服务管理考试复习资料.docx
- 文档编号:5920256
- 上传时间:2023-01-02
- 格式:DOCX
- 页数:13
- 大小:31.48KB
服务管理考试复习资料.docx
《服务管理考试复习资料.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《服务管理考试复习资料.docx(13页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
服务管理考试复习资料
单选多选杂碎题
1服务的四个基本特征:
无形性,同步性,异质性,易逝性。
P10
2服务的分类:
有形服务,无形服务P15
3服务管理的阶段划分:
服务觉醒期,突破期,服务管理期,归根期。
P23
4服务无形性的含义:
服务的无形性使得服务在企业和顾客之间并不像有形产品那样容易进行展示和沟通,顾客也很难对服务质量进行客观的评估,服务质量主要取决于顾客的主观感知。
5满意度(激励因素)和不满意度(保健因素)的因素:
区别标准,服务中缺乏某服务要素会引起不满意,则称其为不满意因素(通常不满意因素是顾客认为服务中应当具备的因素)。
6LOVELOCK所属学派:
北美学派
7最常见的服务产品设计方法:
分子模型,服务蓝图,服务地图,田口式模型,避免错误方法,质量功能展开。
8服务营销三角模型的构成:
企业,员工,顾客。
9服务市场标准:
服务资格标准含义:
是指服务企业要参与某一市场的竞争所必须具备的竞争实力。
(服务优胜标准,服务失败标准。
)
10服务定价策略和方法:
一,非线性定价策略:
1,批量折扣策略2,两部收费策略3,多类收费策略4,多人定价策略二,捆绑定价策略:
1,完全捆绑策略2,混合捆绑策略3,搭配销售策略4,交叉赠券策略三,心理定价策略:
1,广告宣传策略2,参考价格策略3,奇数或偶数策略四,促销定价策略:
1,牺牲品策略2,特别事件策略3,时间细分策略4,地点细分策略5,顾客细分策略6,折扣或这让策略。
11顾客感知价值的维度:
1,情感价值2,社会价值3,质量价值4,价格价值
12OLIVER对顾客忠诚分析的观点:
区分为先后有序的4个阶段:
认知忠诚—情感忠诚—意向忠诚—行为忠诚。
13服务创意的开发方法:
1,服务属性分析法2,需要问题分析法3,头脑风暴法
14顾客在服务提供过程中的角色:
1,合作生产者,2,服务质量和满意的贡献者,3,组织的竞争者。
15服务有形展示的作用:
1,包装作用2,辅助作用3,社交作用4,区别作用。
16服务渠道的特点:
层次少,控制难,服务质量不稳定。
P269(注意服务特性相对的渠道特点)
17有形活动和无形活动的分类:
有形活动:
1,作用于顾客2,作用于顾客财产。
无形活动:
1,作用于顾客思想2,作用于顾客财产。
P15(注意具体分类。
)
18口碑沟通中最主要的因素:
1,消费者对信息的需要2,偶然交流3,口碑传播者对服务是否满意4,其他的沟通因素。
19口碑沟通周期:
预期/购买,互动或服务接触,体验和口碑参考。
20服务价格决定因素:
成本决定下限,顾客决定上限,竞争,法规政策和其他相关因素决定变动幅度。
21服务渠道设计原则:
1,目标一致性2,经济性3,可控性4,适应性5,发展性6,好声誉
22服务提供系统设计方法:
1,生产线方法2,顾客合作生产法3,高度与低度接触分离作业法。
23服务定价的特殊性:
1,复杂性2,灵活性3,顾客价值驱动性
24顾客参与服务生产的策略:
1,顾客自助服务策略2,指导和教育顾客策略3,管理顾客组合策略。
25服务的有形性和异质性:
制造业中的有形产品往往是同质的,而服务产出经常因顾客,时间的不同,导致顾客对同一种服务产生的质量评价不同而导致了服务的异质性。
第一章服务管理概论
1.服务分类:
托马斯分类、蔡斯分类、施曼纳分类、罗伍劳可分类;
2.托马斯分类认为服务划分为两类:
设备提供服务(自动化设备、半熟练工操作和熟练工操作,比如:
自动售货机、自动化洗车,电影院、干洗店,民航、计算机数据处理)和人提供服务(非熟练员工、熟练员工、专业人员,比如:
草坪修剪、警卫、卫生服务,家电维修、管道维修、饮食服务,律师管理咨询、人员、会计师)。
3.托马斯分类的管理策略:
资本密集型服务组织和劳动密集型服务组织所采用的策略:
规模化(资本密集型服务组织做大,劳动密集型服务组织是单体较小发展连锁)、专利技术(前者为保持,后者为利用)、差异化(都采用)、低成本(都采用)、价格竞争(前者适当采用,后者不宜采用)、创新活动(前者多但模仿多,后者多但规模多)、扩张(前者为选择性收购,后者为不宜收购);包括如下策略:
市场壁垒策略(资本:
规模经济,劳动:
连锁、企业集团,服务:
专利、差异化)、低成本策略(资本:
自动化,劳动:
低价劳动取代高价劳动)、价格竞争策略(服务根据服务的价值定价,价值通常由顾客定价)、创新策略(资本:
创新少,模仿多,劳动:
根据顾客的需求创新,不断满足顾客需求)、发展策略(收购资本密集型企业比收购劳动密集型企业风险小)。
4.蔡斯分类:
是根据顾客和服务体系接触程度划分服务体系;接触程度是指服务体系为顾客服务的时间与顾客必须留在服务现场的时间之比,按接触程度由高到低可以划分为:
纯服务体系(保健中心、旅馆、公交公司、学校等)、混合服务体系(银行、邮政所等)和准制造体系(银行总行、计算机公司总部等)、制造业(耐用品生产厂、食品加工厂等)。
5.蔡斯分类的管理策略:
明确不同接触程度对经营管理的影响(接触程度高的服务体系面临较多的不确定因素,现象:
要求的差异化,对策:
提供公关和交际;接触程度低的服务体系中可能做到供需一致:
对策是提高员工的技术和数据分析,管理人员合理安排)、明确本组织属于哪一类体系(方法:
工作抽样法;指标:
员工与客户接触的时间占工作总时间的比率)、减少不必要的面对面服务(对策:
将不必要的面对面服务改为后台操作,服务人员可以更好提供交互式服务)、提高前台的服务工作效率(对策:
研究工作繁忙时段,并行服务人员延长时间,优化服务流程)、提高接触程度低的服务体系工作效率(对策:
合理使用高效管理方法,如:
分批生产计划、工作衡量等)、工薪与服务分工是否匹配(对策:
接触程度高为计时制,接触程度低为计件制)。
6.施曼纳分类:
可以根据影响服务传递过程性质的两个主要维度:
服务组织的劳动密集程度、服务人员和顾客相互交往的程度和服务定制化程度分类;交互定制程度、劳动密集程度均低的是:
服务工厂(航空公司、运输公司等)、交互定制程度高、劳动密集程度低的是服务作坊(医院、机动车维修等);交互定制程度低、劳动密集程度高有:
大众化服务(零售业、批发业等);交付定制程度和劳动密集程度都好高的是:
专业服务(医生、律师等)。
7.服务工厂:
雇佣、训练(适量与有效回馈式训练)、指派(独立的生产性服务作业)、报酬(变化有限)、目标(最小训练成本与离职率)。
8.服务作坊:
雇佣(基于专业技术、待人处世能力来挑选)、训练(由参加新技术研讨会训练)、指派(专人执行作业)、报酬(依技术水平而定)、目标(低离职率以提供技术成长空间)。
9.专业服务:
雇佣(基于专业技术等)、训练(学校专业训练、在职训练等)、指派(良好安排以切合顾客需要)、报酬(高、配合顾客委托的报酬)、目标(通过地流动率以培养专家)。
10.罗伍劳克分类:
从服务活动的对象、服务传递方式、服务经历要素、服务组织同顾客关系、服务过程定制化程度分类;服务对象和服务活动的性质分类:
服务直接接受者(人、事物)、服务行为有形性(人的服务、物的服务)、无形性(精神的服务、无形资产的服务);依据顾客关系和服务传递性质的分类:
服务传递性质分为连续传递、间歇服务;顾客关系分为:
会员身份、无正式关系。
依据服务定制与判断分类:
服务定制程度包括高、低;服务者判断力:
高、低;依据服务供需关系的分类:
需求随时间波动的范围:
宽、窄;供应受限程度:
尖峰需求被满足、尖峰需求经常超过供给容量。
依据服务的可获得性和服务交互性质的分类:
单一场所、多个场所;顾客去服务场所、上门服务和远程交易。
11.服务包:
是指组织向顾客提供以服务为主导的一系列产品要素和服务要素的组合;支持性设施(提供服务前必须到位的物质资源)、辅助性物品(顾客购买和消费的物质产品)、显性服务(可以用感官觉察得到的和构成服务基本或本质特性的利益)和隐性服务(顾客能模糊感觉到服务带来的精神上的收获)。
12.服务包设计原则:
确定范围、恰当定位、客户导向和创造差异。
13.服务管理:
是指一种符合服务特征和服务竞争性质的观点、原则与方法体系;服务管理关系的是如何在服务竞争环境中对企业进行管理。
14.服务管理框架:
是将服务基础知识、服务战略决策、服务运营管理、关键要素管理和行业管理应用到服务体系综合分析系统。
15.服务管理理论研究的阶段划分:
第一阶段:
20世纪70年代服务觉醒阶段(认识服务的存在,研究商品和服务的区别)、第二阶段:
1980年—1985年,跳出产品模式阶段(服务研究脱离产品为基础,开始服务领域自身内容和特征的研究)、第三阶段:
1985年—1995年,跨学科研究阶段(市场处于服务竞争的阶段,企业经营战略转移到以“服务”为主)、第四阶段:
1995年,回归阶段(实现了跨学科研究向交叉学科本质的回归)。
16.服务管理的基本原则:
利润获取和经营思维(通过顾客感知质量获取利润,将内部效率和外部效率结合起来)、制定决策的权力(角儿制定权必须尽可能分散到组织和顾客层面)、组织焦点(服务组织必须实现结构化、职能化、以支持服务生产,组织扁平化,减少不必要的层次,精简机构)、管理焦点(应聚焦于员工的鼓励和支持管理,减少规章制度的硬性控制)、奖惩制度(要以顾客感知质量的生产为基础,应考虑服务质量管理的各个方面)、度量焦点(顾客对服务管理的满意程度是业绩度量的中心,内部度量标准中心也必须将顾客满意作为焦点,以监控内部生产率和内部效率)。
第二章服务战略
1.服务战略概念:
服务企业带有全局性或决定全局的谋划,它体现了服务企业的愿景和使命,确定了服务企业的目标与任务。
2.战略和业务管理区别:
战略管理(整体、系统,复杂,长远,着眼外部,变化,重大事情,重大变化,以环境或期望为动力);业务管理(专业、经营,简单,日常性,关注内部,稳定,常规事情,小范围变化,以资源为动力)。
3.战略管理解决三大问题:
企业所处的低位和环境怎样?
商机?
威胁?
对变化的反应?
、要成为什么样的企业?
目标?
业务?
规模?
顺序?
、怎样才能实现预定目标?
资源配置?
组织?
领导和指挥?
4.服务战略环境分析:
外部、内部资源分析、综合分析、产业竞争环境分析;外部环境分析:
环境和战略环境、宏观环境分析、行业及基本竞争力量分析、行业内部战略群体分析、环境分析的基本步骤、识别与捕捉机会、发现与回避风险。
5.宏观环境分析:
政治与法律环境、经济环境、科技环境、社会人文环境。
6.企业内部条件分析:
企业的资源评估、企业的战略能力分析、企业的价值链分析、企业核心能力分析、比较研究竞争优势分析。
企业的资源评估:
有形资源(金融性资源、物理性资源、人力资源)和无形资源(技术资源、创新资源和商誉)。
7.企业能力分析:
公司管理、信息管理、研究与开发、生产制造、营销、分销和推销。
综合分析:
SWOT综合分析(优势、劣势、机会、威胁),SO战略、WO战略、ST战略和WT战略。
8.服务竞争环境特征:
总体准入障碍较低、难以达到规模经济、不稳定的供求波动、产品替代效应威胁、顾客忠诚非常关键、服务交通成本昂贵、政府推动作用明显。
9.产业竞争环境分析:
波特五力模型:
新的进入者的威胁、供应商讨价还价的能力、顾客讨价还价的能力、替代品的威胁和现有行业内的竞争对手。
10.服务战略:
三种基本战略(差异化战略、成本领先战略和集中一点战略);成本领先:
服务标准化、以低成本顾客为目标、降低空间网络费用;差异化战略:
无形服务有形化、标准化产品定制化、降低顾客感知风险、加强员工培训和激励、质量控制;集中一点:
局部市场、形成优势、深度满足。
11.三种基本竞争战略特点比较:
总成本较低(跨越整个市场、比竞争对手更低的成本、好的基本产品,附加的特色不多、不断寻求在可接受的质量和关机那特色的前提下努力降低成本、高效率低成本的营销)、跨越整个市场(跨越整个市场、向买者提供与竞争对手不同的产品或服务、产品变型多,选择余地大,重视差异化特色、寻求各种途径来为购买者创造价值、营造购买者愿意支付的特色和实施高价以显示产品与众不同差别化的成本)、聚集(一个很小的市场,其购买者的需求和爱好与市场其他部分由明显区别、在所聚集的市场上谋求比竞争对手更低的成本或提供更符合购买者要求和特点的产品与服务、按目标市场的特定需要提供定制的产品或服务、为狭小市场的购买者群进行产品或服务的定制)。
12.基本竞争战略的风险:
成本领先的风险(成本领先的地位无法保持、竞争者的模仿、技术变革、成本领先低位的其他基础遭到削弱、差异化的相应地位丧失、成本集中的厂商在部分市场上取得了更低的成本。
)、差异化的风险(差异化的形象无法保持、竞争则模仿、差异化形象的几乎对客户的重要性下降、成本中的相应地位丧失、更加差异化的形象)、集中性战略的风险(被人模仿,目标市场结构变得无吸引力、结构被破坏、需求消失、多品种生产的优势增加,新的集中一点的厂商进一步使产业市场细分化)。
13.竞争性的服务战略:
包括如下要素:
目标市场的细分(确定一个顾客群,这些人有公共的性格、需求、购买行为或消费模式)、服务理念(我们在从事怎样的经营活动?
)、经营战略(聘用、公司制度、质量和成本控制以及使价值高于成本的各种方法)和服务递送系统(设施布局、技术和所使用的设备、递送服务流程、员工的工作培训及对服务中员工及客户的作用的描述)。
14.服务扩张战略:
扩张成长战略(单一场所、单一服务,如牙医、特色餐饮等;单一场所、多种服务,如大学、医院等;多个场所、单一服务,如小红马快递等;多个场所、多种服务,如运通公司等)、连锁经营战略(直营连锁、特许连锁、自由连锁)、国际化战略。
15.特许经营:
是指特许人和受许人之间的合同关系,根据合同,特许人向受许人提供一种独特的商业经营特许权,并给予人员培训、组织结构、经营管理等方面的指导与帮助,受许人向特许人支付相应的费用;它包括四个共同点:
特许人对商标、服务标志等拥有所有权、权利所有者授权其他人使用上述权利、有一些条款,以指导受许人的经营活动、受许人需要支付权利使用费和其他费用。
16.特许经营的基本特征:
核心是特许权的转让、特许经营加盟的关系式通过签订合约而形成的、特许经营的所有权是分散的,但对外要形成同一资本经营的形象、总部要提供许可和经营指导,加盟店为此要支付一定费用。
17.特许经营的类型:
按特许的内容分为:
商品商标特许经营、经营模式特许经营;按授予特许权的方式分为:
一般特许经营、委托特许经营、发展特许经营、复合特许经营、分配特许经营;按加入特许合同联盟成员不同分类:
制造商(零售商、批发商特许系统)、批发商、服务特许系统。
18.国际化战略:
全球整合能力和本土化程度,分为全球化战略、跨国战略、非国际化战略和多国战略;实施模式:
多国扩张模式、进口顾客模式、跟随顾客模式、离岸服务模式、跨时空模式。
第三章新服务开发与设计
1.不同创新制度的新服务开发:
突破创新型服务(重大创新、启动新业务、在当前额服务市场中引入新服务)、渐进创新型服务(服务产品线扩展、服务改善、风格和形式变化)。
2.五种类型的服务过程再设计:
前台流程简化服务(企业的潜在效益:
提高服务效率、增加服务产出、业务多元化等;顾客的潜在收益:
提升服务速度、服务效率等;管理挑战:
需要额外的顾客培训和员工培训以推动服务过程的有效实施)、自助服务(企业的潜在收益:
成本降低、提高服务产出、强化技术等;顾客的潜在收益:
提高服务速度、增强服务可获得性、节约成本等;管理条咱:
需要顾客为自助进行准备、限制面对面的互动等)、直接服务(企业的收益:
消除店铺在地理位置上的局限、扩大顾客群、公司业务多元化;顾客的收益:
提升服务便利性、增强服务可获得性;易造成物流负担、需要高额投资、需要信用支持)、捆绑式服务(公司业务多元化、巩固顾客对服务的支持、增加单位服务的利用;提升服务便利性、客户化服务;目标顾客需要关于服务的详细知识、顾客会感觉服务捆绑造成浪费)、实体环境服务(提高员工满意度、增加服务产出、公司业务多元化;提升服务便利性、强化功能、培育顾客兴趣;易被模仿)。
3.服务设计步骤示意图:
服务理念产生、服务理念扫描、初步设计、设计评估和改善、模拟实验与设计方案最终确定,从而得到服务理念、服务要素、服务系统和流程。
4.服务设计:
是指根据服务企业自身特点和运营目标,对服务运营管理作出的规划和设计,其核心是完整的服务包和服务传递系统。
5.工业化设计法:
又称为生产线法,将制造业对生产过程的控制观念引入服务业,运用系统化、标准化原则,将小规模、个性化和不确定的服务系统改造为大规模、标准化和稳定的服务系统;包括服务包标准化、服务系统标准化、设计和控制的标准化。
6.定制化服务设计法:
考虑顾客偏好、特点和需求,将顾客作为一种积极地生产资源纳入服务系统,来提高服务系统的运作效率;内容包括把握顾客需求,确定服务流程中的顾客参与程度、注重服务传递系统的灵活性和顾客学习、给予员工更多的自主权、动态监控服务绩效。
7.技术核心分离设计法:
前台个性化需求,后台工业化设计,衔接用于信息和物流的交换;内容:
确定和划分高接触与地接触部分、设计高接触部分、设计低接触部分、综合考量,提升不足,全面改善整个服务系统。
第六章服务需求和生产能力管理
1.服务需求的波动与模式:
多数服务具有易逝性和无法存储,与消费同步、服务组织的最大供应者不具有弹性、服务需求难以预测、服务时间具有多变性、多数服务的提供收到地域限制。
2.识别服务需求模式步骤:
描绘需求模式,预测周期性变化、分析周期性变化的原因、寻找需求随机变化的原因、通过市场细分划分需求模式。
3.服务生产能力:
通常是指服务组织按设计标准所能提供的最大服务量的产出量,包括最优能力和最大能力;影响服务生产能力的因素:
时间、人力资源、顾客、服务设施、设备和工具。
4.服务预测单元和方法的选择:
因素包括顾客数量、提供服务所需的时间、提供的种类以及每种服务的数量、产品的数量。
5.服务预测的三种思路:
系统(子系统预测法)、整体(局部预测法)、局部(整体预测法)。
6.四种典型的趋势需求:
线性趋势(反映了因果关系的需求)、S型需求(产品成长并到达成熟时期的需求)、渐进趋势(以优质产品大量投放市场时出现)、指数增长(产品销售势头特别好的产品)。
7.预测的分类:
按性质分为定性预测、定量预测和仿真预测;按时间分为:
长期预测、中期预测和短期预测。
定性的方法包括:
一般预测、市场调研、小组共识法(绝对平均法、加权平均法)、历史类比、德尔菲法。
8.时间序列分析:
简单移动平均、加权移动平均法、指数平滑法、线性回归分析、因果回归模型。
9.简单移动平均:
适用于产品需求为突发增长或下降,且不存在季节性因素时,下一期的预测值Ft、移动平均的时期个数n、前n期的实际值。
10.加权移动平均法:
权重值不同,其权重之后必须为1。
11.指数平滑法:
最近期的情况远比较早的更能预测未来,若越远的数据其重要性就越低,则指数法就是逻辑性最强且最为简单的方法。
12.能力管理策略:
扩展现有能力(延长时间、增加或改善设施、增加或租用设备、改变雇员人数等)、能力与需求一致(雇佣临时用工、交叉培训员工、从外部获取资源等)。
13.收益管理:
精髓为合理、合适的优化组合,来绑住企业实现收益的最大化;它是指一种复杂的供求管理手段,其基本手段是对价格的定制化和个性化管理,即相同的产品对顾客收取不同的费用;收益=实际回报/潜在回报;实际回报=实际使用能力×实际平均价格;潜在回报=全部能力×最高价格;收益管理反映组织的资源能力获得全部潜在回报的能力。
14.收益管理使用范围:
非耐久性产品、相对固定的容量、季节性需求量、合理的成本结构、提前预定、市场细分化。
15.收益管理基本策略:
超额预定策略(服务企业接受的服务预定要求超出服务供应能力的收益管理策略。
遵循成本损失最小化;它的基本思想是:
逐步增加超额预订数,知道最后一个单位预定的预期收入恰好超过预期损失)、产能分配策略(对不同的顾客群分配不同的服务供应能力的策略,基本思想是高收益顾客增加到单位预期收益正好大于低收益顾客的单位收益时)、价格制定策略:
(针对不同的时间、地点和情况,对不同的顾客群收取不同费用的策略;前提是将市场细分为具有不同价格敏感性的细分市场)。
第七章服务供应管理
1.服务外包:
是指将原来的内部提供的服务职能交由外部供应商来供应经营模式。
包括信息技术外包、业务流程外包;服务外包的管理:
过程管理,决策管理和绩效评价管理等。
2.发展具有中国特色的服务外包产业模式:
各地域进行错位竞争、政府支持至关重要、推行阶段性产业发展战略。
3.服务外包过程:
需求识别(定义、进行对比购买分析、描述感兴趣的部分等)、信息搜索(参考以往案例、个人接触等)、供应商选择(供应商经验、成本、声誉等)、绩效评价(确定评价者、确定最终期限、工作质量等)。
4.服务外包的收益和风险:
企业资源集中于核心竞争力、外购服务成本低、无需投资而是用最先进技术、从服务供应商规模经济中获益;外包的风险:
不能直接控制服务质量、暴露企业的信息、受制于单个供应商、服务延迟、降低内部服务能力、员工担心失业而影响其忠诚。
5.服务外包的特点:
以实物为对象(便利支持服务、设备便利服务)、以人为对象(员工支持服务、员工开发服务)、以过程为对象(设备便利服务、专业服务)。
第八章服务接触与传递
1.服务接触的理解:
社会交往过程(是一种社会现象)、经济交往过程(顾客与服务机构间的资源交换)、资源转化过程(各种资源被变换成顾客满意度和顾客利益)、契约关系(服务双方存在权力和义务)、准雇佣现象(有些服务要求顾客积极参与和配合)。
2.服务:
基于接触程度划分为高卷入服务(顾客一般亲临服务现场,顾客通过直接接触服务过程而决定了需求的时机和服务的性质,顾客在服务过程中参与其中全部或大部分的活动,如娱乐服务、培训等)、中卷入服务(顾客较少与服务人员接触,无需等到服务全部完毕,顾客即可离开。
顾客知识部分的或在布局时间参与其中的活动,如律师、房产经纪人)、低卷入服务(顾客与服务的提供者接触很少,他们的交往大都是通过一定的设备进行的,如信息中心等)。
3.几种服务接触模型:
服务剧场模型(演出整体效果取决于演员、观众、场景以及表演的结果,表现了高接触服务的基本特性,涵盖了服务互动中的主要因素,但是只强调了观众和演员之间的互动)、服务接触三元模型(服务组织管理、顾客管理、服务人员管理)、服务接触系统模型(将服务传送系统分为三个部分:
前台:
是指所有顾客看得到的部分,如服务人员、设备等;后台:
指顾客看不到的,如核心技术和后勤系统等;服务接触:
指在前场中与顾客直接产生互动部分的设计;该模型在以上模型的基础上,向组织内部和顾客两方面延伸)、服务接触扩展模型(提出了扩展的服务交互模型,认为服务过程中,除了顾客与服务人员的交互以及顾客与设备的交互之外,顾客之间也存在着交互作用;这一模型将服务接触分为7种:
员工与客户的接触、客户之间的接触、客户与系统的接触、客户与环境的接触、员工与系统的接触、员工与环境的接触、系统与环境的接触)。
4.服务接触中的“真实瞬间”MOT:
任何时候,当顾客和企业的任意层面发生联系,无论多么微小,都是一个形成印象的机会。
诺曼认为“真实瞬间”是指非常重要的人际互动,因为这种人际互动有可能决定着顾客对整体服务产品的看法;奈斯利认为人员因素时质量的终极要素。
5.服务的“真实瞬间”:
买与不买的真实瞬间、进行价值评判的真实瞬间、决定再买的真实瞬间、反馈的真实瞬间、坏消息的真实瞬间、永远重复真实瞬间。
6.真实瞬间影响评估:
标准期待值、体验促进因素、体验破坏因素。
7.服务接触失误的类型:
分为核心服务失误(包涵所有与服务本身有关的失误或其他技术问题的失误:
错误、收费误差、服务灾难等。
)、服务接触失误(是指顾客与一线服务人员间的互动所发生的缺失,包括不关心、不礼貌、未实
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 服务 管理 考试 复习资料