销售技巧教材.docx
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销售技巧教材
一.自我介绍
二.了解学员组成情况[有的放矢]分小组。
三.导入上帝的故事-------引发人要自救[讲解要注意语速,时间]
四.进而阐述---学习不是要我学,而是转变为我要学
什么是销售
一、销售的定义
销售是最古老的职业、也永远是最富创新的职业。
没有销售就没有企业的存在。
一个成功的销售人员在工作中既能结识客户关系网络,又能锻炼与他人的沟通技能。
世界上许多成功人士的职业生涯中都曾有或多或少从事销售的工作经历。
二、我们不应将销售简单理解为
通过劝说或诱导来说服顾客购买我们的商品。
而应该是:
以顾客为中心,让你的产品帮助顾客解决问题、满足他们的需要和欲望,或是给他们留下一段愉快的经历。
如何才能做到成功的销售
☐态度是成功的基石
☐习惯是成功的条件
☐知识和技巧是成功的有效工具
一、我们只培养态度好的员工,不培养员工好的态度
二、态度是成功的基石
《孙子兵法》——谋略篇中说:
“知已知彼者,百战不殆;不知彼而知已,一胜一负;不知彼,不知已,每战必殆。
”所以说要成功,首先要认识自己,要认识自己首先要选择自己的态度。
一名成功的销售人员不仅要有丰富的专业知识,更要有积极的工作态度;同时,还要掌握专业的销售技巧,并养成良好的工作习惯。
三、我们提倡这样的工作态度
Ø强列的敬业精神和职业自豪感(敬业乐业,永不言败)
Ø热情与诚实可靠
Ø自律与自我批评(沟通是双向的,要学会将心比心,多做自我批评)
Ø尊重他人(他人是如何对你的你就是怎么对他人的)
Ø不诋毁竞争对手
四、我们提倡这样的工作习惯
想一想:
Ø列举你自己哪些方面具有吸引力和哪些方面具有排斥力?
Ø你自己掌握的法宝有哪些?
Ø哪个法宝对于你来说有难度,你认为可以从哪几个方面着手克服?
五、我们提倡掌握这样的工作技巧
1、销售基本技巧——店铺陈列
说到店铺陈列,我们称它为“无声的销售员。
”做好店铺陈列可以提高产品的展示效果,让顾客有愉快的购物心情,刺激顾客购买的欲望,从而帮助我们提高销量。
常用家具摆设位置
床不宜直接对门或放置在靠窗口的位置,否则,容易产生房间狭小的感觉。
同时,床最好不要对大衣柜的镜子。
柜橱,因为多数柜橱比较高大,不宜靠近门窗,以免影响室内光照;而且,家具长时间风吹日晒,也容易造成损坏,一般来说,高大的柜橱应放在靠墙的一角。
在门或窗台处,应放置低矮的家具。
这样,高低错落,互相补充,使室内整体和谐统一。
写字台,应尽量放置在靠窗或光线充足,通风良好的地方。
如果还需搭配其他家具,要注意留有足够的活动余地。
沙发应放置在室内的活动区,在充足的光线中,可为室内带来活的气氛。
怎样使居室的布置具有美的情调
居室布置中的审美情趣不仅体现一个人对美的追求,也反映了布置者的精神境界和道德修养,所谓居室布置中的审美情趣应包括如下两方面。
首先,在居室布置的形式上,如线条、色彩、造型等方面要有强烈的时代感,在内容上如字画的面积、工艺品的装饰、家具的设计等方面要有鲜明的时代特色,以体现当代人应有的精神状态和情操。
其次,在具体布置上体现装饰美,如色彩的搭配要得当,家具的布局要合理,字画、雕塑等工艺品的布置的空间和利用要富于艺术性等等,从面在居室布置的意境中体现出生活情趣。
家具陈设有哪些规律
第一、要从平面与立面及其两者的关系考虑家具布置的格局,平面使家具均衡地分布于房间内。
考虑立面布置时,在平面布置的基础上,求得家具高度搭配和谐。
第二、布置家具时应结合居室内的光、通风和视听效果。
窗前最好放写字台等,家具最好不摆在房子中间,免遮住自然光线和灯光。
第三、家具布置的最重要原则是实用,利用家具摆成会客区、学习区、就餐区等功能性小空间,并使各区家具之间的空间相互和谐,相互借用。
第四、一个房间内所选用的家具形式要统一。
白色木家具的清洁
白色木家具容易脏和受到损伤,因此应尽量避免表面透明树脂被擦除,应用干布擦拭。
化学抹布有油味而强力洗涤剂等药性太强,都禁止在白色家具上使用。
除污垢时,将普通洗洁剂沾在布上擦。
白色家具产生黄斑点,用牙膏使它变白,注意要用软质布,不能大力地擦。
家具的选购
首先要注意家具框架结构上是否有榫槽,是否用胶粘合紧密。
特别注意有无断榫、断料现象。
对于隐蔽的抽屉内里,更要检查抽屉结构中有无榫槽,榫槽内是否施胶,抽屉帮和堵头是否有用钉子联接。
若是买沙发,就要从沙发座底观察,若框架只有钉子结构,不开榫眼、不施胶,时间一长,必会松动变形。
其次,做工精细程度是区别家具优劣的关键因素。
比如,购买沙发床垫,要先观察外观质量,然后检查外沿包布的牙线直弯程度情况,是否有跳线的现象,最后看一看内里所用的遮掩物,是不是使用了陈旧的布料或脏污的皮革。
再次,签别是否偷工减料。
比如,有的家具使用中密度板条、刨花板条做承重部件;有的家具穿衣镜背后不用挡板和压条固定,只用钉子做托销,很不坚固。
最后,通过手感检查家具内里的木材干燥程度,藉此辩别木质的含水率高低。
假如木材末经干燥处理,含水率高,家具就容易变形、走样。
家具的维护和保养
在搬运家具时,应轻抬轻放,不要生拖硬拉;放置家具时,要放平放稳,基地面不平,要将腿垫实,以防损害榫眼结构。
别外,应注意保持室内干燥,以免家具受潮霉变。
切忌放在强阳光下暴晒,也不能放在过分干燥处,以致木料豁裂变开。
大衣柜、书橱等家具,其顶柜不要压放重物,不然柜门会出现凹凸形状,造成门关不严。
若家具有了裂缝,可用油灰和颜料拌匀后嵌入堵平,但要注意颜料要和原油灰的颜料、原油漆色彩一致,以防留下疤迹。
切忌用碱水和开水洗刷,不能在桌面上放较高浓度的洒精、香蕉水和刚煮沸的开水等滚烫的东西,以防损坏漆面。
对家具来说,最好的保养方式是要经常擦拭。
2、服务是有附加值的——服务是一种持续关心的过程
3、销售黄金法则——听的技巧,发问的技巧
(一)仔细聆听是发现商机的最好方法
通过调查研究发现,沟通中行为比例最大的不是交谈,而是倾听,倾听在沟通过程中占有重要的地位。
无效的倾听——
Ø不耐烦、走神
Ø自己夸夸其谈
Ø听到不同自己的意见急于打断或反驳对方
Ø始终沉默
在倾听过程中最重要的是:
关注顾客需要背后的需要——
Ø表达的需要
Ø潜在的需要
Ø需要背后的真正的需要
✧请看下面例子中销售员在“倾听”方面犯了哪些错误
阿乐:
先生,您帮我看看这款家具?
销售员甲:
唉!
你看的,这款是我们新推出来的,刚刚得啦大奖,环保材料,油漆饱满,光泽度高,我跟您说,这款家具,这点儿别的家具都比不上……[他会答对的,不对有那些]
阿乐。
款式好像少了点儿。
[说明什么问题]
(二)在销售过程中,我们学会了聆听还是不够的还要学会提问,为什么呢?
因为没有提问我们就无法了解顾客的需求。
在这里给大家介绍四种基本的提问方式
(1)开放式——用来探询并发现顾客的需求
例如:
先生你怎么会对家具了解这么多?
你好像特别重视这个问题,为什么呢?
(2)封闭式——用来缩小、紧扣顾客需求的“包围圈”
例如:
你想要1.8的床对吧?
你不喜欢太复杂的款式对吧?
(3)选择式(二种/多种)——试探你作出判断的顾客需求是否正确
例如:
(二种/多种):
这两种型号都有[床身],一个带的床网,一个是带床板的,你更喜欢哪个?
(4)反射式——进一步澄清你的判断
例如:
如果我没有理解错,您的意思是说……
是嘛,这个总是我们过去也偶尔提到过,可能是……
✧请看下面一个有关旅店揽客的事例
店员甲:
先生,你住不住店?
封闭问题--答;不住‘
店员已:
先生,我们旅店有空调、有24小时热水、有线电视……可供选
4、销售基本技巧——表达推介
在销售过程中没有表达推介,我们是无法把我们的产品介绍给我们的顾客的。
在这里给大家介绍一种FABE销售方法:
F——特性(Feature)“因为……”
特性是描述产品本身的功能、数据、特征
A——优点(Advantage)“所以……”与竞争对手/竞争品牌水准比较,
优点解释了特性如何能被利用;优点是无形的;优点回答了“它能做到什么?
”
B——好处(Benefit)“对您而言……”
利益的陈述是将优点翻译成一个或者更多的购买动机,即告诉顾客将如何满足他们的需求。
产品能够帮助客户实现某一目标或解决的具体问题
E——证据(Evidence)说明上述利益的真实证据
小贴士:
——用好处让客户首肯,取得同意
——用优势、便利让客户发挥联想,体会自己购买产品后带来的方便感受
——用数据、事例作为证据,帮助顾客理解
如何才能得到顾客的认可
一、接近顾客的方法
1、提问接近法
抓住顾客的好奇心发问
从你能给顾客带来的好处,抓住顾客的利益发问
2、服务接近法
3、介绍接近法
以现有顾客的介绍来接近,利用爱屋及乌的心理
4、示范接近法(商品接近法)
利用示范产品的功效来接近客户
5、赞美接近法
真诚赞美、恰如其分、有感而发、切勿夸大其辞、华而不实
二、如何把产品展示给顾客
1、事前做好充分准备,以便简明扼要地介绍商品。
2、先说明缺点,再说明优点,以示诚意,抛砖引玉。
3、形象、具体地表现商品,让产品富于一种联想。
4、语言通俗易懂,不要过多地使用专业术语。
6、细微部分用手指、较大部分用手掌。
7、确认客户的视线。
三、处理顾客投诉的六个步骤
1、认真倾听
2、表达同情心
3、诚心诚意表达歉意
4、提出解决方案
5、执行跟进方案
6、检讨
四、对待僵局的三种变通方法
1、通过第三者协调
2、改变交涉场所
3、改变交谈时间
五、如何处理客户的异议
1、真实异议——顾客对产品带给自己的方便了解不充分,或顾客根本就不感兴趣。
加强对产品知识的学习,多了解产品给顾客带来的利益,积极洞察顾客的心理
2、虚假异议
A、价格理由
化整为零地报价,单一报价
B、拖延理由
不要死缠滥打,但还要像朋友一样保持联系
生意不成仁义在,保持与客户的沟通
如何进行销售
一、销售前的准备阶段
售前准备阶段是营业工作的前奏和基础,售前工作的质量,很大程度上决定了销售工作的业绩和商场的服务水准。
(一)商场环境准备
1、打扫卫生
2、价签摆放在指定位置
3、床单折叠整齐,地毯摆放整齐。
4、餐台椅、茶几、沙发按规定位置摆放。
5、整理饰品、装饰画
(二)充实商品知识
1、了解新摆商品知识(价格、款式、功能、特性)
2、了解畅销货品库存情况、供货情况
3、了解商品价格变动情况(折扣、权限)
4、了解前日销售情况,做到心中有数
5、测量商品尺寸
6、总结商品搭配规律
(三)整理客户资料
1、整理前日自己销售情况
2、记录销售货品名称、数量
3、记录客户长相、家庭情况等,分析购买动机和实际购买效果
4、主动同顾客联系,通知新到商品情况,回答顾客咨询
5、交流服务经验
6、学习专业书籍,丰富专业知识
(四)工作准备
1、准备工具、笔记本、卷尺、计算器、铅笔、便笺纸等
2、仪容、着装检查
3、克服不良情绪,调整工作状态,精神饱满,面带微笑
二、销售开启阶段
(一)待机
1、在指定位置等待顾客
2、保持正确的待机姿势
3、密切关注顾客的举动
(二)初步接触
1、观察顾客举动
2、分析顾客类型,寻找顾客特点
3、致欢迎语
4、慎重把握接近顾客的时机
5、探询顾客的需求
6、商品提示
7、分析顾客购买动机
8、设计销售策略
(三)了解需求
通过观察、询问、商品推荐、销售分析等,
判断顾客类型,了解顾客的需求和动机
三、展示商品阶段
(一)商品说明
1、用精炼、简洁的语言介绍产品
2、真实、训练有素的专业知识介绍商品质量
3、不失真地描述商品被顾客使用时的实际效果
(二)建议购买
1、分析商品情况
2、分析商品对比情况
3、分析多店对比情况
4、
分析性价比
5、介绍商品服务宗旨,售后服务保证
6、肯定并提升顾客购买欲望
四、完成销售阶段
(一)成效
1、核实商品库存
2、记录商品品名、货号、规格、数量
3、带引顾客签订销售订单]
4、注明顾客特别需求
(二)出售连带品
1、肯定已成交商品
2、说明连带品对已成交商品的价值和意义
(三)欢送顾客
1、再次核实已购商品
2、补充说明售后服务细节
3、记录顾客其它需求
4、致道别语欢送顾客
5、整理销售资料
6、整理顾客档案
五、销售服务活动的5S原则
1、微笑(Smile)
微笑可体现感谢的心与心灵上的宽容,笑容可表现开朗、健康和体贴
2、迅速(Speed)
以迅速的动作表现活动
3、诚恳(Sincerity)
以真诚不虚伪的态度工作,是营业人员的重要基本心态与为人处事的基本原则
4、灵巧(Smait)
以灵活、巧妙的工作态度来获得顾客信赖,以灵巧、敏捷、优雅的动作来包装商品
5、研究(Study)
要时刻学习和掌握商品知识,研究顾客心理以及接待与应对的技巧
六、5WTH法
1、Who(何人使用)
清楚了解商品的使用者,针对不同的顾客拟定正确的介绍重点
2、Where(何处使用)
了解商品使用的地点及该处的特殊要求
3、When(何时使用)
时间划分上有日、夜、冬、夏、婚、迁等
4、What(需要什么)
掌握顾客的需求,才能提供最妥善、周到的服务
5、Why(为何需要)
只有找出顾客商品的真正理由,才能应对有数地去强调某一销售要点
6、How(如何使用)
如何使用才能安全、舒适、可能达到最佳效果
七、接触顾客的时机选择
1、当顾客与营业员的眼神相碰时。
2、当顾客四处张望、象在寻找什么时。
3、当顾客突然停下脚步时。
4、当顾客长时间凝视某一商品时。
5、当顾客用手触摸商品时。
6、当顾客抬起头时。
7、当顾客主动提问时。
八、把握顾客购买动机的技巧
1、注意掌握语言的购买信号
(1)话题集中在某个商品上时。
(2)反复关心商品的某一优点或缺点时。
(3)询问有无附件或其他赠品时。
(4)再三询问同伴对商品的意见等。
(5)自言自语,有担心时。
(6)讨价还价,要求打折时。
(7)开始关心信后服务的详细情况时。
(8)询问库存及交款、交货程序时。
2、注意掌握行为上的购买信号
(1)顾客眼睛发亮时。
(2)突然沉默、不再发问,若有所思时。
(3)同时对比几个相同商品时。
(4)非常注意营业员的动作与谈话时。
(5)离开卖场再度转回,并察看同一商品时。
(6)观察与盘算不断交替出现时。
3、注意建议购买的方法
(1)二选一,选择成交法。
(2)讲座商品购买的细节法,从众成交法。
(3)直接建议法。
(4)想象成交法。
(5)重利轻弊的权衡法。
(6)化短为长法。
(7)机不可失法。
(节假日、折扣、促销、礼品)
(8)临门一脚法,当断则断,态度清晰,让人明确。
九、促使顾客购买的技巧
1、不要再向顾客介绍新的商品。
2、帮助顾客缩小选择商品的
兰亭序
永和九年,岁在癸丑,暮春之初,会于会稽山阴之兰亭,修禊事也。
群贤毕至,少长咸集。
此地有崇山峻岭,茂林修竹;又有清流激湍,映带左右,引以为流觞曲水,列坐其次。
虽无丝竹管弦之盛,一觞一咏,亦足以畅叙幽情。
是日也,天朗气清,惠风和畅,仰观宇宙之大,俯察品类之盛,所以游目骋怀,足以极视听之娱,信可乐也。
夫人之相与,俯仰一世,或取诸怀抱,晤言一室之内;或因寄所托,放浪形骸之外。
虽取舍万殊,静躁不同,当其欣于所遇,暂得于己,快然自足,不知老之将至。
及其所之既倦,情随事迁,感慨系之矣。
向之所欣,俯仰之间,已为陈迹,犹不能不以之兴怀。
况修短随化,终期于尽。
古人云:
“死生亦大矣。
”岂不痛哉!
每览昔人兴感之由,若合一契,未尝不临文嗟悼,不能喻之于怀。
固知一死生为虚诞,齐彭殇为妄作。
后之视今,亦犹今之视昔。
悲夫!
故列叙时人,录其所述,虽世殊事异,所以兴怀,其致一也。
后之览者,亦将有感于斯文。
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