中餐SOP完整版.docx

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中餐SOP完整版

中餐厅标准接待程序

部门：

中餐厅

职称：

餐厅服务员

号码：

01

工作职责:

问候，引领客人入座

所需设备：

迎宾台

做什么

怎么做

为什么做

客人走近餐厅时，主动问候

服务员要先主动问候客人。

客人在到达餐厅的10秒钟内被招呼到

“下午好，布朗先生，欢迎到…”

记住称呼客人姓名，如果你知道。

声音响亮清楚。

询问客人需要“请问需要帮忙吗？

”

微笑并有目光交流，自然而真诚

如果客人要用餐，问他/她是否有预定

∙l

如果客人有预定要在客人到达后1分钟内带客人入座

如果有预定，口头承诺，查看预定本并引领客人如座

如果没有预定，询问客人人数，客人喜欢的桌子的地方。

从餐厅平面图查看是否有座位。

询问客人要吸烟区还是无烟区

没有预定的客人要在2分钟内被带领入座

带领客人到其需要的桌子，“先生/小姐（客人的名字）这边请”

带位时走在客人的前面

保持在客人前面3，4步的距离，不要走的太快，要经常回头看客人有没有跟上来

走到桌旁停下来，问客人这张桌子可以吗？

微笑替客人拉椅

请客人落座，“先生/小姐，请坐”

客人将要坐下时，将椅子稍微推进一点

做这个动作时要慢而且要小心。

离开客人的桌子

领位员要将客人的名字通知区域领班，贵宾要通知当班经理

部门：

中餐厅

职称：

餐厅服务员

号码:

02

工作职责:

如何铺口布

所需设备：

口布

做什么

怎么做

为什么做

站在客人的右手边

拿住口布边缘，把口布从桌子上拿起,将口布打开成三角形

口布要干净，无破损，按标准折

礼貌的将口布铺在客人腿上，不要碰到客人

在客人的右手边

从客人右手边撤筷套,店标朝上。

铺餐巾撤筷套的同时问客人喜欢喝哪种茶，我们有***（提出建议）

区域内另一员工帮助打茶，你继续这项工作。

至少要提供5种茶给客人选择

∙普耳

∙茉莉

∙铁观音

∙菊花

∙龙井

部门：

中餐厅

职称：

餐厅服务员

号码:

03

工作职责:

递菜单和酒水单

所需设备：

递菜单和酒水单

做什么

怎么做

为什么做

菜单和酒水单在给到客人之前必须检查

菜单要干净的，最新的而且正确，纸张要干净而平整

微笑问候客人

打开菜单第一页，递给客人“先生/小姐（客人名字）这是我们的菜单”

从客人右手边递上菜单，女士优先微笑友善的语气

你要离开时，通知客人如果要点菜时服务员会过来。

先生/小姐（客人姓名）“您先看一下菜单，等会儿帮你点单，谢谢。

服务小毛巾，夏天用冷的，冬天用热的。

毛巾温箱在开餐前1小时打开，闭餐即关闭。

部门：

中餐厅

职称：

餐厅服务员

号码:

04

工作职责:

服务中国茶

所需设备：

茶壶

做什么

怎么做

为什么做

取一中国瓷勺茶叶放入茶壶，接入开水冲洗茶叶，把水倒出，茶壶内接满热水，服务时跟茶垫和垫蝶

∙服务茶的同时服务一壶开水

∙客人就座后的2分钟内服务茶

∙冲茶的水的温度也很重要，必须达到沸点（最低95度）

在茶壶盖上放一茶圈儿，茶的名字要有中英文。

服务茶水时倒八分满

当茶水冲淡时，服务员要适时加些新茶。

在客人吃甜品前，要给客人换新茶，并用新的茶杯，茶垫。

询问客人需要点些什么酒水饮料。

部门：

中餐厅

职称：

餐厅服务员

号码:

05

工作职责:

准备用托盘给客人服务酒水

所需设备：

托盘

做什么

怎么做

为什么做

检查托盘是否干净，托盘在每个餐段后都要清洗

确保所用杯子和点的酒水相符

重的高的物品在后，

轻的矮的物品在前

一次不要拿的太多，太重。

从客人的右手边服务酒水。

服务完酒水后，检查确认

部门：

中餐厅

职称：

餐厅服务员

号码:

06

工作职责:

怎样点菜

所需设备：

菜单，点单本及笔

做什么

怎么做

为什么做

给客人点单前，准备好本子和笔

语气要友善，语音要清楚

走近问候客人，询问客人是否可以点单，“早上好/下午好/晚上好先生/小姐（客人的名字）请问可以点菜吗？

”

“你需要多一点时间看菜单吗？

”通常的回答是“不需要”你可以说“可以点菜了吗？

”如果客人要再看一下，你可以说“没问题**先生，我5分钟之内再回来”

告诉客人餐厅的促销/特别的菜式。

先生/小姐，这是今天的厨师特别推荐/季节促销菜单。

你必须要清楚菜品的配料和烹制所需时间

讲话清楚速度适中

给客人时间看菜单，

回答客人关于价钱和配料的问题

不要逼客人点单

当需要时给客人一些建议

记下客人点的食品，冷菜先入单，避免客人等太久

记录的笔迹要清楚

询问客人有无特别的要求

任何特别的要求要记录下来

重复客人点的单给客人，确保准确无误

重复要清楚，速度适中

如果有些菜品需要准备的时间长一点，要通知客人估计会等多久。

感谢客人，并收走菜单

礼貌的离开

部门：

中餐厅

职称：

餐厅服务员

号码:

07

工作职责:

菜单知识

所需设备：

做什么

怎么做

为什么做

能简洁、清楚地给客人描述菜单上的菜肴。

能准确说出菜单上所有食品的名称。

了解菜单上所有食品的原料和烹制方法。

了解每道菜的准备时间

了解上菜时用什么样的点缀物，和/或者什么样的调味汁。

了解如何上菜。

了解菜肴由厨房的哪个部门烹制。

了解当日特荐和时令菜。

了解哪些品种已经售完

了解哪些是餐厅的特色菜。

了解除了已列出的烹制方法以往，还可以向客人介绍哪些方法，准确地推荐给客人。

了解菜肴出售价格

了解每道菜的分量，作出正确的建议，特别是那些按个数上的菜。

了解菜肴或原料的历史和原产地。

部门：

中餐厅

职称：

餐厅服务员

号码:

08

工作职责:

席间服务

所需设备：

服务刀/服务叉

做什么

怎么做

为什么做

服务员从传菜员手中接过菜直接上桌，要求检查菜品造型是否完好。

服务员要有起鱼骨，分鱼，分菜等技能。

上菜时先看桌上有无位置再上菜，

报菜名并告诉客人所跟的配料或汁酱。

太烫的餐具要知会客人小心。

让客人享用菜品

观察主食是否和菜一起来

检查食品是否足够，要不要添加米饭或其它菜品，甜品

确保上菜速度是正常的，不要上错菜

留意大盘换小盘，以便给后来的菜预留位置

客人用餐后，服务员撤走剩余的菜之前一定要询问客人是否需要打包

部门：

中餐厅

职称：

餐厅服务员

号码:

09

工作职责:

怎样检查客人意见

所需设备

做什么

怎么做

为什么做

从客人能看到你的方向走近客人

当你走近时如有可能，要有微笑，目光交流

在讲话前停顿1秒钟

语气友善，目光交流，微笑“请问您用餐还满意吗，**先生/小姐？

”

称呼客人的名字

谈话速度不要太快或太轻

不要站在客人后面

谈话时间不要太长

3分钟内

部门：

中餐厅

职称：

餐厅服务员

号码:

10

工作职责:

怎样换骨碟

所需设备：

托盘

做什么

怎么做

为什么做

用左手托托盘，取适量干净的骨碟。

从桌上收取一个脏的骨碟放在托盘上，放回一个干净的。

记住从客人的右手边

骨碟在服务以下菜品时必须更换：

例如：

带壳虾，龙虾，蟹，乳鸽，排骨等

部门：

中餐厅

职称：

餐厅服务员

号码:

11

工作职责:

怎样换烟缸

所需设备：

托盘

做什么

怎么做

为什么做

用左手托托盘，取干净的烟缸。

用一干净的烟缸盖住脏的烟缸

把两个烟缸同时移到托盘上

把另外一个干净的烟缸放回桌上

不要把烟灰撒到桌上或客人身上

部门：

中餐厅

职称：

餐厅服务员

号码:

12

工作职责:

推销甜品

所需设备：

菜单

做什么

怎么做

为什么做

客人吃完主食，清理完台面后，从边台拿取甜品菜单

检查菜单干净无破损

给客人呈甜品单时，将其打开

走近客人并呈上甜品单

“打扰一下先生/小姐（如果可能称呼客人姓名）

建议性的推销甜品“您要不要尝一下***这个在我们餐厅很受欢迎”。

我可以推荐/建议/提议

∙推销完后，不要坚持再推荐甜品

∙建议客人是否要来一杯咖啡或茶

如果有甜品/芝士展示车，可以推车给客人看一下。

如果有甜品/芝士展示车，可以在呈甜品单或在建议销售之前推车给客人看一下。

如果客人还没准备好，通知客人你等一下回来点单

如果客人已准备好，点单并重复点单，感谢客人并礼貌的离开

部门：

中餐厅

职称：

餐厅服务员

号码:

13

工作职责:

怎样给客人递帐单

所需设备：

帐单夹

做什么

怎么做

为什么做

示意客人你知道他要埋单，马上去拿帐单

帐单要清楚的打印出来，菜品，数量以及加上附加费后的总金额

检查确保给客人的帐单是正确的，总金额正确

有时客人会在打印出帐单后加甜品或咖啡，应在给到客人之前检查清楚。

将帐单和一支笔放在帐单夹内.（也可将部分促销宣传册放在帐单夹内,确保是干净的）

不要让客人等候帐单的时间超过2分钟

走近客人，在客人面前将帐单夹打开

部门：

中餐厅

职称：

餐厅服务员

号码:

14

工作职责:

如何为客人用现金/信用卡/挂房帐方式结算？

所需设备：

帐单夹

做什么

怎么做

为什么做

∙现金结帐

∙将帐单给客人

∙清点客人给的钱数

∙将收到的金额给客人重复一遍，并确认

∙将现金和帐单放在帐单夹内交给收银结帐

检查收银员找回的金额，放在帐单夹内的发票的上面

∙（零钱要在3分钟内给回客人，所找的零钱需精确至角。

）

在离开收银台前，点清钱数。

签房帐

提供笔给客人

∙请客人签房号，名字和签字

∙在给到收银员和客人离开之前，用电脑核对房号和名字是否正确。

∙要用兰色或黑色的笔

∙客人要用正揩填写名字

如果你不知道客人的名字，待其签完名后读出其名字，在送客人时可以称呼其名字、

用信用卡结帐

双手从客人手中接过信用卡，检查有效日期

将信用卡和帐单放在帐单夹内交给收银结帐

从收银员那拿到信用卡，帐单，和信用卡签购单

确保收银员在帐单上刷过信用卡

将帐单夹打开，提供笔让客人在信用卡签购单和帐单上签字

核对签名

将给客人的那联签购单，发票和信用卡双手交给客人，“谢谢**先生，欢迎再次光临”

∙接收客人信用卡之前检查信用卡有效日期

∙用兰色或黑色的笔

∙确认信用卡签购单和信用卡的签名一致

当客人离开餐厅时“谢谢请慢走”

部门：

中餐厅

职称：

餐厅服务员

号码:

15

工作职责:

感谢并欢送客人

所需设备

做什么

怎么做

为什么做

服务员要留意客人有些动作示意要离开餐厅。

例如：

客人开始收拾自己的物品

∙欢送客人时的语音语调

要有礼貌和真诚的微笑

检查确认客人是否已经埋单

当客人要起身时替客人将椅子拉后一点

“很荣幸为您服务，期待您的再次光临”

快速检查客人是否有遗漏物品

带领客人到餐厅门口,帮助叫电梯，说“谢谢**先生，再见”或“祝您有个愉快的夜晚”

如果时机适当，推荐其他的餐厅给客人“您要不要到大堂酒吧喝点东西”

部门：

中餐厅

职称：

餐厅服务员

号码:

16

工作职责:

客人离开后收台摆台

所需设备：

托盘

做什么

怎么做

为什么做

收台的程序

∙检查椅子和地毯上有无客人遗漏的物品

∙把椅子摆好

∙先将毛巾，口布一起和茶壶收走，将其放在指定的位置

∙用托盘收走所有的杯子

∙用托盘收所有的餐具（小盘放在大盘上面）

∙根据标准服务程序换桌布

∙根据标准服务程序重新摆台

∙检查地毯（地面）椅子都是干净的

通知领位这张桌子可以带客人了

、

部门：

中餐厅

职称：

餐厅服务员

号码:

17

工作职责:

包厢服务

所需设备

做什么

怎么做

为什么做

在餐厅营业前所有的预定必须准备好

∙当客人到达餐厅时，员工要微笑热情的迎接客人，问候客人“早上好/晚上好”

所有的准备工作必须在餐厅营业之前按SOP标准做好

在进行餐前备餐工作时，厅房只能开启工作灯。

在进行餐前备餐工作时，厅房只能开启工作灯。

预定厅房人数在六人以上的，餐饮预订部需要再次确认人数，到达时间和其他细节，任何的变动必须马上去做，不要忘记通知服务领班或服务经理。

所有的员工站位准备服务

厨房所有部门员工准备好

准备好当天或最新报纸

检查灯，空调正常运做，防火通道是开的

客人未到时厅房的灯光先开至工作灯档，客人到时方开至ON。

空调温度设置为22-23度。

在客人到来前30分钟开启。

所有的桌子是按要求摆放的

备餐间所有的配料和酱料按服务标准准备好

所有的汁酱需按照HACCP的要求准备。

营业之前所有紫禁阁检查表的内容必须检查完。

准时开门，不可以晚于制订的营业时间

按服务标准微笑礼貌的问候客人，将客人引领到预定的位子

按客人的要求将名卡摆放好

厅房按客人要求摆放

如果客人在厅房用餐并且菜单已经确认的，必须打印菜单摆在餐桌上。

客人预定厅房但还没有确认菜单时，我们需要准备菜单，以便客人到达时选定

部门：

中餐厅

职称：

餐厅服务员

号码:

18

工作职责:

大厅服务

所需设备

做什么

怎么做

为什么做

服务员从传菜员手中接过菜直接上桌，核对菜单，要求检查菜品造型是否完好。

服务员要有起鱼骨，分鱼，分菜等技能。

上菜时报菜名并告诉客人所跟的配料或汁酱。

太烫的餐具要知会客人小心。

让客人享用菜品

观察主食是否和菜一起来

检查食品是否足够，要不要添加米饭或其它菜品，甜品

确保上菜速度是正常的，不要上错菜

留意大盘换小盘，以便给后来的菜预留位置

客人用餐后，服务员撤走剩余的菜之前一定要询问客人是否需要打包

清理台面

清理转盘，换新的茶杯及热茶，上热毛巾

客人用餐期间要询问客人是否满意

服务甜品及水果

准备帐单

部门：

中餐厅

职称：

餐厅服务员

号码:

19

工作职责:

VIP服务

所需设备：

服务匙，开瓶器

做什么

怎么做

为什么做

根据客人的要求摆台，比如：

人数，桌椅的摆放，台面的要求等。

检查有无此客人的档案。

查到客人的喜好和特殊要求。

如果菜单已经确认，那菜单必须打印并放在桌上。

所有的准备的物品必须被检查过，准备好服务，并确保客人的特殊要求。

酒吧按照服务运做程序摆好。

厅房服务酒吧中准备的鲜榨果汁必须符合SFSMS的相关规定，并附有颜色标签。

鲜榨果汁的保存期为12小时。

厅房服务酒吧中准备的鲜榨果汁必须符合SFSMS的相关规定，并附有颜色标签。

鲜榨果汁的保存期为12小时。

看厅房的员工要确认厨房是否已收到菜单并已在做准备（如果菜单已经确认）

菜品的配料和汁酱是否已准备就绪。

所有的汁酱需按照HACCP的要求准备。

检查是否有其他的要求，例如：

座位安排，婴儿椅，几位，桌面装饰，香巾，服务勺，运做餐具，酒水的要求，穆斯林等等。

客人的特殊要求要给以回应，准备好酒水和器具例如：

杯子，冰桶，花雕酒的加热器，壶，杯子，冰糖等。

管理人员要向协调人介绍自己,了解这个宴会的性质，如果是生日宴会，应理解有无准备生日蛋糕，是谁过生日，还要介绍服务人员是谁。

服务员要了解谁是主人，谁是协调人，主宾怎样称呼，和主任或协调人一遍细节。

（最好是在其他的客人未到之前）

检查葡萄酒/白酒/饮料的摆设是否符合主人的要求，例如：

他喜欢高档的，一般的还是普通的牌子。

醋，小吃可以提前服务，小毛巾摆放好，已经确认的葡萄酒可以提前打开，让其呼吸一下。

如果菜单还未确认，需要准备几份菜单给客人，方便客人到后直接确认。

服务人员站位，确保不能空岗。

管理人员要安排熟悉客人的员工来服务。

部门：

中餐厅

职称：

餐厅服务员

号码:

20

工作职责:

香巾服务

所需设备：

毛巾温箱，毛巾篮，毛巾碟，毛巾夹，托盘,香水

做什么

怎么做

为什么做

所有服务给客人的香巾要热，适当的湿度。

上香巾要从客人的左手边上。

客人落座时上香巾

在服务特殊食品时要上洗手盅和香巾，例如：

蟹，虾，乳鸽等等。

客人用完主食后，为客人换热茶上香巾。

部门：

中餐厅

职称：

餐厅服务员

号码:

21

工作职责:

服务鱼

所需设备：

服务刀及叉

做什么

怎么做

为什么做

准备相应人数的翅碗，垫碟和瓷勺在服务车上，再备二个服务勺，二个骨碟用来分鱼头和鱼尾。

（各放1/2鱼头和1/2鱼尾，如果鱼头够大）

（分鱼要在5分钟内完成）

先将放在桌上展示给客人（鱼头冲向客人）

问客人鱼需不需要分

如果要在工作台分菜，将鱼展示给主宾后移到服务车上。

将葱姜丝移到旁边

用分餐勺将鱼分到提前准备好的碗里。

放一些葱姜丝和酱油汁到分好的鱼上

将鱼头和鱼尾切下

鱼头和鱼尾盛在骨碟里服务给主宾。

家庭式:

把鱼直接放到餐桌上，鱼头放在餐桌的另一边。

询问客人是否需要去鱼骨。

把葱姜换到盘子一边。

把鱼从中间切开，鱼肉分到两侧（如果客人要求去鱼骨，去掉鱼头和鱼尾，小心地去掉鱼骨，并放到鱼骨盘里，保证鱼骨上不带多余的鱼肉。

）

服务员上鱼时，如果发现鱼没全熟，应当尽量用餐盘里的热酱油浇到不熟的部分。

如果浇汁后仍不够熟，则必须退回厨房重新加工，确保食品的安全。

把鱼肉从两侧放回原来的位置，看上去就象一条整鱼。

放上葱姜，加几勺酱油。

盘子旁边放一把勺子，供客人使用。

如果鱼已经吃完，但鱼头还在盘子里，而宴会刚刚进行一半，应当把鱼头转放到小盘里，再放回餐桌原处。

除非客人要求，不要撤走。

部门：

中餐厅

职称：

餐厅服务员

号码:

22

工作职责:

服务北京烤鸭

所需设备：

服务车，片鸭刀，一次性手套

做什么

怎么做

为什么做

传菜员准备2个甜品盘，2副一次性手套，1把片鸭刀和相应数量的骨碟在服务车上，确保服务车的干净整洁。

必须使用一次性手套包烤鸭，使用的手套符合SFSMS相关规定。

1碟黄瓜，1碟葱段，面酱和小饼

片鸭要在客人面前服务。

把片皮鸭先展示给客人看。

一人片，一人包。

必须使用一次性卫生手套进行操作。

一个骨碟上放二个包好的烤鸭。

多余的包好的鸭卷放在客人桌上。

如果客人点的一鸭二吃，不要忘记将鸭直接退回沾板。

部门：

中餐厅

职称：

餐厅服务员

号码:

23

工作职责:

怎样服务花雕酒

所需设备：

温酒器

做什么

怎么做

为什么做

给客人展示标签后，酒应当在客人面前打开。

花雕酒必须服务热过的

切去箔封，去掉木塞，用口布把酒瓶口部擦干净

口布必须清洁无污染。

把花雕酒倒入酒壶。

酒壶放进温酒壶里，用热水温酒。

用口布吸干滴下来的酒

把其余的酒放到温酒壶里加温。

部门：

中餐厅

职称：

餐厅服务员

号码:

24

工作职责:

怎样服务茅台酒

所需设备：

公杯

做什么

怎么做

为什么做

给客人展示标签后，酒应当在客人面前打开

用口布把酒瓶口部擦干净。

口布必须清洁无污染。

把茅台酒倒入公杯

从公杯里给客人倒茅台酒

用口布吸干滴下来的酒滴。

茅台酒应当以室温服务给客人。

部门：

中餐厅

职称：

餐厅服务员

号码:

25

工作职责:

如何大盘换小盘

所需设备：

服务器皿

做什么

怎么做

为什么做

把餐桌上的剩余食物换到小盘，以腾出空间放更多的盘子

把盘子（盘里的剩余食物要换盘）拿到一边，食物换到小盘里，整齐摆放，然后放回餐桌上。

部门：

中餐厅

职称：

餐厅服务员

号码：

26

工作职责:

转盘的操作

所需设备

做什么

怎么做

为什么做

所有的转盘都要小心放置，确保转心流畅。

只有服务巾可以用来擦转盘，备注：

口布，小毛巾或桌布不可以用。

所有的转盘要擦亮并在开餐前检查确保干净，无破损，转动流畅。

部门：

中餐厅

职称：

餐厅服务员

号码:

27

工作职责:

检查服务

所需设备

做什么

怎么做

为什么做

经常以有帮助作用的专业方法检查服务情况

确保餐桌不摇晃。

保证餐桌和椅子摆放正确，干净整齐。

保证餐桌四周清洁，尤其是给新来的客人重新摆台的时候

保证所点的食物以正确的顺序和时间上来

检查确保无空杯在餐桌上，员工要推销第二杯饮料

与客人核实是否已经点了足够的食物，是否加菜或米饭、是否加小菜

询问客人是否喜欢所点食物

每桌检查2次

以专业水平推荐。

检查客人是否很好地被照料

检查台面，要保持干净

检查是否已经提供并倒上了后加的酒水

保证给客人倒的是热茶，茶的浓度符合客人的口味

上甜品后换热茶

部门：

中餐厅

职称：

餐厅服务员

号码:

28

工作职责:

如何处理客人的询问

所需设备

做什么

怎么做

为什么做

对于要求：

获取信息

保持乐于助人、殷勤好客的举止

认真听、用眼睛交流

提问题，确认信息

称呼客人的名字

回答客人的问题：

准确的信息

例如：

游泳池、健身俱乐部、其它餐厅的位置

吐字清晰、语调谦和

称呼客人的名字