬松不整齐

脸

化淡妆，口气清新，牙齿洁白，擦上淡淡的口红

浓妆艳抹，鲜艳口红，假睫毛，眉毛描得不自然

饰品

适当佩戴饰品，头饰以黑色、咖啡色、蓝色为佳，耳环要选用耳钉，不戴手链、项链、戒指，以免影响工作或划伤皮革

头饰色彩鲜艳，图案花哨，戴耳环/手链/项链/戒指且款式夸张

手

始终保持整洁，指甲短，内无污垢，涂无色指甲油

留长指甲，涂有色指甲油，指甲内有污垢

鞋

以黑色，咖啡色为佳，鞋跟不超过5厘米，保持鞋面整洁干净，不穿尖头鞋

穿旅游鞋、运动鞋、拖鞋等随意、怪异的鞋

袜子

浅色袜或肉色丝袜，袜口不松

颜色和图案过于华丽，有破洞和破损

第四部分：

服务礼仪

基本动作

站姿

自然站立，双脚呈丁字或V字型分开，右手垂直交叉搭左手自然放置于小腹前，不倚不靠

双手插袋、叉腰、抱胸前，靠在货架和收银台上

蹲姿

上身向上挺直，一脚在前，一脚在后，膝盖弯曲向下蹲，前脚脚掌着地，后脚脚尖着地，脚跟翘起

双脚并拢蹲，张开蹲

走姿

步伐适中，轻盈、从容、稳健，多用小步

小跑，擦着地板走

欢迎姿势

鞠躬15度，上半身不弯曲，目光看顾客眉心部位，并微笑说：

“欢迎光临红蜻蜓”

鞠躬幅度过大，背部弯曲，面部表情死板

指引手势

近距离指引：

一般用右手，手臂弯曲，四指并拢伸直，拇指紧靠，掌心向上，手掌与地面呈45度角

随意、懒散无力，对于有关推介区域（如新款区）随意向顾客指点。

用单个手指指点。

远距离指引：

手掌姿势同上，手臂伸直，略微向上倾斜

介绍皮鞋手势

双手或单手轻握/轻托产品，给人以价值感，注意展示皮鞋的鞋头、侧面、鞋跟

对产品指指点点，随意握拿、抓取

递名片/贵宾卡

双手递送，名片/贵宾卡文字顺向朝顾客，并且微笑地作出说明

单手递，文字顺向朝自己，面无表情

递交现金找零

双手递送，零钱叠放有序，硬币放于纸币之上，微笑地说谢谢并作出说明

随意放于收银台上给顾客拿取

递鞋袋的手势

双手拉紧鞋袋提绳，让顾客提取，或一手提鞋袋，一手托鞋袋底部交于顾客手中

随意放于收银台上给顾客拿取

整体感

专业、自然、从容不迫

随意、懒散、动作僵硬、造作

第五部分：

产品知识

——本公司皮鞋货号识别规律

根据我集团目前生产采购单位多、货号杂的实际，为了便于库存管理和数据统计，特对有关生产采购单位货号的编写作如下规定：

1、永嘉鞋业公司产品货号开头字母表示如下：

A—男单鞋B—女单鞋C—女棉鞋D—男棉鞋

E—男精品鞋Y—男精品鞋L—男凉鞋K—女凉鞋M—拖鞋（男、女）

2、温州鞋业公司产品货号开头字母W，可以根据产品类别用WA表示男单鞋，WB表示女单鞋，等等，由温州公司自行确定；3、上海鞋业公司产品货号开头字母为V；

4、营销公司购产品货号开头字母为T；5、广州采购产品货号开头字母为G；

6、广州鞋业产品货号开头字母为R；7、成都采购产品货号开头字母为F；

8、晋江采购产品货号开头为X；9、丹阳采购产品货号开头字母为Q；

一、鞋类概述

（一）中国鞋号

1、鞋号：

是指鞋子的型和号。

它是鞋子肥瘦和大小的一种标志，以型表示鞋子的肥瘦，以号表示鞋子的长短；

2、中国鞋号以毫米为计算单位，以十个毫米为一个鞋号，5毫米为半个鞋号，称作“号”，在表示方法上为“250”、“255”，通常说的36码，40码为法码。

其与号的换算关系是：

号数=（码数+10）/2*10；

3、中国鞋号在肥瘦型方面分有一型到五型，一型最瘦五型最肥。

每个肥瘦型的扩缩，系数统一为7毫米，半型为3.5毫米。

男：

二型半，女：

一型半；

（二）结构

鞋帮：

帮面、帮里、衬料（指鞋帮里面的衬布）；

鞋底：

内烫底、中底、外底；

鞋跟：

（一般时装女鞋的鞋跟都是另外装上去的）

辅件：

装饰件、主跟、内包头等

注：

帮面部件

围盖：

围盖式鞋中前帮中部的半椭圆形部件：

围条：

围盖式鞋中前帮边缘的U形部件；

鞋耳：

耳式鞋中安装在跗背部位的、形状像耳朵的部件；

鞋舌：

安装在附背部位的舌形部件；

后帮：

中帮之后的部件总称；

保险皮：

增强后帮合缝处强度的部件；

横条：

横条舌式鞋中横向安装在跖跗部位的条形部件；

橡筋布：

装饰件：

美化装饰帮面、底沿及外底面的部件。

二、鞋材知识

（一）鞋用面料

1、真假皮革的鉴定：

现在市面上的鞋类产品主要的面料为天然革和合成革，通常我们说的“皮”指的是天然革，而“革”就是合成革了。

现在我们来看一下区分天然革和合成革的方法：

①表面无伤残、质地均匀、无任何缺陷的可能是合成革；天然革质地应有一定差异，特别是鞋的外踝、鞋头等主要部位和鞋舌等次要部位之间有一定差异。

②仔细观察毛孔分布及其形状，天然革毛孔深、不易见底，且略为倾斜，而毛孔浅显得垂直的则是合成革

③从断面上观察，合成革的反面呈现塑料膜或布基，而天然皮革则为毛纤维。

④用水进行擦拭，易吸水的是天然革，反之，则是合成革。

⑤用火烧，有塑料糊味的为合成革，有焦糊味的为天然皮革。

简易方法：

一看（毛孔、断面），二摸（质感），三闻（皮臭）

2、鞋用天然革的性能特点

种类

毛孔识别特征

其他特征

牛皮

毛孔细，呈无规则排列

粒面细致、强度大

羊皮

毛孔比牛皮粗，呈波浪状（或鱼鳞状）排列

柔软舒适，富于延伸性，

猪皮

毛孔比牛、养皮都粗，三个一堆呈品字形分布

粒面较粗糙，光滑度不及牛皮；

所有的天然革物均具有延伸性、透气性和吸水性。

3、天然革的不同加工工艺产生的不同皮质

种类

特点

保养方法

漆皮

表面光亮、时尚，但透气性差

不能用鞋油、鞋膏。

否则会有化学反应，表面会起泡。

只能用干净的湿毛巾打理

珠光皮

摆动皮面可见点状亮粉，有变色效果

用透明鞋油鞋膏打理

软面皮

革身特别柔软、厚实，穿着舒适

用鞋油鞋膏打理

压花皮

表面压了一层花纹，时尚流行，有立体感

用鞋油鞋膏打

磨砂皮

皮面打磨而成（但还没有磨出绒毛），呈亚光色，新潮时尚

不能用鞋油、鞋膏。

否则会有化学反应，表面会起泡。

用柔软毛刷、专用护理喷剂打理

油皮

表面有流质感，弯折时会有轻微变色，展平后恢复较慢。

遇水变色（要做好遇水后的吸湿工作）

没必要用鞋油、鞋膏。

用软毛刷或微湿毛巾护理

擦皮

色彩丰富，时尚

用透明鞋油鞋膏打理

绒面皮

把天然革的正面打磨或直接用肉面鞋面

不能用鞋油、鞋膏。

否则会结块。

用微湿毛巾和软毛刷打理。

5、常用鞋里/鞋垫材料

种类

特点

用途

PVC

普通PVC不透气，不吸汗，但价格便宜，不易脱色，视觉效果较好

低档鞋子的内里或鞋垫

（HQT时装女鞋有用到）

猪皮

良好的吸湿性和透气性，但视觉效果不佳，易脱色

中档皮鞋的内里或鞋垫

（HQT大部分鞋用到）

羊皮

良好的吸湿性和透气性

高档皮鞋的内里或鞋垫

（二）常用鞋底材料

特点

用途

仿革合成底

造型好、耐磨、耐折，但弹性较差、不太防滑、底跟略有偏重

多用于正装鞋

聚氨脂成型底

（PU）

良好的耐磨和耐折性能、轻便、但不耐水和油，经常会在鞋底表面出现细小的气泡

用途广泛、休闲

牛筋底

耐磨、耐高低温、耐折、防滑性、弹性好

多用于休闲鞋、童鞋

橡胶底

高弹性、防滑、耐磨、耐折、耐腐蚀、耐热耐寒（基本与牛筋底相同），但有轮胎的气味

多用于休闲鞋

PVC塑料

防水、较耐磨、价格低，但质地较硬耐势耐寒性较差、防滑性差

可橡胶等片料组合，多用于中低档鞋

EVA（夹层）

发泡材料、重量轻、粘合力好、穿着舒适，但不耐磨

可同橡胶、牛筋等片料组合，可用作中底材料

三、皮鞋保养

向顾客提醒皮鞋正确的穿着习惯和必要的保养知识，将有效减少售后服务问题的出现。

1、由于鞋里以染色后的天然皮革为主，特别是绒面天然皮革，提醒顾客必须穿深色或与鞋里相同、相似色的袜子被染色。

2、穿鞋时应用鞋拔，如穿着有鞋带的皮鞋应养成松开鞋带后再穿的习惯，否则很可能造成坐跟等问题。

3、不能在下雨天穿皮鞋，以免出现干胶、断线等问题，不能在阳光下暴晒，否则鞋易变形。

4、若皮鞋弄湿了，应用吸湿性能好的布吸去皮鞋水份，鞋内放入报纸或卫生纸，尽可能塞实以求定型；可多更换以求完全吸收水分。

然后放于通风阴凉处自然风干，切忌将湿鞋放于太阳下暴晒或用风筒吹干，以免出现爆裂现象。

5、每个人的脚型都不同，鞋穿着一段时间后会与脚型趋于一致，皮鞋不要和他人交叉穿，以免变形。

6、一双皮鞋连续穿着时间最好不要超过一星期，特别是脚易出汗的人，鞋不穿时应放置通风阴凉处自然风干。

7、鞋收藏时要用鞋油滋润革面，鞋腔内放入定型纸和干燥剂，放置于能风处，空气温度最好保持在18-20度。

最好的办法是用塑料袋密封收藏。

尤其是在夏季多雨潮湿地区效果更好。

作法：

将处理过（擦净、上鞋油、凉干）的鞋子装入不透气的塑料袋里，将袋里气体排出，用绳子将袋口扎紧。

这样可防止皮鞋干裂、变形和生霉变质。

第六部分：

服务流程

一、打招呼

以客为先、声音自然、语调柔和、吐字清晰

微笑点头：

微笑诚恳、热情；点头距顾客1m左右；

目光接触：

侧身15度，目光注视顾客眉宇之间三角地方；

二、留意顾客需求

1、进门三相

顾客进门时要

一相——顾客神态，判断他是随意闲逛还是有意购买；

二相——顾客穿着打扮，判断其身份，职业及支付能力；

三相——顾客注意力，观察其购买心理，包括需要、兴趣、情绪等。

目的：

为了正确判断顾客来店意图，有针对性地向顾客推荐介绍商品，提高成交率，提高服务质量，让顾客得到物质和精神上的满足。

2、眼睛余光留意顾客的购物信息：

（重复观看、触摸商品、与人谈论商品、查看价格）

细心观察，耐心等待最佳时机

三、开场白

——注意到顾客对某种商品感兴趣时：

先生，您好！

需要帮忙吗？

/这是最新欧版鞋款，很时尚/这款鞋的鞋面是高档小牛皮做的，可以先试试

——顾客示意暂不需帮助时：

好的，您慢慢看/您慢慢挑，有需要随时叫我

——顾客在店内停留时间较长时：

先生，您好！

需要帮忙吗？

/这款休闲鞋怎么样？

可以随便试一下，没关系的

四、邀请试穿

1、进仓前向顾客说明：

“请您请等”，以免引起顾客不必要的误会。

2、邀请顾客到试穿处；

3、喊仓4、拿准客人试穿的尺码，检查鞋子是否无误，鞋盒盖朝上放在鞋盒下面；

5、准备一个鞋溜（一双丝袜）；6、鞋盒放在顾客的脚边，注意蹲姿及角度。

7、有鞋带、扣，应先解掉，并用手在鞋内探一下，以防鞋内有纸团、异物等

8、试穿好后带领客人到镜子（全身和半身的区别）前结合商品的FAB向客人介绍；

注意：

顾客穿的衣服与鞋相配时在全身镜前试穿，否则在半身镜前试

五、收银台服务

1、邀请或指引顾客到收银台（邀请式手势）

2、收银员要唱收唱付：

收您三百元，请稍等（唱收）谢谢，找您二十元，您收好（唱付）

这是信誉单，请注意保管；上面有我们的“三包”规定，如有问题可凭这个到本店或打电话向我们查询。

六、附加推销

在顾客已决意购买时，主动拿起其他款式或类型的产品给顾客再作介绍；

例：

→这边鞋款在打折，很划算，请再看看！

→小姐，您买了双黑色，可以再挑双其它颜色配衣服嘛！

→这款休闲鞋不错，要过春节了，正好可以买双出去旅游时穿。

→您的这款鞋配上这个红色的皮包会感觉很协调的。

要求：

主动、热情、有信心的介绍

七、建立顾客档案

1、记录：

客人的通讯录/职业/是否会员/备注等

2、记住：

良好的形象和优质的服务会让客人记住你

3、通知：

新款到店/促销活动/客人需求到店及时通知（告知）

八、送客

——双手把货品交给顾客，同时提醒皮鞋使用和保养的注意事项。

例：

小姐，您的两双鞋，全都装好了，这是信誉单，你放好。

鞋盒里有皮鞋保养的知识，麻烦您回去看一下。

——若顾客没有购物，也应该一视同仁，微笑欢送。

注意：

针对不同类型，不同熟悉程序的顾客，欢送语应有所不同。

第七部分：

产品陈列

一、区别摆放男女鞋的位置

消费心理：

女鞋里面，男鞋靠门

哪种鞋款是主打产品：

看货架长度定

二、陈列原则

1、易看

——样品的特点，最吸引人的一面要让顾客容易看到

——主力推介，新品上市产品处于最佳区域和高度

——商品价签要让顾客一目了然，价签统一摆在鞋的正后侧，上层价签摆出来，下层的可放倒

2、易拿

——顾客拿样品时随心所欲

——样品、鞋架的摆放不宜太复杂，以免顾客拿鞋时碰倒鞋和鞋架

3、易选

——样品摆放有序，类型集中，顾客挑选查找方便

——样品先男女分开，针对的年龄层次分开，之后再按类型（正装/休闲）、款式、材料等细分

——有提示性的POP（新品标帖、立牌、特价牌）指引顾客选鞋

三、陈列注意事项（产品陈列十大忌）

1、忌产品不归类2、忌鞋的内部面向顾客3、忌价与货不相符4、忌喧宾夺主

5、忌产品不清洁6、忌看到买不到7、忌颜色无搭配性8、忌纸团不归位

9、忌鞋带不归位10、忌标价签看不到

五、货架陈列

分区：

前三节货架——旺销区，第四节——平销区，后面的——滞销区

分档：

第一、四档——准黄金区，第二、三档——黄金档

第八部分：

顾客心理分析

一、入店顾客的三种类型划分

·纯粹闲逛型·胸有成竹型·巡视商品行情型

二、顾客性格划分

◆创新型：

追求潮流、前卫、标新立异、喜欢新货，爱面子希望受到瞩目

技巧——介绍新货及其新意的地方

——可适当举出实例：

如指出和杂志、电视上与新款相似的地方等

——表现出冲劲及狂热交换对潮流的看法

◆主导型：

有主见和支配欲，固执已见；喜欢自己挑选货品，要求其他人认同自己的观点，愿意说但不愿意听。

技巧——让其慢慢选择，只顾合适的时候才主动招呼

——迎合对方观点，尊重，以提供耐心的服务为主，不可催促对方做出决定。

◆分析型：

仔细、精打细算、要求实惠、关注价钱、关注是否物有所值；善于提各种问题，要求详细了解货品的特性和用途

技巧——耐心详细地解释货品的好处，强调物有所值

——尽量提供价廉物美的货品及其他特色服务

——要有丰富的专业知识，准备回答对方提出的各种问题，自信心强

◆融合型：

善于与他人沟通，喜欢得到SALES的注意和礼貌对待；开朗、喜欢与人分享开心的事情，喜欢送礼物给自己关心的人。

技巧——多了解对方的需求

——记住对方的喜好关注对方所关心的人和事，如朋友、家人

——多提供建议和意见，自己要有好的眼光，善于成套搭配

◆大款型：

有优越感，喜欢被当成贵宾接待，有较强购买能力

技巧——殷勤款待，注重对他的尊重和特别，对于其试穿效果给予适当的称赞

——可成套搭配新货或价格较贵的商品

◆怕丑型：

没主见，害怕服务员喋喋不休，经常单身进店，只有需要才会询问服务员

技巧——注意保持一定距离，在其需要帮助时应主动提供帮助

第九部分：

导购技巧

一、语言艺术

说话时语气应委婉。

1 、避免用“命令式”语气，而用“请求式”。

例：

命令式“等一下”；请求式“请稍等”。

2、少用否定句，多用肯定句。

例：

顾客问：

“这种款式的鞋有没有棕色的？

”当导购员回答：

“没有。

”此时顾客很可能会想：

“既然没有，那我就到别的专卖店去。

”于是顾客会转身就走。

所以，此时导购员应回答：

“棕色穿的人很少，大部分人喜欢黑色的，现在只有黑色的，你穿上试试看，说不定效果更好！

”

3、用请求式语句说出拒绝的话。

例：

顾客要求杀价时，不可直截了当的说：

“不行。

”应该回答：

“真对不起，我们是统一价，价钱都是实实在在的，绝对不会多算你一块钱。

”

4、要一边说话一边观察顾客反应，假如导购员说话的时候，没有注意到顾客听懂了没有，便一直讲下去，则效果不会好，因为每个人理解力、想象力不同。

5、要运用先贬后褒法。

例如：

A、价钱虽然稍微高一点，但质量很好。

B、质量虽然很好，但价钱稍微高了一点。

公式：

应先缺点，后优点，则整个句子变成优点，如果先优点后缺点，则整个句子变成缺点。

二、产品介绍法

１、使用FAB句式：

具体通过：

clolr/size/fabic/match

sales先介绍产品的FAB

重点：

以客为先/自我介绍/询问客人/货品搭配/主动提议试穿

——FABF：

Features特性A：

Advantages优点B：

Benefits好处（利益）

问自己……

特性

它是什么？

优点

它有什么用？

利益

它对顾客有什么用

它用什么制成

（选择一个或几个方面）

它是由纳帕皮鞋面聚胺脂鞋底组成

所以轻便、柔软

舒适、耐磨

哪里生产的？

（品牌名或是哪里制造的）

是红蜻蜓集团生产的

首批国家免检产品、真皮标志、中国名牌等

质量有保证、穿起来大方、气派

其它的重要特性是什么

采用现代工艺、帮面上打蜡

端庄大方、新潮帅气

顺应潮流

偏方圆头楦型

一致

流行、时尚

穿起来舒服

成功

店员

了解产品的F、A、B

了解顾客需求

三、成交信号

1、突然不再发问时；

2、话题集中在某一商品时；

3、不讲话，若有所思时；

4、微笑点头时；

5、注意价格时（若有顾客问哪种鞋好卖，要提防时同行）；

6、关心售后服务时；

7、不断反复低温一个问题时；

8、认真检查商品质量问题时；

第十部分：

售后服务

一、顾客心理

求补偿心理。

顾客受到一定的损失，向有关部门投诉，希望补偿他们的损失，就是他们投诉的基本心理。

求发泄心理。

顾客在碰到令他们烦恼气愤的事，心中充满怒气，要用投诉的机会发泄出去，以维持心理平衡。

求尊重心理

二、一般售后服务处理流程（掌握五个决不）

决不以愤怒对愤怒

决不立刻与顾客摆道理

决不急于得出结论

决不一昧的道歉

决不转嫁责任

三、特殊售后服务处理流程

先接受下来——再说

灵活的表示接受

平行的“陈述”

请教式的提问

以柔克刚

四、售后服务处理要点

微笑、倾听、理解、道歉、沟通、

给予解决的时限（如有必要）、恢复顾客的信赖感、真诚感谢

五、处理顾客抱怨的策略

1、撤换当事人

当顾客对当事导购员的处理态度不满时，便会产生一种排斥心理。

假如说导购员继续按照自己的想法想顾客解释，更加剧了愤怒。

此时，最好的办法是请店长出面解决或另请一位导购员冲当店长（当店长不在时）。

2、改变场所

当顾客产生抱怨，在店堂例大吵大闹，就会影响其他顾客的购物情绪。

此时，当事导购员要请顾客到办公室或仓库进行交流，用恰当的语言来引导。

如“这里太热了，我们先到办公室喝点水，再说好吗？

”“站着说话不方便，我们到里屋坐下来谈，好吗？

”

３、改变时间

当前面两种方案都不能解决问题时，最好的办法是采取改变时间。

可以对顾客说“真是对不起，经理恰好不在，我会以最快的速度与他联系。

您看，到时候我给您去电，好吗？

”并仔细记下他的姓名、电话、地址等详细资料。