酒店客房服务员培训复习资料.docx
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酒店客房服务员培训复习资料
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一、填空题
1、服务员进客房前,应敲门并自报身份“您好,服务员”,开门至30公分后,重复身份再进入房间。
2、铺床单时,发现床单破损、有污迹、有毛发时,要及时更换。
3、清洁房间时,工作车应紧靠房门停放,并与墙面平行;客人在房内,可将工作车靠一侧墙放置,方便客人进出。
4、倒清垃圾桶时,应检查垃圾桶内是否有文件或有价值的物品。
5、清洁房间时,换下的被子、枕芯不得放在地面。
6、用抹布擦尘的顺序是从上到下,环形擦拭,清洁灯、电器时必须在断电情况下进行。
7、补充客用品应遵循住客房补缺不撤的原则。
8、杯具要求明亮干净,无水迹、无手印、无破损。
9、如连续二、三天空房,则要做地面和马桶的清洁。
10、规范着装,保持良好的仪容仪表,做到“三轻”:
说话轻、动作轻、走路轻。
11、住客房与走客房的清洁标准一样,但要注意不得乱动宾客物品。
对宾客的笔记本、文件、报纸、杂志、药品、影集等只须稍加整理,不要弄错位置,更不准翻看。
12、空房的清洁主要以检查物品和设施为主。
13、客房服务人员的上班时间7:
40—16:
20、16:
00—24:
00、24:
00—8:
00
14、客房清扫的基本方法:
从上到下、从里到外、环形清理、干湿分开、先卧室后卫生间、注意墙角
15、燃烧必须具备三个条件:
有可燃物、有助燃物、有着火源。
16、注意经常检查电器设备的安装使用情况,用完后要切断电源。
二、选择题
1.服务员在检查退房时间必须控制在C分钟内,超过时间前台将默认查房结束。
A:
5分钟B:
4分钟 C:
3分钟 D:
2分钟
2.遗留物品处理过程中,非贵重物品处理时间为:
A
A:
三个月 B:
六个月C:
三天D:
一年
3.杯子清洗消毒过程中,杯子必须放入专用消毒池浸泡B分钟。
A:
20分钟 B:
15分钟 C:
10分钟D:
30分钟
4.进出门流程中,第一次敲门后,服务员自报身份用语:
“B”。
A;Hoserkeeping
B:
“您好!
服务员”
C:
“您好!
客房服务员”
D:
“你好!
有人吗?
”
5.客房服务员进入客房或办公室,用手指敲门"B"下
A、1 B、3 C、4 D、2
6.客房服务员工作时、必须将工作房卡"B"
A、放在工作车上 B、随身携带
C、放在房间内D、放在工作间
7.客房的被套、枕套、床单等床上用品应做到"_____A_____"
A.一客一换
B.3天一换
C.每周一换
D.随时更换
8.一般情况下,清扫客房顺序应为"_____A_____"
(1)走客房
(2)空房(3)VIP房(4)挂着“请清理房间”牌子的房间
A、(4)(3)
(1)
(2) B、(3)(4)
(2)
(1)
C、(3)(4)
(1)
(2)D、(4)
(1)(3)
(2)
9.客衣服务的主要工作内容包括收取、清点客衣和"_____C_____"等。
A、填写洗衣单B、保管洗衣费
C、检查客衣有无破损情况 D、洗涤客衣
10.走客房清扫的质量要求是"____D_____"。
A、客房物品无毒无害B、客用物品齐全
C、房内设备工作正常 D、卫生达到清洁无毒、设备用品齐全洁净
11.当客人突发疾病时,客房服务员应"____B_____"。
A、为其购药 B、及时报告上级
C、按客人嘱附,为其取药D、给其服药
12.客房服务要使旅客具有生活在家中一样的感觉,就是要给客人以"___D_____"感。
A、方便细致B、安全宁静C、安全方便 D、宾至如归
13.卫生间是客房的盥洗空间,其卫生“三大件”是指"___C____"。
A、浴缸、恭桶、水箱B、面盆、浴缸、水箱
C、面盆、浴缸、恭桶 D、毛巾、浴巾、地巾
14.到期的饮料及食品不可食用,因此服务员"___D___"。
A、应将到期的饮料及食品处理掉B、应及时更改商标日期
C、应以旧换新 D、应提前调换将到期的饮料、食品
15.下列行为举止正确的是"___D___"。
A、同客人讲话时凝视对方B、同客人讲话时指手划脚
C、同客人讲话时边工作边聆听 D、同客人讲话时,垂手恭立,面带微笑
16.标准间客房内应放置"___B___"。
A、一张双人床 B、两张单人床
C、一张单人床D、一张双人床,一张单人床
17.标准间的一次性服务用品一般配备"__A__"。
A、二套 B、一套C、三套D、不少于三套
18.客人在房间请服务员坐下谈话,服务员应"___B___"。
A、就近坐下,注意坐姿 B、婉言谢绝
C、坐在客房沙发上D、坐在床上
三、判断题
1.打扫住客房时,不得乱动客人物品,但客人插在取电插座上的客人取电卡,打扫结束,应取出放在写字台上。
答案:
“√”。
2.走道地面清洁,须挂“正在打扫”牌。
答案:
“×”:
须挂“小心地滑”牌。
3.清洁房间后,为确保房门关闭,需要关门并回推门。
答案:
“√”。
4.清洁房间时,发现挂着“DND”牌,不得敲门,要打电话征询客人。
答案:
“×”:
不得敲门并做好记录,通知主管。
5.为节约能源,马桶应喷洒清洁剂后,用马桶刷擦洗后,再放水冲净。
答案:
“×”:
应先放水冲净。
6.当抹布不够用时,可临时以客人用过的毛巾代替,再交洗衣公司清洗。
答案:
“×”:
不能用毛巾当抹布。
7.客人遗留的贵重物品,应当天上交客房主管。
答案:
“×”:
贵重物品应及时送交客房主管。
8.、同一房间内新旧毛巾不能混放。
答案:
“√”。
服务员在打扫住客房时,房内电话响。
服务员可以接听房内电话。
答案:
“×”。
客人经常租借的饭店用品,一般有吹风机、多用插座等。
答案:
“√”。
清洁剂使用过多会对物品造成损伤。
因此不必每天都用清洁剂清扫客房,可在做计划卫生时,多用一些,一次清除。
答案:
“×”。
服务员热情亲切的服务态度可消除宾客的陌生感和不安的情绪。
答案:
“√”。
客房服务员对自己无法办到的事情,不能随便向客人做出任何承诺。
答案:
“√”。
员工可以在工作时间大声喧哗,吃零食,看报纸,耍手机。
答案:
“×”。
在清洁房间时,客房服务员应在撤换完床上用品后,才开始收集垃圾。
答案:
“×”。
火灾是客房常见安全事故之一。
答案:
“√”。
17.客房管理应包括制订详细的清洁卫生质量标准,并严格执行。
答案:
“√”。
客房部没有必要设专门的库房存放清洁剂,并由专人保管。
答案:
“×”。
当客人询问时,不可凭个人的想象和臆断来模棱两可地回答客人,不清楚时应向同事、上级确认后再回答客人。
答案:
“√”。
非急事不可超越客人,需超越时先说声“对不起”,超过后再回转头只谢。
答案:
“√”。
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