银行分行客户关系管理.docx
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银行分行客户关系管理
中国ⅩⅩⅩⅩ市分行客户关系管理
3ⅩⅩ市ⅩⅩ客户关系管理现状和问题分析
3.1ⅩⅩ市ⅩⅩ基本情况
ⅩⅩ市ⅩⅩ隶属于我国四大商业银行之一的中国ⅩⅩ股份有限公司。
中国
ⅩⅩ拥有一级分行32个,直属分行5个,总行营业部1个,培训学院3个,在中
国内地设有分支机构24452个,同时在新加坡、香港设有分行,在伦敦、东京、纽约设
有代表处,拥有正式在岗员工484人。
完备的网点构架,为各项业务,特别是行业性、
系统性业务的开展提供了独有的便利条件。
ⅩⅩ市ⅩⅩ隶属于山东省ⅩⅩ,下辖6个支行,业务网点遍布ⅩⅩ城乡,是目
前ⅩⅩ市网点最多、业务辐射范围最广的大型国有商业银行。
业务领域已由最初的农村
信贷、结算业务,发展成为品种齐全,本外币结合,能够办理国际、国内通行的各类金
融业务的金融机构。
目前主要包括:
(1)人民币业务。
办理公司及个人存款;对企业发
放短期、中长期及项目贷款等。
(2)外汇业务。
外汇存款;外汇贷款;外汇汇款;外币
兑换;国际结算等。
(3)经中国银行业监督管理委员会批准的其他业务。
ⅩⅩ市ⅩⅩ近年来发展很快,2007年以来每年主营业务收入以20%以上增长。
2011
年主营业务收入达6.33亿元,比上年增长24.2%。
(见下图)
至2011年12月末,ⅩⅩ市ⅩⅩ各项存款达117.1亿元,比年初增加15亿元;
本外币各项贷款达83亿元,比年初增加14.5亿元;国际结算完成25.2亿美元,比年初
增加10.5亿美元;创利42776万元,同比增加22028万元;各项存款存量与增量在ⅩⅩ
市四大国有商业银行中均排第二位;各项贷款总量市场份额排第二位、增量市场份额排
第一位;创利能力排在第二位。
各项存贷款、利润指标情况(如表)
表3.1各项存贷款、利润主要指标情况表(单位:
亿元)
3.2ⅩⅩ市ⅩⅩ客户现状分析
银行客户是指最终接受银行产品和服务的企业和消费者。
ⅩⅩ市ⅩⅩ将这些客户分
为两大类:
个人客户、企业客户。
其中企业客户为ⅩⅩ市ⅩⅩ贡献着大部分收入(如下
图),企业客户为ⅩⅩ市ⅩⅩ提供了近80%的贡献。
3.2.1个人客户
个人客户与银行的业务是以自然人的身份来进行的,然而任何其中的一个自然人是
社会中独一无二的个体,既不能复制也不能再细分,所以,个人客户被银行称为“终端客
户”,是银行中最小的客户单位。
根据分析,ⅩⅩ市ⅩⅩ客户2011年贡献了1.65亿元的
营业收入,占ⅩⅩ市ⅩⅩ收入的24%。
(1)个人客户的特点
个体化:
个人客户的特点突出表现为:
第一,数量庞大,流动频繁,居住分散。
其
次,个人客户对银行的贡献度来讲,不同的个人相差悬殊,既有亿万富翁式的个人客户,
也有低层收入的个人客户。
阶段性:
每个人都具有一个生长过程,因此个人客户在不同的生命阶段就会有对金
融不同的需求,这就是个人客户金融需求的阶段性。
比如:
一个人在参加工作之前对银
行仅有存款的需求,在工作之后就会增加对信用卡的需求,然而到了谈婚论嫁的时候就
会产生住房贷款的需求,等有了创业想法的阶段会有创业贷款的需求。
群体差异性:
任何个人客户都是生长和生活在一种特定的社会关系和社会环境下的
个人,其金融需求无疑都会受到社会价值标准和传统文化等因素的制约,所以在相同的
社会或环境中的个人客户,其金融需求都会有一定的共性,而生长在不同的社会或环境
中的个人客户,其金融需求往往有很大差异。
(2)个人客户的分类
对ⅩⅩ市ⅩⅩ来说,不同的个人客户对银行的利润贡献程度有所不同,根据不同的
个人客户群对银行的利润贡献度进行划分。
按照这个标准,ⅩⅩ市ⅩⅩ将个人客户划分
为高端客户、中端客户、普通客户和负效客户。
表3.2个人客户的分类
(3)个人银行业务发展潜力巨大,市场竞争将十分激烈。
随着国外金融机构的不断
涌入,个人银行业务的市场竞争将更加激烈。
零售银行业务方面的竞争已经展开,私人
银行业务的竞争也为期不远。
随着国外银行加入竞争行列,市场将呈现多元化发展趋
势。
市场竞争最终将是各家银行的成本控制、创新、服务、产品、渠道、人才、风险控
制等方面的全方位竞争。
为此,ⅩⅩ市ⅩⅩ必须高度重视个人银行业务的发展,做
好心理和业务准备,积极迎接挑战。
3.2.2企业客户
企业客户在ⅩⅩ市ⅩⅩ的发展过程中,2011年企业客户为ⅩⅩ贡献了75%营业
收入,在ⅩⅩ发展中发挥了重要作用。
(1)ⅩⅩ市ⅩⅩ企业客户具体形成以下几个特点:
企业客户的发展空间很大。
原因有二:
在未来较长一段时期内,企业客户的持续稳
定快速发展,将继续带动ⅩⅩ金融业务总量的提高,此其一;其二,ⅩⅩ市ⅩⅩ拥
有相对较强的市场竞争能力,市场份额继续增长的空间还很大,2011年,各项存款达117.1
亿元,比年初增加15亿元,完成计划的71.6%,计划完成率居全省第4位,同比多增
2亿元。
各项存款存量与增量市场份额均居第2位,增量份额比年初提升1个位次。
企业客户也是ⅩⅩ发展的重点。
2011年贷款主要投向ⅩⅩ钢铁、ⅩⅩ港、五征集团
等优质重点法人客户。
法人优良客户贷款余额83亿元,占比97.3%,较年初增加0.7个
百分点,余额较年初增加8.4亿元。
2011年末,省行级核心客户已达到19户,新增13
户,存贷款余额分别达14.3亿元和51.8亿元,分别较年初增加5.1亿元和9.2亿元。
全
年评级优质客户194户,占评级客户的90%,其中,新拓展客户91户,居全省首位。
新开立人民币结算对公账户882户;新上线现金管理账户59户,完成计划的197%。
经
多方努力,ⅩⅩ港裕廊码头项目成功落户我行,吸收外币资本金2700万美元,营销贷款
2亿元,日均存款达4954万元,并一次性收取投融资顾问费498万元。
同时与ⅩⅩ经济
技术开发区签订100亿元合作意向,为明年发展拓宽了空间。
当企业客户的业务发展到一定阶段,随着规模的增长和增加网点,通过企业客户和
业务资源的协作,并采取充分利用已经形成这种关系,发展个人客户的业务就有事半功
倍的效果。
ⅩⅩ市ⅩⅩ,将其重点转移到个人客户,建立企业客户的业务和个
人客户的业务和协调发展战略,继续加强对个人客户的业务发展业务。
然而,ⅩⅩ市农
业银行,重视个人客户的业务发展的同时,不能忽视的企业客户业务的发展,毕竟企业
客户业务潜力大、效益高,仍然是各家银行求得生存和发展的重要基础。
(2)企业客户业务存在的问题
在市场激烈竞争中,企业客户在业务方面实现了快速增长,但也有一些低层次、非
理性、短期的行为,造成了负面影响并产生了许多问题,主要体现在:
第一,企业客户的目前体制仍不能很好地适应业务发展的需要。
企业客户的业务过
度的追求规模,广泛使用的风险控制和市场营销处于相隔离的状态,支持市场营销和风
险控制能很好结合的体制尚处于探索阶段。
各分支行仍然没有摆脱利润中心业务模式,
对于差异化营销的体制不清晰,与企业银行业务,国际业务,个人业务处于隔离营销,
分行是很难实现上述业务的有机结合,在培育和发展优势企业客户方面,缺乏有效的措
施,缺乏效果出众,个性鲜明,差异化的市场机制。
第二,营销方法落后。
ⅩⅩ市ⅩⅩ在一般依赖的是关系营销和酒精营销,这样
的营销营销方式,虽然效果是非常显着,但不应该成为一种主流的营销。
用发展的眼光
看,成功的营销模式要引用现代国际商业银行的成功模式,当然股份制商业银行应当在
品牌营销和深度营销上努力。
品牌营销可以把产品的整个体系来营销,当然,可以把自
己独特的产品当做品牌推向市场。
深度营销是银行与客户建立关系后加深的营销,尽可
能为客户提供更多的服务,提高产品的利用率,增加产品市盈率。
第三,恶性削价策略。
ⅩⅩ市ⅩⅩ目前采取背离人民银行规定的标准利率水平,
变相或直接达成存款提高高息、贷款降低低息的方法进行恶性竞争,例如在票据贴现业
务方面,有些支行提供给客户的贴现利率比人民银行规定的贴现率低很多的贴现贷款。
甚至有时还竞相减免大客户对公中间业务收费,比如议付费开、证费、送单费等。
恶
性使用削价策略导致的后果是扰乱了整个金融市场的秩序,以致大量对企业客户的业务
利润寥寥无几,甚至有时无利可图。
第四,对人才的竞争往往表现出急功近利。
ⅩⅩ市ⅩⅩ近年来开出高收入、高
职位来招聘其它银行有业务关系或着有特殊业务背景的“人才”,为了争取更多的业务,
对本行普通员工培养而缺乏循序渐进的耐心,这对银行业整体的长期健康发展有害无益
的。
3.3ⅩⅩ市ⅩⅩ客户关系管理现状
客户是ⅩⅩ市ⅩⅩ的一种重要资源。
ⅩⅩ市ⅩⅩ不仅面对的是其它国有银行如工商
银行、建设银行和中国银行竞争,还要面临其它股份制银行甚至是外资银行的竞争,日
照市ⅩⅩ在ⅩⅩ市拥有庞大的业务,大量的客户,怎样开发并利用好这一资源优势,以
提高在市场上的竞争优势已成为关键。
为了更好地维护好这些客户,开展客户关系管理
是ⅩⅩ市ⅩⅩ发展的必由之路。
进入21世纪以来,我国银行业以数据大集中为核心的银行电子化的基本实现,以及
以数据仓库系统和信贷管理、绩效考核系统等各类管理系统的不断建立,使实施CRM
系统的条件逐步成熟,我国大型股份制商业银行大都(或正在)规划或实施了自己的CRM
系统。
3.3.1运用信息技术,加强客户服务
ⅩⅩ市ⅩⅩ在中国ⅩⅩ山东省分行领导下,构建了以省行为龙头、以市分行为主体的重点法人客户直销体系,推广了部门准事业部制改革,健全了客户经理、网点柜
台和网上银行三大服务渠道,完善了95599客户服务中心功能,实现了客户共享、业务
互动、产品互通,功能互补,显著增强了ⅩⅩ的客户服务能力。
ⅩⅩ市ⅩⅩ服务业
务范围覆盖了全市城乡,客户包括了所有的行业和各类用户,其服务的方式不仅包括柜
台服务、上门服务等传统方式,而且还促进了“95599”客户服务热线、电话银行、自助银
行、网上银行等科技手段。
ⅩⅩ市ⅩⅩ借助个人电脑或其他智能设备,通过互联网技术或其他公用信息网,为
客户提供的多种金融服务,主要有网上银行和ATM柜台自助服务。
目前网上银行和自
助服务的日均占40%左右。
3.3.2加强客户沟通和营销管理
目前,ⅩⅩ市ⅩⅩ客户经理既是银行与客户联系的纽带,又是银行对外业务的代表。
客户经理的工作是开场,要对客户的需求了如指掌,并向客户提供相应的产品、争取更
多的业务,同时协调全行上下为客户提供周到的金融服务,在控制金融风险的前提下,
建立并保持与客户的密切联系。
2011年ⅩⅩ市ⅩⅩ各项服务方式业务量情况表(如表3-3所示),自助服务、网上
银行服务
表3.32011年ⅩⅩ市ⅩⅩ各项服务方式业务量情况表
3.3.3积极拓宽业务,满足客户的金融服务要求
ⅩⅩ市ⅩⅩ客户在保险、证券,基金等多个行业架设了一座沟通的桥梁,并把这种
服务延伸到经济领域的各个角落。
以客户的特殊需求为契机,度身定做适合客户的金融
产品。
另外,ⅩⅩ市ⅩⅩ利用营业网点多的优势为系统性、行业性客户提供一系列的理
财方案。
ⅩⅩ市ⅩⅩ依托庞大的客户经理团队,随时为客户提供金融服务。
3.4ⅩⅩ市ⅩⅩ客户关系管理存在主要问题
3.4.1客户关系管理战略不清晰,服务理念落后
客户关系管理(CRM)倡导以客户为中心的经营模式,上个世纪90年代以来,逐
渐被各行业的经营管理者所注重,并影响到从企业的战略目标设定到管理执行等各个关
键运营环节。
随着经济全球化与信息技术的发展,企业所面临的竞争环境越来越严峻,
传统的战略手段,成本领先、差异化、专注化等竞争战略效用也在降低,企业需要把目
光投向新的竞争变量,这也是客户关系管理产生的战略必然性
首先,当前,ⅩⅩ市ⅩⅩ客户关系管理战略不清晰,虽然很早就提出了客户关系管
理发展战略,并确立了客户关系管理的目标和一些具体措施,但其客户关系管理战略一
直没有明确的落实到各个层级中去。
大至分行机构领导,小至一般员工,对其客户关系
管理的战略没有明确的认识,这样便使客户关系管理的措施得不到高效实施。
其次,服务理念落后
(1)员工积极主动的服务意识比较淡薄。
一是员工习惯于按上
级下达的任务办事,主动服务的理念和意识欠缺。
二是员工固步自守、安于现状的思想
严重,坐等客户上门,“门难进、脸难看、事难办”的现象还不同程度地存在。
三是员工
日常工作只习惯于办理传统的存款、贷款和结算业务,对新产品、新业务不够熟悉和了
解,缺乏为客户提供理财方面服务的意识。
(2)员工服务水平与商业银行相比还有较
大差距。
一是员工业务知识和技能掌握不多,对客户提出的服务疑问解答不到位,影响
了客户办理业务的满意度。
二是员工临柜业务流程掌握不熟练,办理业务用时过长,效
率不高,延长了客户的等候时间。
三是员工办理业务时文明服务用语使用不规范,影响
了与客户的交流与沟通。
四是员工掌握的知识面不宽,为客户提供临柜业务之外的附加
服务的能力较弱。
第三,客户维护工作做得不够。
一是对现有客户的结构、层次、对象等情况进行的
调查和分析不够,导致对客户情况掌握不够,进而影响营销方案和服务策略的针对性和
有效性;二是对优质客户进行重点维护不到位,与客户的沟通交流不多,导致部分优质
客户流失;三是对客户的服务需求全方位的调查了解不细,导致各项服务措施和产品不
能做到有的放矢。
3.4.2没有建立以客户为中心的市场营销体系
目前,ⅩⅩ市ⅩⅩ市场营销的措施是:
新产品开发、分销渠道建立、广告和公关手
段等,没有建立以客户为中心的市场营销体系。
第一,市场营销仍然以产品为中心。
ⅩⅩ市ⅩⅩ还是主导以产品为中心的管理方式。
虽然多年前就开始推动以客户为中心的经营理念,但也取得了一些成绩,但当前形势下,
以产品为中心的管理风格仍然占主导地位。
现在ⅩⅩ市ⅩⅩ只是管理客户金融产品,并
没有对客户资源进行有效的分析,也没有根据客户的需求成立专门的机构进行研判,机
构设置还是以产品为中心的模式进行调整,导致了银行数据库闲置了大量的客户资源。
以产品为中心的客户关系管理采取对所有客户的统一的标准化服务。
第二,营销渠道不畅通。
ⅩⅩ市ⅩⅩ的营销渠道最主要的是营业网点,客户与
银行职员大多数通过网点柜面进行交流沟通,而大多数的网点柜面在设计上根本没有考
虑客户的需求。
银行营业网点提供的金融产品大多数存贷款产品,对于小客户而言无可
厚非,而对于大客户不足以引起他们的兴趣,无法达到他们的期望值。
在服务方式上,
依然是等待客户上门,没有根据市场的变化积极推出上门服务,致使很多会银行带来高
利润的客户被其它银行挖走。
有些业务流程也没有根据客户的特殊需求做出相应的调整,
依旧走繁琐的流程,以致流失很多老客户。
第三,ⅩⅩ市ⅩⅩ不注重品牌推广。
一是不重视平面广告的宣传。
目前关于自
己研发新产品推介的方式基本上是银行的终端折页广告,终端折页广告与平面广告所起
的作用是无法企及的。
只有到银行办事的人才能看到这种终端折页广告,但是很多客户
并没有耐心去阅读这种广告。
而广大消费者则通过平面广告看到的宣传往往会在内心深
处留下一个印象。
二是ⅩⅩ市ⅩⅩ在通过广告对自己产品的宣传、形象定位的目的
性做得不够,满街的银行广告留给消费者一个具体印象不深刻。
原因主要是制作广告的
水平太差,银行产品的特色没有体现特色,消费者很难做出适合自身金融产品的选择。
三是ⅩⅩ市ⅩⅩ对品牌形象的定位模糊,银行产品同质化现象严重。
消费者能知道
很多银行的名字,但是很难确认是哪家银行推出的产品,记不住广告所代表银行产品的
特色。
从营销的角度讲,银行的产品跟普通产品一样,都存在一个促销的问题。
而促销
最根本就是把产品的特色推介给消费者。
ⅩⅩ市ⅩⅩ的形象定位不清晰,主要表现
在:
品牌形象模糊,宣传品牌时没有附带明确的信息。
造成了消费者在选择银行及其产
品时产生误解,以为银行产品雷同。
第四,ⅩⅩ市ⅩⅩ金融服务难以满足客户需求。
一是产品和服务的设计从自身
的风险防范和业务流程上考虑较多,对客户的需要和方便考虑少,现有产品针对性不强。
二是产品和服务的创新多集中于资产和负债业务,在衍生金融产品和投资理财方面基本
空白,难以为客户量身定做金融服务产品,现有产品多元化不够。
三是对金融产品的发
展前景和客户服务需求分析不多,现有产品持续性不足。
四是多元化的服务手段有所欠
缺。
一是服务手段落后组合手段运用较差,仅限于广告宣传、微笑服务等肤浅服务,没
有深入的调研和周密的服务策划。
二是客户服务只局限于传统的存款、贷款业务领域,
服务功能局限的问题十分突出,难以适应市场多元化的需要。
三是缺乏有效的客户识别
技能,导致对客户的需求不能全方位、立体的掌握。
四是科技支持有待提升。
“百福卡”
业务虽有一定规模,转账电话也在推进,中间业务也有一定发展,但与商业银行相比,
还未开通手机银行、电话银行、网上银行等新型业务,服务高端客户的手段和措施不多,
难以为客户提供综合性的理财服务。
最后,专业素质高的服务团队还未建立。
由于历史原因,在业务上偏重于传统的存
贷和结算业务,缺乏有综合工作经验,熟知现代金融和新兴业务知识的综合性人才。
尤
其是缺乏具备市场预测、分析、新产品开发的新型人才。
3.4.3业务流程没有得到根本改善
目前,ⅩⅩ市ⅩⅩ业务流程主要存在以下问题:
(1)业务管理环节过多流程周期太长。
ⅩⅩ市ⅩⅩ是国有商业银行,在组织结构上
是采用多级递阶结构的系统模式,组织机构分为分行支行分理处三级;重要业务流程是
从基层到支行到市分行。
以信贷业务流程为例:
一笔贷款从客户提出申请到支用贷款需
要经历的大大小小的环节不下二十个主要的流程环节是客户申请→受理审查→贷前调查
→项目评估→风险审查→贷款审批→合同审查→用款条件审查→客户用款这里的受理审
查、贷前调查、项目评估、风险审查、贷款审批、用款条件审查等环节基本上都是对客
户资信的审查,贷前调查要写调查报告,项目评估要写评估报告,风险审查要写审查报
告,贷款审批要准备审批报告,不仅重复劳动效率低下而且责任不易明确。
例如,如果
有一笔额度较大的贷款,流程要经过同级机构的多个环节,并由多个相关部门的经办人
和主管的审查并且还要一层一层上报,一层一层审核。
据统计:
ⅩⅩⅩⅩ每笔信贷
业务的处理时间从客户提出申请到用款大约需要一个月的时间,这样的效率根本满足不
了客户需要。
因此尽管有些业务的审查是必要的,但是为之投入的成本与效率代价却
是不可行的。
(2)目前业务流程的设计没有为客户提供最大的方便,而且缺乏对不同客户进行差
别化或者多样化的服务流程。
ⅩⅩⅩⅩ现有的业务流程主要是迎合目前的组织结构
和满足管理的需要设置的。
这种为组织而定的业务流程看似是将活动的相同性或者相似
性合在一起形成一个职能型群体,每个职能性群体所从事的工作相对于整个的业务流程
来说只是其中的一个部分,设计这样的业务流程对于客户的需要来讲往往被割离开来。
ⅩⅩⅩⅩ尽管对业务流程进行了多次改革,但往往注重于权力和资源的重新再分配,
部门设计和部门职责划分依然按照思维定势对几个部门进行简单的调整,然后再去各自
设计适合自己部门的业务流程,往往这种业务流程是方便了自己业务的操作性,而没有
方便客户。
另外ⅩⅩⅩⅩ的业务流程死板教条,是根据业务金额大小来划分管理权
限,这种业务流程造成大客户的审批环节多,业务流程复杂,造成客户的大量流失。
没
有根据不同客户的需求、不同业务的利润高低来设计不同的业务流程。
(3)各部门业务流程衔接困难甚至存在冲突。
ⅩⅩⅩⅩ业务流程是由各业务部
门根据自己的需要自行制定的,各部门之间缺少衔接和必要的协调甚至有时存在重复和
冲突。
例如:
各个业务部门有自己的业务信息系统,风险部门有自己的管理信息系统,
会计部门有会计信息系统,各个流程之间的信息资料不能实现共享,客户信息重复录入
现象严重,各个部门提供的数据有时不一致带来了管理上的混乱。
虽然各业务和管理部
门都建立了适合自己的信息系统和信息处理流程,但是信息部门没有建立一个统一的信
息流程,甚至大量的信息依靠手工操作和汇总给基层营业网点的正常运营带来了较大压
力。
实际上银行各个部门的业务流程存在相互影响、相互制约的关系,所以ⅩⅩ农业
银行应该更加重视各个部门业务流程之间的相互作用和衔接,不仅要对每个部门的业务
流程进行合理的调整更应加强银行业务整个流程的总体规划,减少流程之间的磨擦和阻
力,降低银行成本。
3.4.4客户信息的管理不够系统,客户信息资源利用不充分
银行的客户信息是银行的一种重要资源,它能够帮助银行了解客户需要,推出合适
的产品和服务,支持银行决策。
ⅩⅩ市ⅩⅩ将来的业务也将建立在客户数据及相关
业务信息的基础上,但由于CRM和业务处理的数据并不是能真正的决策数据,难以发
掘到潜在客户并把他们转化为真正的客户,对于提高银行的盈利能力和可持续发展有着
重要作用有限。
因此一定要经过专业处理使其成为对决策支持的数据,需要对数据的进
一步挖掘整理才能变成银行的有用的信息。
由于ⅩⅩ市ⅩⅩ客户信息资源利用不充分,难以把握客户的真正需求,造成产
品开发和客户需求脱节,严重影响了银行的服务水平和发展潜力。
难以对企业客户提供
差异化服务ⅩⅩ市ⅩⅩ与国外银行最大的差距在于服务。
长期以来,ⅩⅩ市ⅩⅩ为“以客户为中心”的表面状态的理解,没有深入了解企
业客户的需求,一直实行非歧视性的服务战略,在客户资源中,没能把真正给银行带来
更大利润客户抓到手。
银行的数据库中积攒了大量的客户信息,但缺乏行之有效的数据
信息分析的数据挖掘系统,甚至连客户的多个帐户都是没有办法来确定,要想为企业提
供一对一的个性化差异化服务更是难上加难。
银行的各种数据,不能有效地结合起来,
形成了很多“信息壁垒”,这是很难统一的客户信息。
我们无法分析企业的客户信息,领
导决策是很难清楚掌握银行数据库系统的整体运作,不能有效地提供决策帮助。
外资银
行来解决这个问题,依靠客户分析和客户关系管理(CRM),客户价值管理(CVM),科
学的方法来建立一个全面的服务管理系统,ⅩⅩ市ⅩⅩ已经认识到面对这些问题的
窘迫。
通过细分客户,提供差异化服务是非常重要的。
首先根据自身的特点和不同客户,
不同的产品和服务的所有客户信息,通过科学的方法收集,整理和分析客户群;个人信
息分散,信息,它必须是运用高科技手段,提高工作效率。
近些年ⅩⅩ市ⅩⅩ虽然根据市场需要已经开发了许多业务品种,如:
网上银行,
手机银行,各种银行卡等,然而结果不如事先预期的好。
最直接的原因是银行没有把消
费者的需求得以重视,没有针对特殊客户开发特殊产品。
尽管银行投入较多资金,把新
产品开发出来,但结果真正用的人却不很多,较多客户甚至连新产品的具体功能都不了
解,怎么用。
这不仅受制于客户的文化层次,消费水平,但更多的还是银行自身的营销
存在问题。
4ⅩⅩ市ⅩⅩ客户关系管理体系实施
4.1ⅩⅩ市ⅩⅩCRM实施的总体步骤
总体来看,ⅩⅩ市ⅩⅩ实施CRM总体步骤如下:
性质和存在的原因,是业务目标和战略制定的基础。
因此,企业的客户关系管理战略,
其目标必须立足于企业的使命。
其次,CRM战略的实施需要许多方面来组合起来的,如组织重组、优化和文化的发
展、业务流程的整合、客户细分、客户信息的收集等。
最后,实施CRM的银行,应根据管理信息系统、决策支持系统和商业内部分析作
为突破口,作为网上银行和客户服务中心建设的领头羊,进一步完善统一的客户沟通渠
道,以加强自动化和电子化操作能力。
4.2制定客户关系管理战略
4.2.1制定客户关系管理战略
客户关系管理是一项极为复杂的管理活动,它是企业的整体规划、技术、内容管理
等多方面工作的集合体。
客户管理管理的实施不仅需要企业高层管理者的支持,在战略
层面给予高度重视,
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