物业管理服务内容及其标准.docx
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物业管理服务内容及其标准.docx
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物业管理服务内容及其标准
物业管理服务内容及标准
一、保洁
内容:
物业区域内共用部分的日常清洁,设立专职卫生人员以确保为物业产权人、使用人提供一个清洁、舒适的工作环境。
1.庭院、门厅、走廊
每天利用业主休息时间彻底清扫庭院、门厅、走廊一次,垃圾及时收集、清运。
设置专职卫生员对区域内的卫生进行保洁维护。
保持区域内停车场、道路、绿地无废弃物,使区域内地面无杂物、污渍。
对灯具、开关、把手、楼梯扶手即使擦拭。
走廊放置的痰桶及时清理,门厅附近的玻璃幕墙每周擦洗一次。
2.卫生间
每晚对卫生间进行彻底清洁。
包括:
垃圾和其他废弃物及时清运、墙面便具器、洁具、墙瓷砖、地砖的洗刷,拖布和日用品要摆放整齐,每周对卫生间彻底冲刷一次,开水器每周放水、除垢一次,定时喷洒空气清新剂,保证无异味。
二、会务服务
1.日常会务工作标准
(1).会议接待服务人员必须注意自己的仪表,穿好工作服,提前15分钟到岗。
(2).到岗后首先检查灯光、空调、影视音响设备是否正常(提前半小时打开的灯光,提前1小时打开空调,影视音响设备由会议主办方负责协调主管设备人员)及时与会议人员和客户协调。
(3).仔细检查会议室的桌椅等会议使用物品的清洁卫生工作,保证有一个舒适整洁的会议环境。
(4).提前将消毒好的茶杯摆放好,准备茶叶,打好开水,提前15分钟在会议室门外面带笑容站好等待迎接参会人员。
(5).参会人员进入会场后,服务人员应举止大方的为他们递上茶水,并每隔10分钟加一次水。
(6).服务工作要细致周到,服务中要做到三轻(走路轻、讲话轻、动作轻)。
(7).会议主管必须到场监督服务人员工作,巡视会议室的准备情况和会议的进行情况和会议进行情况,以便有突发事情及时应对。
(8).会议快结束时,服务人员在会议室门外站好准备欢送参会人员。
(9).会议结束后,及时做好会议室的清洁卫生工作,并关好灯、音响、空调、门窗等。
2.大型及重要会议的会务工作
(1).街道大型机重要会议的通知后,作出详尽的会议安排。
(2).根据会议的需要,若要悬挂横幅则通知会议预订单位提前一天准备好横幅。
(3).提前一天对会议室全面检查,应与会议主办单位保持联系,对座位数、会标等进行核对,同时应对影视、音响设备、灯光、花卉摆放、茶水准备、卫生情况、进出通道进行检查,要求达标后对会议室进行封闭管理,不准无关人员进入会议室。
(4).服务人员必须注意自己的仪表,穿好工作服,戴好工作牌,提前1小时到岗。
(5).仔细检查会议室的桌椅等会议使用物品的清洁卫生工作,保证有一个舒适整洁的会议环境。
(6).提前1小时按会议要求进行摆台,准备茶叶,打好开水,提前15分钟在会议室门外面带笑容站好等待迎接参会人员。
(7).参会人员进入会场后,服务人员应举止大方的为他们递上茶水、香巾并每隔10分钟加一次水,牢记领导饮用茶水的习惯,以便做好个性化服务。
(8).服务工作要细致周到,服务中要做到三轻(走路轻、讲话轻、动作轻)。
(9).会议主管必须到场监督服务人员工作,巡视会议室的准备情况和会议的进行情况和会议进行情况,以便有突发事情及时应对。
(10).会议快结束时,服务人员在会议室门外站好准备欢送参会人员。
(11).会议结束后,及时做好会议室的清洁卫生工作,并关好灯、音响、空调、门窗等。
3.会议主管在会议期间应加强与秩序维护员的联系,防止无关人员进入会场扰乱会议,应注意会议期间用电设备的工作情况,防止事故产生,应保证通道的畅通,紧急情况下,应有服务人员现场进行疏导。
三、保安
内容:
设专业保安人员以保证业主的人身、财产、消防等方面的安全。
标准:
1.值勤
保安人员按照职责坚持门岗值勤,交接班要准时并做好交接班记录,加强日常巡视和监控,积极与公安部门配合,保证物业安全。
2.来访登记
对外来办事人员要进行人员登记、记录和引导,懂得礼仪知识,讲究文明礼貌。
对内工作人员要检查、督促持证进入办公楼。
3.监控室
监控室要实行24小时监控值班,做好值班记录,杜绝非工作人员的进入,保证仪器和设备的安全,随时提供监控资料。
4.消防设备
定期进行消防设备的检查和保养,保证消防设备始终处于良好状态,发现火灾事故或隐患,及时处理并上报有关部门。
5.停车场
停车场的车辆要排列整齐,随时知道车辆停放位置,督促车辆锁闭情况。
6.其他突发事件
严防刑事案件和治安事件的发生,随时处理紧急情况和制止突发事件,维护工作秩序,确保正常办公。
7.保安人员在维护本物业管理区域的公共秩序时,要认真履行职责,但不得侵害他人的合法权益。
四、设备管理
内容:
设备、设施小损、小坏的维修,保持房屋原来完好等级为目的的日常养护工程。
标准:
1.电气
随时更换和修复损坏的灯泡、灯具、开关等电器设备,保证各种电气设施和元件的完好。
2.水暖
上下水和暖气的保养,水暖设施,水暖设施跑、漏水的止水和修补,水阀、便具器、管道的检修和更换等。
3.设备
各种机械设备和电器设备的简单修复。
如:
开水器、热水器、空调器、供电开关、盘柜、窗帘等。
4.其他维修项目
业主要求其他需要维修的项目。
如:
外点运抵的设备、室内要求修其他设备等。
5.维修率
维修及时率达到100%,人员10分钟到位。
电气,水暖维修不超过24小时,土建维修不超过3天。
设备每次维护、正常运行、定期检修及处理突发事故的各项费用统计数据。
五、供电、供水、供暖
内容:
设立专业人员对供电、供水、供暖设备进行日常维护、保养、按时对各种设备进行检查、保证设备的正常运行,并做到“业主叫,人员到”,及时为业务服务好。
标准:
1.运行记录
做好人员安排、工作职责和交接班记录、设备正常运行的各种数据,计划停电、停水、停气应提前12小时通知业主并做好解释工作,确保设备正常运行。
2.检修记录
依据设备规定要求及造作规程按时检修并作好记录工作,定期派人员对系统进行测试、检查,消除事故隐患,确保系统安全、可靠。
3.日常保养
定期对破损和老化设施进行更换和修补,定期擦拭灰尘、污渍和刷防腐漆等。
4.事故处理
发生设备事故造成停电、停水、停气的,要提交事故报告,并向业主说明事故原因、事故处理意见、当事人的责任及其他情况。
5.应急情况处理
接到用户报告紧急情况时,维修人员应10分钟内到位并立即修复,在最短时间内处理突发性影响并向业主详细解释清楚,做到小修12小时内完毕,大修要连续修复并安排工程人员24小时值班,对在时限内不能完成的,要向业主说明原因。
6.费用统计
设备每次维护、正常运行、定期检修及处理突发事故的各项费用统计数据。
六、收发
内容:
负责公司内部的信函、报刊、文件的邮寄与分发,对职工个人的报刊、信件、包裹等及时通知领取。
标准:
1.登记
对邮寄和收取的报刊、文件、信函、包裹单、汇款单等及时登记,保管好收据以便查询。
2.投递
对要发出的办公信函、公司各种文件、通知、报表、包裹、汇款等要及时投递,不得延误。
因投递原因而发生的不良后果,要追究责任。
3.收取
对从邮局或投递员中领取的物品、报刊、信函和各种单据要逐一登记,不得冒领或错领,对有问题的,要提出异议。
4.分发
分发报刊、文件、信函、包裹单、汇款单等要做到准确无差错。
同时制止内部的冒领或错领行为。
如有错误,要追究当班人的责任。
5.服务
及时通知收件人领取邮件,做到准确无误,文明礼貌,热情周到,达到业主满意。
6.保密
对公司的机密、重要文件、信函负有保密责任。
七、特约服务
内容:
为领导办公室、会议室提供清扫、保洁服务。
确保领导在清新、优雅的环境中舒心、愉快地工作。
标准:
1.清扫
每天清扫一次,定期进行彻底保洁。
2.擦洗
随时擦拭桌椅、各种会议牌、装饰物、花卉等,要求无灰尘、无污渍,椅罩、沙发罩、布窗帘等要定期洗涤、更换。
会前、会后要及时倾倒垃圾、矿泉水瓶等。
3.门窗
门窗和玻璃要随时擦拭,会前要打开门,会后要关闭好门窗,百叶帘要完好无灰尘,做到窗明几净。
4.物品摆放
室内物品要摆放整齐。
5.室内环境
定期喷洒空气清新剂,保持室内环境整洁、空气清新。
6.服务
会前要摆放好各种会议用品,会间要随时更换需要的用品,同时讲究文明礼貌,热情周到,会后要及时清理会场达到随时具备使用条件。
八、餐饮服务
1.严格按照国家饮食卫生标准执行各项操作;坚决保障食品质量,决不违规操作;
2.所有现场员工必须身体健康并持有有效健康证件,遵守相关规章制度;
3、严格按照ISO9001、ISO2000、HACCP质量管理体系运作;
4、严格履行合约条款,保证质量、份量,文明、礼貌、卫生地用心为客户服务;
5、菜式供应多样化,保证营养均衡;
6、保持供餐质量、价格的稳定性,力求客户满意度保持在合理水平;
7、随时接受客户的改善意见并即时妥善处理;
8、随时配合客户相关检查及需协助之事项
九、绿化管理
1.对创业中心范围内的绿地、植被等植物实行管理与养护;
2.按照绿化养护管理的质量三级标准,做到绿地基本整洁,无焚烧垃圾树叶现象,建筑小品清洁,无乱贴乱画。
园路基本平整,基本无坑洼、无积水现象。
绿化设施无严重损坏。
水面无漂浮物,水中无较大杂物。
3.保证绿化存活率达到98%以上,残枝断叶控制率98%,保持绿地内清洁、整齐,无明显病虫危害,无药害,保持绿地土壤疏松、无积水,合理、有效施肥,增强土壤肥力。
十、管理要求
内容:
对乙方的人员、制度、工程、财务、资金等方面的综合考察、宏观控制。
1.保安人员要从部队复退人员或高中毕业生中择优录取,年龄在30岁以下,形象端庄大方,无犯罪记录。
2.会议人员应具有高中以上学历,女性,身高不低于1.65米,具有良好外在形象。
3.技术人员,厨师应有相应的技术证书和上岗证书。
厨师中应至少有一人有二级(含二级)以上厨师证。
4.保洁人员,女性,形象端庄的大方。
5.甲方对乙方的用工拥有否决权,有权要求乙方更换甲方认为不能满足工作需要的人员。
6.管理人员的素质
管理人员要有过硬的思想素质,熟悉分管的业务范围,对业主交代的任务要清楚、明晰,能够统领一方面工作。
7.制度健全情况
分项规章制度应完整、配套、齐全,具有约束力。
8.人员分管情况
人员安排应合理,具体工作时间及分工明确无误。
具有奖罚措施。
9.资金使用情况
甲方缴交的物业管理费要专项利用,不得挤占,保证物业的维修标准。
10.双方结算情况
乙方按规定时间向甲方提交财务决算和财务预算报告,按规定时间结算物业管理费和工程量,由乙方代收的物业管理费和水电费按时、足额上交甲方,不得截留。
未列标准参照国家及有关省市标准执行。
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