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如何构建卓越的客户服务体系

丁品洋

★课程意义

——为什么要学习本课程？

（学习本课程的必要性）

☆服务已成为当今经济的主旋律。

虽有人在抱怨它、投诉它、高谈它、倡导它，但不管怎样，我们每个人、每个组织每一天的生活都离不开它。

我们每时每刻不是在向别人提供服务，就是在接受来自别人的服务。

可以说：

服务它使世界变小了，把我们的距离拉近了。

可是，我们对客户服务的认知却仿佛刚刚开始。

迄今为止，众多的服务企业都是用传统工业企业的管理理念、管理方法在对客户提供服务并管理，包括管理理念最为前沿的欧美专家，大多都是以营销学的角度看服务，以至于实际中常常出现种种隔阂与迷茫。

本课程从客户服务管理的角度，对比传统的工业管理，系统地介绍了对客户服务管理的认知、客户服务设计、管理的识别与策划、客户服务管理的实施与监督改进等方面的知识与理论；同时结合近期全国试点企业的效果与反馈，通过大量的案例来说明客户服务管理的实质。

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★课程目标

——通过学习本课程，您将实现以下转变

1．认知客户服务体系

2．了解中国企业客户服务的现状与困境

3．掌握卓越客户服务设计与开发的基本步骤

第一讲认知客户服务体系（上）

未来的社会即将步入一个服务型的社会，因此，当今服务业的产值在GDP中的所占的比重已经成为评价一个国家、一个地区、一个社会是否发达的主要标志。

大多数企业，包括制造业在内，也即将成为服务业当中的一员，服务已经成为它们获取利润的最好手段。

正因为如此，很多企业都提出“打造优质服务，以顾客为上帝”的服务宗旨，但是时至今日，大家看到的还是一个非常尴尬的场面，在服务业上升到有史以来最好的阶段时，客户却越来越不满意，客户的投诉也从来没有这么多过。

为什么会出现这种情况呢？

其中当然有服务管理理念的研究落后于企业研究的原因。

在工业革命200多年的时间里，企业管理同样也就有200多年的研究历史，但是服务理论真正形成理论也不过是30多年的时间，中国尤其是如此。

服务标准组织在五年前开始构建中国企业的服务管理模式，在三年前提出了SBT10382标准，这是服务企业可以遵守参照的管理标准，在两年前，已经在中国选了试点企业，它们包括高速公路行业、医院行业，也有制造业等，其中包括一些汽车4S店。

通过实践之后，我们发现有很多问题，主要包括以下六个方面：

◆从理论以及实践上去感受什么才是真正的客户服务体系

◆应该怎样去开发好的客户服务体系

◆构建一个好的服务体系应该具备什么要素

◆怎么维护服务体系

◆怎样提升我们的服务体系使得和客户的需求同步

◆让服务体系在公司里面形成文化

客户服务体系的概括

服务大家并不陌生，但是也不一定很熟悉。

【案例】

十三年前，IBM公司的前总裁郭士纳接任的时候，他提出来IBM公司要成为一个服务型的行业，当时的IBM是处在一个以技术领先的、谁拥有知识产权就可以改变一切的行业里。

微软公司拥有了操作系统方面的核心技术，所以一直处在这个行业的领先地位。

作为蓝色巨人的总裁，提出建立服务型企业，公司很多人都不理解。

他们认为，设备卖出去，能够经常提供维修，就是服务了。

郭士纳却认为，服务不是维修设备，服务是要站在顾客的角度上去帮顾客解决问题，甚至是从顾客的角度去选择设备、使用设备，以及真正地帮助顾客解决他所遇到的问题，所以，不是因为他所使用的设备是IBM的，就给他服务，只要顾客有需求的时候，就应该为他服务，甚至可以建议他不要买IBM的设备，而买其他公司的设备，让他最终达到的结果是更有经济效益、时间效益的。

所以，他单独把服务当成一个部门设立出来，成立一个全球的服务中心，一个真正进行经济核算的部门。

从这里我们意识到，一个制造业要想能够获得更好的利润，服务是很重要的手段。

但是从服务人员的角度来讲，客户服务跟服务有什么关系，什么是服务？

什么是客户服务？

【案例】

导购小姐非常热情地引导客户进了鞋店，从第一个排架开始介绍产品，一直到最后，客户发现终于有一双自己喜欢的鞋子，就想试试，导购小姐非常热情，跑到后台拿了一双鞋子出来。

结果客户发现，自己平时穿41号的鞋，今天穿41号的有点紧。

小姐就讲，紧点没有关系，鞋子会越穿越大。

如果穿41号的鞋大了一点，小姐就会讲，松点没有关系，那才舒服。

点评：

导购小姐非常热情，但是最后客户不一定会买这双鞋子。

也许客户会觉得反感，她一直跟着的时候，可能觉得她是个累赘，甚至可能觉得她不是在服务，而是在防范偷东西。

当她不停地赞美时，客户可能觉得很不爽，觉得这是在欺骗，在想尽办法掏他的钱。

而导购小姐更加失落，她从小到大没有对他人这么好过，今天如此对待客户，还被说成是别有用心，她也很委屈。

这就是立场不同产生的不同结论，因为这位导购小姐不理解什么叫做服务。

【案例】

同样是一家鞋店，门口的设计很有心思，让顾客走过这个门口，就会感到太有艺术感了，很想进去瞧瞧里面是什么。

进去一看是家鞋店，环境非常舒服，温度很怡人，有柔美的音乐传出来，让人自然放松。

同样是这位顾客来到这家鞋店，正在张望的时候，有位小姐走到身边：

先生，有什么可以帮你吗？

回答：

随便看一看。

在看的时候，发现一些疑问时，那位小姐就恰好来到身边：

先生，有什么可以帮你的吗？

这鞋子为什么这么贵呢？

因为这是用非洲部落的一种犀牛皮，经过各种工序处理，材质非常好，价格贵，因为它值。

然后小姐就悄悄退到一旁。

在这种很舒服的环境当中，你不由自主地就想试一下这双鞋子，那位小姐又出现了：

先生，平时穿多大号的鞋？

请稍等马上来。

然后转身到后台去拿鞋子，拿出来的绝对不会是一双，至少有五双。

首先给顾客试穿的绝对是那双41号的黑色鞋子，结果那双脚感觉很紧，小姐又说了：

先生，没关系，这还有一双43的。

如果发现那双鞋松了点，她又说了，先生，没关系，这还有一双42的。

但顾客当天的那种打扮，最不适合穿黑色的鞋子。

但是小姐不可能说，她什么都没讲，正当顾客拿镜子照的时候，发现没有像自己想象的那么帅。

小姐就说：

先生，这还有一双棕色系带的，您试一试吧。

结果，试完之后发现，果然不一样，效果非常令人满意。

客户非常满意，以后经常光顾这家鞋店。

这两个导购人员差别在哪里呢？

客户服务，不是简单的举动、简单的热情、简单的对客户很有礼貌就行，尤其是客户服务，有它自己的内核、自己的一套评价准则和自己的一套服务规范。

客户服务，与其说是一项工作，还不说是一项人际交往，因为它包含了信息沟通、情感沟通，以及很重要的达成心愿，所以要研究、学习、掌握，让它成为一个很有力的武器。

什么是客户服务体系？

客户服务是一种人际交往的艺术，客户服务体系不仅仅是简单的人际交往，还存在很多的非人际交往。

【案例】

当我们乘坐一辆公共汽车时，虽然这位司机比较专业，但是车辆太旧了，在36℃的城市里面连空调都没有，客户当然不满意，这是硬件的问题。

所以客户服务体系不单纯地是软件问题，还有很重要的硬件问题，而且有的时候，客户在享受整个服务体系的时候，还不一定出现在现场。

比如在托运的时候，我们把行李交给一个航空物流公司的时候，根本就没有见过它，它也没有见过我们，但是它就在为我们服务。

结果，行李到了预定地点，破了、烂了，虽然它的态度很好，很亲切，但你听起来刺耳，因为它把你的行李弄坏了。

所以，客户服务体系在发生接触的过程当中，既有人的交往，也有物的交往。

而且服务业跟制造业不一样，制造业可以申请专利，而服务业不能，没有太多的保护机制来保护服务产品。

服务行业都知道，要想把客户长久留住，必须有自己的特色，要有你的定位和特色，要了解你的顾客需求，流程要确保每一个不同的员工提供服务的时候顾客都能满意。

而且，服务型企业还有一个特点，往往是用素质最差、能力最低的、工资最少的人去面对顾客。

这些影响因素要系统构建在一起，这也就是提倡服务体系的最主要原因，因为有时候把人员培训做好了，服务还不一定做得到位，因为服务的硬件可能有问题、设备有问题、环境有问题、流程问题，所以服务管理体系是一个系统研究的结果。

为什么要建立客户服务体系

在研究当中，之所以提出系统体系，是因为我们要追求几个目标：

稳定性

服务不是一项任务，评价的结果是顾客是否满意，所以按照结果导向的理念，我们必须要达成结果，那么既然要达成结果，就是“不管是白猫黑猫，抓到老鼠就是好猫”，服务人员要学会所谓的“无招胜有招”吗？

其实，服务不是简单的不择手段而达成结果，它要求每一次提供的服务比较稳定。

所以，做服务业最成功的莫过于麦当劳“卖快餐卖成了全球五百强”。

麦当劳之所以能够成为服务业执牛耳的公司，就是狠狠地把握了稳定性这个原则。

在全球100多个国家40000多家店铺中，任何一家店里同一名字的食品都是一种感觉，无法用自己舌头辨别出区别。

麦当劳居然能够做到每一个汉堡包上的芝麻粒数是一样的，汉堡包肉饼的厚度是一样的……无论多少变异，麦当劳做到了每一次都是一样的。

因此，真正构建一个客户服务体系，首先就是稳定，只有稳定和长期的刺激，才能在顾客的心目中，烙下一个非常深刻的印记。

第二讲认知客户服务体系（下）

及时性

很多时候，我们经常会听到服务人员说一句话：

请等一下。

基本上会认为他不懂客户服务，因为服务不在乎做了什么，在乎的是怎么做的，每一个享受服务的人，都有一个心理预期。

在人际交往当中，每个人最希望得到的两个字：

尊重，什么叫做尊重：

就是放低位。

“请等一下”，在座各位，这就意味着还有比你更重要的，在语言上传递了一个暗示：

即我们在行动当中忽视了顾客心理期望，所以，服务业的第二个特色，是要想尽办法打造及时性的服务。

麦当劳餐厅里面提出60秒送餐到位，充分体现了它抓住及时性满足顾客心理期望这一要求，说明它充分地意识到：

顾客的服务就是交往艺术的境界。

系统性

服务是一个系统性的工作。

影响服务的因素太多了，虽然提供服务就是那么几分钟的时间，但是真正能把服务做好，绝对是在提供服务之前，几天、几个月、甚至几年时间里所做的工作都是为这几分钟的服务所做的准备。

细节性

服务强调的是细节性的工作，因为服务是一个信息不对称的产品，在信息对称的时候，我们可以用一种专家或其他身份来审视、判断，但服务无法检验。

【案例】

某顾客在一家餐厅里吃饭的时候，发现服务人员端一碗菜的时候，指甲就泡在那个汤里，他就会想到估计洗菜时也不会好好洗，饭就吃不下去了。

其实在这项服务提供的过程中，由于服务人员的漫不经心，结果洗菜的八道工序，炒菜时候厨师的五项检验，六项措施，公司要求用洗手液、消毒液洗手，服务员的指甲至少洗八次，结果被指甲在汤里一笔勾销了。

因为客户看到的就是服务人员的指甲在汤里，是看到这个细节而联想出来的一系列想法。

服务在于细节，我们不得不在系统构建过程中，把细节上升到一个新的高度，所以，构建一个客户服务管理体系，能够弥补公司细节当中考虑的不足，能够解决公司服务不稳定情况，可以识别顾客心理的需求，及时提供顾客内心祈求的服务，可以从事情的所有层面，人、物、设备、环境、方法，整体去塑造一个真正让顾客满意的服务过程。

建立客户服务体系应注意的三个差异

不能用制造产品体系的方法，照搬过来去做服务的体系，服务与产品有什么不同呢？

服务和商品特征有极大的差异

评价商品的质量好不好，是因为商品的固有特性满足了要求，不会因为人而变化。

比如当我们发现一部手机开机死机问题的时候，谁来开机它都死机，说明这个手机确实有问题。

而服务就不一样，像刚才那个服务员指甲在汤里的饭店，换个人去了，可能就会觉得无所谓，认为不干不净，吃了没病。

就是同样一个特性，不同的人去评价的时候，结论可能截然相反。

1无形性

服务本身的特性跟商品不大一样，它具有无形性，无法用后期的检验，只能够用对顾客的承诺，让客户信任。

2易消失性

伟大的哲学家讲过：

没有人可以两次踏入同一条河流里面，就是说第二次过河时候，河流已经发生了改变，因为水已经流走了。

服务也是一样。

服务很奇怪，客人不来的时候它就不来，一来就扎堆，搞得我们措手不及。

做产品还有淡旺季，做家电的企业知道，夏天生产暖风机，因为冬天要用，冬天生产空调，因为夏天要用。

但服务不可能事先都做好放在那里。

过程不一样

在一般的商品提供过程中，只要对整个制造加工、运输过程进行控制就行了，而人的行为是不同于物，人是经常会发生变化的。

服务强调的是现场反应。

质量评价不一样

商品的评价，无非就是性能和外观。

服务的评价最少包含六个方面，因为它是站在顾客的角度：

功能性、时间成本、经济成本、文明性、舒适性等，都是服务质量评价的标准。

这些因素都会构成顾客对服务的满意度，构建一个服务体系的时候，要面对这样的挑战：

◆因为无形性，如何定义并改进质量；

◆如何有效设计并检测新的服务；

◆因为不可存储，如何适应需求的波动；

◆因为及时提供，员工便构成了服务的一部分，如何更好地激励员工参与；

◆如何保护服务创意以防止竞争者模仿；

◆如何向客户传递质量和价值信息。

企业客户服务的现状与困境

目前服务企业里面，包括制造业在从事服务的过程中，遇到了一些问题：

服务的提供反应非常不敏感

服务不在乎你做了什么，更关心的是你怎么做的。

◆客户不仅关心你做了什么，更关心您怎么做的；

◆客户服务的输赢哲学；

◆客户服务的系统思维。

【案例】

市场部和生产部是典型的客户跟供方的关系，在这个关系当中自然会体现顾客服务的这个理念，在买产品上，市场部是生产部的客户。

假如有一张订单很急，要生产部协助市场部解决。

如果生产部经理问：

要多少？

什么时候交货？

怎么交？

材料在哪里？

要多少人？

有的人就会烦了。

聪明的人从来不问，马上就会说：

好，没问题。

哪怕他第二天交不了货，也让客户觉得心里面很舒服。

这就叫客户更关心你怎么做。

在客户服务当中，我们长期讲“输了就是赢了，赢了就是输了”，看上去挺有道理。

【案例】

到餐厅吃饭，点个雪里红炒肉末的菜，什么都没有交待，结果一上来就大吃一惊：

为什么会有辣椒呢？

然后就找服务员来问。

服务员讲话了：

先生，您有说不放辣椒吗？

不好意思，我们店里面的雪里红炒肉末就是要放辣椒的。

实在太有道理了，听完之后你哑口无言，闷闷不乐。

有的人会说：

小姐，真不好意思，我看到您皮肤这么好，以为经常吃辣椒呢，所以就给你放了点辣椒，如果不喜欢，给你换一个。

其实人家店里的那盘菜从来都是放辣椒的，但是人家会说，不但认错了，还给客户洗脑了，还在教育客户辣椒可以美容。

听完之后客户心想，原来辣椒可以美容，那就试一试吧。

所以，服务有时候就是“输了就是赢了，赢了就是输了”，这叫做服务的系统思维。

服务理念的缺失

服务理念的缺失体现在这几个方面：

1服务细分理念

就是在服务的过程中，不知道谁是自己的客户。

◆谁是我们的客户；

◆谁的观点应该被重视；

◆我们希望去吸引哪些客户；

◆我们应该保持哪些客户；

◆我们应该如何迎合他们的要求。

2服务接触理念

服务客户的过程不仅是人与人的接触，还有人与物的接触、物与物的接触、物与人的接触。

表1-1顾客接触的表现形式

顾客接触的表现形式

类别

服务人员

服务设施

顾客

人与人

物与人

顾客财产

人与物

物与物

3服务价值理念

服务的保有时间，是决定服务价值的最重要因素，所以，留住一个老客户，经常要比开发一个新客户重要得多。

4超值服务理念

仅仅感受满意还不行，最终要实现超值，之所以超值是因为顾客的所得比他付出要多得多，所得当然有物质所得，也有精神所得。

付出除了简单的货币付出，还有很多的时间成本、机会成本，以及风险成本。

5不系统的理念

对服务了解不够系统，我们的服务制度建设当中没有想到细节的原因，在服务接触过程中，忽略了设备、环境所传递的服务意识。

6问题顾客理念

人员的素质发展不平衡，这是短期内很难解决的问题，所有服务行业的人都深有体会。

【自检】

建造一个服务体系，要面对哪些挑战？

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见参考答案1-1

【自检】

根据服务细分理论，在寻找客户时要考虑哪些问题？

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见参考答案1-2

第三讲服务设计思路（上）

所谓的服务设计和开发，就是将一些理念、需求变成规范的过程。

什么叫客户服务设计和开发呢？

就是在目标客户为导向的前提下，将其期望理解并转变成员工能够理解并执行的服务说明书，这就叫服务的设计和开发。

【案例】

五星级酒店每晚的费用大约是在3000元人民币，假如有人拿着100元钱到酒店里，说晚上想拿着小板凳在走廊坐上一晚，然后到处去和人炫耀。

这就不是五星级酒店的目标顾客。

如果收留了这样的人，让他拿着小板凳在走廊坐上一晚，估计酒店房间就没有人住了。

所以目标顾客一定要清晰，尤其是服务业尤为重要，因为服务业是通过顾客长期的一种感受来做出定位的。

既然要把某个人作为目标客户，那么他的期望值就非常重要，我们要予以充分的理解。

理解就包含通过调查、收集、了解，并且能够自己去解释的一个过程。

理解，还要转化成为员工能够理解，而且还能够执行到位的服务设计。

也就是了解到顾客的期望值，员工就知道怎么做，以及根据顾客的现场反应该如何作出准确的判断。

如何进行现场对应呢？

只要使员工理解了他并不是简单地执行任务，他才能去主动了解顾客的期望值，否则，员工怎么可能根据现场的条件做出反应呢？

服务设计过程有几个要求

要做一个服务的定位，特色体现与众不同

员工对顾客进行介绍的时候，先要承诺，因为服务源自承诺。

然后是服务提供，让顾客通过承诺和服务记住“信任”两个字，所以要想让承诺被客户所掌握和理解，就要使员工能够跟顾客表达这种承诺，能够用他的话转述出去。

在进行服务设计的时候，必须考虑到这一点，假如制定了一套理论非常深奥，谁也看不懂，就说明没有达到目的，所以必须能让员工理解。

要把它变成一种说明书

系统性的管理要统一，把握细节，在目前看来，大部分公司对服务的设计，只是停留在设计者理解的层面上，而不是达到操作层面的可执行的文字上。

服务说明书，应该包括三套规范：

服务规范、服务提供规范、服务验收规范。

很多公司的服务规范只做成了简单的文字，几页纸，就叫做服务说明书，这样，在传递的过程中，会有以下几个缺点：

◆过于简单，导致的结果是会在服务提供的过程中，无法抓住服务的细节。

◆不全面，只注重了服务提供的过程，而忽略了相关的一些东西，比如说展示物和CIS的内容。

◆主观性比较强，每个人的理解是不一样的。

◆阐述具有偏见，理解不一样会产生很多的差异。

服务设计的基本做法

要做好一个客户服务设计，从目前来看，有几个基本做法：

技术创新设计思路

通常体现在以下五个方面：

1变革式的创新

在没有出现过的市场，提供新的服务，这叫做变革式的创新。

【案例】

阿里巴巴通过互联网实现了BtoB服务，就是商家对商家服务，将以前不可想象的东西变成一个可以实现的东西；淘宝网让人们在网上开店，也是一种新型的服务，都属于重大的变革。

要想在服务当中有所变革，关键词叫做联想。

因此，服务变革的根源，大部分都是由联想而造成的，联想是从事服务设计的人应该形成的一种思维。

在制造业里，联想所带来的革命是深远的，比如流水线，流水线是福特公司老总发明的，或者是在制造业里制造技术创新用在了流水线上，就是因为联想思维的影响所致。

【案例】

福特公司老总毕生的一个愿望，就是想把他的汽车帝国做得非常强大。

怎样能够让很多的人来购买汽车呢？

富人的比例太小，市场就不大，想让市场做大，就要让每一位普通老百姓都买得起车。

降低汽车的价格是一条出路，降价的前提就是降低成本，怎么办呢？

有一次他住医院做阑尾炎切除手术，躺在手术床上面，因为阑尾炎做手术是局部麻醉，头脑很清醒，他就看着医生怎样开刀，怎样剪掉阑尾，怎样缝线的过程。

别人感觉这个手术痛不痛，他居然越做越兴奋，因为他发现了一个“秘密”：

医生在做手术的过程中，手一伸刀来了，“咔嚓”一下划开了，手再一伸，钳子来了，一夹血管止住了，简直行云流水般的流畅。

他躺在病床上，居然联想到：

如果我的汽车生产像这样，效率该多高。

手术还没好，他就开始回到公司里面改革——“手术式的生产汽车”：

老师傅站中间，徒弟摆两旁，手一伸车门来了，再一伸，玻璃窗来了。

看上去挺好，下面的员工，怨声载道，因为地方不够用，为了一部汽车，居然搞了足球场那么大的地方，还无法生产，只好放弃了。

有一次，他跟制造部经理到屠宰场参观屠宰的示范点，他一边看，一边在不停地赞叹，太神奇了。

他发现整个屠宰场屠宰过程没什么人，一个机器把牛固定在一个装置里面，这个装置就开始动了，动了几步就停下来，旁边有个水龙头，哗，喷水，牛就洗干净了，然后这个装置又走几步，停下来了，听到咔嚓一声，牛头不见了，再走两步，听到咣当一声，牛肚子就开了……到后面才发现，出来的是一个个的牛肉罐头。

他一边惊叹，一边在自言自语，真神奇，真厉害，旁边的制造部经理就多嘴说：

这有什么神奇，有本事让牛肉罐头进去，牛出来啊。

说者无意，听者有心，一般的人听听就算了，只有平常善于联想的这种人突然想到，是呀，如果我们公司像送罐头一样送进去每一个螺丝、一个轮胎，那边车开出去了不就是一头牛吗？

结果汽车生产的流水线就出来了。

所以，服务业里重大的技术变革，都是源自外行业带来的新的思维，重大的技术变革都是来自行业外。

所以，一个服务型行业的人，要想设计好新的服务思路，就要领会三句话，第一是多走；第二是多看；第三是多想。

要经常去别的地方看一看，其他的城市看一看，人们的生活方式是什么样的，他们的改变在哪里，我们的情况是怎么样的，之间有什么不同，多走、多看、多想，自然会有很多的思想火花出来了，就会出现一些变革式的服务新思路。

2为现有的市场同类需求提供新的服务

淘宝网上卖东西，就是一种创新式的服务，不用有形的商店。

这种创新式的服务，通常最简单的方法叫做组合，不必有很强的思维，只要找到可组合的两个概念。

这种创新型的组合式的服务成本最低、代价最小。

3服务的移植过程

其实，服务的移植和服务的创新有所不同，所谓创新业务，往往是将两个已有的思路进行组合，服务的移植是把机理转移、植入过来。

鲁班是木工业的祖师爷，之所以鲁班这么出名，就是他发明了锯，这是一次技术的移植典故，因为茅草把他的手割伤了，看到这东西有齿那么厉害，他就想到把斧头搞了两个齿，再把它拉长了一点点，做扁了一点点，就有了锯，这叫移植。

什么叫内在的机理呢？

很多顾客经常享受过程，反应速度相应很慢，在讲他的需求的时候，往往不太耐烦，他会想我为什么花那么多时间跟你解释呢？

所以，新的服务就出来了，就是应用移植原理。

我们在玩游戏机的过程中，通常要扮演角色，首先，你要选定你是哪个角色，这个角色有什么样的功能，有什么样的作为，然后把你置身其中，就像现在经常出现的体验式服务的概念。

就是让顾客自己亲身去体会，这叫做服务的移植。

4服务的延伸

在一般的服务里，大家的思维都非常局限于已有的东西。

比如做电脑的公司，一谈到服务，无非就想到设备维修、杀病毒、升